后疫情時(shí)代“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐與探索

沈林玲 殷嘉慧 羅玉倩

摘要：隨著新醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式出現(xiàn)了很大的改變，原有的生物醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)不能滿足人們需求，為此醫(yī)院運(yùn)營(yíng)模式在原有基礎(chǔ)上，還不斷涉及了心理、社會(huì)兩方面的內(nèi)容?；谶@一情況，在如今的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中加入了社會(huì)工作，即存在“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”這一服務(wù)模式。本文將以該模式為研究對(duì)象，闡述具體服務(wù)內(nèi)容，并針對(duì)難點(diǎn)問題分析與對(duì)策，以改善醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)務(wù)社工+志愿者 ? 服務(wù)模式 ?品質(zhì)提升 ?長(zhǎng)效機(jī)制

【中圖分類號(hào)】G644.5 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ?【文章編號(hào)】1673-9026（2021）14--01

隨著新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在由單純的專業(yè)化、技術(shù)型醫(yī)療向大醫(yī)療、大衛(wèi)生、大健康的健康中國(guó)過渡和發(fā)展[1]。2018年1月3日，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）”，要求自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立五項(xiàng)制度，特別提出建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。在醫(yī)院志愿服務(wù)中探索“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”的工作模式，將社會(huì)工作的專業(yè)化與志愿服務(wù)的大眾化充分結(jié)合，形成有效的、系統(tǒng)的、長(zhǎng)效的醫(yī)院志愿服務(wù)制度，保證醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的可持續(xù)發(fā)展。

1 主要內(nèi)容

1.1 開展宣傳、招募活動(dòng)

建立專門的文化傳播道路，例如內(nèi)外網(wǎng)、院刊等渠道，組織宣傳活動(dòng)，以推廣服務(wù)理念，吸引愛心人士加入其中;其次，在日?；顒?dòng)中使用的活動(dòng)橫幅、宣傳折頁、X展架等;此外，積極發(fā)揮新時(shí)期媒體平臺(tái)的作用，比如微信公眾號(hào)等，加深患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)隊(duì)伍的了解，借助上述實(shí)踐操作，即擴(kuò)大了宣傳影響度，也降低了醫(yī)務(wù)社工人員的工作壓力，不斷擴(kuò)大“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)隊(duì)伍。醫(yī)院注重對(duì)醫(yī)務(wù)社工和志愿者的精神獎(jiǎng)勵(lì)，并利用院內(nèi)外媒體大力宣傳志愿者的奉獻(xiàn)精神和博愛精神，有效提高醫(yī)務(wù)社工和志愿者的積極性[2]。

1.2 組織規(guī)范管理工作

在開展“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要制定嚴(yán)格的管理規(guī)定，首先，完善服務(wù)記錄，保證工作記錄的嚴(yán)密性;其次，充分發(fā)揮管理平臺(tái)功能，及時(shí)更新志愿者信息;最后，加強(qiáng)規(guī)范管理力度，明確醫(yī)務(wù)社工和志愿者在院內(nèi)開展服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，提升整個(gè)服務(wù)活動(dòng)的管理水平。

1.3 組織培訓(xùn)工作，提高志愿者工作水平

志愿者服務(wù)隊(duì)伍存在人員流動(dòng)性較大，時(shí)常出現(xiàn)新志愿者，既不具備專業(yè)醫(yī)療技能、專業(yè)知識(shí)，也不具備服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，要有計(jì)劃地組織培訓(xùn)工作，既有效提升新志愿者團(tuán)隊(duì)歸屬感，也可以改善志愿者服務(wù)能力，從而保證服務(wù)效果，提高患者服務(wù)滿意度。[3]

1.4 開展針對(duì)性工作，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)醫(yī)療秩序

疫情平緩后，各家醫(yī)院都將陸續(xù)回歸正常秩序，但因疫情管控需要，就醫(yī)流程較前繁瑣，醫(yī)務(wù)社工+志愿者可在導(dǎo)診、醫(yī)患溝通、家屬溝通、資源鏈接等方面發(fā)揮積極作用，減少醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。對(duì)于醫(yī)院日常服務(wù)而言，其具有服務(wù)弱點(diǎn)，為此要開展針對(duì)性工作，1.組織引導(dǎo)活動(dòng)，予病人以引導(dǎo)，方便其接受醫(yī)院檢查、治療等工作;2.組織病房陪伴活動(dòng)，改善患者就醫(yī)獲得感;3.開展醫(yī)療講座，預(yù)防疾病發(fā)作，增加患者、家屬對(duì)重點(diǎn)疾病的了解，豐富其預(yù)防疾病的措施;4.組織上門服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便等患者，為其提供上門服務(wù)，改善服務(wù)水平，增加患者服務(wù)滿意度。

1.5 第三方評(píng)價(jià)、監(jiān)督

對(duì)于醫(yī)務(wù)社工、志愿者而言，其屬于醫(yī)院第三方。為不斷提高服務(wù)能力，醫(yī)院定期組織調(diào)查患者滿意度，傾聽病人需求，有針對(duì)性地改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。此外，醫(yī)務(wù)社工+志愿者團(tuán)隊(duì)、醫(yī)院要實(shí)時(shí)溝通，以加強(qiáng)對(duì)彼此的了解，進(jìn)而有目的地改善醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[4]。

2 問題與對(duì)策

2.1 社會(huì)認(rèn)知度較低

醫(yī)務(wù)社工與志愿者工作在中國(guó)大陸方興未艾，但與國(guó)外和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)相比還有很多需要完善的地方[5]。大部分人將社工和義工（志愿者）混為一談，醫(yī)務(wù)社工與志愿者建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式也存在較大的難度。所以，加大醫(yī)務(wù)社工+志愿者服務(wù)模式的宣傳，加強(qiáng)志愿文化建設(shè)，提高社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)務(wù)社工+志愿者服務(wù)的認(rèn)知，可通過與高校建立合作模式，讓更多的人投入到醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)工作中來，以擴(kuò)大影響力，是提升醫(yī)院服務(wù)水平的有效措施。

2.2 專業(yè)人才缺乏

醫(yī)務(wù)社工與志愿者的數(shù)量與專業(yè)水平還無法滿足社會(huì)的發(fā)展需要，在緊迫的需求壓力之下，一部分醫(yī)務(wù)社工和志愿者都是由其他崗位調(diào)動(dòng)而來，或者由一部分其他行業(yè)人員兼職而成，專業(yè)水平不足的工作隊(duì)伍，是醫(yī)務(wù)社工與志愿者聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式建立的另一項(xiàng)困難。所以，醫(yī)院可對(duì)外招聘專業(yè)人才，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)社工考取社工資格證書，通過一定的激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性，提高醫(yī)務(wù)社工與志愿者的整體素質(zhì)。

2.3 志愿者與醫(yī)務(wù)社工的互動(dòng)性不高

聯(lián)動(dòng)模式下，需要醫(yī)務(wù)社工與志愿者隊(duì)伍的默契配合，但是由于志愿者在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間較長(zhǎng)，而醫(yī)務(wù)社工人員大都沒有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致在實(shí)際工作中一部分志愿者對(duì)醫(yī)務(wù)社工的工作能力有所懷疑，二者的相互交流和合作效果不明顯，影響服務(wù)水平的提升。所以，應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)社工發(fā)揮自身專業(yè)特長(zhǎng)，比如我院部分醫(yī)務(wù)社工他們本身是從事律師行業(yè)、心理咨詢師等，將其應(yīng)用到志愿服務(wù)工作中，有效提升聯(lián)動(dòng)服務(wù)效果。

2.4 志愿服務(wù)管理體制不完善

有序的工作需要一個(gè)完善的管理體制的約束作用，而在社會(huì)信息化技術(shù)不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，完善的志愿者檔案體系是提高服務(wù)水平的有效措施，在檔案系統(tǒng)內(nèi)，志愿者經(jīng)過面試、身份信息填寫等程序，并且在工作過程中檔案管理體系還能記錄志愿者的工作時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)階段性志愿服務(wù)結(jié)束時(shí)，醫(yī)院對(duì)志愿者進(jìn)行考核，發(fā)放志愿者證書，評(píng)選“優(yōu)秀志愿者”并予以獎(jiǎng)勵(lì)[6]。這為志愿者管理工作提供了極大的便捷性，通過檔案管理系統(tǒng)，能夠及時(shí)填補(bǔ)崗位空缺。所以，建立醫(yī)務(wù)社工與志愿者聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式時(shí)，還應(yīng)完善檔案管理體系。

3 小結(jié)

“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式在當(dāng)前醫(yī)療輔助工作中存在著很大的價(jià)值，為當(dāng)前形勢(shì)下志愿者服務(wù)面向社會(huì)發(fā)展的方向指明了路線。“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式可促進(jìn)醫(yī)院和社會(huì)互動(dòng);有利于社會(huì)資源整合利用;促進(jìn)醫(yī)務(wù)服務(wù)專業(yè)化和持續(xù)化;提高醫(yī)院服務(wù)對(duì)象對(duì)人文醫(yī)學(xué)的直接體驗(yàn)。

后疫情時(shí)代，醫(yī)務(wù)社工和志愿者在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、完善醫(yī)院服務(wù)機(jī)制中起著不可替代的重要作用。“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式是原有的模式的進(jìn)一步改進(jìn)，醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際情況，予以科學(xué)安排，同時(shí)積極探索該項(xiàng)工作的發(fā)展模式，進(jìn)而提高服務(wù)效率，改善醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王彤，俞軍，張一奇等. 上海市醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與醫(yī)院志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)社會(huì)工作，2017，（9）：60—64.

[2]沈志明，劉萍萍.新醫(yī)改背景下醫(yī)務(wù)社工工作與志愿者服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志，2012，25（2）：186—188.

[3]許廉，朱建民，趙桂絨等. 構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和志愿服務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展模式[J].中國(guó)醫(yī)院，2014，18（6）：3—5.

[4]倪敏一，徐軍.“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)公共管理雜志，2016，34（12）：63—65.

[5]許朝暉，羅軼瑋.醫(yī)務(wù)社工與志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中作用的評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34（3）：69—71.

[6]時(shí)孝春，師文竹，許婷等.新醫(yī)改背景下中國(guó)醫(yī)院創(chuàng)新志愿者服務(wù)的實(shí)踐思考[J].中國(guó)醫(yī)院，2016，20（10）：61-63.