辦公室秘書(shū)工作的溝通協(xié)調(diào)與能力提升研究

文｜孫曜廣

辦公室秘書(shū)工作，是一項(xiàng)非常瑣碎的工作，同時(shí)又是一項(xiàng)非常重要的工作。企業(yè)辦公室秘書(shū)要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理各種日常事務(wù)，要收集各種材料，收發(fā)、處理、制作各種公文；要處理企業(yè)的往來(lái)郵件；辦公室秘書(shū)還要與形形色色的人打交道，進(jìn)行各方面的溝通協(xié)調(diào)工作。因此，辦公室秘書(shū)需要主動(dòng)提升自身的溝通協(xié)調(diào)能力。

一、溝通協(xié)調(diào)的重要性

發(fā)達(dá)國(guó)家的管理學(xué)家們對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間研究，最后他們得出了一致的結(jié)論：溝通協(xié)調(diào)是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作。世界上任何一家企業(yè)都必須通過(guò)溝通協(xié)調(diào)，才能順利地開(kāi)展各項(xiàng)管理工作。從橫向上來(lái)看，溝通協(xié)調(diào)，存在于企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程以及企業(yè)管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)；從縱向上來(lái)看，溝通協(xié)調(diào)存在于企業(yè)管理活動(dòng)的各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門，以及企業(yè)與外部人員的相互交往。因此，溝通協(xié)調(diào)，可以被視為企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。

還有管理學(xué)家指出：溝通協(xié)調(diào)是一門藝術(shù)。企業(yè)管理人員主動(dòng)施展溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，可以創(chuàng)造富有進(jìn)取精神的企業(yè)文化，可以維系企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定秩序，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力；企業(yè)管理人員主動(dòng)施展溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，可以充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，促使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值；企業(yè)管理人員主動(dòng)施展溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，還可以爭(zhēng)取到外部客戶的信任、支持，繼而為企業(yè)爭(zhēng)取更多的資源，從而為企業(yè)打開(kāi)更大的發(fā)展空間。

二、提升企業(yè)秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)能力的方法

下面，我們來(lái)著重研究如何提升企業(yè)辦公室秘書(shū)的溝通協(xié)調(diào)能力。

（一）全方位提高自身的綜合素質(zhì)

秘書(shū)要提升自身的溝通協(xié)調(diào)能力，首先必須全方位提高自身的綜合素質(zhì)：①辦公室秘書(shū)必須具有良好的語(yǔ)言能力，秘書(shū)必須掌握英語(yǔ)、普通話兩種語(yǔ)言，必須能夠熟練地使用漢語(yǔ)、英語(yǔ)進(jìn)行聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯；熟練地使用漢語(yǔ)、英語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通和書(shū)面交流。②秘書(shū)必須詳細(xì)了解本行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，及時(shí)跟蹤本行業(yè)的發(fā)展變化，及時(shí)采集本企業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息以及本企業(yè)主要客戶群的各種信息。③秘書(shū)必須了解本企業(yè)的企業(yè)文化、企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程。秘書(shū)還要掌握本企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門（包括市場(chǎng)部、銷售部、采購(gòu)部等）的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及本企業(yè)主要產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；除此之外，秘書(shū)必須了解、掌握各個(gè)部門主管的性格、經(jīng)歷、背景。④秘書(shū)必須養(yǎng)成良好的性格，在工作中，必須時(shí)刻保持謙和有禮、親和友善；秘書(shū)必須具有正確的道德觀和處事原則，在任何情況下，秘書(shū)都必須堅(jiān)持言行一致，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人。⑤秘書(shū)必須具有一定的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任心，必須具有一定的抗壓能力，必須能夠積極主動(dòng)地獨(dú)立處理各種復(fù)雜、困難的任務(wù)。⑥秘書(shū)必須具有良好的邏輯分析能力和細(xì)致的觀察能力，必須時(shí)常關(guān)注企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)細(xì)節(jié)。⑦秘書(shū)必須具有良好的學(xué)習(xí)能力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)，必須主動(dòng)學(xué)習(xí)各種知識(shí)，包括基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)、時(shí)政知識(shí)、禮儀知識(shí)，等等。

（二）研究他人的性格特征，根據(jù)他人的性格開(kāi)展溝通協(xié)調(diào)工作

辦公室秘書(shū)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作，需要與各種各樣的人進(jìn)行頻繁、密切的交流。因此，秘書(shū)需要主動(dòng)研究他人的性格特征，并根據(jù)他人的性格開(kāi)展溝通協(xié)調(diào)工作。

有心理學(xué)專家對(duì)人們的性格進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年的研究，最后得出結(jié)論：各個(gè)城市、各個(gè)地方、各個(gè)行業(yè)的人們從事的工作各有不同，他們的人生經(jīng)歷、生活背景也各有不同；但從整體上來(lái)看，可以將人們的性格分為A、B、C、D、E、F 六類。對(duì)這6 種不同性格的人，要采用不同的溝通協(xié)調(diào)方法。——我們認(rèn)為：辦公室秘書(shū)完全可以基于6 類性格區(qū)分法，來(lái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作。

下面，我們來(lái)詳細(xì)論述基于6 類性格區(qū)分法，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的具體做法。

A 類性格的人，屬于典型的完美主義者，他們?cè)谄綍r(shí)的日常工作、日常生活中注意保持端正的姿勢(shì)，他們待人謙虛有禮，做事循規(guī)蹈矩，細(xì)心勤奮、親力親為、嚴(yán)肅認(rèn)真、堅(jiān)持原則；他們的衣著得體，在說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣常常直接、明確、肯定，他們的口語(yǔ)中，經(jīng)常出現(xiàn)“應(yīng)該、不應(yīng)該”，他們喜歡表達(dá)自己的立場(chǎng)，對(duì)他人進(jìn)行說(shuō)教；他們具有強(qiáng)烈的個(gè)人道德感，可以嚴(yán)格要求自己。A 類性格的人屬于企業(yè)的骨干，在企業(yè)中往往居于領(lǐng)導(dǎo)層，或擔(dān)任某個(gè)部門的主管。但A 類性格的人，往往承受著他人難以想象的內(nèi)心壓力；因此，A 類性格的人比較孤獨(dú)。秘書(shū)與A 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，必須耐心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，充分尊重對(duì)方的意見(jiàn)；要贊揚(yáng)對(duì)方的成績(jī)、肯定對(duì)方的能力，同時(shí)還要主動(dòng)幫助對(duì)方分擔(dān)壓力，要讓對(duì)方感到放松，讓對(duì)方體驗(yàn)到平靜。若A 類性格的人在工作中出現(xiàn)了失誤，秘書(shū)要主動(dòng)表示諒解。

B 類性格的人，平時(shí)總是對(duì)人笑臉相迎，他們?yōu)槿擞焉?，討人喜歡，平時(shí)熱心幫助他人。他們有自信心，獨(dú)立能干，可以獨(dú)立完成各種工作任務(wù)。在說(shuō)話時(shí)，他們總是看著對(duì)方，并說(shuō)出討對(duì)方喜歡的話。在說(shuō)話時(shí)，他們很少分享自己的事情；但他們非常重視友誼。B 類性格的人在企業(yè)中擁有自己的朋友。不過(guò)，B 類性格的人往往不清楚自己的個(gè)人需要。秘書(shū)與B 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，要主動(dòng)幫助他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們?cè)O(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)的奮斗目標(biāo)。這樣，可以幫助B 類性格的人認(rèn)識(shí)自我、開(kāi)發(fā)自我，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，讓他們成為企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位上不可或缺、獨(dú)當(dāng)一面的重要員工。

C 類性格的人非常注重外表，他們的外表光鮮，很容易引人注目，他們具有很強(qiáng)的工作能力和執(zhí)行力，他們精力充沛、態(tài)度圓滑；在說(shuō)話時(shí)，常常喜歡炫耀自己，流露出“我很厲害吧”的態(tài)度。他們對(duì)自己不僅充滿自信，而且對(duì)自己感到十分驕傲。他們非?？释@得他人的認(rèn)同。秘書(shū)與C 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，要多談工作的目標(biāo)、工作的具體計(jì)劃；要有意識(shí)地回避各種瑣事（C 類性格的人一旦將自己的注意力轉(zhuǎn)移到瑣事上，就會(huì)喪失自己的判斷能力，甚至失去動(dòng)力和方向）。C 類性格的人非常重視效率，秘書(shū)與C 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，要盡量配合對(duì)方的時(shí)間安排。

D 類性格的人為人低調(diào)，但他們?cè)谝轮峡倳?huì)透露出與別人的不同之處。D 類性格的人與他人保持一定的距離，在說(shuō)話時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)“我”，經(jīng)常使用形容詞。但他們心中往往缺乏安全感，他們常常專注失落的東西、沒(méi)有的東西，他們的情緒往往大起大落。秘書(shū)與D 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，要注意傾聽(tīng)他們的個(gè)人感受，要對(duì)他們表示充分的信任。當(dāng)D 類性格的人在工作中作出貢獻(xiàn)時(shí)，秘書(shū)要誠(chéng)懇地表?yè)P(yáng)他們，并明確說(shuō)出他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出的具體優(yōu)點(diǎn)。

E 類性格的人外表斯文，穿著樸素，溫文爾雅；性格內(nèi)向，在說(shuō)話時(shí)，總是引經(jīng)據(jù)典，但他們的語(yǔ)調(diào)非常平淡。他們比較冷靜、理性，他們非常重視精神文化生活，可以長(zhǎng)時(shí)間的鉆研問(wèn)題，研究書(shū)籍、收集數(shù)據(jù)；但他們平時(shí)缺乏社交活動(dòng)，在面對(duì)他人時(shí)常常感到緊張。通俗地說(shuō)：E 類性格人就是“書(shū)呆子”。秘書(shū)與E 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，態(tài)度要溫和，要保持禮貌和善意，要主動(dòng)與他們保持一定的距離；向他們提出問(wèn)題時(shí)，必須定義明確，表達(dá)清楚。要求他們作出決定時(shí)，必須為他們留出足夠的時(shí)間。

F 類性格的人，穿著比較簡(jiǎn)單、隨意，他們不喜歡引人注意；他們說(shuō)話時(shí)，聲調(diào)較低，喜歡說(shuō)“好啊”“無(wú)所謂啊”。他們的情緒比較穩(wěn)定、溫和，但F 類性格的人無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間保持自己的注意力。秘書(shū)與F 類性格的人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，語(yǔ)調(diào)要慢，不能太直接、太急切；不能喋喋不休。在描述工作的任務(wù)、要求時(shí)，要盡量描述得簡(jiǎn)單一些。秘書(shū)還要盡量表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，使他們意識(shí)到自己的重要性。

高效率、高水平的溝通協(xié)調(diào)，可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。因此，辦公室秘書(shū)需要認(rèn)真研究溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，需要主動(dòng)提升自身的溝通協(xié)調(diào)能力。