成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

王毅平

摘要：智慧旅游是世界旅游城市發(fā)展的最新實踐，更是城市旅游發(fā)展的未來趨勢。成都作為全國首批智慧旅游城市，近年來大力推進智慧旅游建設(shè)。智慧旅游城市建設(shè)很大程度上，依賴于智慧旅游公共服務(wù)的信息化建設(shè)水平。本文主要分析成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及存在主要問題，以期進一步提高成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化水平，助力成都市智慧旅游城市建設(shè)，促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。

關(guān)鍵詞：成都市智慧旅游;公共服務(wù)信息化;現(xiàn)狀及問題

1.成都市旅游業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀

成都作為全國僅有的三座“最佳旅游城市”之一，文化旅游業(yè)在全市經(jīng)濟中占據(jù)重要地位。近年來，成都文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭迅猛。2019年，成都接待游客2.8億人次，同比增長15.24%;旅游總收入4663.5億元，同比增長25.6%。2020年，在新冠肺炎疫情影響下的特殊時期，文化旅游業(yè)的快速恢復(fù)，全年接待游客2.0億人次，恢復(fù)至上年同期的72.9%，實現(xiàn)旅游總收入3005.2億元，恢復(fù)至上年同期的64.4%。2020年末全市共有4A級以上景區(qū)51個，三星級以上飯店78家，旅行社729家。成都還躋身貓途鷹（TripAdvisor）“旅行者之選”中國最佳目的地榜單第四位，獲得亞洲旅游紅珊瑚“最受歡迎文旅目的地”獎。在邁向世界旅游名城的過程中，成都的城市吸引力進一步彰顯，而不斷更新的智慧旅游成為成都吸引游客紛至沓來的重要原因之一。

2.成都市智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀

2012年，國家出臺《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》。2013年成都市入選國家智慧旅游首批試點城市。為響應(yīng)國家號召，2013年成都市制定《成都市智慧城市試點示范方案》。2017年提出《大數(shù)據(jù)集成應(yīng)用平臺》建設(shè)。2018年，成都市發(fā)布《加快推進全域旅游大數(shù)據(jù)建設(shè)的指導(dǎo)意見》[1]。2020年，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出到2022年，建成一批智慧旅游景區(qū)、度假區(qū)、村鎮(zhèn)和城市，全國旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游消費恢復(fù)至新冠肺炎疫情前水平;到2025年，國家4A級及以上旅游景區(qū)、省級及以上旅游度假區(qū)基本實現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型升級。在一系列政策推動下，成都智慧旅游發(fā)展較為迅速，大大提高了游客出行體驗。

以“文旅+網(wǎng)絡(luò)”為特色的成都文旅模式在正替代原有傳統(tǒng)旅游模式。旅游企業(yè)也在加速擁抱線上化和智慧化，以尋求旅游業(yè)新的突破。通過手機終端，游客可以實時了解出行景區(qū)最新情況，預(yù)約出行，節(jié)約時間。目前游客和市民不僅能在成都各大博物館、景區(qū)的網(wǎng)站和微信公眾號完成參觀預(yù)約，還能在美團、同程、攜程、驢媽媽、去哪兒等網(wǎng)站完成登記預(yù)約、購票等。門票預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)售、線上預(yù)覽等形式不斷被挖掘。“云”游成都——成都旅游云直播平臺在不久前正式啟動，讓觀眾能夠隨時隨地在線游成都。該平臺將云直播與線下旅游充分結(jié)合，通過線上旅游產(chǎn)品推廣帶動線下用戶流量聚合，讓世界零時差、零距離感受成都魅力。作為商務(wù)部評選的“全國示范步行街”，寬窄巷子聚焦時下火熱的5G示范街建設(shè)，著力打造“科技+消費”智慧旅游街區(qū)，引領(lǐng)未來“吃住行游購娛一體化”旅游消費潮流。去年國慶期間，成都發(fā)布全國首款社區(qū)旅游地圖“蓉寶帶您游社區(qū)”小程序，點燃社區(qū)旅游消費潛力。成都還與中國電信合作啟動“5G賦能智慧社區(qū)”，以5G智慧科技為社區(qū)旅游助力。通過以上變化，游客切實感受到了智慧旅游的魅力，大大提升了旅客滿意度。

3.成都市智慧旅游信息化建設(shè)現(xiàn)狀

自成都市被列為全國首批智慧城市以來，成都市旅游局抓住機遇，成功地部署了信息化方面的改造優(yōu)化措施，啟動一批信息化系統(tǒng)。如：成都旅游一點通、成都旅游全搜索、96527成都旅游咨詢服務(wù)熱線、成都旅游微博、成都市旅游局OA辦公平臺等[2]。

2014-2016年，成都市確立了“一個中心一張地圖三大支撐平臺五個重點系統(tǒng)”（簡稱“1135”工程）的智慧旅游建設(shè)方向[3]。如圖1，成都智慧旅游建設(shè)“1135”工程。

自2017年起，成都市大力推進旅游大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，建成“五平臺一倉庫”，即：旅游統(tǒng)計工作平臺、數(shù)據(jù)測算與分析平臺、產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)平臺、決策支持平臺、跨地區(qū)跨行業(yè)數(shù)據(jù)交流與信息共享平臺，以及數(shù)據(jù)存儲倉庫，以實現(xiàn)旅游信息資源集成整合、充分共享、有效利用，為科學(xué)研判旅游運行和市場趨勢，開展旅游經(jīng)濟運行研究提供有力支撐和依據(jù)。該旅游大數(shù)據(jù)中心于2019年2月正式啟用。同時，近年來，成都市通過建立導(dǎo)游職級、服務(wù)質(zhì)量與報酬掛鉤的激勵機制，促進成都旅游行業(yè)發(fā)展。

2019年5月，成都全新打造的“掌游成都”App上線，標(biāo)志著成都智慧旅游一體化公眾服務(wù)平臺的面世，在集合游覽觀玩、公眾服務(wù)、交通資訊、信息查詢、在線操作等多功能的基礎(chǔ)上，匯聚全市優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)信息，提供在線查詢游覽和感受蜀地文化、歷史底蘊以及現(xiàn)代魅力，同時支持查詢和訂閱成都各類游玩景點景區(qū)、酒店住宿、公共設(shè)施、打卡圣地等。真正做到將蜀地文化、信息文化、美食文化、旅游文化深度融合與緊密串聯(lián)，實現(xiàn)全域旅游公共服務(wù)信息化理念[4]。

2019年12月，省文化和旅游廳在視察成都大數(shù)據(jù)及信息化建設(shè)工作時指出，下一步需進一步完善創(chuàng)新機制，激發(fā)創(chuàng)新活力，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+文化”、“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”加強大數(shù)據(jù)新技術(shù)在智慧管理、智慧營銷、智慧服務(wù)等方面的疊加應(yīng)用，促進文化和旅游產(chǎn)業(yè)的深度融合，為游客提供方便快捷的信息化服務(wù)，提升游客滿意度。

2020年，在國家提倡‘就地過年’、減少聚集的特殊背景下，成都市依托“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的現(xiàn)代文化廣電旅游市場監(jiān)管體系，以文旅大數(shù)據(jù)平臺為載體，將天網(wǎng)工程、雪亮工程和景區(qū)監(jiān)控三網(wǎng)融合，實時對旅游市場無死角全覆蓋監(jiān)控。景區(qū)客流量數(shù)據(jù)更新和監(jiān)測頻率大大提高。以2020年春節(jié)假日為例，通過成都市文旅大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測，針對丹景臺、西嶺雪山、街子古鎮(zhèn)等景區(qū)客流量較大等情況，及時通過成都發(fā)布、文旅成都微信公眾號等信息渠道，第一時間面向市民游客發(fā)布溫馨提示，為市民合理安排出游行程提供了便捷服務(wù)。目前，成都市依托文旅大數(shù)據(jù)平臺，打通匯集政務(wù)、涉旅與商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，運用電子圍欄技術(shù)實時呈現(xiàn)景區(qū)游客熱力圖。目前，成都已全面實現(xiàn)與12301全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺、成都市智慧治理中心的無縫對接，可以全面掌握當(dāng)前全市旅游團隊的實時坐標(biāo)及軌跡，并據(jù)此開展監(jiān)管、服務(wù)及應(yīng)急保障。

4.成都智慧旅游信息化建設(shè)存在主要問題

2020年，成都市智慧旅游城市建設(shè)經(jīng)驗受到國家文化和旅游部的充分肯定，同時，成都市成功被《全球智慧旅游城市報告》收錄，作為首次入選的6個會員城市之一面向全球廣泛展示推介，進一步持續(xù)提升了成都旅游國際影響力、競爭力和吸引力。在智慧旅游信息化建設(shè)方面，成效顯著，但仍然存在一些尚需完善之處。

4.1跨部門協(xié)同配合、文旅資源深度融合方面尚需加強

文化旅游業(yè)具有關(guān)聯(lián)度高、綜合性強的特點，目前仍需要各部門通力配合，打通匯集政務(wù)、涉旅與商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)文旅資源深度融合。避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)信息孤島、數(shù)據(jù)煙囪等問題需要解決。

4.2對新業(yè)態(tài)和新場景尚需充分挖掘，力求精細(xì)化、智能化發(fā)展

對目前，旅游行業(yè)出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)和新場景，如“5G+夜游經(jīng)濟”尚需充分挖掘，為游客提供精細(xì)化、智能化公共信息服務(wù)。公共信息服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響游客的旅游體驗和旅游滿意度。目前較為成功的項目為“夜游錦江”，該航段實現(xiàn)了5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，旅客可以在夜景游玩觀光的同時體驗到科技和信息化帶來的視覺、娛樂、消費等暢快旅游體驗。該項目對成都其他旅游景點，具有很好的引導(dǎo)示范作用。

4.3旅游公共服務(wù)信息化供給市場化欠缺

在我國特有體制背景下，政府是最主要的旅游公共服務(wù)信息化供給方，這就導(dǎo)致旅游公共服務(wù)信息化供應(yīng)方較為單一，市場和社會參與力量參與明顯不足，缺乏較為有效地市場競爭機制，不利于旅游公共服務(wù)提供效率的提高。

4.4“全域旅游”發(fā)展理念下的全程化、個性化智慧旅游服務(wù)尚需進一步建設(shè)

進一步提升旅游公共服務(wù)信息化水平逐步形成“全覆蓋、全信息、全服務(wù)”以及“集約整合、縱橫互聯(lián)、信息共享、工作協(xié)同”的全域文旅大數(shù)據(jù)建設(shè)良好格局，構(gòu)建更為完善的服務(wù)渠道，為廣大游客提供全程化、個性化智慧旅游服務(wù)，是成都智慧旅游的進一步發(fā)展方向，尚需進一步努力。

參考文獻

[1]蔣駿，李雨菲.成都市智慧旅游建設(shè)與旅游價值提升[J]旅游規(guī)劃與設(shè)計，2014：78-83

[2]王軍，黃虹，廖梓宏.信息化視角下成都市智慧旅游公共服務(wù)精準(zhǔn)供給研究[J]中國商論.2021（6）：33-35

[3]劉琳，俞蝶，馮任蒲，伍玲.成都市智慧旅游公共服務(wù)信息化的PESTEL分析[J]河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報2019（3）：1-4

[4]吳祥虎，劉瑤.成都市智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J]廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報.2018（9）：62-63

基金項目

本文系成都市哲學(xué)社會科學(xué)重點研究基地成都市交通+旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)研究基地項目階段性成果（項目編號：2020002），本文受成都市哲學(xué)社會科學(xué)重點研究基地項目經(jīng)費資助。