品管圈活動(dòng)在對提高體檢客戶現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告滿意度的作用

劉曉蕓

【摘要】目的：在體檢質(zhì)量控制管理的過程中，應(yīng)用品管圈活以提高體檢客戶現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告滿意度，促進(jìn)體檢質(zhì)控管理的應(yīng)用效果。方法：選取2020年2月1日至2020年2月28日前來體檢部現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告的150位客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，對其中不滿意的問題進(jìn)行原因分析，制定并落實(shí)改進(jìn)措施。結(jié)果：應(yīng)用品管圈管理9個(gè)月，提高體檢客戶現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告滿意度由活動(dòng)前的80%提升到活動(dòng)后的97%，大大提高了客戶的滿意度。結(jié)論：通過品管圈的活動(dòng)，充分發(fā)揮護(hù)士工作積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善工作效率和品質(zhì)，提高科室整體形象。

【關(guān)鍵詞】品管圈;現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告;滿意度

在實(shí)施品管圈時(shí)，且核心在于將集體的智慧充分發(fā)揮出來，且要求全體人員共同參與，從而更好的完成相應(yīng)作。本研究通過品管圈活動(dòng)在對提高體檢客戶現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告滿意度應(yīng)用效果分析，其具體情況如下：

1.資料和方法

1.1一般資料

隨機(jī)抽取2020年2月1日-2月28日前來我體檢部現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告150人作為研究對象，年齡在21-60歲，男性47人，女性103人作為對照組，抽取2020年8月1日-8月28日現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告的150人男性 68人 ，女性82人作為實(shí)驗(yàn)組，所有研究對象均有一定的閱讀和理解能力。

1.2分析方法

采用現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方式。調(diào)查內(nèi)容包括：領(lǐng)取報(bào)告時(shí)間過長（≥10分鐘）;護(hù)士有無主動(dòng)迎接意識;護(hù)士操作是否嫻熟;有無主動(dòng)指引專家解讀報(bào)告;報(bào)告領(lǐng)取是按先來后到的順序這五個(gè)方面，選項(xiàng)分別是①非常滿意 ? ②滿意 ? ③一般滿意 ?④不滿意 ⑤ 很不滿意

1.2.1建立QCC小組

以自發(fā)自愿的方式組成QCC小組。QCC活動(dòng)按PDCA共11個(gè)步驟，即P階段：主題選定、制定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定、原因分析、措施制定;D階段：措施實(shí)施、評價(jià)分析;C階段：效果確認(rèn);A階段：標(biāo)準(zhǔn)化、分析和整改。根據(jù)對照組發(fā)放調(diào)查問卷得出不滿意有30份并繪制柏拉圖

1.2.2查找并分析問題

圈員展開了頭腦風(fēng)暴，利用魚骨圖分析了找出主要原因?yàn)椋鹤o(hù)士因素：服務(wù)理念不強(qiáng)，禮儀規(guī)范未落實(shí)在工作中，發(fā)放報(bào)告人員不足，宣教不到位;管理因素：操作培訓(xùn)的不足，發(fā)放報(bào)告流程不完善，督查力度不夠，無明顯專家指示標(biāo)示;信息化因素：結(jié)果傳輸不及時(shí)，特殊項(xiàng)目預(yù)約等待時(shí)間過長。

QCC全體成員針對上述要因，根據(jù)二八定律（80/20法則）詳細(xì)擬定對策，通過頭腦力激蕩，就上級政策、重要性、迫切性、圈能力進(jìn)行評估調(diào)查，根據(jù)評分結(jié)果選定主題，確定對策。

1.2.3實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法具體如下：

1.2.3.1領(lǐng)取報(bào)告時(shí)間過長的對策：（1）執(zhí)行電話預(yù)約制度。電話預(yù)約報(bào)告單獨(dú)專柜保存，掃描二維碼微信閱讀體檢報(bào)告（2）單位集中領(lǐng)取報(bào)告和現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告分類放置（3）提高體檢報(bào)告出具時(shí)限。個(gè)人體檢報(bào)告7天出具，單位體檢報(bào)告10天出具。（4）工作細(xì)化。設(shè)立了領(lǐng)取報(bào)告等候區(qū)，由專人負(fù)責(zé)導(dǎo)診指引。

1.2.3.2護(hù)士無主動(dòng)迎接意識：（1）加強(qiáng)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)。（2）把服務(wù)禮儀納入平日質(zhì)控中。制定了健康體檢部護(hù)士素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）體檢報(bào)告中附有專家出診列表，便于客戶知曉。

1.3評價(jià)指標(biāo)

應(yīng)用體檢中心自制的滿意度問卷進(jìn)行調(diào)查，實(shí)施前滿意度為80%，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后為97%

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2. 結(jié)果

2.1有形成果 ?品管圈方法實(shí)施后，科室護(hù)理質(zhì)控小組每月按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則對本科室護(hù)理工作進(jìn)行評價(jià)，調(diào)查現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告的客戶150例，其中不滿意有5例，與改進(jìn)措施前不滿意30例比較明顯減少，改善前后現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告滿意度評分80%分和97%分，二者比較有明顯提升。

2.2無形成果 ?品管圈團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)評價(jià)：采用自制評分表對每位圈員在話筒前后進(jìn)行調(diào)查評分，內(nèi)容包括：品管圈手法運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任與榮譽(yù)、解決問題的能力、活動(dòng)信心、思考能力共8項(xiàng)，每項(xiàng)分值1-5分，分別統(tǒng)計(jì)各自項(xiàng)目自評總分作為改進(jìn)前后對比。

3討論

護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)療政策及激烈的市場競爭環(huán)境對當(dāng)下護(hù)理管理工作提出的嚴(yán)格要求，亦是醫(yī)療機(jī)構(gòu)長序經(jīng)營的有力保障。品管圈管理應(yīng)用到護(hù)理管理中，還能極大的提升護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量，可促使其為客戶提供給更系統(tǒng)，更有時(shí)的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到減少各種風(fēng)險(xiǎn)事件的目的

本次研究結(jié)果顯示，品管圈護(hù)理管理實(shí)施后，現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)告的客戶滿意度由80%增至97%，護(hù)士主動(dòng)迎接意識增強(qiáng)，護(hù)士操作嫻熟，縮短領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間，主動(dòng)指引專家解讀報(bào)告均有所提高。通過運(yùn)用品管圈的管理方法，使服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平都得到全面的提升，是行之有效。從今后的工作中，不斷優(yōu)化并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有的體檢報(bào)告發(fā)放流程，做好檢后的報(bào)告管理工作。

參考文獻(xiàn)

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