高校圖書館應急管理服務的SWOT分析
——以新冠肺炎疫情期間為例

余子佳

（閩南師范大學圖書館,福建 漳州 363000）

2020年伊始，突如其來的新冠肺炎疫情蔓延，教育部為此出臺了《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》，要求高校在疫情防控期間線上教學，實現(xiàn)“停課不停教、停課不停學”。作為高校教學與科研的重要保障機構，高校圖書館迎來了師生讀者獲取文獻資源的新場景、新需求和新形態(tài)。為此，高校圖書館應重新審視疫情防控帶來的信息獲取行為變化，積極開展數(shù)字資源服務，拓展服務途徑，創(chuàng)新線上服務新模式，從而保障師生教學和科研的文獻需求。

一、相關研究述評

（一）高校圖書館SWOT態(tài)勢分析研究

SWOT態(tài)勢分析法，即對研究對象的內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）、內(nèi)部劣勢（Weaknesses）、外部機遇（Opportunities）和外部威脅（Threats）等因素綜合進行客觀、系統(tǒng)地評價，并據(jù)此選取合理的經(jīng)營戰(zhàn)略措施，使組織向良性發(fā)展[1]（P46-50）。SWOT態(tài)勢分析法目前被廣泛應用于圖書館各類業(yè)務實踐研究中。從文獻資源建設層面看，有編目工作變革方略[2]、讀者決策采購[3]、數(shù)字資源建設[4]等方面的SWOT分析；從用戶服務工作層面看，有參考咨詢服務[5]、智庫建設[6]、閱讀推廣[7]、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育[8]、游戲化服務[9]、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)[10]等方面的SWOT分析。

（二）高校圖書館應急管理服務研究

當前高校圖書館應急管理服務多集中于應急預案制定[11，12]和應急管理機制[13]等方面。其中，較有代表性的研究有：王波等總結了全國高校圖書館在疫情期間推出的應急措施和創(chuàng)新服務案例[14]；教育部圖工委聚焦各高校圖書館保障線上教學的服務舉措，重點對疫情防控時期的電子教參建設提出了建議[15]；朱愛瑜梳理和總結了安徽省32所高校圖書館在疫情期間的服務舉措和防控工作預案的制定[16]。然而，由于疫情突發(fā)，高校圖書館界開始重新審視應急管理服務的不足。為提高高校圖書館應急管理能力和應急服務水平，通過SWOT分析，構建疫情之下圖書館應急管理服務的SWOT矩陣，探索高校圖書館在應急管理服務中開展信息保障、線上服務和服務創(chuàng)新等路徑對策。

二、疫情期間高校圖書館服務的SWOT分析

（一）內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）

1.對豐富的電子資源進行整合的能力

高校圖書館擁有組織、清洗、加工、整理等一系列針對數(shù)字資源整合的專業(yè)技能。疫情防控期間，大量新增的免費數(shù)據(jù)庫零散分布在各網(wǎng)頁及公眾號上，為給師生提供方便，很多高校圖書館館員二次整理和發(fā)布了疫情期間限免的開放學術資源。此外，針對在線教學對教材教輔資源的迫切需求，高校圖書館積極搜集整理線上教學所需教材教輔資料，通過挖掘匯聚已訂購和試用數(shù)據(jù)庫，聯(lián)系出版商購買電子教材教輔資源，開展數(shù)字化加工等方式，迅速補充完善優(yōu)質(zhì)電子教材教輔資源，嵌入式服務線上教學。

2.新媒體服務平臺的搭建完備

高校圖書館目前已經(jīng)具備門戶網(wǎng)站、手機APP、微博、微信公眾號等媒體宣傳平臺，部分高校圖書館還注冊了官方認證的抖音、快手、Bilibili等平臺賬號，例如河南工業(yè)大學圖書館注冊了官方抖音賬號，廈門大學圖書館和南開大學圖書館開通了Bilibili官方認證賬號。通過新媒體服務平臺，師生可以及時跟進圖書館的最新動態(tài)消息。在信息咨詢方面，除了傳統(tǒng)的表單和郵件咨詢以外，師生還能通過圖書館網(wǎng)站留言、微博留言、微信咨詢?nèi)?、QQ服務群、熱線電話等方式獲取圖書館的服務。

（二）內(nèi)部劣勢（Weaknesses）

1.對重大公共危機的預判不足

應急預案的構建是圖書館危機管理的重要組成部分。我國高校圖書館以往主要針對地震、臺風、戰(zhàn)爭、火災等自然或人為災害設計了應急預案，且應急預案普遍零碎、表面化以及缺乏體系[17]。對于本次疫情所造成的電子資源需求量爆發(fā)式增長的局面，高校圖書館未有提前構建完善的危機應急服務機制，戰(zhàn)“疫”準備不夠充分。

2.電子資源校外訪問的用戶體驗不佳

疫情期間，一些數(shù)字資源受限于校園網(wǎng)范圍、無統(tǒng)一身份認證或VPN并發(fā)負載問題，時常出現(xiàn)資源門戶網(wǎng)站登錄不順暢、下載進程不穩(wěn)定和館藏書目查詢困難等情況，極大影響了圖書館在疫情階段的資源優(yōu)勢的發(fā)揮，給用戶帶來了較差的用戶體驗，使得數(shù)字資源校外訪問的使用效率不高。此外，由于版權控制、技術轉換和資金投入等外部因素限制，紙質(zhì)館藏數(shù)字化水平較低，導致館藏資源校外使用受阻，而原有的訪問途徑受限，難以及時滿足專家學者的個性化科研需求。這些突出問題在疫情期間更是成為高校圖書館服務的主要制約瓶頸。

3.人力資源建設不足

疫情之下的高校圖書館服務對圖書館員的信息處理水平和資源服務能力提出更高要求。然而，高校圖書館的人員結構在工作經(jīng)歷、學科專業(yè)、學歷背景和專業(yè)培訓上參差不齊。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，高校圖書館員中具有圖書情報專業(yè)背景的人員僅占總人數(shù)的30.6%，其余均為非圖情專業(yè)人員，且缺少圖書館學、信息學和其他學科結合的綜合性高素質(zhì)人才[18]；教育部高校圖書館事實數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)表明，當前圖書館員中本科生占48.4%，碩士占26.1%，博士只占2.5%，學歷結構比較不合理[18]。這些人力資源建設和結構體系導致疫情期間的圖書館無法應對多樣化的讀者線上資源需求和信息服務。

（三）外部機會（Opportunities）

1.資源服務的需求迫切且龐大

高校師生的教學和科研離不開圖書館的線上服務。居家學習、閱讀的讀者希望圖書館能指導他們在海量的電子資源中，迅速定位想要的知識或信息；線上教學期間，師生們則希望圖書館能遠程提供充分的教材教參資源，全面支撐線上教學；居家科研的師生，更是希望圖書館的所有電子資源都能遠程獲取……疫情隔離催生了師生讀者對圖書館線上服務的龐大需求，這既是壓力和挑戰(zhàn)，更是圖書館豐富館藏內(nèi)容、提升服務水平的動力。

2.數(shù)字化、智能化加持

依托于大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術的迅猛發(fā)展，高校圖書館正朝著數(shù)字化智能化方向不斷發(fā)展。疫情期間，高校圖書館多元化的線上服務平臺，可以充分保障讀者的資源獲取。例如校園VPN、CARSI訪問和機構用戶識別等訪問方式極大地拓展了服務范圍，提升了獲取信息資源的用戶體驗。兼具信息推薦、智能識別和協(xié)同推薦的中外文一站式檢索平臺得到更多高校圖書館用戶的認可，而多終端適配的各類期刊數(shù)據(jù)庫資源、電子教材平臺和文獻管理工具助力了疫情時期教學與科研的信息資源保障。

（四）外部威脅（Threats）

1.電子書資源不全，數(shù)據(jù)格式不一

疫情階段，電子圖書成為圖書薦購首選。然而筆者在籌備推薦書單以及為教師提供教學參考資料代查服務的過程中，卻遇到了有些經(jīng)典好書的電子書尋遍全網(wǎng)而不得、各電子書平臺數(shù)據(jù)格式不一、因版權原因分享方式繁瑣等尷尬局面。

目前，由于市面上電子書平臺繁多、功能各異，高校圖書館為盡量擴充電子書資源，往往購買多個平臺，各平臺的電子書既有交叉重復又有遺漏缺失。對圖書館而言，電子書平臺每增加一種，圖書館采集電子書的選擇及維護成本便成倍增長。

2.信息資源服務的邊緣化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：豆瓣時間的付費用戶以大學生和年輕白領為主；年齡在25歲以下的掌閱數(shù)字閱讀用戶占比68%，大學生日均閱讀時長36分鐘，年消費額72元[19]。疫情期間，通過筆者電話訪問得知，由于高校圖書館校外訪問的不穩(wěn)定性，許多老師及學生選擇使用因特網(wǎng)、商用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、微博、微信及豆瓣、知乎等社區(qū)小組類APP等渠道獲取信息。大學生對信息的尋求正逐漸轉向網(wǎng)絡，高校圖書館的信息資源服務岌岌可危。

三、服務策略

通過筆者上文中對疫情期間高校圖書館服務的內(nèi)部、外部因素進行的分析，可總結出疫情期間高校圖書館服務的SWOT態(tài)勢分析矩陣，如表1所示。

表1 疫情期間高校圖書館服務的SWOT態(tài)勢分析矩陣

（一）SO強化策略

1.建立讀者需求驅動的數(shù)字資源服務體系，提升服務的深度和廣度

疫情期間，數(shù)字資源服務工作的重要性進一步凸顯。數(shù)字資源服務工作，并非簡單地構建數(shù)字圖書館，而是要以讀者需求為驅動，借助大數(shù)據(jù)平臺，深入挖掘讀者的專業(yè)背景、知識結構、興趣愛好等因素，充分尊重讀者的差異性和需求的多樣性，在服務中突出“分層、分類、分眾”的理念，努力提供個性化數(shù)字資源閱讀推廣服務。例如疫情初始階段，上海中醫(yī)藥大學圖書館便根據(jù)學校特色，聯(lián)絡中國中醫(yī)藥出版社，獲得“中醫(yī)數(shù)字圖書館”限時開放使用。此外，還整理發(fā)布關于新冠病毒專題的優(yōu)質(zhì)免費資源一覽表等，為讀者提供精準導航。疫情防控常態(tài)化期間，高校圖書館應繼續(xù)對數(shù)字資源進行深挖和整理，以讀者需求為驅動，為讀者提供兼顧精準度與深度的數(shù)字資源服務。

2.新媒體賦能服務

新媒體平臺是連接圖書館信息資源和用戶的重要橋梁。疫情期間，各業(yè)務部門館員協(xié)同通過網(wǎng)站、微博、微信公眾號、QQ、郵箱、熱線電話等多種途徑為用戶提供及時高效的咨詢服務。例如宿州學院圖書館創(chuàng)建了圖書館學科服務微信群、QQ群，在2020年1月25日至2月29日期間，學科服務微信群傳遞文獻1190次，QQ群傳遞文獻493次[16]。此外，得益于高校圖書館已有的新媒體社交服務平臺，科技查新、查收查引、文獻傳遞、學科服務、信息素養(yǎng)教育培訓等工作照常有序開展。

疫情期間，各高校圖書館充分利用新媒體平臺進行了信息資源的推送，為疫情防控常態(tài)化階段高校圖書館服務路徑、服務內(nèi)容等提供了新思路。例如浙江商業(yè)職業(yè)技術學院圖書館在微信公眾號上發(fā)布了“云閱讀線上打卡21天”習慣養(yǎng)成活動通知，師生可在“超星學習通”APP上參與線上閱讀打卡。天津大學圖書館聯(lián)合優(yōu)谷朗讀亭發(fā)起“為愛助力——致敬逆行者”行動，師生可通過“優(yōu)谷朗讀亭”小程序參與錄制音頻，表達對逆行者們的感謝和祝福。

3.充分發(fā)揮文化療愈、知識情報功能

疫情防控的隔離時期，人們?nèi)菀桩a(chǎn)生不良情緒，而閱讀能療愈情緒。因此，高校圖書館更應因時制宜，加強疫情防控宣傳教育，推送防疫相關知識，增加疫期心理疏導專題等，還可以推薦音樂、藝術、文學等多方面的內(nèi)容，為讀者輸送精神食糧，將圖書館打造成高校疫情防控宣傳教育主陣地，承擔高校圖書館的文化育人職責。例如，杭州師范大學圖書館在主頁上開辟了新型冠狀病毒專欄，整合對接各類信息資源渠道，積極做好輿情管理，幫助讀者識別假新聞，提升媒介素養(yǎng)。其他板塊則為讀者學習健康醫(yī)學常識、新冠病毒專業(yè)知識等提供權威可靠的知識情報，及時疏導讀者的心理壓力，緩解不必要的恐慌情緒。

（二）WO把握機會策略

1.提高憂患意識，完善危機管理機制

經(jīng)過這段疫情防控時期的實踐探索，高校圖書館應提高風險防范意識，制定可操作性強的預案，居安思危，實現(xiàn)高校圖書館危機管理工作的制度化、程序化。各高校圖書館應將危機管理融入到常態(tài)工作中，從本館實際出發(fā)，成立危機管理專項組，對不同危機進行風險評估和應對能力分析，確定所需資源與服務，討論應急處置程序，制定預案，并對預案進行補充、演練和持續(xù)的更新。此外，還要加強對圖書館員的應急意識宣傳教育，培養(yǎng)應急技能，提升館員的應急科學素養(yǎng)。

2.提高館藏數(shù)字化建設和電子資源建設水平

當代大學生具有明顯的互聯(lián)網(wǎng)“原住民”特征，而“線上教學”強化了這一媒介使用行為，使屏幕成為了讀者學習、科研的主要載體。因此，高校圖書館應從提高數(shù)字化加工能力、重點加強特色館藏數(shù)字化加工建設等方面入手，實現(xiàn)館藏資源實體和數(shù)字形態(tài)的雙向轉化。其次，高校圖書館可通過做好電子資源采購前的論證工作，優(yōu)化電子資源配置結構，提高資源整合能力構建統(tǒng)一檢索平臺，積極尋求區(qū)域聯(lián)盟，建立數(shù)字資源共建共享體系等策略，切實提高電子資源建設水平。

3.加強館員培訓，提升館員信息素養(yǎng)和主動服務意識

高校圖書館員是館藏資源與讀者間的紐帶。由新冠疫情帶來的高校圖書館傳統(tǒng)服務形式的突變，揭示了新媒體時代高校圖書館的發(fā)展趨勢和館員的職業(yè)提升方向。高校圖書館員應充分認識到自身角色的變化，強化對信息技術的洞察力和對在線信息服務的駕馭能力，努力提升信息挖掘、分析、整合能力。圖書館應不斷引進相關學科專業(yè)技術人才，注重對內(nèi)加強培訓，培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)高的圖書情報人才，建立一支符合新媒體時代要求的館員隊伍。此外，高校圖書館員還要轉變工作思路，用“用戶思維”考慮讀者需求，改變傳統(tǒng)的被動式、等待式服務，提供主動推薦式服務。

（三）ST降低威脅策略

1.加強館際合作

疫情期間，為了給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，高校圖書館積極尋求校外、館際、區(qū)域等的合作，集聚多方力量，創(chuàng)新服務模式。例如，不少高校圖書館和中國知網(wǎng)、Springer、維普等多個數(shù)據(jù)庫合作推行遠程訪問方式（Shibboleth），讀者可以不受時間地點限制、不需要下載插件或APP、不需要使用校園網(wǎng)IP地址，全程網(wǎng)頁操作即可訪問。通過一段時間的試用表明，Shibboleth訪問方式的流暢性和便捷性均優(yōu)于VPN訪問模式。除了訪問模式的優(yōu)化創(chuàng)新，福州大學圖書館在疫情期間聯(lián)合萬方知識服務平臺和超星數(shù)據(jù)庫等，采用網(wǎng)絡直播方式，開展知識產(chǎn)權與信息素養(yǎng)系列講座，保障讀者的信息素養(yǎng)教育不缺失。此外，福建省高校數(shù)字圖書館FULink在疫情期間，通過“電子全文”“試讀”及“文獻傳遞”等方式，對所有成員館讀者提供系統(tǒng)上約320萬種電子圖書、成員館乃至全國其他高校圖書館的紙質(zhì)圖書資源，充分顯示了館際聯(lián)盟的優(yōu)勢。

2.加快服務轉型步伐

加快高校圖書館從資源能力到服務能力的轉變。在服務內(nèi)容上，高校圖書館應從傳統(tǒng)的資源建設、參考咨詢、文獻服務等轉變?yōu)橹R組織、知識咨詢、情報分析、信息素質(zhì)教育、智庫服務等。在服務方式上，除了改變傳統(tǒng)的館內(nèi)服務為嵌入式服務，高校圖書館還可積極借鑒豆瓣、知乎等社區(qū)網(wǎng)站的服務機制，將讀者看成是高校圖書館知識服務創(chuàng)新的驅動力[20]，深挖讀者參與在圖書館知識服務中的價值，幫助興趣一致的讀者創(chuàng)造聚合機會，增強用戶粘性。同時重視讀者參與過程中的用戶引導，營造良好的參與氛圍，創(chuàng)造一種讀者深度參與的知識問答社區(qū)服務。

（四）WT規(guī)避風險策略

1.積極推動紙電同步出版事業(yè)的發(fā)展

實現(xiàn)紙電同步出版，優(yōu)化館藏文獻資源結構，對促進閱讀推廣、引入讀者決策采購等也多有助益。紙電同步出版事業(yè)的發(fā)展需要圖書館、出版社、館配商的共同努力，才能打開局面。高校圖書館可從推動建立統(tǒng)一的紙電同步聯(lián)合采訪平臺、制定統(tǒng)一的紙電同步圖書編目規(guī)則、加大電子書館藏比重，倒逼出版商大力推進紙電同步出版等方面入手，加快融入紙電同步出版的生態(tài)中。

2.推動全國性教學教參系統(tǒng)和共享合作平臺的建設

根據(jù)教育部高校圖工委對2020年全國高校圖書館疫情防控期間電子教參建設情況的調(diào)研，39所原“985高校”圖書館擁有自建電子教參系統(tǒng)的僅有9家[15]，可見中國高校在電子教參系統(tǒng)的完整度和融合度上發(fā)展程度較低[21]（P1）。高校圖書館應打通與學校教學管理系統(tǒng)的關聯(lián)，實現(xiàn)資源共享，才能融入教學全過程，為師生提供個性化的教材教參服務。電子教參資源并不單指電子教材、教輔資料，還包含各類電子文檔，音、視頻文件、教師手稿等多元載體的資源。因缺乏全國性的教學教參系統(tǒng)和共享合作平臺，疫情期間，各高校圖書館各自為政，很多教材教參資料被重復收集、發(fā)布，浪費了大量人力物力資源，降低了工作效率。建議國家教育主管部門積極牽頭，探索建立全國性的高校圖書館教學教參系統(tǒng)和共享合作平臺的可能性，以期實現(xiàn)更大的社會效益。

3.合理規(guī)劃有限經(jīng)費，加強信息基礎設施建設

在數(shù)字圖書館迅猛發(fā)展的時代背景中，高校圖書館的信息基礎設施不僅是一種重要的戰(zhàn)略性基礎設施，而且是其他各類基礎設施和服務的支撐力量，關系著高校圖書館在線服務的穩(wěn)定性、流暢性、讀者的使用體驗等問題。例如疫情期間，讀者若在遠程訪問圖書館數(shù)字資源的過程中，遇到卡頓或網(wǎng)頁無法打開等情況，會極大地影響圖書館資源和服務的呈現(xiàn)，降低讀者對圖書館的好感度和依賴性，甚至將讀者推向商業(yè)數(shù)據(jù)庫。因而在建設經(jīng)費有限的情況下，對新一代信息基礎設施的建設，高校圖書館要超前謀劃，全面布局，建立完整的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，同時要考慮圖書館今后的發(fā)展需求，為日后的數(shù)字化建設留足余地。

突如其來的新冠疫情，使高校圖書館服務面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時也帶來了有利的機遇，為高校圖書館揭示了圖書館應急服務的發(fā)展方向。面對疫情，高校圖書館迅速反應，展示專業(yè)能力，為保障高校師生讀者的線上教學和科研活動做出了應有的貢獻。但疫情期間高校圖書館在服務中也遇到了很多困難，暴露了以往工作中的種種不足。高校圖書館應認真總結經(jīng)驗，加快數(shù)字化時代服務轉型，以期在高校建設和社會發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。