星級酒店員工激勵問題研究

一、前言

隨著近年來酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。究其根本，酒店的競爭還是人才之間的競爭，如何留住人才，從而增加酒店的競爭能力，重視對酒店重視員工的激勵是關鍵。

二、員工激勵概述

激勵是指激發(fā)人的行為的心理過程。在企業(yè)管理中，管理者通過激發(fā)員工的工作動機，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性來實現(xiàn)企業(yè)的目標和利益。通過馬斯洛需求理論得知，一般情況下，一個人只有滿足了低層次的需求才會對下一層次的需求有新的欲望，馬斯洛認為在同一時期下，同一個個體會有多個需求，因為人的行為是受多種需求支配的。因此，酒店也應該設置多種激勵制度來激發(fā)員工的積極性。

三、星級酒店員工激勵現(xiàn)狀及存在的問題

（一）星級酒店員工激勵現(xiàn)狀。目前，我國大部分星級酒店對于員工激勵主要停留在采用較為單一、原始的“工資+獎金”的激勵模式，激勵的形式相對較為單一，沒有創(chuàng)新形式；個別較注重員工激勵和成長的酒店，會增加激勵的內(nèi)容，例如通常會采用的培訓激勵、酒店產(chǎn)品代金券等物質(zhì)激勵，以及短途獎勵旅游等等。總體來說，大部分酒店采用的物質(zhì)激勵方式和頻次會高于精神激勵。

（二）星級酒店員工激勵存在的問題。1.激勵方式的科學性和穩(wěn)定性無法保證。在現(xiàn)在許多星級酒店中，酒店的激勵僅僅是流于表面。在每周或每日的員工例會中，管理者會將本月員工的工作結果進行分析，并報告給員工知曉。但由于沒有準確的激勵制度，導致管理者對優(yōu)秀員工和所謂較差的員工沒有明確的界定，因此酒店管理者所做出的賞罰行為也很難使員工認同，從而招致員工的不滿，最終與激勵的目的背道而馳。2.薪酬激勵制度不合理。就目前的調(diào)查來看，許多星級酒店員工對自己的薪酬并不是很滿意，薪酬滿意度不高會影響員工的工作積極性，不能產(chǎn)生薪酬激勵效果。而產(chǎn)生此種問題的原因是由于大多數(shù)酒店的員工薪酬是固定的，無論員工做的多還是做得少，做的好還是做的壞，最終得到的薪酬都基本一致，這會滋生類似“吃大鍋飯”的想法，因此員工就可能會出現(xiàn)消極怠工的行為。同時，薪資與勞動強度不成正比也會導致員工對酒店產(chǎn)生怨恨心理，從而出現(xiàn)對客人服務態(tài)度較差等問題，這對酒店的聲譽也會產(chǎn)生負面影響。3.激勵方式單一?，F(xiàn)在大多數(shù)星級酒店激勵僅僅停留在金錢或物質(zhì)激勵，并沒有過多考慮員工的實際需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論可以得知，當員工滿足生理需求和安全需求之后，需求會改變?yōu)榍楦凶鹬睾妥晕覍崿F(xiàn)需求。一味地只靠金錢和物質(zhì)獎勵很難滿足員工實現(xiàn)自我價值的需求，而目前大多數(shù)酒店僅僅依靠金錢來激勵員工，會導致員工工作熱情不足，效率降低。雖然金錢獎勵對大部分基層員工的激勵效果很不錯，但對于中高層人員來說，僅憑金錢激勵已經(jīng)不足以激勵其更好地進行工作。因此，酒店應該重視員工激勵，加大激勵力度，針對員工不同需求采用多種激勵方式。4.缺乏員工培訓激勵。多數(shù)星級酒店未將員工培訓作為一種激勵的形式，而且提供的員工培訓都是注重職業(yè)技能培訓，輕視職業(yè)發(fā)展培訓。這種培訓方式的結果就是員工服務技能相對較好，但是服務的主動性、積極性一般。培訓只有從員工的需求角度出發(fā)來設置培訓內(nèi)容，才可能起到培訓激勵的作用，否則很多培訓在員工看來更多的是負擔而非激勵。5.不注重激勵的反饋與評價。目前大多數(shù)星級酒店對于激勵管理僅僅停留在計劃層面，當計劃完成后便讓員工去執(zhí)行，之后就不再重視了。大多數(shù)酒店認為激勵方式只需要存在即可，至于員工是否了解，是否認同，實施后會不會出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題應該如何解決等情況并不重視。這種激勵方案與不激勵員工沒有任何區(qū)別，因為員工對于不認同、不了解的激勵方案不會產(chǎn)生行為或心理上的激勵效果，酒店設立激勵方案來激勵員工的目的自然也不會達成。

四、星級酒店員工激勵對策

（一）建立完善的激勵制度。為保證激勵的科學性和穩(wěn)定性，星級酒店首先需要建立完善的激勵制度，同時也要注重科學管理，以實現(xiàn)激勵效果的最大化。例如，星級酒店可采納以人為本的管理理念，注重員工的發(fā)展與收獲，并以員工的需求為基礎，來設置相應的激勵制度或具體的激勵方案。酒店應該為員工提供溫馨的工作環(huán)境，讓員工有家的溫暖，提升員工的歸屬感。同時注重與員工的溝通，通過溝通及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，也會達到激勵員工的效果。

（二）優(yōu)化薪酬體系。星級酒店應該對現(xiàn)有的薪酬體系做一些改革，通過提升薪酬的方式來增加員工的工作積極性。酒店可以采用目前較為合理的薪資結構，包括基本工資、獎金、績效工資、津貼、補貼和福利等，適當增加績效工資，并且根據(jù)員工的需求增加一些類似帶薪假期和節(jié)日補助等福利。為了使薪酬更加靈活和具有吸引力，也可以適當增加一些股權獎勵事實證明員工一旦持有了酒店的股份，無論股份的多少，員工的心情、心境和態(tài)度都會不同。這些均會對員工產(chǎn)生較好地激勵效果。

（三）建立靈活的激勵方式。在一般情況下，金錢獎勵確實是效果最好的獎勵，但對于一些已經(jīng)滿足了馬斯洛需求理論中對于金錢需求的員工們來說，就很難通過獲得金錢而受到激勵。而且對于其他未得到金錢獎勵的員工來說，一個人受到獎勵有可能會導致這些員工心生怨念，從而降低很多員工的忠誠度。因此，酒店管理者要向員工說明多勞多得的理念，說明員工對酒店創(chuàng)造價值，酒店就會對員工進行獎勵。同時，星級酒店在對員工進行金錢獎勵的同時，也應該注重其他方面的獎勵，如精神上的獎勵，這樣對于精神需求較高的員工來說會受到更好的激勵效果。

（四）增加員工培訓激勵。星級酒店應該為員工提供多元化的培訓，不僅僅培訓員工的技能水平，同時也要注重員工的職業(yè)發(fā)展培訓。酒店可以根據(jù)員工的需求情況來定制不同的培訓計劃，讓員工都能得到適合自己的培訓，使其感覺到自己的能力在不斷地提升，從而起到激勵效果。例如，針對基層普通員工可以重點培訓其職業(yè)技能及業(yè)務能力；針對核心員工可以重點培訓其人際關系能力、顧客交流能力以及問題處理能力；針對管理層員工可以重點培訓其戰(zhàn)略決策能力及管理能力。此外，除了上述所說的跟酒店運營管理直接相關的培訓之外，也可以增加其他類別的培訓，以培養(yǎng)員工的情趣、審美、對生活與工作的熱愛等，例如舉辦插花培訓、茶藝培訓等。

（五）重視激勵反饋與評價。星級酒店在激勵方式實施后，要對激勵效果進行全面的分析和反饋，因為經(jīng)過了反饋之后的激勵方式能夠更加適應酒店的實際情況。酒店可通過在員工中進行調(diào)查和采訪來發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，將好的方案保存下來，不斷地修正失誤，使得激勵方式在酒店使用的過程中發(fā)揮出最大的效果。受到工作中的各種關系和非正式組織因素的影響，領導者往往很難通過一次或兩次的交流來獲得事情的真相，許多事情往往隱藏在深處，所以星級酒店為了提升員工的工作熱情就必須要重視激勵的反饋和評價。因為重視激勵反饋和評價不僅體現(xiàn)了酒店對員工的重視，還能使酒店在這個過程中發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，不斷完善酒店在運營各方面存在的問題，使酒店運營地更好。

五、結語

酒店屬于勞動密集型行業(yè)，酒店間競爭的根本也是人才的競爭。因為酒店的發(fā)展需要依靠客戶，而客戶是否滿意則取決于酒店的服務，而好的服務需要好的員工來提供。因此，人才直接決定酒店的發(fā)展，人才也決定著酒店的未來。人力資源管理作為酒店人才管理的重要一環(huán)，合理地安排酒店的員工激勵制度，有利于提高酒店員工的歸屬感，提升酒店整體軟實力，提升酒店的服務質(zhì)量，為酒店帶來更高的顧客評價，提高酒店競爭力，成為酒店成功的堅實基礎。