旅游管理優(yōu)化建議與服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

王玉哲 陳赑文 劉海明

摘要：伴隨著改革開(kāi)放及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟發(fā)展，旅游業(yè)作為近些年興起的新興產(chǎn)業(yè)，成為了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。市場(chǎng)需求推動(dòng)新產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)，而新產(chǎn)業(yè)也帶動(dòng)了消費(fèi)需求的快速增長(zhǎng)，促使人民的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了變化。作為充滿發(fā)展?jié)摿Φ男屡d業(yè)態(tài)，旅游業(yè)成為了世界第三大產(chǎn)業(yè)。近些年，國(guó)內(nèi)國(guó)外旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，在旅游活動(dòng)日漸興盛的同時(shí)，旅游業(yè)的管理水平及服務(wù)能力也被提出了新的要求。本文通過(guò)研究如何優(yōu)化旅游管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以期為旅游業(yè)發(fā)展提供合理建議，促使其健康、可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游管理;服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題;策略

一個(gè)地方的形象通常會(huì)通過(guò)旅游業(yè)向外進(jìn)行最直觀的展示，游客對(duì)地區(qū)印象如何通常取決于對(duì)旅游過(guò)程中管理及服務(wù)的印象[1]。在對(duì)現(xiàn)有旅游管理體制機(jī)制進(jìn)行完善和改造的進(jìn)程中有利于使旅游產(chǎn)品更加完善，為外地游客帶來(lái)更好的城市形象觀感，有利于為游客創(chuàng)造良好的休閑娛樂(lè)環(huán)境，發(fā)展本地區(qū)旅游業(yè)，創(chuàng)建有秩序的、可持續(xù)發(fā)展的旅游環(huán)境。

1旅游管理中存在的問(wèn)題

1.1基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱

對(duì)于許多自然風(fēng)景區(qū)來(lái)說(shuō)，自然資源都是他們獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)及特色，但也正因?yàn)榫皡^(qū)以原生態(tài)景色為主，其服務(wù)游客的基礎(chǔ)設(shè)施便相對(duì)落后，使顧客游玩體驗(yàn)感不佳。諸多旅游地景觀以地方自然資源為特色，旅游業(yè)為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)支柱。但部分景區(qū)由于其地勢(shì)較高且位置偏僻，交通不便使得游客只能自駕進(jìn)入，十分不便，這在無(wú)形之中打消了游客的積極性[2]。在景區(qū)內(nèi)部，以自然景觀為主，休閑服務(wù)配套設(shè)施不足，內(nèi)在價(jià)值無(wú)法完全彰顯，導(dǎo)致景區(qū)近些年業(yè)績(jī)不佳。

1.2旅游管理體制不夠完善

現(xiàn)代旅游業(yè)往往與交通、文化等各種產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，形成高復(fù)合性特征。要想促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，就應(yīng)對(duì)整體管理體制進(jìn)行完善。但現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)一些旅游景區(qū)仍保留著落后的傳統(tǒng)管理制度，在問(wèn)題出現(xiàn)后，游客無(wú)法及時(shí)解決并投訴。與此同時(shí)，景區(qū)管理人員職能覆蓋重疊，身份不明確，導(dǎo)致景區(qū)內(nèi)管理制度不完善，管理效果差。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，政府及相關(guān)監(jiān)管部門無(wú)法第一時(shí)間界定責(zé)任導(dǎo)致互相推諉情況的發(fā)生。

1.3部分旅游景區(qū)并未做到有效的宣傳管理

景區(qū)為更好的招攬游客，就必須進(jìn)行有效的宣傳以提升自身知名度，有些景區(qū)自身?xiàng)l件優(yōu)越，但由于缺乏有效的宣傳管理，導(dǎo)致自身優(yōu)勢(shì)無(wú)法為外界所知，無(wú)法大量吸引游客。這種現(xiàn)象尤其以較為偏遠(yuǎn)的景區(qū)為主，宣傳不力導(dǎo)致知名度弱，景區(qū)無(wú)人問(wèn)津，無(wú)法帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。

2旅游管理優(yōu)化建議

2.1優(yōu)化旅游景點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在景區(qū)建設(shè)的過(guò)程中，必須重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為景區(qū)內(nèi)對(duì)游客服務(wù)的重點(diǎn)，是游客在旅行過(guò)程中極為重視的方面，基礎(chǔ)設(shè)施包括但不限于食宿、交通、娛樂(lè)、衛(wèi)生等各個(gè)方面[3]。在建造飯店、旅館等各種必要設(shè)施時(shí)，應(yīng)充分考慮到建設(shè)場(chǎng)地所在位置的便捷性及營(yíng)業(yè)的可行性。景區(qū)的良好運(yùn)行應(yīng)建立在暢通的交通環(huán)境的基礎(chǔ)上，從景區(qū)到周邊城鎮(zhèn)交通便捷應(yīng)是保障客源的基本要素。只有提升便利度，最大程度上滿足游客的需求，使自身建設(shè)多元化，才能夠吸引更多游客，提高自身效益。

2.2建立健全旅游管理相關(guān)體系

在管理過(guò)程中，制度體系是根本，是主要參照要素。對(duì)于旅游業(yè)的管理，也應(yīng)通過(guò)明確完善的制度清晰界定各工作人員的權(quán)利與責(zé)任。對(duì)于景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)部分應(yīng)細(xì)化分析，從局部擴(kuò)展到全局，建立完善的景區(qū)管理體系。在體系建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)加大資金投入，避免因資金不足導(dǎo)致的管理問(wèn)題出現(xiàn)。在景區(qū)建設(shè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T與政府保持溝通聯(lián)系，保證相關(guān)部門對(duì)于旅游景區(qū)管理工作的支持[4]。政府有關(guān)部門應(yīng)在景區(qū)設(shè)立及運(yùn)行過(guò)程中提供政策支持并發(fā)揮監(jiān)督管理的作用，面對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)制止，以免出現(xiàn)更嚴(yán)重的損失。在景區(qū)建設(shè)過(guò)程中應(yīng)充分考慮到景區(qū)發(fā)展是否可持續(xù)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量及水平的提升，不光需要完善基礎(chǔ)設(shè)施等硬件部分，更應(yīng)對(duì)管理體制及服務(wù)工作等軟件進(jìn)行優(yōu)化，提高自身管理服務(wù)能力，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引能力。

2.3明確管理目標(biāo)，做到有效宣傳

要做到景區(qū)的文明可持續(xù)發(fā)展，不僅需要景區(qū)完善的管理制度，也需要游客的自覺(jué)遵循。對(duì)于游客及其行為的管理要人性化進(jìn)行，對(duì)游客的服務(wù)也應(yīng)人性化提供。景區(qū)所在地的政府相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)景區(qū)管理人員提供專業(yè)指導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)使景區(qū)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略方向得以明確，根據(jù)景區(qū)自身特色及優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的出臺(tái)科學(xué)化、合理化的管理機(jī)制，指導(dǎo)其將地方特色融入景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，在推動(dòng)企業(yè)知名度提升、景區(qū)收益提高的同時(shí)，發(fā)揚(yáng)地區(qū)傳統(tǒng)文化[5]。在各產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的今天，景區(qū)應(yīng)重視對(duì)自身網(wǎng)站的建設(shè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及第三方平臺(tái)，使自身社會(huì)影響力提高，并通過(guò)平臺(tái)宣傳自身文化，推動(dòng)地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。

3旅游服務(wù)質(zhì)量提升的策略

3.1提高旅游管理者的經(jīng)驗(yàn)水平

在景區(qū)建設(shè)初期，應(yīng)對(duì)同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并與政府有關(guān)部門進(jìn)行深入交流。管理層在參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)后，探討適合自身地理?xiàng)l件的管理體制，將優(yōu)秀管理理念融入實(shí)際，以提升自身社會(huì)影響力。在信息化發(fā)展的今天，應(yīng)使宣傳方式信息化，利用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)調(diào)溝通并宣傳，將地方特色向全市場(chǎng)展示[6]。在這個(gè)過(guò)程中，不僅能夠提升自身影響力與效益，更能提升管理者的管理能力。

3.2建立個(gè)性化的旅游管理服務(wù)模式

在景區(qū)發(fā)展過(guò)程中，為避免與其他景區(qū)服務(wù)內(nèi)容及模式出現(xiàn)雷同，需要增強(qiáng)自身個(gè)性化，應(yīng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，注重自身特色，展現(xiàn)魅力和獨(dú)有風(fēng)格，并且在服務(wù)過(guò)程中以人文關(guān)懷為主，以游客便捷性及滿意度為中心，根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)。要想實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)及管理模式，應(yīng)取得當(dāng)?shù)卣熬用竦姆e極配合，只有政府提供有效的政策支持，居民配合服務(wù)，才能使景區(qū)的個(gè)性化得以充分展現(xiàn)。景區(qū)的管理模式應(yīng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中隨著市場(chǎng)需要的變遷而不斷發(fā)展變化。針對(duì)不同的游客團(tuán)體，應(yīng)采取不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，使自身個(gè)性化服務(wù)趨于科學(xué)合理[7]。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，景區(qū)應(yīng)重視對(duì)高水平、高素養(yǎng)的管理團(tuán)隊(duì)及服務(wù)人員進(jìn)行招募，充分學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)及國(guó)外先進(jìn)管理理念，通過(guò)對(duì)自身服務(wù)模式及時(shí)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.3完善旅游相關(guān)設(shè)施的管理

與服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施是景區(qū)內(nèi)必不可少的配套硬件，要想對(duì)游客提供全方位的完善服務(wù)就必須將自身配套基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善建設(shè)。在有些景點(diǎn)的路程指示牌損毀的情況下，游客可能因?yàn)闃?biāo)識(shí)不清而迷路，這對(duì)游客的生命安全及旅游體驗(yàn)造成了極大的威脅。景區(qū)方應(yīng)定時(shí)更換指引牌，以使游客的注意力能夠向著正確的游覽方向集中。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，景區(qū)門票交通及內(nèi)部各種服務(wù)的宣傳出售可以依靠第三方平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上宣傳、無(wú)線講解與導(dǎo)航等各種功能，使游客的便捷化需求得到滿足。在運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)與相關(guān)部門及時(shí)交流溝通，定時(shí)檢查自身基礎(chǔ)配套設(shè)施完善程度，及時(shí)修繕不合格的基礎(chǔ)設(shè)施。

結(jié)語(yǔ)

旅游業(yè)作為一種新興業(yè)產(chǎn)業(yè)，越來(lái)越成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一。在經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷變化的今天，旅游業(yè)的發(fā)展前景也將越來(lái)越廣闊。要想實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，就必須將其管理體制進(jìn)行優(yōu)化，將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。對(duì)于運(yùn)行體制進(jìn)行優(yōu)化管理，有利于使游客對(duì)景區(qū)更加滿意，從而提升自身價(jià)值，避免同質(zhì)化景區(qū)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。景區(qū)管理人員應(yīng)從管理體制和景區(qū)服務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行創(chuàng)新及發(fā)展完善，通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施、建立由景區(qū)特色的管理服務(wù)模式，提高服務(wù)人員服務(wù)水平等各種方式打造合理、科學(xué)、完善的旅游管理體系，使我國(guó)旅游業(yè)能夠在優(yōu)化的路徑上發(fā)展，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)旅游業(yè)整體可持續(xù)發(fā)展。

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