基于鄰里中心模式下中小城市社區(qū)電商管理策略探究

羅娜娜 廣西商貿(mào)高級技工學(xué)校

一、相關(guān)概述

（一）鄰里中心

鄰里中心又稱街坊中心，是源于新加坡的新型社區(qū)服務(wù)概念，其實(shí)質(zhì)是集合了多種生活服務(wù)設(shè)施的綜合性市場?，F(xiàn)在我國眾多城市都設(shè)置并引入鄰里中心及“10分鐘生活圈”理念，提升社區(qū)生活品質(zhì)。效仿新加坡鄰里中心模式，探索妥善解決了居民生活質(zhì)量與城市環(huán)境之間的若干問題。目前而言，對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民素質(zhì)提高起到保障作用。1998年蘇州新城鄰里中心成立，開啟了我國鄰里中心模式體驗(yàn)，至今已經(jīng)服務(wù)了周邊居民23年。我國的鄰里中心，正逐漸在各個(gè)地方扮演著重要基礎(chǔ)角色，正式納入城市規(guī)劃管理體系。

（二）社區(qū)電子商務(wù)

社區(qū)電商是以社區(qū)為基礎(chǔ)發(fā)展電子商務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)了社區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是電子商務(wù)眾多模式分類的其中一種，主要針對具有社區(qū)周邊的消費(fèi)者網(wǎng)上交易提供網(wǎng)上購物便利，對用戶而言提供了一種更為便捷、高效、低成本的社區(qū)在線銷售方式。

二、我國社區(qū)電子商務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”激發(fā)社區(qū)電商活力

“互聯(lián)網(wǎng)+”簡單的說就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”，激發(fā)了5G、人工智能、智慧城市等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新平臺蓬勃興起，網(wǎng)上購物、在線教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等“非接觸經(jīng)濟(jì)”全面提速，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了新路徑。在此環(huán)境下，眾多社區(qū)物業(yè)紛紛給住戶引薦豐富多樣的社區(qū)電商、鄰里團(tuán)購等服務(wù)，解決物管企業(yè)和業(yè)主的采購需求，也拓展了物業(yè)多種經(jīng)營收入的來源。整體上，目前社區(qū)商業(yè)是一片“新藍(lán)?！保谶M(jìn)入高速發(fā)展期。行業(yè)內(nèi)不斷改革與探索，有得有失的同時(shí)，也對商業(yè)起到了很大的推動(dòng)作用。同時(shí)社區(qū)商業(yè)貼近生活，滿足消費(fèi)群體日常消費(fèi)，業(yè)態(tài)清晰。

（二）年輕消費(fèi)者碎片化時(shí)間購物需求高

時(shí)至今日，現(xiàn)代化程度越高的城市人們的生活節(jié)奏越快，碎片化時(shí)間購物需求越大。社區(qū)電商的興起極大的方便了年輕消費(fèi)者兼顧上班與日常購物的需求，縮短了購物時(shí)間提升了購物效率，讓社區(qū)居民能更加合理的分配時(shí)間。對于商家來說，提升了客單量和客單價(jià)，與社區(qū)居民能更多的進(jìn)行交流互動(dòng)形成更高的粘性，從而提升到店的復(fù)購率，在增加有限的運(yùn)營成本外，提升了單店的利潤率。相較于傳統(tǒng)電商來說，有著無法比擬的優(yōu)勢?？s短了購物時(shí)間直接送貨上門，解決了臨時(shí)碎片化的購物需求，成為解決居民最后一公里難題強(qiáng)有力的補(bǔ)充。

（三）百家爭鳴，競爭激烈

社區(qū)團(tuán)購的模式受到了市場的認(rèn)可，加上入門門檻低，自2020年以來，不斷有社區(qū)團(tuán)購企業(yè)加入賽道。如今的社區(qū)團(tuán)購雖然是百花齊放，但也形成了激烈的競爭場面。目前市場上影響力較大的有興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、同程生活、食享會和區(qū)區(qū)購等。其中興盛優(yōu)選是同期社區(qū)團(tuán)購平臺中當(dāng)前發(fā)展最好的，團(tuán)購業(yè)務(wù)從一線城市擴(kuò)散至下沉市場中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，而且將整個(gè)供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)都是做得比較完善的，全國日均單量最高值在1200萬單，目前已經(jīng)擁有30萬+的團(tuán)長門店自提點(diǎn)。而前期發(fā)展較好的呆蘿卜宣布破產(chǎn)、社區(qū)O2O平臺叮咚小區(qū)二度裁員重整，社區(qū)電商同質(zhì)化嚴(yán)重、排名洗牌頻繁充分證明了社區(qū)電商在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也面臨著巨大的市場競爭壓力。

三、中小城市社區(qū)電商管理模式缺陷

（一）S2B2C模式缺乏規(guī)范

S2B2C是一種集合供貨商賦能于渠道商并共同服務(wù)于顧客的全新電子商務(wù)營銷模式。中小城市的消費(fèi)者相對一線城市而言，鄰里關(guān)系較為緊密、生活壓力較小、成本較低從而消費(fèi)者可自由支配收入，購買力強(qiáng)大。但是中小城市的商戶中小商戶占絕大多數(shù)，他們高度分散且客戶管理和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)較差，想要發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)很難獨(dú)立自主，無法做強(qiáng)、做大，因此，他們需要一個(gè)供應(yīng)鏈平臺S，來提供立體化的服務(wù)，放大它們與C端用戶之間的交易規(guī)模。

然而，中小城市的商戶普遍面臨著供應(yīng)鏈平臺數(shù)量少，質(zhì)量好、流量高的供貨商考慮到開發(fā)市場成本高、資金回籠慢等原因并不愿入駐三、四線或者縣級以下的小城市。種種原因?qū)е露鄶?shù)中小城市的社區(qū)電商發(fā)展緩慢甚至很多商戶在嘗試一段時(shí)間后紛紛選擇重新做回線下零售。中小城市的網(wǎng)絡(luò)資源與線下資源相對于一、二線城市來說，渠道商與顧客的溝通不流暢，缺乏一個(gè)規(guī)范的第三方平臺進(jìn)行監(jiān)控與溝通反饋。

（二）物流管理效率有待提高

中小城市短途物流管理較為落后，尤其在配送、倉儲管理上與大城市相差甚遠(yuǎn)。部分商家對智能配送系統(tǒng)使用并不熟悉，從而導(dǎo)致接單、取件、送達(dá)時(shí)不能合理利用配送團(tuán)隊(duì)資源，導(dǎo)致運(yùn)營時(shí)流暢度不夠。倉儲是物流運(yùn)輸中最重要的一環(huán)，總小城市的倉儲普遍面臨數(shù)量小、批次多、吞吐頻率高的問題，大量的貨品在倉門前裝卸，車水馬龍間，多貨、缺貨、少貨、殘貨等一系列問題時(shí)常發(fā)生。多貨會占用太多倉儲空間且容音造成貨物滯銷問題，缺貨、少貨、殘貨又會影響用戶體驗(yàn)。整體上看，中小城市大部分倉儲管理很難兼顧消費(fèi)體驗(yàn)與物盡其用的。

（三）客戶服務(wù)管理相對滯后

客戶關(guān)系管理包含了根據(jù)客戶的需求來宣傳產(chǎn)品、追蹤客戶需求、收集和反饋產(chǎn)品使用的信息，這對于商務(wù)管理是非常重要的，電子商務(wù)發(fā)展的過程中，只有做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，企業(yè)才能夠更好的生存和發(fā)展。發(fā)展相對滯后的中小城市恰恰在客戶管理板塊較為薄弱。目前社區(qū)電商的大部分小商戶和團(tuán)長等對于客戶管理的重要性不夠重視，客戶的管理模式單一，過度依賴于微信、QQ等社交軟件的群功能?？蛻艄芾硪话惴譃槔峡蛻艉托驴蛻?，售前客服、售中客服及售后客服，不同的客戶群體與不同的交易階段應(yīng)有不同的策略，而大部分的商家由于網(wǎng)上客戶管理經(jīng)驗(yàn)不足，把絕大部分經(jīng)歷投放在新客戶和銷售前階段。此外，部分客服人員與配送員專業(yè)知識缺乏綜合素質(zhì)低下導(dǎo)致在配送過程中矛盾頻出，從而也會影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。長此以往不利于線上業(yè)務(wù)量的刺激與增長與維護(hù)老客戶粘性。

（四）生鮮食品管控不當(dāng)

目前，社區(qū)團(tuán)購中，生鮮類食品和生活用品占絕大多數(shù)，其中生鮮食品屬于易損品、保質(zhì)期短等特點(diǎn)。而中小城市由于資源有限對于供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格、中小城市和縣城運(yùn)輸速度有待提高或倉儲不規(guī)范科學(xué)等。生鮮食品到用戶手里甚至到自提點(diǎn)時(shí)有部分已經(jīng)變質(zhì)與有異味，對用戶的飲食安全與購物體驗(yàn)造成極大傷害，回頭客流失嚴(yán)重。

四、中小城市社區(qū)電商管理策略

（一）規(guī)范S2B2C模式專業(yè)化

（1）鄰里中心與物業(yè)雙管齊下，制約管理。中小城市鄰里中心應(yīng)該效仿一線二線城市例如蘇州鄰里中心的行政職責(zé)，除了管理社區(qū)體育、養(yǎng)老、休閑之余，對于社區(qū)商業(yè)專門設(shè)崗，積極鼓勵(lì)與推動(dòng)所屬轄區(qū)的社區(qū)電商發(fā)展。物業(yè)與鄰里中心很多工作存在交叉重疊之處，因此，對于社區(qū)管理雙方可嘗試進(jìn)行分工合作，將高質(zhì)量的社區(qū)務(wù)與消費(fèi)者滿意作為首要目標(biāo)。

（2）地方政府積極介入，推動(dòng)社區(qū)電商發(fā)展。2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，用3個(gè)“新”字，即“生產(chǎn)力新的組織方式”“經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能”“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新范式”對平臺經(jīng)濟(jì)作出高度評價(jià)，并指出社交電商作為平臺經(jīng)濟(jì)的一種新業(yè)態(tài)，在促進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級、拓展消費(fèi)市場、增加就業(yè)等方面作用不可低估。各地政府積極響應(yīng)國家的號召，應(yīng)該加大對中小城市社區(qū)電商的重視，出臺惠民政策，吸引供應(yīng)鏈能力強(qiáng)的企業(yè)入駐，同時(shí)對于愿意嘗試開展O2O社區(qū)電商的商戶給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助或者政策便利以達(dá)到鼓勵(lì)小商戶大膽嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+商鋪”的目的。

（3）各中小城市行業(yè)協(xié)會和組織積極發(fā)揮其帶頭作用，引進(jìn)人才、組織商戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。我國中小城市商戶文化水平普遍不高，自身對于新事物的接受能力較差，加上缺乏對S2B2C模式的認(rèn)識和規(guī)范系統(tǒng)培訓(xùn)，在運(yùn)營自家商店線上業(yè)務(wù)時(shí)顯然力不從心。因此，想要規(guī)范社區(qū)電商管理，首先需要提升商戶自身素養(yǎng)和技能。與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會如本地電子商務(wù)協(xié)會或者商業(yè)聯(lián)盟等組織進(jìn)行提議，由行業(yè)協(xié)會帶頭牽線，引進(jìn)一些來自上海、北京、深圳或浙江等社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展成熟的專業(yè)人才進(jìn)行短期培訓(xùn)以達(dá)到提升商戶對社區(qū)電商短板的認(rèn)知。

（二）物流服務(wù)管理規(guī)范化

（1）發(fā)揮團(tuán)長作用，科學(xué)調(diào)配倉促管理資源。社區(qū)電商從某個(gè)角度說其實(shí)屬于團(tuán)長經(jīng)濟(jì)的一種。團(tuán)長作為社區(qū)電商的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該在規(guī)范社區(qū)團(tuán)購與配送上起引導(dǎo)作用。招募專業(yè)物流人員，通過倉儲管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控庫存數(shù)據(jù)，并根據(jù)商品屬性對商品進(jìn)行合理包裝與分類儲存，方便進(jìn)行入庫、分揀、盤點(diǎn)及出庫管理，提高工作效率。按照分區(qū)分類存放的原則、合理規(guī)劃庫房內(nèi)布局，根據(jù)倉儲設(shè)備的技術(shù)參數(shù)確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下科學(xué)設(shè)置運(yùn)輸作業(yè)通道、存放區(qū)、出入口等，提高庫容率。

（2）加強(qiáng)社區(qū)配送與倉儲人員素質(zhì)教育。參與社區(qū)團(tuán)購的消費(fèi)者大多屬于年輕、高學(xué)歷的上班族，這部分人群的綜合素質(zhì)和面臨壓力普遍較高，他們對配送的專業(yè)性與服務(wù)態(tài)度要求也會非常嚴(yán)格。因此，在招聘相關(guān)崗位職員時(shí)有必要招納專業(yè)對口人員或者招聘后進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)再擇優(yōu)上崗，確保優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

（三）客戶服務(wù)管理多元化

采用專業(yè)電商客服系統(tǒng)，客戶服務(wù)渠道多元化。社區(qū)電商客服渠道過于單一，往往局限在QQ群或者微信群上，效率較低且有部分消費(fèi)者對于群內(nèi)發(fā)言有較多顧忌從而使得問題有時(shí)不能有效解決。建議對于沒有專業(yè)第三方社區(qū)團(tuán)購平臺的社區(qū)電商優(yōu)先選擇專業(yè)的電商平臺，如興盛優(yōu)選、美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜等平臺進(jìn)行合作或者積極引入專業(yè)客戶服務(wù)平臺。

（四）選品標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格化

優(yōu)質(zhì)選品是電商引流的基礎(chǔ)和維持老客戶最根本的辦法。對于生鮮食品社區(qū)電商負(fù)責(zé)人不應(yīng)該隨波逐流或者看重利潤與價(jià)格。遵循幾個(gè)技巧，一是根據(jù)平臺定位和地域消費(fèi)選品，企業(yè)想挑選到適合自己的產(chǎn)品，首先需要有明確的平臺定位，由平臺把控質(zhì)量后自己再擇優(yōu)選擇。二是根據(jù)季節(jié)選品，每個(gè)季節(jié)都有特定的產(chǎn)品，最好容易運(yùn)輸?shù)纳r食品的供應(yīng)商進(jìn)貨，保證保新鮮度。三是深入了解生鮮市場社區(qū)平臺的生鮮采購一定要了解市場，比如哪個(gè)區(qū)域的哪個(gè)產(chǎn)品最好或者運(yùn)輸最便利、運(yùn)輸時(shí)間最短。從多維度思考生鮮食品選品與保鮮，從根源上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益與購物體驗(yàn)。

（五）全面提高社區(qū)電商團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)

據(jù)調(diào)查顯示，目前我國從事電商配送、客服以及O2O電商店面負(fù)責(zé)人當(dāng)中，大專及以下學(xué)歷占絕大多數(shù)，本科以上甚至研究生學(xué)歷的人少之又少，甚至有部分負(fù)責(zé)人并不是專職從事電商工作的，由家庭主婦為了照顧家庭轉(zhuǎn)行而來的。事實(shí)上，電子商務(wù)是一個(gè)需要不斷更新知識技能的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷從過去的博客、微博、公眾號訂閱號到現(xiàn)在的小視頻與電商直播可以看到電商行業(yè)淘汰速度極快的領(lǐng)域，可謂瞬息萬變，難以捉摸。因此，中小城市社區(qū)電商倘若想要快速、長足的發(fā)展，在社區(qū)電商團(tuán)隊(duì)招募和員工培養(yǎng)則必須做出一定的要求。以鄰里中心深度合作，通過社區(qū)鄰里中心與同城院校開展合作，積極引進(jìn)專業(yè)人才。同時(shí)對于跨行業(yè)的員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)機(jī)制在培訓(xùn)過程中結(jié)合員工興趣愛好并挖掘員工潛力，綜合考評后擇優(yōu)選崗。

五、結(jié)束語

綜上所述，“群場景+社區(qū)團(tuán)購”模式大大降低了獲客成本，發(fā)展勢頭迅猛，但中小城市普遍是存在S2B2C模式不規(guī)范、物流管理效率不高、客戶服務(wù)不到位以及選品有缺陷等不足之處導(dǎo)致中小城市的社區(qū)電商發(fā)展十分緩慢。在鄰里中心日益受肯定環(huán)境下，我們應(yīng)當(dāng)從多角度思考、多角色合作，將一線二線城市做參考，積極助推中小城市社區(qū)電商的發(fā)展，為建設(shè)社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國做出一份貢獻(xiàn)。