運(yùn)維值班崗在平臺化下的蛻變

解 東

（中國衛(wèi)通集團(tuán)股份有限公司，北京 100094）

0 引言

當(dāng)今世界是一個科技成果倍出的時代，任何行業(yè)只要有了科技的加持必將帶動一大批的產(chǎn)業(yè)革新。而作為衛(wèi)星業(yè)務(wù)的運(yùn)維售后崗位已經(jīng)存在了幾十年，工作方式基本沒有改變，客戶來電依然是交互的惟一通道，處理業(yè)務(wù)的流程也是手遞手的傳統(tǒng)方式，企業(yè)的減員增效與衛(wèi)星業(yè)務(wù)大發(fā)展等諸多矛盾無時無刻不在擠壓著這個崗位。業(yè)務(wù)運(yùn)維崗該如何擺脫這種困境？早有言“科技是第一生產(chǎn)力”，而被科技成果武裝起來的各種平臺已經(jīng)被眾多公司企業(yè)見證了它的有效性。業(yè)務(wù)運(yùn)維崗該如何構(gòu)建自己的平臺，且平臺又能帶來哪些改變和優(yōu)勢呢？

1 運(yùn)維值班崗簡述

運(yùn)維值班崗是一個與衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)共生共存的重要崗位。我國的衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)起源于 20世紀(jì)80年代，而全國最早的衛(wèi)星公司中國通信廣播衛(wèi)星公司也是在 20世紀(jì)80年代中后期成立的，運(yùn)維崗也同時誕生，24小時制值班制度是該崗最鮮明的一個特點。后因衛(wèi)星行業(yè)的發(fā)展和市場的普及而慢慢地完善壯大起來，值班崗在業(yè)務(wù)部門因工作需要是非常普遍的存在，而且業(yè)務(wù)部門里九成的員工包括一些領(lǐng)導(dǎo)都從事過這個崗位。它是所有新入職員工了解衛(wèi)星行業(yè)，積累業(yè)務(wù)知識，豐富工作經(jīng)驗的重要崗位，經(jīng)過此崗位磨煉幾年后再走出去，稍加培訓(xùn)便可勝任多個崗位。

2 運(yùn)維值班崗的發(fā)展和瓶頸

最初值班崗并不像現(xiàn)在這樣細(xì)分，那時衛(wèi)星測控和業(yè)務(wù)監(jiān)測都是在同一部門設(shè)立的崗位。由于那時的衛(wèi)星數(shù)量不多，客戶數(shù)也是屈指可數(shù)的，所以業(yè)務(wù)量和工作強(qiáng)度并不算大。但隨著衛(wèi)星行業(yè)和公司的發(fā)展，中廣衛(wèi)先后與中衛(wèi)公司、鑫諾公司合并，2009年并入航天科技集團(tuán)，并于 2019年成功上市等重大事件的發(fā)生，值班崗也早已在這變革發(fā)展的大潮中改變了原有的模樣。因為中星 6B、中星 9、中星10、中星 12、中星 6A、中星 11等10多顆衛(wèi)星的陸續(xù)加入，業(yè)務(wù)量和客戶數(shù)也成幾何量級的增加，原有的值班規(guī)劃早已不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，變革隨之而來。值班崗細(xì)分成兩組，一組為衛(wèi)星測控，另一組為業(yè)務(wù)監(jiān)測，也因此拆分成兩個性質(zhì)不同的部門。值班人數(shù)也有原來的 1-2人/班既管控星又管業(yè)務(wù)監(jiān)測，變成衛(wèi)控值班 3-4人/班，業(yè)務(wù)監(jiān)測 2-3人/班的人員配置。

“重?！边@個概念在 2004年以前的工作活動中根本無從查找，但隨著某干擾類活動的頻繁，2007年后廣電業(yè)務(wù)的大發(fā)展，國家重大會議、重大活動越來越受到重視，“重?！边@個詞就越來越頻繁的出現(xiàn)在工作中，部門除了日常工作外，便會全部以“重保”任務(wù)為核心。值班崗也在這種趨勢中，漸漸從 365天無差別的工作轉(zhuǎn)變成可分為“輕、重、緩、急”的有等級工作。“重?！逼陂g，值班崗調(diào)整到加強(qiáng)狀態(tài)，值班人員由2人增加至 3-4人，人人承擔(dān)不同的職責(zé)，確?！爸乇！逼陂g通信業(yè)務(wù)和設(shè)備及生產(chǎn)安全的正常運(yùn)行。

近些年，由于公司提倡高質(zhì)量發(fā)展以及新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，為了適應(yīng)這一環(huán)境，不斷有運(yùn)維崗人員被補(bǔ)充到經(jīng)營性崗位，值班力量由原來巔峰時的等效13人降至現(xiàn)有的等效 7、8人。然而值班工作量和重保壓力卻逆流而上，白天各種“五花八門”的電話和業(yè)務(wù)從全球各地涌向機(jī)房，夜里各地球站的設(shè)備維護(hù)和切換、因時差原因的境外用戶、突發(fā)的干擾、各種告警等工作不斷沖擊著值班崗。就在值班人數(shù)和業(yè)務(wù)量都已達(dá)至極限時，中國衛(wèi)通孫京總經(jīng)理在部門新主任任職會上的講話為緩解這一矛盾提出了思路——“在業(yè)務(wù)部門，人人都要是多面手，人人都能值班，都會值班”。在總經(jīng)理的啟發(fā)下，部門迅速作出調(diào)整，將 30歲以下剛出班不久的年輕人再次以大循環(huán)的方式輪入到值班隊伍中，充實值班力量，這樣基本可以做到本職工作和值班工作兩不誤。

3 平臺化下的運(yùn)維值班崗

3.1 平臺化思想的初成

與值班相關(guān)的辦公平臺可說在 5年前都還是個陌生的概念。以前的值班，不管是《每日值班日志》，還是各衛(wèi)星的相關(guān)資料、巡檢業(yè)務(wù)等，全部是紙質(zhì)的。隨著年復(fù)一年、日積月累，值班工作記錄已經(jīng)堆滿了幾柜子，導(dǎo)致尋找歷史記錄過程費時又費力。直至 2015年時，原衛(wèi)通業(yè)務(wù)運(yùn)行中心陳文勝主任在上任之初，就已深刻認(rèn)識到紙質(zhì)辦公的落后與低效，隨即便在內(nèi)網(wǎng)上建立了集辦公、資料查詢、部門工作規(guī)劃等功能的綜合服務(wù)平臺，值班員的紙質(zhì)值班日志也變成了用 EXCEL方式呈現(xiàn)，兩年后值班記錄又并入到了 OA系統(tǒng)中。至此，辦公電子化、信息化、平臺化思想認(rèn)識已經(jīng)漸漸形成。

3.2 平臺化正式啟程

在這個產(chǎn)業(yè)革命和科技變革方興未艾的時代，給企業(yè)的發(fā)展也帶來了深刻的變化。 2018年，中國衛(wèi)通李忠寶董事長對公司現(xiàn)有的工作模式進(jìn)行了大刀闊斧的改革，“工作要平臺化”，簡單扼要的幾個字卻為中國衛(wèi)通發(fā)展中遇到的瓶頸和挑戰(zhàn)提供了新路徑。業(yè)務(wù)運(yùn)行中心在這樣的大環(huán)境下，必然也對原有的工作方式進(jìn)行了改革。部門栗欣主任即刻成立了平臺建設(shè)小組，鼓勵、動員部門所有人員積極參與協(xié)助平臺的建設(shè)，兩年后平臺出具規(guī)模并開始試運(yùn)行。平臺下值班模式的改變是徹底的，所有的日常工作記錄全部工單化并分類留檔，為所有客戶來電建檔，所有需要提交處理審查的工單全部在平臺上發(fā)起流程，臨時業(yè)務(wù)申請也是平臺自動分配 +人工審核的方式處理，所有衛(wèi)星的可公示資料全部在平臺可查詢等改變。

3.3 平臺化的優(yōu)勢

平臺化辦公潛移默化的改變著值班員的工作方式，可以說辦公平臺系統(tǒng)徹底改變了傳統(tǒng)的紙質(zhì)辦公方式，重新定義了部門的新工作模式。

通過大波束平臺的建設(shè)，可以有效推動部門的基礎(chǔ)管理朝著“管控、變革、規(guī)范、高效”的方向發(fā)展。例如，通過崗位操作的規(guī)范、工單審查處理流程的規(guī)范等，全面規(guī)范部門的管理流程，幫助部門實現(xiàn)制度的行為落地。通過將紙質(zhì)的單據(jù)電子化和模板化，將業(yè)務(wù)督辦催辦網(wǎng)絡(luò)化、不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)智能化、歷史數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)智能化辦公場景。

全面提升業(yè)務(wù)工單審批效率，幫助部門優(yōu)化工作崗位、減少人員投入，提升部門辦公效率。平臺化的優(yōu)點不僅如此，還有：規(guī)范工單流程、提高工單審查效率，杜絕拖延；任務(wù)、工單有跡可查，避免消極怠工和推諉扯皮；提供便捷的數(shù)據(jù)儲存和調(diào)取通道；打破不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島和應(yīng)用孤島，實現(xiàn)信息在各系統(tǒng)間的共享和調(diào)用。

平臺是資源、是起跑線，決定了我們能站多高、走多遠(yuǎn)。而對于運(yùn)維值班崗來說，平臺化的意義就是在于以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶的需求。而要達(dá)到這一目標(biāo)，就需要有一個強(qiáng)大的平臺做支撐。

衛(wèi)通的大波束平臺可分為前端和后端兩個平臺：企業(yè)和客戶直接使用的交互系統(tǒng)稱為“前端平臺”，企業(yè)的核心資源（大數(shù)據(jù)和算法）稱為“后端平臺”。前端需具備對接客戶，應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的快速響應(yīng)能力；后端也可稱為“數(shù)據(jù)平臺”，需具有很好服務(wù)前臺規(guī)模化創(chuàng)新和響應(yīng)服務(wù)、持續(xù)對接用戶和企業(yè)需求的能力。后臺的功能性、計算能力、數(shù)據(jù)庫越強(qiáng)大，越能為前臺（客服平臺）提供更強(qiáng)大的技術(shù)支撐，為前臺值班人員減壓，并緩解一線人員不足的矛盾。而且平臺化后，客戶的求助不再像以前那樣事事都要聯(lián)系運(yùn)維值班員，在訪客的權(quán)限下，很多內(nèi)容完全可以從平臺數(shù)據(jù)庫自助獲取。

4 平臺上的眺望

如今，值班崗已正式站在了平臺化辦公的起點，完成初步的培訓(xùn)，正在適應(yīng)平臺辦公帶來工作方式的轉(zhuǎn)變。

我國的科技成果如雨后春筍層出不窮，在 5G和人工智能上更是領(lǐng)先世界。值班由紙質(zhì)辦公到平臺化辦公用了 20余年，相信未來衛(wèi)通的大波束辦公平臺在不斷涌現(xiàn)的高科技成果的加持下，必定會越來越智能和高效，使平臺化辦公進(jìn)入科技智能發(fā)展的快車道。因此，可以大膽暢想未來的值班場景、入網(wǎng)測試、衛(wèi)星信息咨詢、載波監(jiān)測等很多模式化的工作可能被人工智能取代。而且值班機(jī)房或許已經(jīng)不是惟一的辦公地點，在家、在景區(qū)或在路上都有可能成為臨時辦公地。如果未來業(yè)務(wù)監(jiān)測數(shù)據(jù)庫做得足夠全面且算法強(qiáng)大，或許可以真正做到人工全智能的客戶服務(wù)，值班員可能會徹底告別售后服務(wù)的崗位。基于大數(shù)據(jù)平臺的重要性，那時值班員的主要工作也許就徹底轉(zhuǎn)換成對平臺數(shù)據(jù)庫的更新、維護(hù)和保障工作了。

5 結(jié)束語

業(yè)務(wù)監(jiān)測運(yùn)維值班崗，是一個與衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)同時誕生、最親近客戶的崗位。它是中國衛(wèi)通業(yè)務(wù)能力和精神面貌的體現(xiàn)，也是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體和旗幟。在未來科技與變革大潮的沖擊下，我們將會繼續(xù)以平臺化發(fā)展戰(zhàn)略為指引，與衛(wèi)星通信行業(yè)各位同仁一起做好轉(zhuǎn)發(fā)器業(yè)務(wù)服務(wù)，推動本行業(yè)快速發(fā)展。