城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

林 立，季廣港，湯 霖

LIN Li1, JI Guanggang1, TANG Lin2

（1.山東交通學(xué)院 軌道交通學(xué)院，山東 濟(jì)南 250357；2.中國(guó)鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司 蘭州站，甘肅 蘭州 730070)

(1.School of Rail Transportation, Shandong Jiaotong University, Jinan 250357, Shandong, China; 2.Lanzhou Station, China Railway Lanzhou Group Co., Ltd., Lanzhou 730070, Gansu, China)

為了緩解城市交通擁堵問題和提升城市接納力、城市居民出行效率，各大中城市紛紛興建城市軌道交通項(xiàng)目。根據(jù)《中國(guó)城市軌道交通年度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，截止2019年底我國(guó)大陸地區(qū)總計(jì)40多個(gè)城市運(yùn)營(yíng)線路211條，運(yùn)營(yíng)總長(zhǎng)達(dá)6 730.27 km[1]。城市軌道交通線路的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)為人們的出行提供了便利，越來(lái)越多的居民選擇城市軌道交通方式出行，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)在輸送乘客的同時(shí)，還需要提供各種類型的客運(yùn)服務(wù)。因此，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和乘客良好體驗(yàn)之間的關(guān)系變得備受重視[2-3]，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)只有不斷提升其運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量，充分滿足乘客的出行需求，加強(qiáng)對(duì)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)估，才能保證企業(yè)的立足和長(zhǎng)期發(fā)展。

1 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

城市軌道交通的服務(wù)價(jià)值在于時(shí)空轉(zhuǎn)換能力，即為乘客提供準(zhǔn)時(shí)的位移服務(wù)，并提供安全、舒適、便捷的候車環(huán)境以及引導(dǎo)、信息服務(wù)等[4]。建立城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不僅需要全面真實(shí)反映城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容，還需要基于乘客感知角度綜合考慮城市軌道交通服務(wù)的各個(gè)維度。影響乘客體驗(yàn)的評(píng)價(jià)因素主要包含以下方面。①安全性：包括行車安全、乘車秩序、突發(fā)事件下應(yīng)急疏導(dǎo)能力等多個(gè)方面[5-6]。②便捷性：線路通達(dá)性、全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間、換乘方便性等。③高效性：運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、發(fā)車間隔時(shí)間、列車運(yùn)行速度等。④舒適性：列車環(huán)境整潔適宜、列車運(yùn)行平穩(wěn)等。⑤導(dǎo)向性信息：導(dǎo)向標(biāo)志準(zhǔn)確性、系統(tǒng)信息覆蓋率等。⑥人工服務(wù)：服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)效率、及時(shí)反饋等。⑦經(jīng)濟(jì)性：車票價(jià)格合理性、票價(jià)優(yōu)惠政策等。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的合理性直接決定著評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性和可用性，因而需要對(duì)初步確定的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行信度分析。選取最常用的克朗巴哈(Cronbach)α系數(shù)法，該方法是基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析計(jì)算，各指標(biāo)相關(guān)系數(shù)r為

表1 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Evaluation index system of urban rail transit operation service quality

式中：r為指標(biāo)相關(guān)系數(shù)值；n為問卷題目數(shù)；xi yi為問卷樣本數(shù)據(jù)。

根據(jù)各指標(biāo)相關(guān)系數(shù)和指標(biāo)總數(shù)，得到克朗巴哈α系數(shù)為

式中：l為評(píng)價(jià)指標(biāo)的項(xiàng)目數(shù)；為l個(gè)項(xiàng)目相關(guān)系數(shù)的均值。

通過克朗巴哈α系數(shù)計(jì)算公式可知，相關(guān)系數(shù)值越高，α便越高，即指標(biāo)信度較高；當(dāng)指標(biāo)α系數(shù)大于0.8時(shí)，表示該指標(biāo)信度很高，可以接受。

2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

2.1 指標(biāo)權(quán)重確定

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中涉及指標(biāo)因素較多，每一項(xiàng)指標(biāo)的影響程度各不相同，在評(píng)價(jià)模型中確定指標(biāo)權(quán)重應(yīng)盡可能消除評(píng)價(jià)結(jié)果中主觀性的影響[7]，因而選取客觀賦權(quán)法，通過結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)，確定指標(biāo)權(quán)重。

（1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。設(shè)計(jì)乘客對(duì)指標(biāo)重要度調(diào)查問卷，主要包括調(diào)查對(duì)象的基本信息，即乘客性別、年齡、收入、職業(yè)、乘坐地鐵頻次等細(xì)分特征。

（2）根據(jù)問卷中乘客的打分?jǐn)?shù)據(jù)，得到二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)均值。

式中：為指標(biāo)Bij的算數(shù)均值；xij為參與指標(biāo)Bij評(píng)分的乘客數(shù)量；為乘客k給指標(biāo)Bij的評(píng)分。

（3）由于一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)數(shù)量不同，對(duì)各一級(jí)指標(biāo)下二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)均值進(jìn)行平均化。

式中：為各一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)均值；ai為各一級(jí)指標(biāo)下相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)數(shù)量。

將各一級(jí)指標(biāo)下二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)均值進(jìn)行均一化處理，從而求得所占比重，即為一級(jí)指標(biāo)權(quán)重。同理，將調(diào)查問卷中乘客對(duì)各二級(jí)指標(biāo)重要度的比選評(píng)分?jǐn)?shù)值進(jìn)行歸一化處理可得二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

式中：Wi為一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；I為一級(jí)指標(biāo)數(shù)量；Wij為二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

2.2 模型構(gòu)建

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)按主體對(duì)象的不同分為：第三方評(píng)價(jià)、乘客評(píng)價(jià)和服務(wù)企業(yè)自評(píng)價(jià)，其中以乘客評(píng)價(jià)為主體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括差異比較分析法(SERVQUAL)、績(jī)效評(píng)價(jià)法(Performance Evaluation Method)和心理評(píng)價(jià)法等[8-10]。在服務(wù)質(zhì)量分析領(lǐng)域里，SERVQUAL評(píng)價(jià)法屬于比較權(quán)威、主流的方法，且應(yīng)用更廣泛一些。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型主要是從乘客角度出發(fā)，基于乘客感知體驗(yàn)，運(yùn)用乘客調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。而SERVQUAL評(píng)價(jià)法是一種通過對(duì)乘客調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行比較測(cè)量的方式，用感知服務(wù)和期望服務(wù)的代數(shù)差(PS-ES)定義服務(wù)質(zhì)量，即分析實(shí)際運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和期望值之間的差異。由于該方法使用前提是各指標(biāo)屬性具有相同的重要度，在實(shí)際情況中，乘客對(duì)于重要程度的主觀認(rèn)知存在差異，因而對(duì)SERVQAUL法進(jìn)行修正，并構(gòu)建基于修正SERVQUAL法的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。具體步驟如下。

（1）乘客感知服務(wù)質(zhì)量可以表示為

式中：SQ為乘客感知的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量；Wij為二級(jí)指標(biāo)Bij的權(quán)重（i= 1，2，…，I）；PSij為乘客對(duì)于指標(biāo)Bij的感知分值(對(duì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量打分)，ESij為乘客對(duì)于指標(biāo)Bij的期望分值(得分期望值)。

（2）由于乘客的感知服務(wù)質(zhì)量受多個(gè)指標(biāo)影響，計(jì)算SQ平均值，得到乘客感知服務(wù)質(zhì)量終值

3 實(shí)例分析

以濟(jì)南某地鐵線路為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過問卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)網(wǎng)上調(diào)查問卷，在此基礎(chǔ)上對(duì)濟(jì)南某地鐵線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 指標(biāo)體系信度分析

根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信度分析，先由公式(1)計(jì)算得出各級(jí)指標(biāo)相關(guān)系數(shù)值，再利用公式(2)求得運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)信度如表2所示，其中每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的克朗巴哈α系數(shù)都大于0.9且總體克朗巴哈α系數(shù)達(dá)到0.999，表明各二級(jí)指標(biāo)內(nèi)部一致性較高，即信度較好。

3.2 運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，計(jì)算二級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wij、對(duì)濟(jì)南地鐵服務(wù)期望打分(ESij)及實(shí)際感知打分(PSij)，得到的值。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)結(jié)果如表3所示。

3.3 改進(jìn)對(duì)策

（1）多維度滿足乘客需求。目前濟(jì)南地鐵乘客對(duì)安全宣傳(報(bào)警、處置、廣告)等常識(shí)理解不夠，應(yīng)加大站點(diǎn)服務(wù)中心的完善，編制相關(guān)安全引導(dǎo)手冊(cè)，加強(qiáng)安全廣告的投入。同時(shí)，借用用戶導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)的想法，如Uber實(shí)行的即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)獲得乘客在乘坐時(shí)的一些想法和體驗(yàn)。還可以通過抽樣訪談、問卷調(diào)查、乘客投訴建議等方式獲得乘客的需求信息，讓乘客扮演好“督導(dǎo)員”的工作，也有助于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)短板。

表2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)信度分析Tab.2 Reliability analysis of secondary level index of urban rail transit operation service quality evaluation system

（2）打造數(shù)字化智慧出行模式。隨著智能終端設(shè)備的普及，乘客習(xí)慣于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代所帶來(lái)的各種便利。城市軌道交通的數(shù)字化產(chǎn)品應(yīng)該易用好用，且界面簡(jiǎn)潔、友好，降低乘客應(yīng)用自主設(shè)備的學(xué)習(xí)成本，提高乘客的使用體驗(yàn)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極宣傳自助服務(wù)和基于移動(dòng)設(shè)備的數(shù)字化服務(wù)，結(jié)合官方APP或服務(wù)平臺(tái)使乘客隨時(shí)查詢路線、周邊信息、完成在線購(gòu)票或充值服務(wù)，合理地避免客流高峰，在提高乘客乘車便捷性的同時(shí)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

4 結(jié)束語(yǔ)

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)運(yùn)營(yíng)為人們的出行帶來(lái)了極大的便利，與此同時(shí)，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和乘客良好體驗(yàn)之間的關(guān)系開始變得備受重視[11]。通過構(gòu)建城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)性、合理性評(píng)價(jià)，直觀反映目前運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量與乘客期望間的差距，精準(zhǔn)剖析運(yùn)營(yíng)服務(wù)存在不足，提出針對(duì)性改進(jìn)對(duì)策，有助于促進(jìn)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的提升，以更好增強(qiáng)我國(guó)城市軌道交通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升乘客吸引力和忠誠(chéng)度。

表3 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及數(shù)據(jù)結(jié)果Tab.3 Weights and data results of urban rail transit operation service quality evaluation index

圖1 濟(jì)南某地鐵線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)折線圖Fig.1 Line chart of Jinan subway service quality evaluation