從讀者投訴淺談圖書(shū)館服務(wù)

王佳佳

摘 要：讀者服務(wù)是指圖書(shū)館教導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館資源與服務(wù)、或?yàn)樽x者選擇適合的閱讀書(shū)籍，并解答讀者各種問(wèn)題，包括閱覽服務(wù)、參考服務(wù)與推廣服務(wù)。公共圖書(shū)館由于資源、管理水平、服務(wù)水平等的限制，同時(shí)隨著讀者維權(quán)意識(shí)的普遍提高，所提供的服務(wù)也不能完全滿足讀者的需求，因此遭到讀者的投訴在所難免。讀者投訴處理得當(dāng)，對(duì)改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)方式，提高圖書(shū)館服務(wù)水平都具有積極的意義，反之可能激化和擴(kuò)大矛盾，給圖書(shū)館造成一定的負(fù)面影響。為此，如何積極應(yīng)對(duì)讀者投訴問(wèn)題，并將其作為提升圖書(shū)館整體服務(wù)水平的重要手段，已成為整個(gè)圖書(shū)館工作的重要組成部分。

關(guān)鍵詞：淺談;圖書(shū)館;服務(wù)

一、讀者投訴的原因分析

1.閱讀環(huán)境及硬件設(shè)施方面

讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中對(duì)圖書(shū)館的環(huán)境和硬件設(shè)施等不滿意而引起體驗(yàn)不愉悅時(shí)，投訴就在所難免。比如：圖書(shū)館光線的強(qiáng)弱，會(huì)影響讀者的閱讀視線。室內(nèi)溫度的高低也會(huì)影響節(jié)假日人流量大，早晨進(jìn)門(mén)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。自助借還機(jī)、書(shū)目檢索系統(tǒng)或電子閱覽室電腦等服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)卻未能及時(shí)排除。館藏資源（紙質(zhì)文獻(xiàn)資源與數(shù)字化信息資源）不能充分滿足讀者多元化信息需求。

2.規(guī)章制度方面

圖書(shū)館規(guī)章制度是圖書(shū)館館員和讀者共同遵守的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是圖書(shū)館穩(wěn)定運(yùn)行和各項(xiàng)工作有序和有效完成的重要保障，也是維護(hù)讀者權(quán)利和利益的重要保證。隨著時(shí)代的進(jìn)步，一些傳統(tǒng)的規(guī)章制度與讀者需求相悖，比如：借閱規(guī)則不夠嚴(yán)謹(jǐn)，違背信息資源最大化利用原則;還有對(duì)圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間的投訴;文獻(xiàn)丟失賠償辦法存在歧義;業(yè)務(wù)流程存在明顯不合理等。

3.服務(wù)質(zhì)量方面

圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度與圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有著直接和密切的關(guān)系，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響作用不容忽視。這方面的投訴主要有：對(duì)讀者咨詢的事項(xiàng)沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)，或者回答不夠清楚，不夠細(xì)心細(xì)致，甚或語(yǔ)氣強(qiáng)硬;在崗位上扎堆聊天，打網(wǎng)絡(luò)游戲，旁若無(wú)人地打電話;對(duì)于讀者咨詢的事情漠不關(guān)心，愛(ài)理不理;館員專業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作效率低下，不能迅速準(zhǔn)確地為讀者提供服務(wù)等。

4.讀者自身因素方面

部分投訴行為源于讀者自身的因素，如：讀者自身信息素養(yǎng)缺失，對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、借閱流程、現(xiàn)代借閱設(shè)備的使用技巧及信息檢索技能等不夠熟練，導(dǎo)致操作受阻;部分讀者因?qū)D書(shū)館公益服務(wù)存在誤讀而投訴;有些讀者遇事缺乏理性，易產(chǎn)生無(wú)理取鬧、得理不饒人等過(guò)激行為。

二、妥善處理讀者投訴的意義

1.有利于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館的管理與服務(wù)水平如何，只有通過(guò)圖書(shū)館的使用者方可得以檢驗(yàn)。讀者投訴有助于工作人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，獲得服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，從而督促圖書(shū)館管理人員加強(qiáng)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，建立新的高質(zhì)量服務(wù)舉措。許多讀者投訴提供的良好建議與改進(jìn)措施，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。鑒于此，圖書(shū)館應(yīng)高度重視讀者投訴，并對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的典型性問(wèn)題。隨后，應(yīng)以讀者投訴為切入點(diǎn)，對(duì)各項(xiàng)措施予以針對(duì)性地改進(jìn)。譬如：由于疫情期間控制人流量需預(yù)約進(jìn)館，導(dǎo)致早晨進(jìn)館擁堵的投訴可提高服務(wù)效率。我館一方面在技術(shù)上將設(shè)定的依次簽到順序改為并發(fā)簽到，消除了網(wǎng)絡(luò)擁堵。另一方面，增加了簽到二維碼，方便讀者做好簽到的準(zhǔn)備;針對(duì)自助設(shè)備的投訴可促使圖書(shū)館加強(qiáng)讀者教育工作，針對(duì)對(duì)老年讀者對(duì)自助設(shè)備操作并存在障礙的投訴，我館及時(shí)優(yōu)化自助借還流程，并為他們定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座等。

2.有助于提升圖書(shū)館的形象

讀者投訴雖會(huì)在一定程度上對(duì)圖書(shū)館造成不良社會(huì)影響，但圖書(shū)館若能立足讀者，及時(shí)對(duì)投訴予以解決，又將增加讀者對(duì)圖書(shū)館的向心力，并使這部分讀者成為圖書(shū)館良好口碑的宣傳者。同時(shí)，這種正面宣傳還利于圖書(shū)館與讀者之間建立良好的服務(wù)關(guān)系，而這種穩(wěn)定的良好關(guān)系正是促進(jìn)圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)，進(jìn)而提升了圖書(shū)館的社會(huì)形象。

三、如何提高圖書(shū)館服務(wù)從而降低投訴率

1.完善服務(wù)環(huán)境

圖書(shū)館作為提供科學(xué)文化知識(shí)信息服務(wù)的窗口，應(yīng)該做好環(huán)境美化工作。良好的環(huán)境應(yīng)該成為圖書(shū)館為讀者服務(wù)的重要內(nèi)容。圖書(shū)館的現(xiàn)代化在給我們的工作帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也帶來(lái)了許多電子塵埃，這就需要我們通過(guò)綠化、美化環(huán)境來(lái)盡力減少高科技對(duì)人體帶來(lái)的危害。室內(nèi)多擺放一些綠色植物，使用柔和的護(hù)眼燈和百葉窗簾，防止讀者因光線過(guò)強(qiáng)過(guò)弱引起的視覺(jué)疲勞;經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)良好的空氣流通。加大資金投入，在硬件建設(shè)上加大力度。配置高性能臺(tái)式電腦，運(yùn)行速度快、穩(wěn)定、噪音低、節(jié)能環(huán)保，并配備帶屏風(fēng)的電腦桌椅及智能中央空調(diào)，電子閱覽室以光纖接入，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)網(wǎng)的千兆網(wǎng)絡(luò)交換，給讀者提供優(yōu)良的電子閱覽查詢環(huán)境。同時(shí)增加觸摸式查詢機(jī)、電子投影大屏等自動(dòng)化設(shè)備，為圖書(shū)館的數(shù)字化建設(shè)提供完備的硬件服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)在大廳放置沙發(fā)，供讀者休息;在閱覽室和借書(shū)處安放飲水機(jī)，供讀者使用;為讀者配備了存包柜，讓讀者安心借閱。這些軟硬件環(huán)境的改善，大大降低了讀者的投訴幾率。

2.建立健全讀者投訴處理機(jī)制

讀者投訴處理工作應(yīng)該建立健全長(zhǎng)效機(jī)制。做到投訴有渠道，除了設(shè)立讀者意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、專線電話等傳統(tǒng)投訴渠道，還可以在QQ、微信公眾號(hào)、微博等開(kāi)辟在線投訴渠道;做到投訴有受理，設(shè)立受理讀者投訴的專門(mén)部門(mén)或崗位，對(duì)讀者投訴信息及時(shí)進(jìn)行收集、整理和歸檔，并將相應(yīng)整改措施等信息加以整合，建立根據(jù)投訴內(nèi)容劃分的讀者投訴信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)備相應(yīng)的周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)。通過(guò)對(duì)讀者投訴信息的全面分析，明確工作中的薄弱環(huán)節(jié)和典型不足，并將分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和館領(lǐng)導(dǎo);做到投訴有回應(yīng)，對(duì)讀者投訴杜絕回避，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)處理。投訴問(wèn)題若不能當(dāng)即處理，受理投訴的工作人員應(yīng)于當(dāng)日之內(nèi)及時(shí)將改投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)予以解決。若投訴牽扯多個(gè)部門(mén)，則可盡早組織會(huì)議共商解決方案;做到投訴有考核，應(yīng)對(duì)讀者投訴進(jìn)行不定期追蹤回訪，并以讀者的滿意度作為館員考核的重要依據(jù)，并將投訴處理工作情況納入個(gè)人年度績(jī)效考核中，才能有效調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)變到積極應(yīng)對(duì)。

3.提高服務(wù)質(zhì)量

意識(shí)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。提高服務(wù)質(zhì)量，需要培養(yǎng)館員敬業(yè)精神，要有一顆全心全意為讀者服務(wù)，一切為讀者著想的心，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)。對(duì)于讀者投訴，應(yīng)本著“有則改之無(wú)則加勉”的誠(chéng)懇態(tài)度，耐心傾聽(tīng)讀者訴求，立足讀者換位思考，熱情接待，這種態(tài)度體現(xiàn)了對(duì)圖書(shū)館對(duì)讀者的重視與尊重，這種互相信任感會(huì)有助于訴求的有效解決。使用語(yǔ)言要文明，語(yǔ)調(diào)友好，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，避免情緒化。對(duì)于讀者投訴，盡量第一時(shí)間給出反饋，不能當(dāng)即反饋的應(yīng)讓讀者了解你的處理過(guò)程，給讀者一種備受重視的感覺(jué)。相反出現(xiàn)的各種怠慢或拖延，則會(huì)激化讀者心理接受度，直接影響到讀者與圖書(shū)館之間信任感。提高服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)館員培訓(xùn)，無(wú)論在服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)方式方面，都對(duì)投訴處理人員的業(yè)務(wù)技能及綜合素養(yǎng)提出了更高要求。多開(kāi)展語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)禮儀、處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變處理矛盾危機(jī)等服務(wù)技能的培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性與實(shí)效性，可將本館讀者投訴處理典型案例作為培訓(xùn)內(nèi)容。盡量減少服務(wù)過(guò)程中因人為因素而起的投訴行為。

讀者投訴為現(xiàn)代圖書(shū)館提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問(wèn)題有助于整體提升現(xiàn)代圖書(shū)館的管理與服務(wù)水平，增強(qiáng)圖書(shū)館工作人員與讀者之間信任，以提高讀者滿意度和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。高度重視讀者投訴，采取有效積極應(yīng)對(duì)，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿意度，促進(jìn)現(xiàn)代公共圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。