基于循證實(shí)踐的情報(bào)服務(wù)類型分類實(shí)證研究

劉小鋒（新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館）

循證情報(bào)服務(wù)是一種能促進(jìn)證據(jù)收集、解釋和整合的信息科學(xué)的方法，真實(shí)重要的證據(jù)從使用者報(bào)道、館員觀察和研究中獲取，館員可將最佳證據(jù)與用戶的需要和取向有機(jī)結(jié)合以提高專業(yè)判斷的可靠性。［1］情報(bào)循證實(shí)踐是系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的過程，它由館員工作實(shí)踐透明度和責(zé)任感演變而來，將使館員與用戶（個(gè)人或團(tuán)體）相結(jié)合，根據(jù)實(shí)踐中解決具體問題的情報(bào)證據(jù)制定管理決策、實(shí)踐指南、標(biāo)準(zhǔn)或建立證據(jù)數(shù)據(jù)庫等，用以識(shí)別、獲取、評(píng)價(jià)和應(yīng)用證據(jù)進(jìn)行專業(yè)情報(bào)服務(wù)實(shí)踐決策，能使人們做出知情的、有價(jià)值的決定。循證情報(bào)服務(wù)實(shí)踐的意義在于 “遵循慣例” 的證據(jù)識(shí)別工作具有復(fù)雜性，這是由于館員存在學(xué)術(shù)背景差異和知識(shí)迭代性，導(dǎo)致情報(bào)服務(wù)循證實(shí)踐不是循序漸進(jìn)的線性過程，即在循證實(shí)踐中尋找證據(jù)可能具有目的性，也可能是一個(gè)偶然事件或活動(dòng)。［2］在專業(yè)背景下收集和使用不同情報(bào)服務(wù)證據(jù)有利于圖書館在實(shí)踐中優(yōu)化工作策略，提高情報(bào)服務(wù)質(zhì)量和豐富館員循證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究循證實(shí)踐中的情報(bào)服務(wù)類型有利于提升圖書館的情報(bào)服務(wù)能力。

1 文獻(xiàn)綜述

國(guó)內(nèi)外研究者在理論和實(shí)踐層面對(duì)證據(jù)在循證圖書館的應(yīng)用進(jìn)行了不同探討。Eldredge J D在利用最佳經(jīng)驗(yàn)證據(jù)改進(jìn)圖書館實(shí)踐方法上，提出了循證實(shí)踐框架。［3］Booth A在Eldredge J D循證實(shí)踐框架的基礎(chǔ)上提出通過證據(jù)類型和作用對(duì)實(shí)踐過程或?qū)I(yè)進(jìn)行改進(jìn)，［1］并提出包括詢問、獲取、評(píng)價(jià)、應(yīng)用和評(píng)估在內(nèi)的5A模型。［4］Todd R J基于 “轉(zhuǎn)變維度” 概念模型建立了大學(xué)圖書館信息服務(wù)實(shí)踐框架，認(rèn)為需要對(duì)情報(bào)服務(wù)類型進(jìn)行分類，［5］以提升館員情報(bào)服務(wù)能力。Todd R J的觀點(diǎn)促進(jìn)了館員在情報(bào)循證實(shí)踐和情報(bào)服務(wù)類型實(shí)踐證據(jù)方面的研究，并且在實(shí)踐中利用證據(jù)確定讀者需求、面臨的問題等，幫助讀者完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。Bayley等以經(jīng)驗(yàn)證據(jù)為情報(bào)實(shí)踐研究的基礎(chǔ)。［6］Partridge H等描述了館員知識(shí)在臨界變化的分類方法，并通過假設(shè)探討了跨界情報(bào)服務(wù)循證實(shí)踐的變化過程。［7］Todd RJ從概念上描述了使用 “實(shí)踐證據(jù)” 能確定學(xué)習(xí)需要和差距。［5］Koufogiannakis D發(fā)現(xiàn)，循證實(shí)踐始于個(gè)人決策本能或初始思想，即積極參與取證才能真正成為一個(gè)合格的循證實(shí)踐者。［8］從循證實(shí)踐角度看，循證實(shí)踐不僅可以提升館員服務(wù)的自信，提供有價(jià)值的情報(bào)服務(wù)，而且能更好地解決工作中的實(shí)際問題。館員之間存在相似的知識(shí)和情報(bào)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，故形成了一個(gè)以特有因素（需求、過程和期望）為基礎(chǔ)的知識(shí)組織和情報(bào)服務(wù)形式，但因其日常工作經(jīng)驗(yàn)又各有不同，因此館員之間存在知識(shí)差距（如，如何識(shí)別讀者需要、如何對(duì)不同類型的證據(jù)進(jìn)行評(píng)估并應(yīng)用到實(shí)踐中），因此情報(bào)服務(wù)循證實(shí)踐極具復(fù)雜性和多維性。［7］我國(guó)在循證情報(bào)學(xué)研究領(lǐng)域取得了一些成果。在理論層面，研究者對(duì)循證圖書館學(xué)研究現(xiàn)狀、循證分析流程、循證決策、開放獲取的循證政策框架進(jìn)行了研究。在實(shí)踐層面，研究者對(duì)圖書館資源、服務(wù)、管理決策、循證采購、閱讀推廣的循證分析、中文古籍循證平臺(tái)模型及平臺(tái)的建設(shè)等進(jìn)行了研究。在研究方法方面，有研究者將圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)結(jié)合Meta分析文獻(xiàn)對(duì)循證圖書館進(jìn)行了探討。［9-10］本研究探討循證實(shí)踐中情報(bào)服務(wù)類型，有助于圖書館更好地進(jìn)行有效和有價(jià)值的情報(bào)信息服務(wù)。

2 研究方法

筆者采用扎根理論和半結(jié)構(gòu)化訪談方法，以館員經(jīng)驗(yàn)證據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院、河南科技學(xué)院、河南師范大學(xué)3所圖書館的150名館員進(jìn)行30—60分鐘訪談，探討?zhàn)^員循證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和情報(bào)服務(wù)類型（見下表）。以探索性問題觀察被訪問館員的反應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)，如 “你能解釋得更清楚嗎” “能多告訴我一些嗎” “你能給我舉個(gè)例子嗎” 等。為了保證訪談環(huán)境及氛圍的舒適性，允許被訪館員之間進(jìn)行交流，以便更好地解釋循證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中情報(bào)服務(wù)的類型和方法。

表 訪談提綱

3 調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查，筆者對(duì)150名館員進(jìn)行分組并依次編碼，依據(jù)心理學(xué)中 “互動(dòng)、直覺確認(rèn)、連接、關(guān)注和影響” 概念把館員情報(bào)服務(wù)類型分為6類，即互動(dòng)情報(bào)服務(wù)、直覺情報(bào)服務(wù)、確認(rèn)情報(bào)服務(wù)、連接情報(bào)服務(wù)、關(guān)注情報(bào)服務(wù)和影響情報(bào)服務(wù)。

3.1 互動(dòng)情報(bào)服務(wù)

80%的訪談?wù)哒J(rèn)為，與同事互動(dòng)能夠獲得情報(bào)服務(wù)的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，提高了工作信心，并利用這些知識(shí)完成了工作。10%的訪談?wù)哒J(rèn)為，館員和讀者互動(dòng)使館員了解了讀者的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，只有館員對(duì)信息具有敏銳的洞察力才能提供高質(zhì)量的情報(bào)服務(wù)。30%的訪談?wù)哒J(rèn)為，他人的經(jīng)驗(yàn)很重要，館員在服務(wù)實(shí)踐中可以使用經(jīng)驗(yàn)證據(jù)提高讀者滿意度。19%的訪談?wù)哒J(rèn)為，互動(dòng)證據(jù)循證實(shí)踐是提高館員工作效率的關(guān)鍵。因此，可以認(rèn)為證據(jù)可以在頭腦（如記憶）、事件和互動(dòng)結(jié)果中儲(chǔ)存收集，且有利于館員和讀者密切合作。

在館員制定服務(wù)決策證據(jù)方面，20%的訪談?wù)哒J(rèn)為，如果僅憑館員自己由教和學(xué)、學(xué)和用而做出讀者服務(wù)決策，那么很難保證決策的科學(xué)性及合理性。因此，圖書館要求每個(gè)館員必須在互動(dòng)中建立服務(wù)策略，如帶著問題與讀者互動(dòng)交談等。35%的訪談?wù)哒J(rèn)為，應(yīng)以讀者需求為驅(qū)動(dòng)，充分與讀者互動(dòng)。館員在情報(bào)服務(wù)實(shí)踐工作中有很多循證經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)不僅有助于增強(qiáng)館員和用戶對(duì) “知道” 的信心，而且還能使館員專注于工作并把工作做得更好。因此，情報(bào)互動(dòng)是在循證實(shí)踐中對(duì)事物的感知或互動(dòng)，表現(xiàn)在館員之間通過學(xué)習(xí)知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)來建立信任，從而改進(jìn)循證實(shí)踐的情報(bào)服務(wù)行為?；?dòng)在館員能力、圖書館高質(zhì)量服務(wù)和讀者滿意度上均有正向影響：讀者、同事進(jìn)行情報(bào)互動(dòng)能改進(jìn)工作、學(xué)習(xí)和獲取情報(bào)的能力。

3.2 直覺情報(bào)服務(wù)

直覺情報(bào)服務(wù)一般是指隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，包括有意識(shí)和潛意識(shí)的知識(shí)轉(zhuǎn)移。11%的訪談?wù)哒f，在工作實(shí)踐中，館員經(jīng)常描述自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，憑直覺判斷用戶所需，并認(rèn)為最重要的直覺循證實(shí)踐是通過嘗試一些微型情報(bào)服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的，如館員和用戶互相交談形成準(zhǔn)確的直覺并獲取有價(jià)值的情報(bào)。21%的訪談?wù)哒J(rèn)為，直覺情報(bào)服務(wù)就是在循證實(shí)踐中不斷確認(rèn)和學(xué)習(xí)，如在情報(bào)服務(wù)過程中會(huì)遇到很多難以確認(rèn)的證據(jù)，需要在循證實(shí)踐服務(wù)中體驗(yàn)，即通過一個(gè)全意識(shí)（有意識(shí)或潛意識(shí)）的過程進(jìn)行理解。20%的訪談?wù)哒J(rèn)為，在這個(gè)全意識(shí)過程中，可能會(huì)把曾經(jīng)學(xué)到的知識(shí)作為談話的一部分應(yīng)用在用戶情報(bào)服務(wù)中。

在直覺情報(bào)服務(wù)循證實(shí)踐方面，35%的訪談?wù)哒J(rèn)為，由于行為、信仰具有情感性，所以直覺情報(bào)服務(wù)存在情緒化信息，即存在一些潛在的服務(wù)障礙，如有些信息過于陳舊。只有充分明白用戶意圖以及當(dāng)前環(huán)境中是否存在有價(jià)值的信息，才能過濾直覺產(chǎn)生的情緒化信息。當(dāng)館員經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐后，對(duì)用戶的行為、信仰和需求有一定了解后，可以對(duì)用戶使用直覺情報(bào)服務(wù)。9%的訪談?wù)呤沁@樣描述信息素養(yǎng)課程中的直覺情報(bào)服務(wù)的：直覺情報(bào)服務(wù)有時(shí)像是一種感知或直覺。直覺情報(bào)服務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是理解同事、用戶和組織；二是用自己的直覺、智慧理解并解決用戶的問題。

3.3 確認(rèn)情報(bào)服務(wù)

確認(rèn)情報(bào)服務(wù)是一種循證實(shí)踐行動(dòng)，即通過 “用” 加強(qiáng)確認(rèn)情報(bào)服務(wù)并給予支持，以獲得同事、用戶和組織在接受和分享情報(bào) “時(shí)” 或 “過程中” 的反饋和支持。

80%的訪談?wù)哒J(rèn)為，確認(rèn)有效情報(bào)服務(wù)就是當(dāng)同事將知識(shí)傳遞給自身時(shí)，自身能利用這些知識(shí)進(jìn)行高效工作，并對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移進(jìn)行積極反饋。這不僅能加強(qiáng)同事對(duì)自身工作的支持和認(rèn)同，還能增強(qiáng)繼續(xù)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的意愿。這些主要證據(jù)通常來源于圖書館組織愿景和同事的交流反饋。55%的訪談?wù)弑硎?，他們相互支持工作、討論問題、交流新的想法，如當(dāng)你寫的服務(wù)計(jì)劃被領(lǐng)導(dǎo)和同事肯定時(shí)，你的感覺肯定是 “我會(huì)盡我所能” 。訪談?wù)?認(rèn)為，當(dāng)你聽到同事說： “如果不是因?yàn)槲覀兿矚g和你一起工作，你別以為我能采取你的計(jì)劃” 時(shí)，你肯定感到很傷心。因此，確認(rèn)情報(bào)服務(wù)的證據(jù)有兩方面：一是通過接受和分享知識(shí)的反饋來確認(rèn)；二是通過 “用” 加強(qiáng)支持情報(bào)服務(wù)。

3.4 連接情報(bào)服務(wù)

連接情報(bào)服務(wù)可分為強(qiáng)連接和弱連接。10%的訪談?wù)哒J(rèn)為，無論是強(qiáng)連接還是弱連接都與循證實(shí)踐有聯(lián)系。80%的訪談?wù)哒J(rèn)為，在不斷變化的服務(wù)環(huán)境中，用戶和同事經(jīng)驗(yàn)的連接越來越重要。90%的訪談?wù)哒J(rèn)為，由于新學(xué)術(shù)人員的參與，在環(huán)境變化的服務(wù)中容易存在弱連接和很多不確定性。面對(duì)這些變化，他們參加了很多全國(guó)性和地方性的學(xué)術(shù)會(huì)議，并與其他圖書館建立聯(lián)系，交流經(jīng)驗(yàn)，目的是能使弱連接變?yōu)閺?qiáng)連接。70%的訪談?wù)哒J(rèn)為，提問可增強(qiáng)連接和改進(jìn)服務(wù)與實(shí)踐。在不斷變化的服務(wù)環(huán)境中，將獲取的經(jīng)驗(yàn)通過編輯情報(bào)通訊的方法推廣到整個(gè)大學(xué)，這是一個(gè) “知道” 的好方法，這能夠與用戶建立正式和非正式對(duì)話，及時(shí)反饋信息、提升服務(wù)質(zhì)量。訪談?wù)?描述了一次循證經(jīng)驗(yàn)連接：有一次，他約見一位講師，告訴講師他知道什么，然后問那位講師 “這是你要找的嗎？” “如果我還沒解釋清楚，你可以告訴我” ，講師會(huì)再問其他問題，如果他回答正確，那位講師可能會(huì)進(jìn)一步提問。通過會(huì)話與用戶在其他方面的連接還包括保密和建立融洽關(guān)系，對(duì)他們保密是成功服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)于研究型用戶，訪談?wù)?說，他非常喜歡以申請(qǐng)學(xué)術(shù)項(xiàng)目的方式進(jìn)行項(xiàng)目推廣，當(dāng)他參與項(xiàng)目服務(wù)后能發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目組需要的知識(shí)點(diǎn)及他們的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)。因此，與用戶建立融洽關(guān)系，把弱連接變?yōu)閺?qiáng)連接來尋找服務(wù)證據(jù)是一個(gè)非常有效的方法。強(qiáng)連接能使館員在學(xué)術(shù)研究服務(wù)中增強(qiáng)學(xué)術(shù)敏感，并在用戶反饋中顯示出研究人員的偏好。另外，通過會(huì)議和用戶對(duì)話連接也能捕獲服務(wù)證據(jù)。因此，連接情報(bào)服務(wù)的證據(jù)有兩方面：一是與用戶、同事和組織有連接服務(wù)；二是與用戶、同事和組織建立連接服務(wù)。

3.5 關(guān)注情報(bào)服務(wù)

關(guān)注情報(bào)服務(wù)的描述是館員憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)在與用戶相處時(shí)進(jìn)行觀察和反思的服務(wù)類型。訪談?wù)?6說，如果館員沒有關(guān)注用戶正在使用圖書館的感覺，這才是館員感到最不安的事情。18%的訪談?wù)咴诿枋鰯?shù)據(jù)庫使用情況時(shí)表示，在關(guān)注情報(bào)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)證據(jù)方面，不管是正式和非正式，都可以通過日常工作和Web數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和引用，用戶在圖書館可以選擇紙質(zhì)文獻(xiàn)、網(wǎng)站和視頻進(jìn)行學(xué)習(xí)。如訪談?wù)?說，他每天都在看圖書館網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，想知道有多少用戶在訪問，這些數(shù)據(jù)給了他一些上網(wǎng)學(xué)習(xí)的證據(jù)。

在調(diào)查中，一些館員擅長(zhǎng)于用心智捕捉經(jīng)驗(yàn)證據(jù)。訪談?wù)?3在定量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，用戶并不知如何使用館員的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，而筆記、非正式談話收集的定性數(shù)據(jù)反饋能對(duì)情報(bào)服務(wù)決策起到積極作用。訪談?wù)?認(rèn)為，用戶調(diào)查或數(shù)據(jù)庫收集的定量數(shù)據(jù)只是記錄了用戶的人機(jī)交互次數(shù)，館員只有以專業(yè)意識(shí)評(píng)價(jià)情報(bào)活動(dòng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)資源和最佳服務(wù)方法以及明確在哪里更適用，才能提高證據(jù)的可信度和服務(wù)質(zhì)量，有助于圖書館情報(bào)服務(wù)工作發(fā)展。因此，關(guān)注情報(bào)服務(wù)的證據(jù)包括兩方面：一是對(duì)用戶和同事的積極了解、觀察和思考；二是關(guān)注內(nèi)外數(shù)據(jù)中的模式并告知決策者。

3.6 影響情報(bào)服務(wù)

訪談?wù)?8認(rèn)為，他們從事編目工作，鮮有機(jī)會(huì)與用戶直接接觸，但還是努力讓用戶通過精準(zhǔn)情報(bào)數(shù)據(jù)分類和回復(fù)了解其工作，用戶滿意度能讓他們?cè)谟脩糁芯哂杏绊懥Α?“影響力” 是內(nèi)在的體驗(yàn)，包括館員有意識(shí)地努力改變心態(tài)和提升工作技巧來增加其知名度。如，當(dāng)你的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苡绊懟蚋淖冇脩艏榷ǚ绞綍r(shí)，采取主動(dòng)與被動(dòng)交互的通信方法提供的服務(wù)或能增加用戶參與數(shù)量，這樣也使自己被用戶和其他館員所知；如有些館員一周至少去拜訪一次用戶，目的是讓用戶知道其在研究幫助他們的辦法。另外，作為館員有兩件事是必須要想到的：一是當(dāng)館員接近用戶時(shí)，自己感到舒服；二是當(dāng)談到自己業(yè)績(jī)發(fā)展時(shí)，館員有有效的服務(wù)。以上這些反映了館員參與收集證據(jù)的經(jīng)歷。對(duì)于圖書館環(huán)境或研究成果對(duì)績(jī)效發(fā)展的影響，90%的訪談?wù)哒J(rèn)為，對(duì)每個(gè)人來說，凡是明顯的影響都是有感覺的。如他們看到他人的積極貢獻(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的差距，就會(huì)通過不斷努力改進(jìn)其工作。因此，影響情報(bào)服務(wù)的證據(jù)包括兩方面：一是用戶、同事和組織的情報(bào)服務(wù)影響；二是情報(bào)服務(wù)對(duì)用戶、同事和組織的影響。

4 結(jié)論

本研究探討了圖書情報(bào)循證實(shí)踐中館員工作的體驗(yàn)和情報(bào)服務(wù)類型，從情報(bào)服務(wù)6個(gè)類型發(fā)現(xiàn)，在館員循證實(shí)踐中都存在與用戶聚焦的思維方式和行動(dòng)方式，反映出館員情報(bào)服務(wù)的非線性，在互動(dòng)、連接和影響情報(bào)服務(wù)三個(gè)類型中表現(xiàn)得尤為明顯。研究結(jié)果證明，重視情報(bào)循證實(shí)踐中的情報(bào)服務(wù)類型以及館員循證實(shí)踐、協(xié)作和共享上起到的相互作用，有助于館員在工作實(shí)踐中更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，為圖書館總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和制定信息專業(yè)服務(wù)提供新的見解。它不僅能提高館員在情報(bào)服務(wù)中對(duì)多種經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行循證實(shí)踐，還能使館員進(jìn)一步理解如何對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行循證實(shí)踐，而且也能為情報(bào)服務(wù)循證實(shí)踐實(shí)證研究提供幫助。