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    加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

    2021-01-15 23:56:36葉慶明中石油安徽黃山銷售分公司
    環(huán)球市場(chǎng) 2021年36期
    關(guān)鍵詞:加油站客戶建設(shè)

    葉慶明 中石油安徽黃山銷售分公司

    2020年年底,中國(guó)汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.81億輛,中國(guó)的汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1.5萬(wàn)億。為機(jī)動(dòng)車輛提供汽車相關(guān)服務(wù)平臺(tái),加油站能夠憑借強(qiáng)大匯集精準(zhǔn)客戶優(yōu)勢(shì),便于展開(kāi)汽服業(yè)務(wù),汽服企業(yè)瞄準(zhǔn)其中潛在的巨大價(jià)值,積極規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)。然而根據(jù)已經(jīng)進(jìn)行汽服業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析,目前汽服業(yè)務(wù)表現(xiàn)不佳,經(jīng)濟(jì)效益不理想,企業(yè)未能實(shí)現(xiàn)良好盈利,遠(yuǎn)低于對(duì)于此業(yè)務(wù)預(yù)期狀況。燃油是機(jī)動(dòng)車輛剛性消耗品,機(jī)動(dòng)車輛不可避免要去加油站,汽服企業(yè)發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù)正是看中這一點(diǎn),同樣在參考發(fā)達(dá)國(guó)家加油站相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn),為客戶提供全方位服務(wù)。由此看來(lái),我國(guó)加油站汽服業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步深入研究,找出發(fā)展問(wèn)題,探索建設(shè)成功模式。

    一、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

    當(dāng)前加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展雖然汽服企業(yè)普遍看好,但是反而呈現(xiàn)發(fā)展困境狀況,從目前國(guó)內(nèi)相關(guān)背景分析,主要可能來(lái)源于機(jī)動(dòng)車輛性能全面提升,車輛發(fā)生故障概率降低,車輛需要養(yǎng)護(hù)的次數(shù)和成本降低;交通部門(mén)對(duì)于車輛行駛管理懲治,駕駛員本身安全意識(shí)都使駕駛員在行車時(shí)更加謹(jǐn)慎,減少車輛碰撞等交通事故;城市完善交通道路規(guī)劃,降低了由于復(fù)雜路面情況引起車輛摩擦,為駕駛員平穩(wěn)駕駛營(yíng)造良好條件;4S店在車主購(gòu)車之后,為其提供一定期限內(nèi)養(yǎng)護(hù)權(quán)益,使車主選擇在4s店進(jìn)行車輛維護(hù);國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)提升,保障了車輛運(yùn)行中性能,并對(duì)減低事故發(fā)生也有一定作用[1]。基于這種背景狀況下,國(guó)內(nèi)汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)需要滿足更高標(biāo)準(zhǔn),汽服企業(yè)應(yīng)該據(jù)此分析出有效建設(shè)加油站汽服業(yè)務(wù)方式,絕不能照搬國(guó)外經(jīng)驗(yàn),發(fā)達(dá)國(guó)家以及某些國(guó)外加油站經(jīng)營(yíng)狀況與我國(guó)加油站汽服業(yè)務(wù)狀況有較大區(qū)別,僅僅是簡(jiǎn)單的模仿不能化解目前困境,還需要研究符合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀發(fā)展之道。

    二、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題

    通過(guò)研究國(guó)內(nèi)加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,在我國(guó)汽車保有量為2.81億臺(tái)、業(yè)務(wù)需求處于持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上,導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展困境的主要問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)從我國(guó)汽車服業(yè)務(wù)市場(chǎng)的大環(huán)境和企業(yè)的規(guī)劃戰(zhàn)略上進(jìn)行分析。在加油站建設(shè)汽服業(yè)務(wù),除了自身集客優(yōu)勢(shì)之外,還存在問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面:

    第一,場(chǎng)地限制。作為開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)的場(chǎng)所,加油站既是優(yōu)勢(shì),又是劣勢(shì)。加油站業(yè)務(wù)集中在為車輛提供燃油業(yè)務(wù),主要業(yè)務(wù)對(duì)象就是中小型機(jī)動(dòng)車輛,在加油站建設(shè)設(shè)計(jì)階段,并未考慮今后提供汽服業(yè)務(wù)發(fā)展,因而未能為汽服業(yè)務(wù)提供足夠經(jīng)營(yíng)空間。同時(shí),加油站普遍位于比較偏遠(yuǎn)區(qū)域,其周邊配套單一,不具備展開(kāi)汽服業(yè)務(wù)的有利環(huán)境。此外,我國(guó)城市發(fā)展水平相對(duì)不均衡,城市之間經(jīng)濟(jì)狀況有較大區(qū)別,導(dǎo)致客戶消費(fèi)水平與消費(fèi)能力有所不同。在發(fā)達(dá)城市,客戶消費(fèi)能力較強(qiáng),車主駕駛車輛均價(jià)較高,平時(shí)對(duì)于車輛維護(hù)保養(yǎng)具有足夠重視,其光顧汽服業(yè)務(wù)頻次相比落后城市地區(qū)較多[2]。由此各個(gè)城市地區(qū)汽服發(fā)展情況有很大不同,造成發(fā)達(dá)地區(qū)汽服業(yè)務(wù)好于落后地區(qū),并且由于發(fā)展良好,發(fā)達(dá)地區(qū)業(yè)務(wù)機(jī)制,專業(yè)性等方面都更加成熟,致使地域發(fā)展?fàn)顩r也成為加油站汽服業(yè)務(wù)制約因素。

    第二,專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。加油站汽服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)性備受質(zhì)疑,相比于汽修廠等專職汽車維修場(chǎng)所,客戶對(duì)于加油站提供的汽服業(yè)務(wù)還在觀望狀態(tài),由于對(duì)于價(jià)格,配件質(zhì)量服務(wù)專業(yè)性不了解,對(duì)于加油站汽服業(yè)務(wù)未給予足夠信任度。汽服業(yè)務(wù)需要提供與其他專職汽修相同的業(yè)務(wù),需要憑借一定專業(yè)技術(shù),為客戶提供有效汽車養(yǎng)護(hù),增進(jìn)對(duì)服務(wù)滿意度。對(duì)于以經(jīng)營(yíng)燃油擴(kuò)充發(fā)展汽服業(yè)務(wù)企業(yè)而言,完全是一個(gè)從未涉足的范圍,想要打造專業(yè)化汽服業(yè)團(tuán)隊(duì)就要經(jīng)歷初期摸索階段,逐步建立盈利模式[3]。然而,期望獲取客戶的信任,就需要經(jīng)歷一個(gè)蛻變的過(guò)程,不斷承受來(lái)自市場(chǎng)的壓力。

    第三,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境并不樂(lè)觀,相比已經(jīng)具有較為成熟體系4S店與數(shù)量可觀的汽修門(mén)店和洗車店,加油站汽服業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額占比較低。4S店具有超過(guò)一半的市場(chǎng)份額,獨(dú)立汽修門(mén)店分別占據(jù)余下大部分市場(chǎng)份額,由此能夠看出,客戶通常更傾向選擇技術(shù)專業(yè)的4s店,然后是價(jià)格實(shí)惠、專業(yè)可靠的汽修門(mén)店,在加油站進(jìn)行汽服業(yè)務(wù)的客戶不多;客戶在進(jìn)行小規(guī)模汽車維修業(yè)務(wù)時(shí),如洗車換胎等,往往傾向于地理位置更方便的汽車維修門(mén)店,而不是去位置偏遠(yuǎn)的加油站,在加油站接受汽服業(yè)務(wù)的客戶主要是在加油同時(shí)滿足服務(wù)需求,但并不是所有加油機(jī)動(dòng)車輛都存在額外需求[4]。因此,在如何打開(kāi)市場(chǎng)方面,加油站汽服業(yè)務(wù)需要深入思考。

    第四,服務(wù)效率。加油站汽服業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在于客戶加油同時(shí)進(jìn)行對(duì)于駕駛車輛的維修養(yǎng)護(hù),但目前其服務(wù)效率問(wèn)題較為突出。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空間擠占,專業(yè)的汽修人員偏向去往4s店,獨(dú)立汽車維修門(mén)店等,這使得加油站汽服業(yè)務(wù)專業(yè)性進(jìn)一步降低。然而隨著人們生活節(jié)奏加快,人們?cè)谧⒅仄迣I(yè)性的同時(shí),逐漸追求更加高效的服務(wù)體驗(yàn)[5]??蛻粼敬蛩阍诩佑驼倔w驗(yàn)汽服業(yè)務(wù),節(jié)省時(shí)間提高效率,但是由于缺乏專業(yè)性以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題限制,導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)效率不高,無(wú)法滿足客戶對(duì)于服務(wù)的期待。在排隊(duì)等候加油一段時(shí)間后,客戶已經(jīng)缺乏對(duì)于汽服業(yè)務(wù)的耐心,想要快速離開(kāi)的意愿逐漸強(qiáng)烈,導(dǎo)致對(duì)于低效率汽服業(yè)務(wù)印象不佳,大大降低下次再次選擇加油站汽服業(yè)務(wù)的可能性。

    三、加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

    在現(xiàn)階段,成品油銷售企業(yè)要進(jìn)入汽服領(lǐng)域,發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù),應(yīng)該密切關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

    一是加強(qiáng)汽服工程設(shè)施建設(shè),合理選址建設(shè)。首先,要明確已建成加油站情況,一些加油站由于場(chǎng)地位置規(guī)模原因,不具備建立汽服業(yè)務(wù)進(jìn)行工程設(shè)施建設(shè)條件,強(qiáng)行建設(shè)汽服業(yè)務(wù)會(huì)引來(lái)客戶不滿,造成對(duì)加油站汽服業(yè)務(wù)反感,影響加油業(yè)務(wù)。其次,汽服業(yè)務(wù)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)科技設(shè)備,給客戶不同體驗(yàn),區(qū)別路邊大小汽修站,先進(jìn)汽修設(shè)備能提高汽修效率,提供與眾不同方便快捷體驗(yàn),讓客戶享受到與4s店一般汽修體驗(yàn)而且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。同時(shí),對(duì)于計(jì)劃建設(shè)的加油站應(yīng)該提前規(guī)劃好,進(jìn)行選址調(diào)研,對(duì)考慮到搭配汽服業(yè)務(wù)的加油站,位置選擇周邊配套齊全的地址,能夠增進(jìn)加油站汽服業(yè)務(wù)客流量。在規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)時(shí),應(yīng)規(guī)劃出汽服業(yè)務(wù)區(qū)域,為服務(wù)提供充足空間,有助于業(yè)務(wù)工程設(shè)備安置。最后,在汽服業(yè)務(wù)便利店建設(shè),注意搭配加油業(yè)務(wù)和汽服業(yè)務(wù),汽修滿一定消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)商品給予優(yōu)惠等滿減活動(dòng),通過(guò)工作人員推薦,加大營(yíng)銷力度,真正發(fā)揮便利店作用,為汽服業(yè)務(wù)增加銷售營(yíng)收。

    二是確定業(yè)務(wù)方向,堅(jiān)持利用加油業(yè)務(wù)帶動(dòng)汽服業(yè)務(wù)思路。將隱藏價(jià)值轉(zhuǎn)化成實(shí)際效益,是汽服企業(yè)在以巨大市場(chǎng)需求為主要特點(diǎn)的市場(chǎng)環(huán)境中所處的困境??蛻粜枰ㄆ谌ゼ佑?,并非一定要到加油站維修養(yǎng)護(hù)車輛。需要將加油集客優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際需求,這是企業(yè)發(fā)展汽服業(yè)務(wù)需要思考的方向。即使加油站開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)為客戶提供一定便利性,但搭配加油站汽修與普通汽修廠不同,如同進(jìn)入任何一項(xiàng)新的領(lǐng)域,會(huì)遭遇市場(chǎng)低谷期,需要解決客戶不信任、團(tuán)隊(duì)不專業(yè)、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)等現(xiàn)象,堅(jiān)持是加油站汽服業(yè)務(wù)生存發(fā)展的關(guān)鍵。堅(jiān)持度過(guò)在汽服發(fā)展階段的低谷期,逐漸獲取客戶信任、積累經(jīng)驗(yàn)、建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊(duì),首先就是要確定加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展方向,將加油站汽服業(yè)務(wù)確定為加油延伸服務(wù),從客戶加油需求方向思考,將汽服業(yè)務(wù)搭配加油業(yè)務(wù)共同營(yíng)銷,推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)。借助加油站客戶加油旺盛需求,堅(jiān)持利用加油業(yè)務(wù)帶動(dòng)汽服業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)思路。

    三是提供差異化服務(wù),平穩(wěn)發(fā)展。部分汽服企業(yè)在加油站設(shè)立一系列汽服相關(guān)業(yè)務(wù),提供多種多樣的服務(wù),幾乎包括了汽服所有業(yè)務(wù),期望通過(guò)各種服務(wù)共同發(fā)展,為客戶提供綜合性業(yè)務(wù),滿足客戶關(guān)于汽服所有需求。但實(shí)際效果并不理想,此類汽服門(mén)店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況慘淡,未能達(dá)到企業(yè)投資者預(yù)想的狀態(tài)。即使各個(gè)加油站汽服業(yè)務(wù)的營(yíng)收、利潤(rùn)占比存在較大差異,但從總體而言:洗車美容為加油站汽服業(yè)務(wù)提供主要營(yíng)收,盡管快修快保業(yè)務(wù)在某些門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況占據(jù)比例最多,但無(wú)法改變加油站汽服門(mén)店缺少高附加值維修項(xiàng)目的狀況[6]。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn),是由于客戶對(duì)于加油站汽服業(yè)務(wù)的專業(yè)水平還存在質(zhì)疑,所以在加油站發(fā)展汽服業(yè)務(wù),應(yīng)該遵循平穩(wěn)發(fā)展的方式,制定合理設(shè)計(jì)規(guī)劃方案,進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研論證工作,根據(jù)各個(gè)加油站的建設(shè)情況,逐站進(jìn)行分析論證,宜大則大、宜小則小,不追求過(guò)好過(guò)快發(fā)展,使服務(wù)無(wú)法突出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。

    四是采取多種方式,實(shí)現(xiàn)合作發(fā)展。為了彌補(bǔ)成品油銷售企業(yè)對(duì)汽服業(yè)務(wù)缺少專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)解決汽服業(yè)務(wù)在門(mén)店建設(shè)當(dāng)中的資金問(wèn)題,可采取合資合作的方式,引進(jìn)專業(yè)的汽服企業(yè),按照聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、扣點(diǎn)提成、租賃經(jīng)營(yíng)等多種方式,充分發(fā)揮雙方的專業(yè)技術(shù)和客戶資源優(yōu)勢(shì),合作開(kāi)展加油站汽服業(yè)務(wù)。這樣既可以借力專業(yè)汽服企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),又可以節(jié)約成品油銷售企業(yè)汽服門(mén)店的建設(shè)費(fèi)用,積極利用自身加油站已有的空閑場(chǎng)地和集客引流優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。在合作經(jīng)營(yíng)當(dāng)中,選擇合適的合作伙伴也是成功的關(guān)鍵因素。成品油銷售企業(yè)要密切關(guān)注合作方的企業(yè)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力,對(duì)對(duì)方的現(xiàn)場(chǎng)管理、操作流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、預(yù)售卡辦理等進(jìn)行有效監(jiān)督,避免造成合作風(fēng)險(xiǎn)[7]。

    四、結(jié)語(yǔ)

    綜上所述,面對(duì)油價(jià)的沖擊尤其是受疫情影響長(zhǎng)期影響造成的全球經(jīng)濟(jì)衰退,成品油銷售企業(yè)面臨嚴(yán)峻發(fā)展問(wèn)題,在加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展謀求出路,將集客優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)為實(shí)際價(jià)值,努力打造加油汽服一站式業(yè)務(wù),應(yīng)該觀察汽服市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài),在仔細(xì)分析近年來(lái)加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和案例的前提下,圍繞加油站的客戶需求偏好,為加油站的汽服業(yè)務(wù)建設(shè)和發(fā)展找準(zhǔn)方向,堅(jiān)持平穩(wěn)發(fā)展的原則,重新調(diào)整發(fā)展思路,從實(shí)際情況出發(fā),穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)加油站汽服業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)效益提升。

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