企業(yè)在線知識(shí)社區(qū)管理最佳實(shí)踐案例研究

張由婷 李亞英

（合肥京東方瑞晟科技有限公司，安徽 合肥 230012）

一、前言

當(dāng)前，我們正處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本成為企業(yè)生產(chǎn)力增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力提升的潛在要素。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)核心就是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)擁有的知識(shí)資源，以及如何獲取、保存、流轉(zhuǎn)、應(yīng)用、再創(chuàng)造知識(shí)的能力，成為構(gòu)建企業(yè)知識(shí)資本的關(guān)鍵元素。企業(yè)通過(guò)項(xiàng)目管理和日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了大量的知識(shí)資本，其中包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。

顯性知識(shí)是指能夠用語(yǔ)言、文字表達(dá)出來(lái)的知識(shí)，能夠方便地分享及傳承。而隱性知識(shí)則深藏在每個(gè)員工的大腦中，其與個(gè)人思維、經(jīng)驗(yàn)息息相關(guān)，難以通過(guò)語(yǔ)言或文字完整明確地表達(dá)，大量的知識(shí)通過(guò)隱性方式存在于個(gè)人大腦中，難以復(fù)用。對(duì)于顯性知識(shí)管理，企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的摸索已經(jīng)建立起成熟的框架，并且取得較多成果。比如，建立內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，集中存儲(chǔ)項(xiàng)目圖紙、工程參數(shù)、各類不良解析報(bào)告等，作為后續(xù)項(xiàng)目開展的參考；開發(fā)智能搜索引擎，加快知識(shí)共享與傳遞。然而，對(duì)于隱性知識(shí)的管理，仍存在一定困難。如何使個(gè)人的隱性知識(shí)顯性化，集中化，總結(jié)提煉，發(fā)揮最大的價(jià)值，是知識(shí)管理研究的重要課題。

一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，人與人的交流方式也由線下轉(zhuǎn)至線上，越來(lái)越多的人喜歡虛擬的人際交往平臺(tái)，喜歡在網(wǎng)絡(luò)屏幕背后隨心所欲地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。另一方面，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，涌現(xiàn)越來(lái)越多的大型跨地區(qū)企業(yè)，地理位置阻礙了員工之間的相互交流，此時(shí)，一種新的信息交流形式——在線知識(shí)社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。其不僅促進(jìn)了跨地區(qū)員工知識(shí)交流和分享，提升員工知識(shí)水平，積累企業(yè)知識(shí)資本，而且更主要的是在線知識(shí)社區(qū)也成為個(gè)人觀點(diǎn)分享，集體思維碰撞的有利平臺(tái)。在此平臺(tái)下，它可以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)挖掘，知識(shí)創(chuàng)新激活，知識(shí)重復(fù)利用。員工可以在企業(yè)內(nèi)部在線社區(qū)分享自己的知識(shí)、見(jiàn)解與思考，也可在此平臺(tái)彼此獲取自己感興趣的知識(shí)，也可找到志趣相投的伙伴一起展開深入討論、產(chǎn)出更有創(chuàng)意的新知識(shí)。

二、在線知識(shí)社區(qū)框架

京東方從2016開始構(gòu)建內(nèi)部社交協(xié)作平臺(tái)，旨在促進(jìn)員工交流、知識(shí)沉淀。截至目前已開通百余個(gè)知識(shí)社區(qū)，主要分為兩大類別。一類是以各級(jí)部門組織員工為主體的知識(shí)社區(qū)，此類社區(qū)一般以員工交流組織業(yè)務(wù)為主，通常只對(duì)本部門員工開放；另一類是圍繞某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域建立的知識(shí)社區(qū)，如智能制造，python等等，此類社區(qū)成員來(lái)自不同部門，出于對(duì)某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域的興趣，自發(fā)加入社區(qū)。不同類型社區(qū)其功能不同，社區(qū)框架和內(nèi)容也有所差異，一般來(lái)說(shuō)，普遍分為以下板塊：

（一）組織公告

組織公告是發(fā)布組織相關(guān)重大事件公告的板塊，包含組織運(yùn)營(yíng)方針、組織業(yè)務(wù)要求、社區(qū)運(yùn)營(yíng)方針等需要全員關(guān)注的信息。針對(duì)以組織員工為參與主體的知識(shí)社區(qū)，此版塊可以方便員工了解本組織的重要信息。

（二）互動(dòng)問(wèn)答

互動(dòng)問(wèn)答是一個(gè)互動(dòng)式知識(shí)問(wèn)答分享板塊。員工可以將自己遇到的問(wèn)題發(fā)布在該板塊，請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的“專家”來(lái)幫助解答。同時(shí)，對(duì)該問(wèn)題感興趣的所有員工都可以參與討論，激發(fā)創(chuàng)新，促進(jìn)新知識(shí)的產(chǎn)生，討論的結(jié)果也可以為其他有類似疑問(wèn)的員工答疑，達(dá)到知識(shí)分享的作用。

（三）知識(shí)分享

知識(shí)分享是一個(gè)基于用戶自主知識(shí)分享的板塊。員工在工作中積累了一定的知識(shí)資本，在社區(qū)激勵(lì)制度的吸引下或社區(qū)管理員的邀請(qǐng)下，主動(dòng)進(jìn)行分享。通常，在此板塊中，會(huì)分享篇幅較長(zhǎng)的體系化知識(shí)內(nèi)容。

（四）流程模板

流程模板是專門發(fā)布組織統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)文件模板的專區(qū)。對(duì)于大型跨地區(qū)組織來(lái)說(shuō)，所有員工必須遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程以及使用標(biāo)準(zhǔn)的文件模板，才能夠保證業(yè)務(wù)一致性。為了持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)，流程及標(biāo)準(zhǔn)模板經(jīng)常會(huì)更新。為了讓所有成員在第一時(shí)間獲得最新的業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)模板，通常由各個(gè)流程及模板負(fù)責(zé)人發(fā)布。

（五）知識(shí)地圖

知識(shí)地圖是整合分類社區(qū)內(nèi)有價(jià)值信息的板塊。在線知識(shí)社社區(qū)最不容忽視的便利之處是節(jié)約時(shí)間成本，當(dāng)社區(qū)運(yùn)營(yíng)到一定階段，知識(shí)分享越來(lái)越多，能否快速找到自己需要的信息，直接影響用戶黏性。知識(shí)地圖使企業(yè)知識(shí)有序化，有利于社區(qū)用戶檢索及應(yīng)用知識(shí)。一方面，可以收集整理社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生的知識(shí)貢獻(xiàn)，按領(lǐng)域分類整理，并以可視化的形式在專區(qū)展示，成員可按圖索驥找到自己需要的知識(shí)。另一方面，可以增加企業(yè)其他知識(shí)庫(kù)的鏈接導(dǎo)航，方便大家快速定位。

（六）視頻課程

視頻課程是分享組織內(nèi)優(yōu)秀視頻課程的板塊。企業(yè)各地區(qū)均會(huì)開展線下培訓(xùn)課程，由于地理位置限制，只能覆蓋一小部分員工。將線下的優(yōu)秀課程視頻化，并在社區(qū)內(nèi)共享，可以讓跨地區(qū)成員都能獲得學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

三、在線知識(shí)社區(qū)運(yùn)營(yíng)方法

在線知識(shí)社區(qū)為跨地區(qū)組織員工提供了一個(gè)便捷高效的知識(shí)分享平臺(tái)，如何利用好這個(gè)平臺(tái)，最大化地發(fā)揮這個(gè)平臺(tái)的作用，依賴于系統(tǒng)完善的社區(qū)運(yùn)營(yíng)方法。

（一）建立有效激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)分享

影響員工知識(shí)分享最大的因素之一就是組織激勵(lì)。通過(guò)激勵(lì)可以提升員工參與社區(qū)知識(shí)分享的興趣度，正向促進(jìn)知識(shí)分享的行為。激勵(lì)包括精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩方面。在精神激勵(lì)方面，對(duì)表現(xiàn)積極的員工授予稱號(hào)，根據(jù)員工的知識(shí)貢獻(xiàn)程度、活躍度等級(jí)授予稱號(hào)，或定期發(fā)布社區(qū)貢獻(xiàn)明星榜。在物質(zhì)激勵(lì)方面，建立一套社區(qū)積分機(jī)制，對(duì)員工在社區(qū)中的行為，例如發(fā)帖、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等給予不同積分，年底可使用積分兌換實(shí)物禮品，或根據(jù)積分進(jìn)行排序，根據(jù)不同積分范圍發(fā)放實(shí)物禮品。

（二）培養(yǎng)社區(qū)核心成員，形成榜樣精神

在社區(qū)建立初期，員工對(duì)社區(qū)功能不了解，持觀望態(tài)度，參與社區(qū)知識(shí)貢獻(xiàn)積極性不高。管理員可以通過(guò)走訪，挖掘具有自我成就動(dòng)機(jī)、樂(lè)于分享的第一批種子成員，邀請(qǐng)他們?cè)谏鐓^(qū)中分享或提問(wèn)。對(duì)于知識(shí)分享內(nèi)容，推送給所有組織成員，吸引員工加入社區(qū)查看推文詳細(xì)內(nèi)容。針對(duì)大家提出的各類問(wèn)題，定向邀請(qǐng)企業(yè)內(nèi)部該領(lǐng)域的專家來(lái)回答，充實(shí)社區(qū)內(nèi)容，增加社區(qū)知識(shí)積累深度。對(duì)第一批種子成員可以給予特別激勵(lì)，再持續(xù)邀請(qǐng)其分享，轉(zhuǎn)化成為社區(qū)核心成員。通過(guò)這些核心成員的影響力，形成一種榜樣精神，帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)形成共同分享的學(xué)習(xí)型組織文化。

（三）挖掘意見(jiàn)領(lǐng)袖，引導(dǎo)社區(qū)行為

對(duì)于企業(yè)在線知識(shí)社區(qū)來(lái)說(shuō)，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)與各領(lǐng)域?qū)＜覔碛袡?quán)威背景和豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他員工的行為趨勢(shì)具有很強(qiáng)的引導(dǎo)力和影響力，具備意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征。邀請(qǐng)這些意見(jiàn)領(lǐng)袖在社區(qū)中進(jìn)行知識(shí)分享或答疑解惑，能夠推動(dòng)其他員工積極參與社區(qū)知識(shí)分享。

（四）開展知識(shí)交流活動(dòng)，活躍社區(qū)氛圍

活躍的社區(qū)文化氛圍和豐富有趣的社區(qū)內(nèi)容會(huì)吸引成員進(jìn)行知識(shí)分享，促進(jìn)知識(shí)分享意愿。社區(qū)管理員可以多開展相關(guān)的活動(dòng)。比如，圍繞某個(gè)主題，設(shè)置限時(shí)有獎(jiǎng)互動(dòng)，讓更多用戶參與進(jìn)來(lái)，分享更多知識(shí)內(nèi)容，增強(qiáng)知識(shí)交流，從而營(yíng)造一個(gè)活躍的社區(qū)氛圍。

（五）增加社區(qū)成員黏性，加速知識(shí)流動(dòng)

目前，企業(yè)社區(qū)均需通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)登錄，入口路徑復(fù)雜，員工難以即時(shí)接收社區(qū)消息，登錄社區(qū)間隔時(shí)間長(zhǎng)，容易造成社區(qū)成員流失。管理員可以整理社區(qū)精華內(nèi)容，定期通過(guò)郵件推送，激發(fā)成員參與社區(qū)討論的興趣。

（六）統(tǒng)一社區(qū)標(biāo)志，增加成員歸屬感

為社區(qū)設(shè)計(jì)獨(dú)特的標(biāo)志和朗朗上口的口號(hào)，會(huì)與其他社區(qū)形成差異化，增加成員對(duì)社區(qū)的歸屬感。定制印有社區(qū)標(biāo)志和口號(hào)的物品（帆布袋、水杯、本子、中性筆等）作為社區(qū)活動(dòng)禮品，既可以拉近成員與社區(qū)的距離，還可以作為一種宣傳的手段，增加社區(qū)知名度。

四、在線知識(shí)社區(qū)優(yōu)化方向

企業(yè)在線知識(shí)社區(qū)的運(yùn)行加速了企業(yè)知識(shí)資本的流動(dòng)、應(yīng)用和再創(chuàng)造。對(duì)于企業(yè)社區(qū)來(lái)說(shuō)，能夠讓更多的員工參與知識(shí)分享，才能更好地發(fā)揮它的作用。目前的社區(qū)運(yùn)營(yíng)方法已經(jīng)取得初步成效，但還有需要提升的方面。第一，目前企業(yè)社區(qū)均需通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)登錄，成員無(wú)法即時(shí)參與社區(qū)內(nèi)知識(shí)分享，話題討論，可以開發(fā)移動(dòng)端企業(yè)社區(qū)，員工可通過(guò)碎片時(shí)間隨時(shí)隨地參與社區(qū)討論。第二，在線知識(shí)社區(qū)仍以文字交流為主，缺少面對(duì)面直接交流活動(dòng)，可以邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜抑辈ブv授專業(yè)知識(shí)，并增加有獎(jiǎng)互動(dòng)，吸引員工參與，活躍社區(qū)氛圍，豐富社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容。第三，企業(yè)社區(qū)應(yīng)當(dāng)充分考慮用戶需求，可以設(shè)置用戶反饋板塊，了解社區(qū)成員的需求和喜好，持續(xù)優(yōu)化社區(qū)板塊內(nèi)容，組織有吸引力的知識(shí)交流活動(dòng)。

五、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)在線知識(shí)社區(qū)是開展知識(shí)管理的最佳實(shí)踐之一。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)社區(qū)促進(jìn)了企業(yè)知識(shí)資本的發(fā)展，提高了企業(yè)創(chuàng)新能力以及對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)能力。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)社區(qū)提升了員工自身的知識(shí)儲(chǔ)備，增強(qiáng)了核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高了工作效率。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)有規(guī)劃地利用社區(qū)進(jìn)行知識(shí)管理工作。作為企業(yè)社區(qū)管理者，應(yīng)在社區(qū)板塊設(shè)置、運(yùn)營(yíng)方法、活動(dòng)組織等方面持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，激發(fā)員工知識(shí)分享的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效。