提升客戶獲得感
——國網(wǎng)駐馬店供電公司優(yōu)化營商環(huán)境工作側(cè)記

文／圖_黃文靜

“嚴(yán)格落實改善營商環(huán)境的各項決策部署，建立環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式，持續(xù)提升客戶電力獲得感，是我們改進供電服務(wù)的目標(biāo)和任務(wù)?！?020年12月22日，在提到營商環(huán)境評價工作時，國網(wǎng)駐馬店供電公司營銷部負(fù)責(zé)人說。

“獲得電力”是優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵指標(biāo)之一，對于推進市場改革、激發(fā)市場活力具有重要意義。近年來，國網(wǎng)駐馬店供電公司堅決落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求，聚焦辦電環(huán)節(jié)、時間、成本、供電可靠性等方面，不斷深化服務(wù)舉措，著力提高辦電效率、降低用電成本，有效提升了客戶電力獲得感，全市電力營商環(huán)境持續(xù)改善。

網(wǎng)上辦電，讓客戶“一次都不跑”

“以往需要跑幾趟才能辦成的用電業(yè)務(wù)，現(xiàn)在通過‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP足不出戶就把問題解決了，用電真是越來越方便了！”2020年11月10日，駐馬店市公共交通有限公司綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳川發(fā)出了這樣的感慨。

去年11月初，因公司需要辦理高壓新裝業(yè)務(wù)，陳川從“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP發(fā)起了辦電申請，客戶經(jīng)理即刻響應(yīng)，在線上進行接單、派單，上門進行現(xiàn)場勘察，次日答復(fù)客戶供電方案，并在網(wǎng)上完成合同簽訂。從辦理用電申請到送電成功的這一系列操作，客戶始終都在手機上進行，實現(xiàn)了辦電全業(yè)務(wù)“一次都不跑”。

為提高客戶對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，保障客戶便捷高效用電，國網(wǎng)駐馬店供電公司加快推進互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)，不斷拓寬用電業(yè)務(wù)辦理渠道。該公司大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、微信公眾號“豫電管家”等線上辦電渠道，通過“陽光業(yè)擴一站通平臺”實時向客戶傳遞系統(tǒng)數(shù)據(jù)，變單向告知為雙向互動，實現(xiàn)辦電信息在線確認(rèn)、供電合同在線簽訂、滿意度在線評價，推動辦理環(huán)節(jié)全部透明公開，真正實現(xiàn)用電業(yè)務(wù)指尖辦、速度辦，全面杜絕客戶重復(fù)往返問題。

同時，國網(wǎng)駐馬店供電公司還主動對接政務(wù)數(shù)據(jù)中心，于2020年7月底正式進駐市民中心，實現(xiàn)了多部門信息共享、流程互通，讓“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑路”，讓客戶辦電“只進一扇門”。

隨需隨送，開創(chuàng)物資供應(yīng)新模式

“想不到這么快就通上了電，這下我們店可以提前試營業(yè)了！”2020年12月14日，駐馬店市驛城區(qū)鍋有為餐飲店經(jīng)理王潮洋看著通電后寬敞明亮的餐廳，非常高興。

就在兩日前，王潮洋向國網(wǎng)駐馬店供電公司提交了低壓非居民用電申請，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶報裝實際對所需物資進行統(tǒng)計后，立即聯(lián)系了該公司物資倉庫，第一時間將所需物資配送到位，于2020年12月14日即完成了裝表送電。相比以往的物資出庫、領(lǐng)取再到現(xiàn)場安裝，整整節(jié)省了兩天時間，客戶對于供電公司的高效服務(wù)非常滿意。

變“打通最后一公里”為“服務(wù)最后一公里”。國網(wǎng)駐馬店供電公司打破傳統(tǒng)的低壓業(yè)擴物資配送模式，將營銷低壓業(yè)擴物資由“隨需隨領(lǐng)”變?yōu)椤半S需隨送”，開創(chuàng)了物資供應(yīng)新模式。在具體工作中，該公司對低壓業(yè)擴物資供應(yīng)采用實物保管儲備的模式，存儲地點分別為市縣倉庫，確保實物全量儲備，同時遵循“效率、效益優(yōu)先”的原則，結(jié)合外部物流體系便利條件，采用自主配送與順豐速運相結(jié)合的配送方式，保證配送時效性及經(jīng)濟性。

在“精準(zhǔn)快速配送”物資供應(yīng)模式下，該公司實現(xiàn)了低壓無配套客戶“當(dāng)日報裝，次日接電”，進一步提升了用電業(yè)務(wù)辦理效率，提升了客戶滿意度。

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服務(wù)前置，變“坐等客戶”為“主動辦電”

2020年12月20日，駐馬店中集華駿車輛有限公司在辦理液化天然氣充裝、供氣站項目批復(fù)時，項目信息被同步推送至國網(wǎng)駐馬店供電公司，客戶經(jīng)理在第一時間主動聯(lián)系詢問用電需求事宜，讓客戶感到十分驚喜。

為進一步提升業(yè)擴工程質(zhì)效，國網(wǎng)駐馬店供電公司將業(yè)擴服務(wù)前置延伸，與市政相關(guān)部門協(xié)同，貫通市住建局“工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)”，通過該系統(tǒng)實時獲取投資項目建設(shè)批復(fù)信息，實現(xiàn)辦電與工程建設(shè)項目規(guī)劃并行受理，同時超前編制初步供電方案與配套工程方案，并同步納入“業(yè)擴項目儲備庫”，實現(xiàn)了變“坐等客戶”為“主動辦電”的服務(wù)新模式，在工程聯(lián)合驗收前就能完成電力接入，不僅提高了業(yè)擴效率，也為客戶生產(chǎn)節(jié)約了時間成本。

在此基礎(chǔ)上，國網(wǎng)駐馬店供電公司還通過獲取新增工商營業(yè)執(zhí)照信息主動推送辦電需求，并對辦電環(huán)節(jié)進行壓減，推行“陽光業(yè)擴”，將小微企業(yè)辦電環(huán)節(jié)由“用電申請、裝表送電”2個環(huán)節(jié)壓減為“裝表送電”1個環(huán)節(jié)，高壓客戶由“用電申請、供電方案答復(fù)、裝表送電”3個環(huán)節(jié)壓減為“供電方案答復(fù)、裝表送電”2個環(huán)節(jié)，并通過電話回訪、問卷調(diào)查、走訪客戶等方式，檢驗“陽光業(yè)擴”實施成效，以客戶感受倒逼服務(wù)提升，優(yōu)化電力營商環(huán)境。

經(jīng)濟發(fā)展，電力先行。下一步，國網(wǎng)駐馬店供電公司將以落實國家電網(wǎng)有限公司戰(zhàn)略為契機，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境工作，大力推行“陽光業(yè)擴”，規(guī)范業(yè)擴配套項目投資界面，同時積極配合市政府推進新基建發(fā)展，加快實施基站直供電改造，進一步提高用電效率，降低用電成本，提升客戶電力獲得感。