光環(huán)的背后
——記全國(guó)勞動(dòng)模范、山西航產(chǎn)集團(tuán)太原機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部客運(yùn)服務(wù)一隊(duì)主管張海峰

光榮屬于勞動(dòng)者，幸福屬于勞動(dòng)者。11 月24 日，伴隨著莊嚴(yán)雄壯的國(guó)歌，張海峰步入人民大會(huì)堂，參加了2020 年全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)。張海峰感慨地說：“今天真的非常激動(dòng)！能夠接受中共中央、國(guó)務(wù)院的表彰，我倍感驕傲和無(wú)上光榮。聆聽了習(xí)近平總書記的重要講話，我深受鼓舞。作為新一代的80 后年輕勞模，從小對(duì)前輩們的光輝事跡耳濡目染，今天自己也光榮地加入了這個(gè)集體，未來如何走好前輩們走過的路，如何結(jié)合時(shí)代特征發(fā)揮勞模作用，是我在今后工作中不斷探索和追求的目標(biāo)?！?/p>

久煉成鋼

張海峰的父親張俊田是一名軍人，由于部隊(duì)時(shí)常換防，從4 歲起，他就跟隨父親四處奔波，求學(xué)軌跡遍布大江南北。這種不斷適應(yīng)新環(huán)境、認(rèn)識(shí)新朋友的生活，讓張海峰從小就有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。張俊田在教育上是一位典型的嚴(yán)父，常常像管教新兵一樣教育張海峰，軍人嚴(yán)謹(jǐn)、正派、守紀(jì)律、樂于助人的品格深深影響著他，讓他對(duì)軍旅生涯變得異常向往。

張海峰15 歲時(shí)，父親轉(zhuǎn)業(yè)到太原機(jī)場(chǎng)，他也進(jìn)入了山西民航子弟中學(xué)就讀?！逗娇罩R(shí)》雜志一期不落地閱讀的他，常到太原機(jī)場(chǎng)圍界外辨識(shí)起起落落的航班是哪一種機(jī)型。這段時(shí)期，他對(duì)空軍和民航產(chǎn)生了濃厚興趣。大學(xué)畢業(yè)后，22 歲的他第一志向就是回到太原機(jī)場(chǎng)工作，帶著滿腔的熱情一頭扎進(jìn)了民航旅客服務(wù)的工作之中。據(jù)他的同事回憶：“服務(wù)工作每天都會(huì)碰到不少頭疼的事情，他雖然眼睛不大，但眼里特別有活兒，愿意多干，甚至還能樂在其中。”

2006 年，是張海峰來到太原機(jī)場(chǎng)的第2 年。當(dāng)時(shí)，運(yùn)城機(jī)場(chǎng)剛運(yùn)行不久，由于缺乏民航專業(yè)人才，集團(tuán)公司決定選派業(yè)務(wù)骨干前往支援。由于路途遙遠(yuǎn)，且每次支援需要在那里待足一個(gè)月，很多同事都非常猶豫。年輕的張海峰認(rèn)為這是個(gè)交流學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)，苦點(diǎn)累點(diǎn)不要緊。不但主動(dòng)請(qǐng)纓，還常常在其他同事請(qǐng)假時(shí)主動(dòng)頂班。3年支援下來，別人一年去一次，他3 個(gè)月就去一次。次數(shù)最多，待的時(shí)間也最久。

在運(yùn)城機(jī)場(chǎng)，他不但把自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能傾囊相授，還與當(dāng)?shù)氐耐乱黄鹪跈C(jī)場(chǎng)過大年、鬧元宵、度中秋、慶國(guó)慶。張海峰的父親告訴他：“服從上級(jí)是軍人的天職，你的職責(zé)就是服從組織安排，做好本職工作。我們認(rèn)為你的選擇非常正確，不要有后顧之憂?！泵糠昙压?jié)雖然張海峰也會(huì)想家，但父親的話又會(huì)讓他充滿干勁兒：“我?guī)Щ亓艘恍┻\(yùn)城機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)做法，結(jié)識(shí)了一批新的同事，雖然我付出了很多，但我認(rèn)為我的收獲更多?！?/p>

多年以后，他還常與運(yùn)城機(jī)場(chǎng)的老同事們交流業(yè)務(wù)。每每回憶起當(dāng)年的點(diǎn)滴，他們都會(huì)開懷大笑，曾經(jīng)辛苦的點(diǎn)滴都化成了現(xiàn)在的幸福。

真情服務(wù)

2010 年的冬天，寒風(fēng)格外刺骨，吹在臉上像一把把刺人的小刀。此時(shí)的張海峰已經(jīng)是一名班組長(zhǎng)。這天，正打算下班回家的他隱約聽到了吵鬧聲，順著聲音傳來的方向望去，一名旅客正在與同事爭(zhēng)吵。原來這名旅客兩天前專程從重慶到太原做手術(shù)，現(xiàn)在急著要飛回重慶上班。但是按照規(guī)定，做完手術(shù)48 小時(shí)內(nèi)且沒有家人陪伴的旅客是不能上飛機(jī)的。雙方一時(shí)僵持不下，氣氛劍拔弩張。

在詳細(xì)了解了情況之后，張海峰示意同事這件事情由他來處理。多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴他，這個(gè)時(shí)候絕不能教條地拿出冷冰冰的規(guī)章制度硬碰硬，要從旅客的角度出發(fā)。他微笑著傾聽了旅客全部的抱怨與憤怒，時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭表示理解，旅客的聲調(diào)與語(yǔ)速逐漸慢了下來。看到旅客的情緒有所緩和，張海峰給旅客倒了一杯熱水，并表示他非常理解旅客的心情，示意他先坐下來休息。之后，他從術(shù)后不易動(dòng)怒講到自己對(duì)重慶的喜愛，又用生動(dòng)的事例將無(wú)法登機(jī)的規(guī)定娓娓道來，最后為了旅客的安全著想，只穿著一件單衣的他還提出送旅客到機(jī)場(chǎng)公交車站。旅客終于被這樣的貼心服務(wù)所感動(dòng)，不但理解了他們的工作，還主動(dòng)提出跟張海峰互留聯(lián)系方式。直到今天，他們還一直保持著聯(lián)系。

在旅客服務(wù)部工作的15 年里，這樣的故事只是冰山一角。遇到類似的問題，張海峰有自己的小訣竅，他說：“只要能站在旅客的角度思考問題，我們的工作一定能得到旅客的理解?！?/p>

除了安撫旅客，如何提高工作效率也是張海峰日常思考的問題之一。2015 年，太原T1 航站樓舊樓改造，他通過多次實(shí)地試驗(yàn)、分析，推行了“遠(yuǎn)機(jī)位快速登機(jī)”運(yùn)行方案，減少了擺渡車占用時(shí)間，將原保障時(shí)間縮短了一半。2016 年，他制定并實(shí)施了“保障節(jié)點(diǎn)和崗位風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)監(jiān)控管理”，形成了風(fēng)險(xiǎn)“預(yù)判—預(yù)防—控制”體系，提前監(jiān)控航班保障時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成情況，有效提升了航班正點(diǎn)率。2017 年，他對(duì)標(biāo)先進(jìn)機(jī)場(chǎng)，改進(jìn)了工作流程，將旅客辦理登機(jī)手續(xù)的自助率由過去的35%提升到66%……

對(duì)工作講效率、勤思考，對(duì)旅客有耐心、獻(xiàn)愛心。張海峰的工作始終都圍繞著一個(gè)核心：真情服務(wù)。這已經(jīng)融進(jìn)了他的血液，成了一種習(xí)慣。

以身作則

如今，張海峰已經(jīng)是旅客服務(wù)部的一名主管。走上管理崗位的他說：“帶團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵是要自己先做好?！彼c大家一同加班，一同解決業(yè)務(wù)難題。還非常重視團(tuán)隊(duì)精神的打造，常組織大家外出團(tuán)建，到太原福利院、敬老院等慈善機(jī)構(gòu)參與公益活動(dòng)。他重視師徒傳幫帶，在辦公桌專門放置了“師徒日記本”，用于新老同事撰寫工作體會(huì)、溝通心得。今年38 歲的張海峰走遍了旅客服務(wù)隊(duì)的每一個(gè)崗位，熟悉每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。他凡事以身作則，是年輕同事的標(biāo)桿。

在張海峰管理團(tuán)隊(duì)的方法之中，有一件事情令張海峰特別驕傲。他發(fā)現(xiàn)在日常工作中，有些職工有沖勁，但缺乏經(jīng)驗(yàn);有些職工對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，但學(xué)習(xí)能力不足;有些職工長(zhǎng)于辭令，而有些同事則踏實(shí)穩(wěn)重，為了發(fā)揮每個(gè)人的長(zhǎng)處，他根據(jù)大家不同的能力特點(diǎn)，自創(chuàng)一套“海峰式員工素質(zhì)提升法”。根據(jù)本單位的青年需求和成才愿望，使用“選—用—促—提”的培養(yǎng)激勵(lì)模式?！斑x”即根據(jù)不同特點(diǎn)選用合適的人;“用”即將其放在合適的崗位;“促”即刻意施加一些工作壓力，提升其實(shí)踐能力;“提”即不單單限于本崗位，使其多崗位接觸，以提升員工的創(chuàng)新能力。此法一出，旅客服務(wù)部的工作效率與工作氛圍都有了極大改善，先后有三十多人因此方法快速成長(zhǎng)，在集團(tuán)公司選拔中脫穎而出。一位因此受益的班組長(zhǎng)談及此事頗為感激地說：“我剛上班時(shí)，是個(gè)什么都做不好的毛頭小子，是張哥發(fā)現(xiàn)了我善于溝通的特點(diǎn)，將我放在了問詢的崗位上，主要負(fù)責(zé)跟旅客的溝通解釋，這讓我的工作越干越有勁兒，如今我也成長(zhǎng)為一名班組長(zhǎng)了?！?/p>

今年年初，面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，張海峰所在的機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部是“防輸入、防輸出、防擴(kuò)散”的一線陣地?？挂咂陂g，他主動(dòng)放棄節(jié)假日，在一線參與特情航班的保障，始終堅(jiān)持干在先、沖在前。在國(guó)際航班入境赴京分流保障開始階段，張海峰跟他的同事們需要穿著厚重的防護(hù)服，在國(guó)際廳一待就是七八個(gè)小時(shí)。有些年齡大的同事頂不住，他就頂上去;有些年輕人思想有負(fù)擔(dān)，他就向大家詳細(xì)講解保障流程、防護(hù)措施，激發(fā)大家“抗疫”的熱情和必勝的信心。

山西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、山西省勞?dòng)模范、全國(guó)勞動(dòng)模范……一份份沉甸甸的榮譽(yù)背后，是張海峰15 年如一日的無(wú)私奉獻(xiàn)、默默堅(jiān)守和真心以待。