高職電信服務(wù)與管理專業(yè)人才需求及專業(yè)建設(shè)調(diào)研報(bào)告

李文燕

（昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650208）

為了解通信行業(yè)對(duì)電信服務(wù)與管理專業(yè)的人才需求，培養(yǎng)電信運(yùn)營(yíng)商及服務(wù)商需要的后備力量，同時(shí)也為確定電信服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式、專業(yè)定位、企業(yè)典型工作任務(wù)，并在“雙高”建設(shè)及“提質(zhì)培優(yōu)”政策指引下，為高職院校課程體系建設(shè)與教學(xué)改革提供充分的依據(jù)，昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院電信服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)選擇了云南省的十家通信企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研分為專業(yè)人才需求調(diào)研和專業(yè)崗位職業(yè)活動(dòng)調(diào)研兩個(gè)方面，共收到企業(yè)人才需求調(diào)查表、崗位調(diào)查表、圖片等樣本材料80份。調(diào)研數(shù)據(jù)的分析為電信服務(wù)與管理專業(yè)制定人才培養(yǎng)方案、建立工作過(guò)程課程體系提供了依據(jù)。

1 調(diào)研基本情況

（1）調(diào)研背景。隨著電信行業(yè)的發(fā)展，電信企業(yè)對(duì)電信服務(wù)與管理人才提出更符合時(shí)代特征的高要求，企業(yè)需要高技能高素質(zhì)的人才，電信企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)道德、工匠精神、社會(huì)奉獻(xiàn)等方面的要求逐步提高。因此，人才培養(yǎng)必須以企業(yè)用人需求相一致，與就業(yè)崗位相結(jié)合，培養(yǎng)出在職業(yè)道德、創(chuàng)新能力，專業(yè)技能和可持續(xù)發(fā)展方面讓電信企業(yè)滿意的畢業(yè)生。通信行業(yè)的發(fā)展使得各通信運(yùn)營(yíng)商的用人需求越來(lái)越大，但電信服務(wù)與管理人才又相對(duì)匱乏，尤其是基層管理層面的人才供不應(yīng)求，而普通中職的培養(yǎng)解決不了這方面的需求。

（2）調(diào)研內(nèi)容。我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、電信企業(yè)中現(xiàn)有與電信服務(wù)與管理專業(yè)相關(guān)的崗位類型，企業(yè)用人現(xiàn)狀及5年內(nèi)的需求情況；專業(yè)技能人員的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布情況；電信服務(wù)與管理的工作過(guò)程、電信營(yíng)銷及客戶信息服務(wù)工作崗位的典型工作任務(wù)及工作崗位對(duì)人才的理論知識(shí)和實(shí)踐技能要求。

（3）調(diào)研對(duì)象。本次調(diào)查的企業(yè)最終選擇了昆明電信分公司、昆明移動(dòng)分公司、昆明聯(lián)通分公司、曲靖電信分公司、曲靖聯(lián)通分公司、曲靖移動(dòng)分公司等共10家企業(yè)。調(diào)查的對(duì)象主要是企業(yè)中的人力資源部門、營(yíng)業(yè)廳及客服中心。選擇被調(diào)研的人員時(shí)主要考慮被調(diào)研人員從整體上了解企業(yè)的用人用工情況，從專業(yè)上要具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，從事過(guò)電信服務(wù)與管理工作的企業(yè)管理人員或?qū)I(yè)技能人員。

（4）調(diào)研過(guò)程與方法。調(diào)研分為準(zhǔn)備、實(shí)施和總結(jié)三個(gè)階段。調(diào)研準(zhǔn)備階段教研組通過(guò)組織教師學(xué)習(xí)第二手調(diào)研資料，初步確定調(diào)研目的，擬定調(diào)研方案，編寫針對(duì)企業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷及訪談提綱，為有計(jì)劃地開(kāi)展調(diào)研做好充分準(zhǔn)備；在調(diào)研實(shí)施階段，調(diào)研組成員深入云南的部分電信企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)獲取第一手資料；調(diào)研總結(jié)階段主要是對(duì)在調(diào)研中收集的第一手及第二手材料進(jìn)行科學(xué)的分析和研究，提出專業(yè)改革和課程建設(shè)思路，并在此基礎(chǔ)上組織教師進(jìn)行充分討論，形成調(diào)研總結(jié)報(bào)告，為人才培養(yǎng)方案的制定奠定基礎(chǔ)。

2 調(diào)研結(jié)論

2.1 云南電信企業(yè)對(duì)電信服務(wù)與管理類人才的需求結(jié)論

（1）企業(yè)用工需求。全國(guó)通信行業(yè)大發(fā)展，國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略云南省的核心通道作用以及央企從行動(dòng)上落實(shí)部署的5G 發(fā)展，[1]云南通信行業(yè)的發(fā)展需要大量電信技術(shù)人才及電信服務(wù)人才，根據(jù)對(duì)昆明、曲靖等電信企業(yè)的調(diào)研，了解到“十四五”期間云南10家電信企業(yè)對(duì)電信服務(wù)與管理人才的總需求是4410人。若再考慮全省的電信服務(wù)與管理人才需求，需要經(jīng)過(guò)多年才能達(dá)到企業(yè)用人的要求，因此云南省電信服務(wù)與管理類人才需求缺口較大。

（2）企業(yè)的崗位需求。針對(duì)通信服務(wù)與管理工作，目前云南省的電信企業(yè)的工作崗位主要分為營(yíng)銷類及客服類，具體崗位群主要有：門店運(yùn)營(yíng)及管理類、市場(chǎng)推廣（業(yè)務(wù)員）類、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷類以及客戶信息服務(wù)（話務(wù)員）類。電信企業(yè)對(duì)以上類別發(fā)的崗位均有較大的用人需求。

（3）企業(yè)對(duì)專業(yè)能力的要求。企業(yè)認(rèn)為電信服務(wù)與管理專業(yè)的畢業(yè)生，最需要培養(yǎng)的能力是推銷能力和溝通能力，其次是營(yíng)銷策劃能力和市場(chǎng)調(diào)研能力。

（4）企業(yè)對(duì)人文素質(zhì)能力要求。企業(yè)認(rèn)為電信服務(wù)與管理專業(yè)的畢業(yè)生最重要的三項(xiàng)素質(zhì)是學(xué)習(xí)能力、職業(yè)道德和工作效率。

通過(guò)訪談，進(jìn)一步了解到企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的素質(zhì)有三方面主要要求：一是政治思想方面，要求思想品德好，明禮誠(chéng)信，愛(ài)崗敬業(yè)，愿意在企業(yè)一線工作，追求進(jìn)步，能持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)??；二是專業(yè)素質(zhì)方面，要求掌握現(xiàn)代營(yíng)銷、客戶服務(wù)的基本知識(shí)，了解電信市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，能夠理論聯(lián)系實(shí)際地解決企業(yè)一線工作中的實(shí)際問(wèn)題；善于與人溝通、能熟練使用計(jì)算機(jī)，具備一定的應(yīng)變能力與創(chuàng)新能力；三是身心素質(zhì)方面，要求身體健康，能承受企業(yè)一線一定強(qiáng)度的工作；抗壓能力強(qiáng)、能做好情緒管理，意志堅(jiān)強(qiáng)，有自信，對(duì)工作充滿熱情。

2.2 企業(yè)對(duì)電信服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)要求

針對(duì)目前高職學(xué)生實(shí)踐操作能力不強(qiáng)的問(wèn)題，企業(yè)提出了一些建議，如邀請(qǐng)企業(yè)參與學(xué)校的人才培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合，學(xué)訓(xùn)一體，具體是學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)專家組成專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，企業(yè)參與專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，確定課程體系和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；聘請(qǐng)企業(yè)兼職教師參與學(xué)校日常教學(xué)；學(xué)校與企業(yè)簽訂校外實(shí)訓(xùn)協(xié)議，就學(xué)生實(shí)習(xí)中企業(yè)和學(xué)校的職責(zé)、指導(dǎo)方式以及學(xué)生實(shí)習(xí)方式、內(nèi)容、安全等達(dá)成一致，共建校外實(shí)訓(xùn)基地；由企業(yè)提供實(shí)習(xí)崗位信息，學(xué)校安排學(xué)生的企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，由學(xué)院教師和企業(yè)兼職教師共同完成學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的指導(dǎo)任務(wù)，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)需達(dá)到半年以上，學(xué)生每周需向?qū)W院指導(dǎo)教師提交電子版實(shí)習(xí)報(bào)告，及時(shí)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生給予相應(yīng)指導(dǎo)，確保學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)取得成效。

3 針對(duì)高職電信服務(wù)與管理專業(yè)人才需求提出專業(yè)改革建議

（1）專業(yè)定位與職業(yè)面向。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合企業(yè)工作過(guò)程、工作崗位、典型工作任務(wù)及企業(yè)需求，電信服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)定位與職業(yè)面向是：主要面向通信行業(yè)的人才需求，針對(duì)電信服務(wù)一線崗位，遵循理論知識(shí)不脫節(jié)與行業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向一致，課程設(shè)置強(qiáng)化實(shí)踐，校內(nèi)教學(xué)突出技能，兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力的原則，培養(yǎng)門店運(yùn)營(yíng)及管理類、市場(chǎng)推廣類、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷類、電話營(yíng)銷類及客服等崗位的高技能人才。

（2）課程體系建設(shè)思想。根據(jù)工學(xué)結(jié)合工作過(guò)程的特點(diǎn)，結(jié)合電信服務(wù)與管理對(duì)應(yīng)的電信企業(yè)職業(yè)崗位，進(jìn)行工作任務(wù)分解，總結(jié)典型工作任務(wù)，確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，構(gòu)建工作過(guò)程課程體系。為此，根據(jù)調(diào)研，結(jié)合高職高專通信類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)工作的要求，電信服務(wù)與管理專業(yè)的課程體系打破學(xué)科體系，采用工作過(guò)程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系。

（3）師資隊(duì)伍建設(shè)思路。按照職教20條提出的多措并舉打造“雙師型”教師隊(duì)伍[2]及“雙高計(jì)劃”中對(duì)教師隊(duì)伍建設(shè)的要求，通過(guò)引進(jìn)行業(yè)知名專家、電信企業(yè)高級(jí)營(yíng)銷人員，教師下企業(yè)實(shí)踐鍛煉、學(xué)歷教育、教師業(yè)務(wù)進(jìn)修、教研科研、技術(shù)服務(wù)等，建設(shè)一支素質(zhì)良好、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專兼結(jié)合、相對(duì)穩(wěn)定的充滿生機(jī)與活力的教師隊(duì)伍。重點(diǎn)培育和打造一支既具有較強(qiáng)的理論教學(xué)水平，又具有較強(qiáng)的電信服務(wù)實(shí)踐能力的專兼結(jié)合的“雙師”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

（4）實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)構(gòu)想。電信服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)構(gòu)想是建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和校外實(shí)訓(xùn)基地。按照工學(xué)結(jié)合、理實(shí)一體的要求建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地包括了市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室、電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室、呼叫中心實(shí)訓(xùn)室。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地可以安排學(xué)生日常實(shí)訓(xùn)任務(wù)，也能對(duì)外開(kāi)放，安排通信行業(yè)電信營(yíng)銷工種及客戶信息服務(wù)工種的職業(yè)技能培訓(xùn)工作。學(xué)院還同中國(guó)電信昆明分公司、中國(guó)移動(dòng)昆明分公司、中國(guó)聯(lián)通昆明分公司等企業(yè)合作建成校外實(shí)訓(xùn)基地，為學(xué)生提供了頂崗實(shí)習(xí)的校外實(shí)訓(xùn)條件。