會(huì)展客戶關(guān)系管理

鄧心一

摘要：在國(guó)家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，會(huì)展作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)在業(yè)界中逐步發(fā)展成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。近幾年各地各省市為了催生會(huì)展經(jīng)濟(jì)，紛紛開始修建會(huì)展中心、舉行節(jié)事活動(dòng)、定位“會(huì)展之都”，但由于我國(guó)會(huì)展行業(yè)起步較晚，業(yè)態(tài)過于年輕，制度不夠完善，從而出現(xiàn)了諸多問題。如何創(chuàng)收更高的經(jīng)濟(jì)效益，維持更穩(wěn)定的收益狀態(tài)，這還需要進(jìn)行科學(xué)合理的管理分析。本文將站在客戶的視角來分析會(huì)展業(yè)如何合理的運(yùn)用客戶關(guān)系管理完善客戶之間的交流溝通能力，使客戶收益得到最大化。

關(guān)鍵詞：會(huì)展客戶關(guān)系;滿意度;信任度;客戶選擇與開發(fā)

1、緒論

1.1研究背景及意義

有研究表明，目前國(guó)內(nèi)展覽業(yè)面臨著較大的客戶流失問題，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使會(huì)展業(yè)在性能、舉辦內(nèi)容、舉辦方式甚至營(yíng)銷手段上相互模仿以致逐漸趨于一致。這就造成了大部分展會(huì)平均每年都有近四分之一的客戶流失。在全球貿(mào)易體系進(jìn)入“戰(zhàn)國(guó)”的時(shí)代中，會(huì)展行業(yè)如何搶占先機(jī)、如何在發(fā)展客戶資源的同時(shí)維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，成為了影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要問題。

2、會(huì)展企業(yè)與客戶關(guān)系

2.1會(huì)展客戶關(guān)系管理的功能

會(huì)展客戶關(guān)系管理有以下功能：降低客戶成本，加強(qiáng)客戶服務(wù)，減少銷售成本，創(chuàng)造客戶價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施

2.2.1會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施要素

收集客戶的需求信息;制定與客戶需求相匹配的執(zhí)行方案;及時(shí)溝通反饋;預(yù)判活動(dòng)效果;建立良好的客戶關(guān)系。

2.2.2我國(guó)提倡會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性

一般來說，發(fā)展一個(gè)新客戶的所需成本比維護(hù)一個(gè)老客戶的所需成本高得多，由此可知參展商的連續(xù)參展是展會(huì)主辦方的重要利益所在。

其次，參展商的口碑效應(yīng)對(duì)品牌的塑造起著錦上添花的作用。有研究表示，企業(yè)中有六成以上的新客戶都來自老客戶的推薦。由此可見，有效的維持良好的客戶關(guān)系，往往有事半功倍的效果。

3、會(huì)展客戶滿意度、信任度的管理

3.1提高會(huì)展客戶的滿意程度

滿意程度直接影響再次參展的意愿，具體措施包括：

（1）了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)

（2）開展專業(yè)的員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能

（3）為參展商提供全方位服務(wù)

（4）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

（5）及時(shí)有效的處理客戶投訴

3.2增強(qiáng)會(huì)展客戶的信任感

3.2.1企業(yè)應(yīng)展示在該領(lǐng)域的專業(yè)成度、業(yè)界成就、公司的規(guī)模和聲譽(yù)，為客戶提供硬件保證，以獲取客戶的最初信任度。組展商的專業(yè)素養(yǎng)決定了是否能贏得客戶的信任。

3.2.2企業(yè)在對(duì)客戶提出的超出成本范圍以內(nèi)的特殊要求，應(yīng)盡可能滿足。這不僅能提高客戶的滿意度、增強(qiáng)客戶的信任感、還能為長(zhǎng)遠(yuǎn)合作發(fā)展做出鋪墊，同時(shí)也確保了企業(yè)的長(zhǎng)久收益。

3.2.3溝通人員專業(yè)的技能與高涵養(yǎng)的素質(zhì)是建立客戶信任關(guān)系的第一步。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的知識(shí)技能培訓(xùn)。

4、客戶的選擇與開發(fā)

4.1優(yōu)先服務(wù)的對(duì)象--已經(jīng)合作過或正在合作中的老客戶

對(duì)這類客戶，公司往往能輕松應(yīng)付。因?yàn)楸舜硕际煜?、了解?duì)方情況。在交易會(huì)時(shí)，雙方一般都會(huì)確定好具體的訂單或者洽談今后的產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃等。面對(duì)老客戶，如果在現(xiàn)場(chǎng)已確認(rèn)訂單數(shù)量，則應(yīng)盡快完整合同并匯出定金。如果是新產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目，應(yīng)該盡早讓客戶確認(rèn)好所有的產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容及細(xì)節(jié)。老客戶確認(rèn)訂單與開發(fā)項(xiàng)目的時(shí)間通常很高效。如此，便可以第一時(shí)間讓安排工廠生產(chǎn)或者開發(fā)，避開即將到來的生產(chǎn)及開發(fā)高峰期。

4.2重點(diǎn)跟進(jìn)的對(duì)象--交易會(huì)上多次見面但尚未有過交易的客戶

有些客人經(jīng)常來攤位參觀，并咨詢價(jià)格，洽談?dòng)唵危冀K沒有成交過，這樣的客戶是重點(diǎn)跟進(jìn)的對(duì)象。因?yàn)檫@類客戶不但手上握著潛在的訂單，而且對(duì)產(chǎn)品一直感興趣，與他們開啟合作之門近在咫尺。這些客戶也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行的客戶。面對(duì)這樣的客戶，應(yīng)熱情主動(dòng)接待。對(duì)方所看過的、咨詢過的產(chǎn)品，或要求提供圖片及報(bào)價(jià)單等資料的產(chǎn)品，給與主動(dòng)積極的解答，并在交易會(huì)結(jié)束后，把相關(guān)產(chǎn)品的資料第一時(shí)間提供給對(duì)方。

4.3乘虛而入的對(duì)象--來攤位對(duì)比價(jià)格、偷看款式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶

對(duì)待這類客戶應(yīng)積極主動(dòng)，不厭其煩。人和事不斷變化，或許有一天，對(duì)方與原來合作的供應(yīng)商出現(xiàn)問題了，那么我們就有可能成為“乘虛而入”的第一人?？v然對(duì)方與原來的供應(yīng)商關(guān)系固若金湯，但只要他踏入會(huì)場(chǎng)，主動(dòng)上門，就有機(jī)會(huì)簽單。

4.4保持關(guān)注的對(duì)象--現(xiàn)場(chǎng)沒有細(xì)談的客戶

面對(duì)這類客戶，可選擇公司一些比較熱賣的產(chǎn)品資料提供給客人參考，同時(shí)還可通過客戶的網(wǎng)站了解他們的更多信息。