煤機(jī)售后服務(wù)分區(qū)域承包工時(shí)制管理初探

王連柱

(山西天地煤機(jī)裝備有限公司，山西 太原 030006）

1 工時(shí)制簡介

工時(shí)制即工作時(shí)間制度，國家實(shí)行勞動者每日工作時(shí)間不超過八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過四十四小時(shí)的工時(shí)制度。我國目前有三種工作時(shí)間制度，即標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制、綜合計(jì)算工時(shí)制、不定時(shí)工時(shí)制。標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度是指在正常情況下，一般職工從事工作的時(shí)間的制度，是由立法確定一晝夜中工作時(shí)間長度，一周中工作日天數(shù)，并要求各用人單位和一般職工普遍實(shí)行的基本工時(shí)制度。

所謂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，是指在一定的工作方法、條件下，任何正常的人，以正常的速度完成某項(xiàng)作業(yè)的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制是標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，是其他特殊工時(shí)制度的計(jì)算依據(jù)和參照標(biāo)準(zhǔn)。

由于國內(nèi)的大部分煤礦都采用三班倒的工作方式，這導(dǎo)致煤機(jī)制造商的服務(wù)工作也必須適應(yīng)這種工作方式。且設(shè)備故障具有突發(fā)性的特點(diǎn)，每一項(xiàng)售后服務(wù)工作地點(diǎn)、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、工作時(shí)長等都無法確定，因此售后服務(wù)工作只能采用不定時(shí)工時(shí)制。

2 煤機(jī)裝備售后服務(wù)的特點(diǎn)

（1）設(shè)備分布相對分散，且主要分布在中西部省份，礦區(qū)相對偏遠(yuǎn)，交通極為不便，大量時(shí)間消耗在路上，服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)效率較低；

（2）設(shè)備種類多，批量少，一致性較差，一臺設(shè)備往往涉及機(jī)械、電氣、液壓等不同專業(yè)，故障不明確時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象；

（3）設(shè)備經(jīng)常性連續(xù)工作，故障隨機(jī)性強(qiáng)，導(dǎo)致售后服務(wù)工作隨機(jī)性強(qiáng)；

（4）服務(wù)人員怠工現(xiàn)象不可避免，兩天的工作往往要三四天才能完成；

（5）服務(wù)工作大部分在煤礦井下，受下井時(shí)間、井下工作環(huán)境、現(xiàn)場人員的配合等因素影響，使得解決故障的時(shí)間無法估計(jì)；

（6）服務(wù)工作量化考核困難，多勞多得的分配模式難于實(shí)行，影響了服務(wù)人員工作積極性。

3 售后服務(wù)分區(qū)域工時(shí)制承包管理模式

售后服務(wù)分片區(qū)工時(shí)制承包管理模式是指根據(jù)設(shè)備的分布情況、分布密度、交通便利性、人均的工作量等，將整個(gè)市場分為若干個(gè)服務(wù)責(zé)任區(qū)，相互靠近的兩個(gè)責(zé)任區(qū)構(gòu)成一個(gè)互助區(qū)，互助區(qū)作為一個(gè)相對獨(dú)立的服務(wù)單位，接受公司服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)。每個(gè)責(zé)任區(qū)由一名服務(wù)人員負(fù)責(zé)，根據(jù)設(shè)備的分布情況和故障的嚴(yán)重程度自行安排工作，在工作不飽滿時(shí)，要主動協(xié)助互助區(qū)內(nèi)另一責(zé)任區(qū)的工作。輪休時(shí)，互助區(qū)內(nèi)的兩名服務(wù)人員必須進(jìn)行協(xié)商，在輪休期間由互助區(qū)的另一位服務(wù)人員接管該互助區(qū)的所有服務(wù)工作。

服務(wù)人員的收入則根據(jù)互助區(qū)和責(zé)任區(qū)內(nèi)承包設(shè)備的情況進(jìn)行核算。核算的主要依據(jù)包含：承包設(shè)備的數(shù)量、設(shè)備年服務(wù)工時(shí)、設(shè)備維修難度、非常規(guī)客戶或設(shè)備服務(wù)難度、設(shè)備分布難易程度等。

3.1 互助區(qū)和責(zé)任區(qū)的劃分

以山西天地煤機(jī)裝備有限公司在山西市場開展的掘進(jìn)機(jī)售后服務(wù)分區(qū)域工時(shí)制承包管理模式為例來具體對該種管理模式的應(yīng)用進(jìn)行介紹。依據(jù)該公司掘進(jìn)機(jī)的分布規(guī)律將山西區(qū)域分成6 個(gè)服務(wù)責(zé)任區(qū)、3 個(gè)互助區(qū)（表1）。售后服務(wù)責(zé)任區(qū)與互助區(qū)分布圖如圖1 所示。由于太原及周邊只有一臺掘進(jìn)機(jī)，該區(qū)域負(fù)責(zé)人還要作為機(jī)動的服務(wù)人員，隨時(shí)支援各區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況。該服務(wù)人員不直接參與到承包核算中，其收入可參考售后服務(wù)人員的年平均服務(wù)費(fèi)用確定。

另外，承包設(shè)備的數(shù)量還要依據(jù)個(gè)人的工作能力和工作積極性按月進(jìn)行適度調(diào)整。

表1 山西省互助區(qū)和責(zé)任區(qū)的劃分

3.2 設(shè)備年服務(wù)工時(shí)及年服務(wù)費(fèi)用的確定

對于不同的煤機(jī)設(shè)備，維修難度不同，工時(shí)會有較大的差別。成熟的服務(wù)人員在一定的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)所能負(fù)責(zé)的設(shè)備數(shù)量基本上是確定的，一般一個(gè)服務(wù)人員可負(fù)責(zé)10 臺左右不同類型掘進(jìn)機(jī)的售后服務(wù)工作。

全年的法定工作天數(shù)為250 d，每日工作8 h，可暫定服務(wù)人員的年服務(wù)工時(shí)為2000 h，則可粗略估算每臺掘進(jìn)機(jī)的年服務(wù)工時(shí)為200 h。

不同型號的掘進(jìn)機(jī)可靠性不同，維修難度也不同，因此服務(wù)工時(shí)也需要相應(yīng)地調(diào)整。選擇六位技術(shù)熟練的掘進(jìn)機(jī)售后服務(wù)人員對不同設(shè)備的服務(wù)工作量進(jìn)行調(diào)研，如表2 所示。調(diào)研的前提條件如下：

（1）不考慮礦井的遠(yuǎn)近、交通的便利程度、下井條件等因素的影響。

（2）不考慮設(shè)備庫存時(shí)間、大修、客戶的生疏程度等因素可能造成的服務(wù)工作量的提升。

（3）假設(shè)設(shè)備在正常的情況下使用，依據(jù)個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，客觀地反映出各種不同類型設(shè)備的服務(wù)工作量。

（4）以技術(shù)最為成熟、使用量最多的兩種掘進(jìn)機(jī)EBZ120 和EBZ160 為基準(zhǔn)，設(shè)定其年服務(wù)工作量系數(shù)是1，在此基礎(chǔ)上估計(jì)出其他機(jī)型的年服務(wù)工作量系數(shù)。

圖1 售后服務(wù)責(zé)任區(qū)與互助區(qū)分布圖

根據(jù)目前該公司售后服務(wù)人員的工資水平的統(tǒng)計(jì)，雇傭一名成熟的售后服務(wù)人員每年需要支出約10 萬元，包含工資、獎金、差旅費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用等。若每年每位售后服務(wù)人員工作時(shí)間為2000 h，則每個(gè)工時(shí)的費(fèi)用為50 元。

以維修難度居中的EBZ220 作為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定年服務(wù)工時(shí)為200 h，則可根據(jù)工作量調(diào)研表的數(shù)據(jù)，折算出其他設(shè)備的年服務(wù)工時(shí)，進(jìn)而可計(jì)算出不同設(shè)備的年服務(wù)費(fèi)用，如表3 所示。

表2 售后服務(wù)人員掘進(jìn)機(jī)售后服務(wù)工作量調(diào)研匯總表

表3 售后服務(wù)人員年服務(wù)工時(shí)和費(fèi)用核算表

3.3 售后服務(wù)工作的其他影響因素

設(shè)備的質(zhì)量問題是影響工時(shí)的最大因素，設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定的情況下，服務(wù)工時(shí)是無法計(jì)算的。現(xiàn)假設(shè)設(shè)備質(zhì)量處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，則對服務(wù)工作量有影響的因素還有大修設(shè)備、全新客戶、庫存設(shè)備、首次研發(fā)設(shè)備等非常規(guī)客戶或設(shè)備，如表4所示。

表4 非常規(guī)客戶或設(shè)備服務(wù)難度系數(shù)表

設(shè)備越集中、分布的礦井?dāng)?shù)量越少、服務(wù)半徑越小，越易于開展售后服務(wù)工作，因此在片區(qū)承包費(fèi)用核算時(shí)必須還要考慮到這些因素的影響，如表5 所示。

表5 設(shè)備分布服務(wù)難度系數(shù)表

根據(jù)上述各區(qū)域內(nèi)設(shè)備的分布情況，將各難易系數(shù)相乘，可計(jì)算出不同設(shè)備售后服務(wù)總難易系數(shù)。難易系數(shù)并非一成不變，需根據(jù)設(shè)備分布的變化，定時(shí)進(jìn)行更新調(diào)整，一般以月為核算單位。設(shè)備服務(wù)總難度系數(shù)如表6 所示。

表6 設(shè)備服務(wù)總難度系數(shù)表

3.4 交通補(bǔ)助的確定

不同區(qū)域的交通路網(wǎng)情況差別很大，如是否通高鐵、高速、國道，是否有其他的公共交通，頻次如何等也會對售后服務(wù)有較大影響，因此還需要考慮到交通補(bǔ)助的問題。這里在百度地圖上標(biāo)注出了所有的客戶，以責(zé)任區(qū)內(nèi)的中心城市為出發(fā)點(diǎn)，以客戶所在地為終點(diǎn)，駕車的行駛距離和行駛時(shí)間作為為該礦服務(wù)的交通補(bǔ)助的依據(jù)。每臺設(shè)備每千米補(bǔ)助1 元，每分鐘補(bǔ)助1 元（千米數(shù)和所需時(shí)間內(nèi)依據(jù)百度地圖的路線規(guī)劃而定）。根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看，平均每臺設(shè)備的服務(wù)次數(shù)為3 次左右，因此交通費(fèi)用的補(bǔ)助按照3次往返來計(jì)算，如表7所示。

3.5 設(shè)備年服務(wù)工時(shí)承包費(fèi)用的計(jì)算

在考慮到設(shè)備服務(wù)工時(shí)費(fèi)、服務(wù)難度系數(shù)、交通補(bǔ)助的情況下，即可對分布在各責(zé)任區(qū)域內(nèi)的任何一臺掘進(jìn)機(jī)進(jìn)行年服務(wù)費(fèi)用的核算。如表8 所示，計(jì)算出了各責(zé)任區(qū)的年服務(wù)費(fèi)用，以及各互助區(qū)的人均年服務(wù)費(fèi)用。5 名服務(wù)人員的年均服務(wù)費(fèi)用為10.06 萬，與過去的實(shí)際發(fā)生的每名售后服務(wù)人員的支出相當(dāng)。

表7 晉城責(zé)任區(qū)成莊礦交通補(bǔ)助的計(jì)算案例

表8 年服務(wù)費(fèi)用核算表

4 結(jié)語

煤機(jī)售后服務(wù)工作的管理一直以來是各個(gè)煤機(jī)制造企業(yè)的短板，已經(jīng)有很多企業(yè)因?yàn)槭酆蠓?wù)的管理問題影響到了產(chǎn)品的銷售。本文將生產(chǎn)車間使用最為廣泛的工時(shí)管理制度引入到煤機(jī)售后服務(wù)管理中，提出了分區(qū)域承包工時(shí)制管理模式，并以掘進(jìn)機(jī)售后服務(wù)工作為例制定了具體的實(shí)施方案，充分考慮到了影響售后服務(wù)工作量的各種因素，精確地核算出了每位售后服務(wù)人員的年服務(wù)費(fèi)用。該服務(wù)模式的實(shí)施，必將大大地提高服務(wù)人員工作的責(zé)任心和工作積極性，并且總體上能做到按勞分配，減少怠工現(xiàn)象，為煤機(jī)售后服務(wù)的管理提供了一條新的思路。