關(guān)于突發(fā)輿情的治理對策研究

苗濤 焦作大學(xué)

“輿情”一詞最早見于南唐詩人李中《獻(xiàn)喬侍郎》中“輿情渴直臣”，其意為廣大民眾的意愿情緒。中國歷代統(tǒng)治者深諳社會輿情對于了解社會動態(tài)民情的重要性以及治國理事的影響力，一直非常重視輿情的收集整理和分析治理。與過去傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)社會輿論的時代不同，網(wǎng)絡(luò)時代的到來給人們的生活帶來了顛覆性的改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)傳媒和大眾生活聯(lián)系愈發(fā)息息相關(guān)，民眾有了更大的知情權(quán)和廣泛的認(rèn)知渠道。手機(jī)、微信、網(wǎng)絡(luò)、抖音等新媒體平臺使原本話語權(quán)極小的普通民眾有了更多的發(fā)言權(quán)和言論自由，他們不僅成為信息傳播、評論的主體，甚至成為了信息發(fā)布者和制造者。據(jù)2019 年《中國網(wǎng)絡(luò)社會輿情分析報告》調(diào)查，從2018 年開始，網(wǎng)民的隱私和版權(quán)意識不斷提高，網(wǎng)民自行爆料的比例開始上升，民生、教育、安全等社會類話題成為輿論焦點(diǎn)。

一、自媒體背景下突發(fā)輿情治理存在的問題

（一）輿情爆點(diǎn)把握不足，監(jiān)測預(yù)警不及時

突發(fā)事件的不可預(yù)知性加大了后期輿情治理難度，而網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)引發(fā)強(qiáng)烈的蝴蝶效應(yīng)，有可能使小事件快速蔓延發(fā)酵，產(chǎn)生嚴(yán)重的輿情風(fēng)波。如果管理部門不能及時監(jiān)測，進(jìn)行預(yù)判，極易導(dǎo)致輿情治理處于被動地位。目前，管理部門對社會熱點(diǎn)和民眾關(guān)注點(diǎn)不太敏感，將一些輿論錯判為只是民眾一時的情緒發(fā)泄，沒有引起足夠重視，完美錯過了搶占輿情發(fā)展的先機(jī)。輿情監(jiān)測力的滯后，使得管理部門沒有在第一時間掌握輿情態(tài)勢，等形成一定的社會影響時才開始關(guān)注應(yīng)對，導(dǎo)致無法及時捕捉到潛在的輿情危機(jī)，對可能引發(fā)的爆點(diǎn)不能提前預(yù)警。獲取信息延時、信息碎片化極易誤導(dǎo)輿情發(fā)展態(tài)勢，再加上有時存在的僥幸心理，最終造成研判失誤，使輿情發(fā)展失去控制，形成巨大的負(fù)面效應(yīng)。比如鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“某老師職稱評審”事件，學(xué)校在職稱評審過程中可能出現(xiàn)的狀況沒有提前做出預(yù)案，在事件爆發(fā)幾天后既沒有及時作出回應(yīng)和解釋，也沒有采取任何有效的處理措施，直到各種媒體紛紛轉(zhuǎn)載，引發(fā)了民眾網(wǎng)絡(luò)熱評使事件迅速發(fā)酵、引爆全網(wǎng)后，學(xué)校和相關(guān)部門才匆忙應(yīng)對，錯失了輿情控制的黃金時間，整個事件熱度長達(dá)半年之久，屢上熱搜，使得這種中學(xué)成為了一所全國聞名的網(wǎng)紅中學(xué)，給學(xué)校和教育管理部門帶來了負(fù)面影響。

（二）輿情信息真假難辨，負(fù)面效應(yīng)明顯

互聯(lián)網(wǎng)的大眾化和智能化不僅成為民眾獲取外界信息、認(rèn)識世界的窗口，也是民眾交流溝通、發(fā)泄情緒的重要渠道。當(dāng)突發(fā)事件涉及社會敏感熱點(diǎn)問題時，民眾關(guān)注度極高，人人皆可發(fā)聲導(dǎo)致各種碎片化、片面化、失真化的信息在網(wǎng)絡(luò)中撲面而來，民眾真假難分，一旦不能及時有效地回應(yīng)處理，就會引發(fā)民眾猜疑，宣泄不滿情緒，導(dǎo)致社會輿情失控。負(fù)面輿論的影響力極大，群眾因不明真相產(chǎn)生的質(zhì)疑再加上一些不法分子、網(wǎng)絡(luò)水軍、用心不良之徒為達(dá)到某些不良目的，借機(jī)煽風(fēng)點(diǎn)火，混淆視聽，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象，加劇事態(tài)往不良方向發(fā)展，為管理部門的輿情治理和公信力修復(fù)帶來很大的阻力。

（三）傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)力不足，網(wǎng)絡(luò)媒體報道失察，誤導(dǎo)輿情發(fā)展

從眾多的案例可以看出，媒體的報道對輿情發(fā)展有很強(qiáng)的導(dǎo)向性，對民眾的態(tài)度有著重要的引導(dǎo)作用。傳統(tǒng)媒體時代，新聞發(fā)布管理體制相對健全，政府對輿情的管理是可控的、有效的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代各種網(wǎng)絡(luò)媒體層出不窮，傳統(tǒng)媒體雖真實(shí)可靠、權(quán)威性強(qiáng)，卻因信息發(fā)布審核有發(fā)布時間滯后、信息不完整的局限性，而新媒體特別是自媒體擺脫了審核、管理的約束，信息發(fā)布自由快捷、傳播迅速，在時間上搶占了先機(jī)，但失察失實(shí)的情況也愈發(fā)普遍。有些媒體為了擴(kuò)大影響力，受利益驅(qū)動，斷章取義罔顧事實(shí)，影響大眾的認(rèn)知和判斷。更有不良媒體在突發(fā)事件發(fā)生后不經(jīng)查證，有意帶節(jié)奏、博眼球，引導(dǎo)輿情往不良方向發(fā)展。任何不當(dāng)、片面的信息發(fā)布，或未經(jīng)核實(shí)的轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)載都有可能引發(fā)輿情風(fēng)暴，加大輿情治理的難度。比如重慶萬州公交車墜江事件，《新京報》在未了解事情真相的情況下發(fā)表了題為《重慶公交車與轎車相撞墜江女車主駕車逆行導(dǎo)致》的報道，在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳開，使得女車主遭受了一場聲勢浩大的網(wǎng)絡(luò)聲討，這場網(wǎng)暴事件對其造成了極大的心理傷害。

（四）輿情應(yīng)對方式不當(dāng)，官方信息發(fā)布滯后

在突發(fā)輿情爆發(fā)后，管理部門常會重堵輕疏，采取刪帖、清除網(wǎng)頁內(nèi)容、封號、禁言等強(qiáng)硬手段來控制輿情的傳播和擴(kuò)散，反而容易引起民眾的猜疑和反感，甚至助推謠言的產(chǎn)生；因鴕鳥心理，采取無視或回避態(tài)度，沒有第一時間準(zhǔn)確通報事件發(fā)生原因、進(jìn)展情況，更會加重公眾猜疑，質(zhì)疑管理部門的公信力，引發(fā)輿情失控。所以，面對重大突發(fā)輿情，不能簡單粗暴地封堵。任何輿情的產(chǎn)生都體現(xiàn)了民眾的某種訴求，管理部門和權(quán)威媒體要理解公眾對事件真實(shí)情況的需求，及時掌握事件發(fā)生的根源和實(shí)時信息，掌握輿情發(fā)展趨勢，根據(jù)黃金4 小時法則，注意發(fā)聲的時效性，以疏導(dǎo)為主，真誠回應(yīng)民眾的質(zhì)疑。

二、突發(fā)重大輿情的治理策略

（一）樹立危機(jī)意識，健全突發(fā)輿情監(jiān)測評估機(jī)制

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。在網(wǎng)絡(luò)信息時代，突發(fā)輿情從生成到傳播速度極快，如果在輿情引發(fā)之前，對輿情做到及時精準(zhǔn)地監(jiān)測預(yù)警，對于控制及處理輿情發(fā)展非常重要。首先，提高輿情防范意識，多渠道全方位收集信息。輿情發(fā)展都是有起勢的，很多大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情事件都是由星星之火發(fā)展為燎原之勢的，突發(fā)事件更是由于其不可控性較難及時監(jiān)測，這就需要相關(guān)管理部門全天候、多渠道地收集、發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情的信息，再通過建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)信息分類系統(tǒng)，有效甄別有價值的信息。一方面可以利用人工檢索和自動監(jiān)測相結(jié)合的方法，對本地重要的信息發(fā)布平臺、融媒體、各大網(wǎng)媒如論壇、本地吧等進(jìn)行監(jiān)測，同時加強(qiáng)本地各級管理部門之間的信息溝通，攜手網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營機(jī)構(gòu)和高校網(wǎng)絡(luò)信息管理部門共同開展輿情監(jiān)測工作；另一方面充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和專業(yè)輿情監(jiān)測軟件建立廣泛的信息數(shù)據(jù)庫，對信息進(jìn)行分類處理，實(shí)時掌握突發(fā)事件動態(tài)信息，及早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭。其次，做好風(fēng)險評估工作。要樹立居安思危的觀念，全面把握民眾的關(guān)注熱點(diǎn)和需求，培養(yǎng)輿情敏感性，聯(lián)合公安部門及時掌握影響社會穩(wěn)定的不良團(tuán)體和平臺。對于關(guān)系民生、教育、醫(yī)療、安全等社會熱點(diǎn)問題要重點(diǎn)關(guān)注，相關(guān)政策的出臺和各項(xiàng)活動的舉行要做到充分調(diào)研，對有可能引發(fā)的輿情做到提前研判，并根據(jù)輿情的發(fā)生率、風(fēng)險程度、涉及范圍、負(fù)面影響等制定應(yīng)對預(yù)案。

（二）立足新媒體環(huán)境，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)工作

突發(fā)輿情的引導(dǎo)是輿情治理的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，準(zhǔn)確把握突發(fā)輿情的發(fā)展方向并進(jìn)行合理有效地引導(dǎo)，以避免輿情形成不可控和擴(kuò)散的局面。輿情的引導(dǎo)需要多元化、多角度共同合作才能達(dá)到好的效果。首先，政府引導(dǎo)方式要合理?；馔话l(fā)輿情危機(jī)時，政府要做到疏堵結(jié)合，不能一味采取刪帖、禁言等封堵式手段，一堵了之，以免引發(fā)民眾逆反心理。一方面，要積極收集各方面信息，進(jìn)行整合分析，對于動機(jī)不良發(fā)布不實(shí)信息、惡意煽動民眾情緒的言論果斷屏蔽、及時辟謠；另一方面，通過媒體平臺和民眾及時溝通互動，讓民眾及時了解事件發(fā)生的原因、態(tài)勢，紓解民眾情緒，消除猜疑。其次，擴(kuò)大主流媒體影響力。當(dāng)今世界是一個信息網(wǎng)絡(luò)化時代，各種媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體成為人們交流獲取信息的主要途徑，網(wǎng)絡(luò)媒體強(qiáng)大的傳播性和引導(dǎo)力對輿情的消漲可謂舉足輕重。面對新媒體層出不窮、良莠不齊的現(xiàn)狀，傳統(tǒng)主流媒體和新主流媒體平臺應(yīng)當(dāng)加速融合，取長補(bǔ)短，打破各自為政的壁壘，占據(jù)輿情主導(dǎo)地位，確保信息傳播的良性生態(tài)環(huán)境。在突發(fā)輿情面前，充分發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體內(nèi)容權(quán)威性和新主流媒體強(qiáng)大傳播力的優(yōu)勢，實(shí)時關(guān)注突發(fā)輿情的發(fā)展態(tài)勢，進(jìn)行輿情預(yù)測和監(jiān)督，聯(lián)合發(fā)聲，客觀、真實(shí)、及時地公布事件調(diào)查情況，把控引導(dǎo)輿情往正確的方向發(fā)展。最后，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用。新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)的普及使得人人都有了一支麥克風(fēng)，但有少數(shù)人長期活躍在社交網(wǎng)絡(luò)空間，以其豐富的專業(yè)知識、社會影響力或廣泛的信息渠道等擁有眾多擁躉，包括網(wǎng)絡(luò)紅人、某領(lǐng)域的專家學(xué)者、當(dāng)紅明星、知名人士等。他們的態(tài)度能左右其大批擁躉的價值觀，發(fā)布的信息也會被龐大的粉絲群迅速轉(zhuǎn)發(fā)，并達(dá)到幾何數(shù)級的傳播。作為意見領(lǐng)袖，他們的發(fā)聲應(yīng)當(dāng)更謹(jǐn)慎，更要為營造良好健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境做出努力。政府一方面要加強(qiáng)與這些意見領(lǐng)袖的溝通和聯(lián)系，在輿情發(fā)生時，主動提供事件信息，使之成為引導(dǎo)輿情正面發(fā)展的助力者。另一方面，也要加強(qiáng)對意見領(lǐng)袖的監(jiān)管，對有意混淆視聽、散布謠言者嚴(yán)懲不貸。

（三）發(fā)揮政府公信力，完善輿情應(yīng)對機(jī)制

首先，提高政府發(fā)聲的時效性。網(wǎng)絡(luò)時代，掌握信息發(fā)布的主動權(quán)對于輿情治理至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)社會的低準(zhǔn)入性和開放性使網(wǎng)民發(fā)聲時不用顧慮信息的真實(shí)性和完整度，民眾對信息的獲取和發(fā)布也比政府占優(yōu)勢，因此網(wǎng)民發(fā)布信息的社會可信度和影響力也較低。政府管理部門應(yīng)當(dāng)充分利用政府的公信力和官媒的權(quán)威性，在輿情萌芽期迅速了解事件進(jìn)程、輿情動態(tài)，盡早通過自媒體官網(wǎng)或召開新聞發(fā)布會等形式真誠、真實(shí)地還原事件真相，積極回應(yīng)民眾的質(zhì)疑和訴求，同時做好事件后續(xù)發(fā)展的跟蹤報道，使民眾的情緒得到安撫，疑問得到解決，從而有效避免謠言的產(chǎn)生，掌握輿情發(fā)展態(tài)勢的主動權(quán)，促進(jìn)輿情向健康方向發(fā)展。其次，完善官方網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。信息時代，政府應(yīng)當(dāng)更加重視民政之間的信息溝通。一方面通過政府網(wǎng)站、新聞?wù)搲燃皶r公布國家政策、與民生有關(guān)的熱點(diǎn)信息，對民眾訴求及時答疑解惑，打破民眾和政府間的交流壁壘；另一方面在突發(fā)輿情發(fā)生時，可以通過政府自媒體引導(dǎo)民眾規(guī)范發(fā)聲，使輿情得到有效疏導(dǎo)，避免輿情風(fēng)波進(jìn)一步擴(kuò)展。最后，拓寬輿情治理渠道。雖然政府在突發(fā)事件輿情治理中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，但其作用還是有限的。我們可以考慮發(fā)動社會組織參與輿情的引導(dǎo)和治理。社會組織因其親民性有著廣泛的民眾基礎(chǔ)，觸及的社會領(lǐng)域更加廣闊，能夠幫助政府更好地處理一些社會矛盾。在汶川地震和新冠疫情中，我們可以看到社會組織發(fā)揮了積極作用。因此，政府可以把一些規(guī)范的、正能量的社會組織統(tǒng)計(jì)在案，加強(qiáng)日常地溝通合作，不僅便于更及時、全面地了解社會動態(tài)，還可以在面對突發(fā)事件和重大輿情，吸納他們協(xié)同治理，使輿情正態(tài)發(fā)展。

（四）提高媒介素養(yǎng)，加強(qiáng)治理保障機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)時代，自媒體已成為一個超越現(xiàn)實(shí)社會，以其強(qiáng)大的影響力改變社會觀念的發(fā)聲平臺，這就需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管控，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。首先，媒體和民眾要具備較高的媒介素養(yǎng)，不盲聽不盲從不盲傳。媒體人要守好職業(yè)道德底線，承擔(dān)應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任，面對網(wǎng)上的海量信息，不能受點(diǎn)擊量、閱讀量等利益驅(qū)動，罔顧事實(shí)，斷章取義，而要發(fā)揮獲取信息的優(yōu)勢積極了解事件詳情，客觀公正、及時有效地進(jìn)行報道，營造正面輿論氛圍。公民同樣要對自己的言論負(fù)責(zé)，民眾的媒介素養(yǎng)是一個國家綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。雖然網(wǎng)絡(luò)輿論是民眾表達(dá)民意訴求的一種途徑，但是在面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息時，應(yīng)當(dāng)具有一定的辨別和認(rèn)知能力，不能人云亦云。要知道網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，更不是宣泄個人情緒的平臺。政府可以通過線上線下雙線宣傳，充分利用自媒體進(jìn)行公益、網(wǎng)絡(luò)道德修養(yǎng)等內(nèi)容的普及，來提高公眾的媒介素養(yǎng)，引導(dǎo)民眾正確面對網(wǎng)絡(luò)信息，不隨意被帶節(jié)奏，更不能成為不法分子散布謠言的推手，要學(xué)會理性思考、冷靜對待。其次，加強(qiáng)法律監(jiān)管，加大制謠傳謠懲戒力度?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為公民發(fā)聲、信息交流提供了便利條件，網(wǎng)絡(luò)治理監(jiān)管乏力等一系列問題也日益突顯。對于中國互聯(lián)網(wǎng)而言，政府應(yīng)當(dāng)及時制定符合中國國情的管理體系，建立健全法律制度是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要一環(huán)。2016 年11 月發(fā)布的《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》奠定了我國網(wǎng)絡(luò)信息安全的基石，國家相繼出臺了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息平臺、信息服務(wù)、用戶賬號管理等方面的規(guī)定辦法，在此基礎(chǔ)上還需進(jìn)一步完善輿論引導(dǎo)和治理的法律法規(guī)，加大制謠傳謠的懲戒力度，提高違法成本，讓網(wǎng)民在自由發(fā)聲的同時有敬畏之心，做到理性表達(dá)。