凱迪拉克的“第三引擎”

吳毓

熊市之下，爭(zhēng)奪消費(fèi)者、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈，提升品牌、細(xì)分市場(chǎng)、優(yōu)化渠道、升級(jí)服務(wù)……每一個(gè)維度都需要充分賦能，只為穩(wěn)定消費(fèi)市場(chǎng)、提升使用體驗(yàn)。因?yàn)槟懽R(shí)與創(chuàng)新而獨(dú)具風(fēng)范的凱迪拉克亮出其最新的服務(wù)舉措，真正從用戶的需求出發(fā)，讓“省力、省時(shí)與省心”不是一句口號(hào)。

今年上海國(guó)際車展期間，凱迪拉克發(fā)布了MyCadillac超級(jí)App，4個(gè)月后活躍用戶就超過36萬(wàn)。8月16日，凱迪拉克在上海靜安演示其創(chuàng)新的服務(wù)能力一一從預(yù)約下單、交接車輛，到跟蹤進(jìn)度、確認(rèn)增項(xiàng)，再到支付賬單與評(píng)價(jià)分享……一部手機(jī)就能完成。

保養(yǎng)“凱迪拉克”不用跑4S店了，手機(jī)下單，上門接車、送車;用戶不用在休息區(qū)“耗”著，養(yǎng)護(hù)工位有實(shí)時(shí)傳送的畫面、工費(fèi)清單也有實(shí)時(shí)更新的文本，點(diǎn)開App想看就看;結(jié)算交費(fèi)也不用預(yù)存或賒賬，銀聯(lián)、微信、支付寶……隨便哪個(gè)都能在線完成支付，真正實(shí)現(xiàn)了省力、省時(shí)與省心。

在互聯(lián)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，不少汽車養(yǎng)護(hù)平臺(tái)有能力提供“上門保養(yǎng)”，“車工坊”等官方服務(wù)機(jī)構(gòu)也將服務(wù)觸點(diǎn)延伸到小區(qū)樓下。凱迪拉克雖然來華稍晚，卻擁有“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”。

客觀而言，用戶“信任”的是提供服務(wù)的平臺(tái)，而非具體的服務(wù)顧問，所以才有用戶不顧危險(xiǎn)與臟污進(jìn)入4S店的維修車間，只為站在車前觀察養(yǎng)護(hù)的全過程……為了補(bǔ)足對(duì)人的信任，4S店在用戶休息區(qū)與維修車間之間修建巨幅玻璃幕墻，在休息區(qū)的平板電視輪屏播放各個(gè)工位的監(jiān)控畫面;提供上門養(yǎng)護(hù)服務(wù)的公司，則在完成養(yǎng)護(hù)的同時(shí)拍攝一份視頻佐證……

截至目前，超過90%的凱迪拉克服務(wù)站點(diǎn)已上線E-Service 2.O智能化電子服務(wù)系統(tǒng)，通過MyCadillac超級(jí)App提供服務(wù)過程的視頻傳輸，用戶打開App就能看到養(yǎng)護(hù)工位的實(shí)時(shí)畫面一一不僅車間變得“透明”，還有進(jìn)度一目了然、舊件實(shí)時(shí)展示、增項(xiàng)工料明細(xì)……

使用手機(jī)完成下單、監(jiān)控與支付不是什么新鮮事，MyCadillac超級(jí)App勝在技術(shù)支撐。安吉星OnStar可以提供車停位置提示、車門遠(yuǎn)程開啟與鎖閉，上汽通用汽車則整合優(yōu)化第三方資源，讓接送車服務(wù)可以覆蓋中國(guó)全境，使“信任”可以轉(zhuǎn)化為“時(shí)間”……

基于針對(duì)中國(guó)用戶的大數(shù)據(jù)分析，MyCadillac超級(jí)App可以為用戶提供車輛養(yǎng)護(hù)的專家建議。過去10年中，安吉星OnStar不僅為中國(guó)市場(chǎng)的用戶提供超過3億次核心服務(wù)，而且可以實(shí)現(xiàn)車況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，從基礎(chǔ)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，到機(jī)油壽命、氣囊狀態(tài)，甚至輪胎壓力，都能做到“心中有數(shù)”。

在可以預(yù)期的未來，MvCadillac超級(jí)App有望提供針對(duì)用戶的駕駛習(xí)慣提供車輛養(yǎng)護(hù)的個(gè)性化建議。用戶慣于平穩(wěn)駕駛還是疾起急停，日常通勤的是鋪裝道路還是鄉(xiāng)間公路……基于中國(guó)市場(chǎng)逾百萬(wàn)活躍用戶的大數(shù)據(jù)分析與比對(duì)，每一輛車的養(yǎng)護(hù)周期、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目可能會(huì)稍有不同。

在出門只需帶一部手機(jī)的中國(guó)，MyCadillac超級(jí)App順應(yīng)了用戶的使用習(xí)慣，持續(xù)開發(fā)互聯(lián)應(yīng)用，用戶習(xí)慣無(wú)需任何改變。支撐這一服務(wù)體驗(yàn)的，即依賴于成熟的互聯(lián)應(yīng)用，更受益于凱迪拉克經(jīng)銷商銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)化。即使是位于三四線城市的小型服務(wù)站點(diǎn)，也擁有同一水平、同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)能力。

15年前，凱迪拉克進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。從2009年導(dǎo)入安吉星OnStar，到2013年啟用E-Service 1.0版本、2017年升級(jí)至E-Service 2.0版本，再到2019年發(fā)布MyCadillac超級(jí)App……凱迪拉克的技術(shù)布局與服務(wù)理念逐漸煥發(fā)活力，并成為其提升用戶體驗(yàn)的“第三引擎”。

5年前，凱迪拉克開始在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)力-5年后的今天，不僅車主人數(shù)接近80萬(wàn)人，35歲以下用戶的占比也趨近六成，新生代用戶正成為凱迪拉克品牌的主力消費(fèi)人群。以一部手機(jī)、一個(gè)App，覆蓋用車的全業(yè)務(wù)鏈條，是凱迪拉克對(duì)于年輕用戶使用習(xí)慣的響應(yīng)，更是對(duì)于忠誠(chéng)用戶不離不棄的感謝。

5個(gè)月前，上汽通用汽車發(fā)布了全新的7S模塊化服務(wù)體系，將價(jià)值鏈重心從“制造銷售”向“服務(wù)用戶”延伸，布局覆蓋產(chǎn)品全生命周期的生態(tài)體系，也加強(qiáng)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的彼此協(xié)同。MyCadillac超級(jí)App的體系升級(jí)與能力煥新，則是凱迪拉克售后服務(wù)模塊的一次涅槃重生。