東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式與創(chuàng)新策略

黃碩，肖俊濤

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，湖北 十堰442002）

中國汽車工業(yè)協(xié)會公開數(shù)據(jù)顯示［1］，卡車行業(yè)于2018 年步入整車銷量“微增長”時期，2019 年整車銷量基本持平?？ㄜ囦N量的“微增長”以及嚴(yán)重同質(zhì)化的產(chǎn)品導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部競爭更激烈。主機廠整車銷量的下滑意味著經(jīng)營利潤的減少。與此相對，汽車銷量連續(xù)多年爆發(fā)式增長，我國擁有巨大的整車保有量。售后服務(wù)與維修、配件和遠程控制軟件等軟產(chǎn)品由于開發(fā)成本低、生產(chǎn)利潤率和附加值高等特點，成為當(dāng)前各主機廠關(guān)注的重點。隨著互聯(lián)互通、電動化、智能化、云服務(wù)等新型技術(shù)在汽車上的運用越來越普遍［2］，后市場作為藍海市場，其質(zhì)優(yōu)價廉、經(jīng)濟實惠的產(chǎn)品將會成為主機廠未來營銷利潤的主要增長點。同時，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)所帶來的口碑提升也能促進和帶動整車銷量逐漸增長。因此服務(wù)模式的創(chuàng)新對整車企業(yè)銷量的增加和利潤的增長愈發(fā)重要。

1 服務(wù)模式內(nèi)涵及創(chuàng)新意義

服務(wù)是指一種能夠向另一方提供的以無形性和不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動或表現(xiàn)。服務(wù)模式是具體所提供服務(wù)的表現(xiàn)形式。［3］售前服務(wù)是指生產(chǎn)廠家在顧客未接觸到產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的行為，是廠商與潛在客戶之間溝通的橋梁。售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)，是促進商品銷售的核心環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是指在產(chǎn)品出售以后所提供的相應(yīng)服務(wù)活動。

對客戶而言，在購買汽車之后的若干年里所產(chǎn)生的各種費用遠比當(dāng)初購買汽車所發(fā)生的費用要高。鑒于此，汽車后市場成為各大廠商的必爭之地。汽車廠商只有做好規(guī)范化服務(wù)，形成完備統(tǒng)一的服務(wù)體系，在服務(wù)方法和手段上不斷推陳出新才能讓用戶形成對某個汽車品牌的服務(wù)認知，實現(xiàn)用戶滿意并建立產(chǎn)品忠誠，最終在競爭激烈的市場中保持利潤和份額。

2 東風(fēng)商用車公司傳統(tǒng)服務(wù)模式

東風(fēng)商用車公司傳統(tǒng)的服務(wù)模式，關(guān)注點主要集中在產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；扔行蔚馁Y產(chǎn)和硬件上，沒有建立起完善、有效的服務(wù)管理體系；以自我發(fā)展為中心，對于用戶的真實訴求關(guān)注較少，無法及時、準(zhǔn)確地為客戶創(chuàng)造價值。

2.1 四位一體模式

四位一體模式由主機廠發(fā)起，最早起源于城市密集度高且交通設(shè)施完善的歐洲國家。隨著工業(yè)革命的勝利和機器化大生產(chǎn)的起步，歐洲國家汽車工業(yè)相對發(fā)達且各種服務(wù)設(shè)施逐漸完備，這種服務(wù)模式特別適用于產(chǎn)品品種單一、種類較少且車型較為集中、每種車型都有較大市場保有量的主機廠［4］。2002 年我國加入WTO 世界貿(mào)易組織后，汽車行業(yè)迎來跨越式發(fā)展，各大主機廠也紛紛將“四位一體”模式引入國內(nèi)并且進行了本地化改造，最終發(fā)展成目前普遍采用的4S 店形式，包括整車銷售（sales）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）4項基本職能。

四位一體模式便于管理，是東風(fēng)商用車公司主要采用的品牌服務(wù)模式，全國范圍內(nèi)獨立或加盟經(jīng)營的4S店已超過400家。經(jīng)過多年發(fā)展，現(xiàn)已不僅限于其最初的4項基本職能，而是延伸拓展到包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、汽車美容、金融支持、保險與索賠、車載互聯(lián)、技術(shù)咨詢和信息反饋等種類繁多的售前及售后市場增值業(yè)務(wù)。這種經(jīng)營模式已發(fā)展得非常成熟，并且擁有一套完善的業(yè)務(wù)流程，日常經(jīng)營活動嚴(yán)格管理，人員專業(yè)規(guī)范，可信度高。

2.2 連鎖經(jīng)營模式

連鎖經(jīng)營模式是東風(fēng)商用車公司主要采用的授權(quán)服務(wù)模式，全國范圍內(nèi)能夠提供東風(fēng)商用車公司相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的經(jīng)銷商超過800家，并且每年還有上百家連鎖企業(yè)排隊入網(wǎng)。但由于入網(wǎng)經(jīng)銷商良莠不齊并且數(shù)量過于龐大而不利于管理，因此每年的入網(wǎng)數(shù)量受到嚴(yán)格控制。

2.3 獨立經(jīng)營模式

獨立經(jīng)營模式又稱特約維修模式，汽車經(jīng)銷商不隸屬于任何廠商和連鎖機構(gòu)也不具備經(jīng)營4S店實力、規(guī)模和資質(zhì)。這類經(jīng)銷商獨立運作、自負盈虧，僅提供銷售、維護及修理等服務(wù)的其中某些項目，一般情況下首先保證維修保養(yǎng)服務(wù)的順利進行［6］。這種直接面對用戶的專業(yè)汽車維修服務(wù)主要是由該品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件，雖然經(jīng)營靈活多變且成本較低，在某種程度上也能夠保證一定的服務(wù)質(zhì)量，但其專業(yè)化程度不高、品質(zhì)沒有保證，零部件供應(yīng)等方面響應(yīng)較慢，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和制度保證。雖然有部分固定客戶，但其經(jīng)營誠信不足導(dǎo)致用戶流失嚴(yán)重。

獨立經(jīng)營東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品的加盟經(jīng)銷商全國范圍內(nèi)超過2000家，但服務(wù)質(zhì)量較差，其自負盈虧的特性導(dǎo)致主機廠難于管理，有時客戶訴求的不及時響應(yīng)會影響用戶體驗和滿意度。對于這類的經(jīng)銷商，目前主要以控制數(shù)量和加強管理為主。

3 東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式改進

2012年東風(fēng)商用車公司與卡車制造商沃爾沃完成合資。沃爾沃將其先進的產(chǎn)品、技術(shù)和世界最前沿的后市場服務(wù)模式導(dǎo)入中國，服務(wù)層面上極具創(chuàng)新性的新模式給東風(fēng)商用車公司的企業(yè)經(jīng)營提供了新的方向和思路以及利潤增長點。

3.1 品牌化經(jīng)營

沃爾沃的營銷服務(wù)理念是積極倡導(dǎo)“讓用戶滿意”原則。后市場采取品牌化自主經(jīng)營模式，擁有大量連鎖分支機構(gòu)，服務(wù)對象以集團大客戶的集中采購車型為主。規(guī)模化經(jīng)營又以規(guī)范化經(jīng)營為前提，相同的店面設(shè)計、相對固定的服務(wù)地點，人員接受統(tǒng)一培訓(xùn)以保證技術(shù)的權(quán)威性；通過專業(yè)化的專用工具設(shè)備和純正零配件供應(yīng)以保證維修質(zhì)量；全國配件統(tǒng)一限價，服務(wù)中心統(tǒng)一采購統(tǒng)一物流配送，保證服務(wù)市場價格的規(guī)范化。服務(wù)資源互相調(diào)配，最終實現(xiàn)高水平的服務(wù)能力和質(zhì)量，助力客戶事業(yè)成長。2019年東風(fēng)商用車公司在原先積極推崇的“陽光服務(wù)”基礎(chǔ)上，注冊了“陽光服務(wù)”商標(biāo)，堅定地走上服務(wù)品牌化道路。公司以其雄厚的技術(shù)力量、精良的服務(wù)設(shè)備、專業(yè)的維護工具、完善的流程體系著力打造“陽光服務(wù)”高價值明星服務(wù)商品。服務(wù)品牌化經(jīng)營，不僅能有效地降低物資儲存和資金占用，減少運營物流成本，而且可以多元化滿足客戶需求，提升品牌形象，傳播用戶口碑，更好地吸引用戶和滿足訴求。

3.2 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)如今，汽車電子化、電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化程度越來越高。高科技產(chǎn)品給用戶帶來了更加豐富便捷的使用體驗，但過于繁瑣的使用方法也讓用戶感到無所適從。與此同時，高科技產(chǎn)品由于其結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)涉及面廣、零配件小、故障不易排查等特點，使得汽車服務(wù)也變得越加困難。

基于數(shù)學(xué)模型的預(yù)測是處理各個領(lǐng)域復(fù)雜問題的核心環(huán)節(jié),只有精準(zhǔn)的數(shù)學(xué)模型才能夠把控模型未來狀況的真實走向。而預(yù)測調(diào)控功能則根據(jù)系統(tǒng)的內(nèi)部狀態(tài),結(jié)合被測控模型完成電網(wǎng)能耗測算。

沃爾沃積極推行計算機輔助檢測診斷系統(tǒng)的開發(fā)，并將智能服務(wù)體系導(dǎo)入東風(fēng)商用車公司，主動發(fā)揮系統(tǒng)集成能力。通過構(gòu)建WMS 服務(wù)系統(tǒng)，將產(chǎn)品使用方法、維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電氣原理圖、保修服務(wù)流程、典型案例展示等服務(wù)類資料在品牌體驗店和4S店之間進行數(shù)據(jù)共享。同時各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員通過WMS服務(wù)系統(tǒng)與其他區(qū)域服務(wù)人員分享所遇到的問題并探討處理方法。這不僅縮小了不同規(guī)模區(qū)域獲取技術(shù)信息方面的差距，同時也加強了業(yè)務(wù)交流，實現(xiàn)了信息互通、資源共享和服務(wù)協(xié)同，提升了一線人員的實操能力。除此之外，用戶也可以通過“東風(fēng)卡車之友”微信公眾號、APP等智能互聯(lián)方法，向服務(wù)中心和車友實時交互所遇到的各種問題并獲得及時反饋，準(zhǔn)時高效的服務(wù)也能給用戶帶來更強的歸屬感和安全感。

3.3“零修理”概念

很長一段時間，我國汽車行業(yè)的服務(wù)理念一直停留在“壞了才修”這一基礎(chǔ)認識上。隨著服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，特別是國外先進汽車服務(wù)企業(yè)進入中國后，各大主機廠逐漸意識到“壞了才修”這一粗淺的認識并不是真正意義上的服務(wù)。怎樣在問題未出現(xiàn)前做到查于未萌，怎樣在問題的形成過程中進行適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險控制，怎樣在問題未暴露前為客戶提供風(fēng)險預(yù)警，怎樣通過服務(wù)為客戶和公司帶來新的增值，這都是服務(wù)新模式所必須考慮的。

東風(fēng)商用車公司與沃爾沃戰(zhàn)略合資后，沃爾沃在服務(wù)模式上提出了徹底顛覆服務(wù)理念的“零修理”新概念。服務(wù)的重點由被動等待維修轉(zhuǎn)向主動為客戶提供維護。由此公司內(nèi)部構(gòu)建了完善的后市場完好率評價體系，推出了駕駛員駕車習(xí)慣分析、行車軌跡記錄儀、ECU 故障遠程診斷儀、自動鎖車、分區(qū)格油耗統(tǒng)計等多個主動服務(wù)類相關(guān)產(chǎn)品，不僅為客戶帶來了更好的用車體驗，同時也給公司帶來了豐厚的利潤。

4 東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)模式創(chuàng)新的根本目的是通過觀念的轉(zhuǎn)變，將企業(yè)經(jīng)營理念從市場營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷。在服務(wù)營銷觀念指引下，產(chǎn)品經(jīng)過每一個部門都會被賦予新的增值。企業(yè)所關(guān)心的不只是產(chǎn)品是否成功售出，而是用戶在使用企業(yè)所提供的有形或無形產(chǎn)品時的全過程感受。

4.1 必要性分析

目前卡車市場競爭非常激烈，企業(yè)面臨極大的生存壓力。怎樣快速提高市場競爭力和穩(wěn)定占有率，如何有效提升客戶滿意度，怎樣根據(jù)客戶使用體驗助推商品結(jié)構(gòu)改進和產(chǎn)品質(zhì)量升級，最終實現(xiàn)推動整車銷量增長的目的，成為當(dāng)前迫切需要解決的難題。后市場作為新的利潤增長點，是各大主機廠所關(guān)注的焦點。研究服務(wù)創(chuàng)新模式并分析其可行性是相當(dāng)必要的。

1）企業(yè)的經(jīng)濟效益 從服務(wù)營銷理念的角度來看，自用戶購買產(chǎn)品的那一刻起，營銷工作僅僅是開始而不是終結(jié)。企業(yè)需要更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并向產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門反饋，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在條件允許的情況下對已售出產(chǎn)品進行改進或服務(wù)升級。這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源，持續(xù)為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。

2）行業(yè)的社會效益 東風(fēng)商用車公司作為大型國有企業(yè)，在中重卡市場一直處于龍頭地位，年市場銷量穩(wěn)定在15 萬輛以上，市場份額維持在12%左右。東風(fēng)商用車公司所面臨的發(fā)展困境在某種程度上同時也是全行業(yè)的共性問題，具備極強的代表性。對東風(fēng)商用車公司服務(wù)模式創(chuàng)新的研究和必要性分析可為其他也同樣面對類似問題的同行業(yè)企業(yè)提供部分借鑒和指導(dǎo)，為行業(yè)更好更快發(fā)展提供相應(yīng)支持，增強卡車行業(yè)的社會效益。

3）環(huán)境的生態(tài)效益 服務(wù)模式的創(chuàng)新可以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶口碑和品牌滿意度；另一方面，隨著商品規(guī)劃與研發(fā)的專業(yè)化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)版圖的擴大，產(chǎn)品差異化和標(biāo)準(zhǔn)化同步提升。精準(zhǔn)的服務(wù)營銷在滿足客戶需求的同時，可以降低資源的消耗和使用，保護環(huán)境并提升生態(tài)效益。

4.2 策略分析

隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟水平不斷進步，人們對于美好生活的追求變得強烈。要形成良好的客戶口碑和較高的市場占有率，產(chǎn)品必須獲得用戶認可。

4.2.1 售前“網(wǎng)紅營銷”策略

我國互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展日新月異，5G 時代已經(jīng)來臨。想要讓客戶更快、有效地了解產(chǎn)品特性，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺是必不可少的。通過互聯(lián)網(wǎng)，潛在客戶可以與企業(yè)直接建立聯(lián)系，輕松快速地咨詢相關(guān)信息。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)也是一個展示公司產(chǎn)品的舞臺，在向潛在客戶推銷和建立第一印象的同時，還可以高效快捷地收集和了解不同用戶的個性化訴求，并且不受時間和地點等諸多客觀因素限制。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，信息傳播方式發(fā)生了變化?！岸肤~”、“虎牙”等網(wǎng)絡(luò)直播平臺以及“抖音”、“快手”、“B 站”等短視頻交流平臺已逐漸成為95后、00 后等社會中堅力量和目標(biāo)客戶獲取信息的主要渠道。淘寶、拼多多、京東等大型B2C 電商平臺也開始涉足網(wǎng)絡(luò)直播帶貨業(yè)務(wù)。各大平臺孵化和傾力打造的當(dāng)家“網(wǎng)紅”已成為互聯(lián)網(wǎng)時代的現(xiàn)象級產(chǎn)物并且擁有非凡的網(wǎng)絡(luò)影響力。東風(fēng)商用車公司順應(yīng)時代潮流，通過拍攝和制作服務(wù)演示小視頻或小型情景劇，著重突出產(chǎn)品賣點和服務(wù)特點，將其發(fā)布在流量較高的短視頻發(fā)布平臺上，借助于“網(wǎng)紅”在自媒體平臺上的巨大煽動力進行品牌宣傳，讓自帶流量的“網(wǎng)紅”為產(chǎn)品代言。同時，“東風(fēng)卡車之友”微信公眾號、“車管家營銷版”APP的相繼上線，可以使?jié)撛诳蛻粞杆贉?zhǔn)確地了解產(chǎn)品信息，最終實現(xiàn)高感知、快速推廣和傳播的目的。

4.2.2 售中“區(qū)域需求圖譜”策略

客戶需求可歸納為“顯現(xiàn)需求”和“潛在需求”。要想在強敵環(huán)伺、競爭日趨激烈的卡車市場上爭取主動，開拓和挖掘客戶潛在需求是至關(guān)重要的?？蛻舻臐撛谛枨蟊容^抽象，有時僅僅只是某種潛意識，而挖掘就是將精神層面的潛意識轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實際的過程。在售中服務(wù)的過程中挖掘客戶潛在需求以使其達到心理和精神層面上的滿足，這樣不僅能夠提高產(chǎn)品競爭力，還可以通過讓已有客戶推薦和帶動新客戶，實現(xiàn)口碑宣傳。

隨著社會發(fā)展，人們對卡車的需求已不僅僅局限于長途運輸、工程基建等作為生產(chǎn)作業(yè)工具的基礎(chǔ)功能項目，對于舒適性、安全性、可靠性等其他方面的要求越來越高。如何在售中服務(wù)過程中讓客戶感受到主機廠的關(guān)懷和重視，怎樣在產(chǎn)品介紹和性能展示環(huán)節(jié)引導(dǎo)和挖掘潛在需求，這些都是售中服務(wù)所必須要考慮的。東風(fēng)柳州汽車有限公司的服務(wù)模式創(chuàng)新［7］為東風(fēng)商用車構(gòu)建自身的“區(qū)域需求圖譜”提供了相應(yīng)借鑒和指導(dǎo)。通過運用WMS服務(wù)系統(tǒng)所提供的大數(shù)據(jù)可以仿照東風(fēng)柳汽所構(gòu)建“區(qū)域需求圖譜”，從圖譜中全方位了解不同區(qū)域之間的共性特征并以此來分析不同區(qū)域?qū)τ谡囆阅芗胺?wù)的差異化需求，迅速準(zhǔn)確獲取最有效客戶信息，將終端需求轉(zhuǎn)化為營銷和服務(wù)線索，以市場需求為導(dǎo)向、以利潤增長為核心開發(fā)適應(yīng)性商品以實現(xiàn)精準(zhǔn)的個性化定制。只有不斷滿足不同客戶的異質(zhì)性需求才能得到消費者的青睞，提升客戶黏度，提高市場占有率。

4.2.3 售后“零延時”策略

是否存在服務(wù)延時是主機廠對待客戶態(tài)度的一面鏡子，零延時服務(wù)則是從細微之處體現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷和溫暖。主機廠只有盡力消除在規(guī)定時間內(nèi)的延時性服務(wù)，向零延時靠攏，增強服務(wù)的時效性，才能真正贏得好的服務(wù)口碑。這不僅能展現(xiàn)出一個企業(yè)對于服務(wù)的重視程度，還能真正在用戶心中留下“陽光服務(wù)”的品牌形象。零延時服務(wù)需要企業(yè)系統(tǒng)中所有相關(guān)人員，在任意環(huán)節(jié)發(fā)生問題時都能立即意識到問題的嚴(yán)重性并且迅速采取行動，同時各輔助環(huán)節(jié)也都作好相應(yīng)準(zhǔn)備，協(xié)同構(gòu)建全流程服務(wù)快速響應(yīng)機制。這就要求企業(yè)在組織架構(gòu)設(shè)計和權(quán)力分配上能夠盡量做到以市場為導(dǎo)向，只有快速靈活的制度才能提積極響應(yīng)用戶訴求，只有高效的信息傳遞渠道才能確保各環(huán)節(jié)都及時作出反饋。這對于企業(yè)管理體制和員工意識形態(tài)都要求很高。

不僅要從服務(wù)模式和技術(shù)方法上滿足用戶期望，也要在服務(wù)態(tài)度方面真正做到細心、耐心和有責(zé)任心，讓用戶從內(nèi)心真正感受到“陽光”。在提升客戶滿意度的同時，改善廠商后市場盈利水平。

4.2.4 服務(wù)流程體系構(gòu)建策略

現(xiàn)代社會隨著信息化的程度越來越高，汽車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域必須要與時俱進，為客戶提供快捷、迅速的信息傳遞渠道，構(gòu)建新型的、符合市場和顧客需求的服務(wù)流程體系［8］。東風(fēng)商用車公司原有的服務(wù)流程體系中，供應(yīng)鏈管理機制相對被動，沒有有效的應(yīng)用技術(shù)知識庫，售后服務(wù)不能對終端客戶和二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全方位支持。用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題時，處置流程的響應(yīng)時間不受控制，由客戶找到服務(wù)站，再由服務(wù)站上報站長，站長再上報到商代處，最后由商代處上報到市場營銷總部，接著由領(lǐng)導(dǎo)審批等，是一種反應(yīng)速度較慢的串聯(lián)“行政”管理機制，時間過長。逐級的消息傳遞使客戶需求信息傳遞渠道不暢通并且在傳遞過程中層層失真，沒有具體的時間節(jié)點管控標(biāo)準(zhǔn)。對客戶抱怨的問題不能迅速做出反應(yīng)，處置流程遲鈍導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較低。在售后流程體系對于營銷的支持這一塊，基本處于缺失狀態(tài)。

目前越來越多的整車企業(yè)開始重視售后服務(wù)的客戶滿意度，客戶滿意度較高的整車企業(yè)，其銷量和利潤相對于全行業(yè)而言也是領(lǐng)先的，這充分說明購車用戶不僅僅注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，同時也越來越注重品牌體驗［9］。東風(fēng)商用車公司品牌體驗中心和完好率中心相繼落地，服務(wù)職能直接下沉到二級網(wǎng)絡(luò)，可以增加終端客戶需求反饋的渠道，提高客戶滿意度。對于意向購車客戶，可以通過品牌體驗中心直接反饋產(chǎn)品需求，品牌體驗中心具體答復(fù)意向客戶提出的問題；對于已購車客戶，隨著車聯(lián)網(wǎng)、車載互聯(lián)技術(shù)、云服務(wù)等技術(shù)的普及和應(yīng)用，完好率中心會對每位客戶的用車情況進行時時跟蹤，及時反饋用車問題并給予意見。服務(wù)體系重構(gòu)后的機構(gòu)運營流程如圖1所示。

圖1 東風(fēng)商用車公司新型服務(wù)流程體系

5 結(jié)語

服務(wù)模式的改進使東風(fēng)商用車公司在競爭激烈的市場中始終保持競爭優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)模式需要在售前、售中和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)不斷進行模式創(chuàng)新，惟如此，才能滿足不同客戶的差異化訴求，為市場提供具備競爭力的產(chǎn)品。