我院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體系的構(gòu)建與研究

王寧玫，樊玲麗，周曉松

（江蘇省中醫(yī)院門診部，江蘇）

0 引言

我院是一所三級甲等省級中醫(yī)院，年門診人次500 多萬，為了提升門診服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造社會效益，緩解就業(yè)問題，我們進(jìn)行社會性的門診導(dǎo)醫(yī)招聘，她們并不具備醫(yī)學(xué)背景，來自于不同的專業(yè)，服務(wù)水平參差不齊，醫(yī)院工作是一個服務(wù)性行業(yè)，她們所面對的是500余萬的年門診就診人次，就診患者人數(shù)較多、病種復(fù)雜、環(huán)境嘈雜，不僅給病人及家屬帶來就診的焦慮、病痛的折磨，而且其自身更需要我們的服務(wù)和引導(dǎo)，給予他們正確的幫助。使其本人和家屬能在我們的服務(wù)之下順利地完成就診過程就成為我們工作的重中之重。

我院這支導(dǎo)醫(yī)隊伍人數(shù)龐大，分布在各個部門、?？?，對門診的服務(wù)極為重要，院領(lǐng)導(dǎo)對這支隊伍也非常重視，抽調(diào)病區(qū)有工作經(jīng)驗的護(hù)士長，組成一支管理導(dǎo)醫(yī)的團(tuán)隊，加強對他們的管理、培訓(xùn)及指導(dǎo)，提高導(dǎo)醫(yī)的崗位勝任力和專業(yè)水平。我們建立了三級管理制，有樓助、樓長及導(dǎo)醫(yī)總長，通過一段時間的實踐，現(xiàn)已形成服務(wù)意識很強做到“眼勤、口勤、腿勤”的一支門診的導(dǎo)醫(yī)隊伍[1]，規(guī)范化的管理制度和管理體系，對門診的工作做出了很大的的貢獻(xiàn)，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 招聘條件

要求導(dǎo)醫(yī)形象佳、氣質(zhì)優(yōu)良、精神飽滿，中專以上學(xué)歷，年齡35 歲以下。先篩選、后面試，合格者來院試工3 天，談3 天的工作感想，在自愿的前提下，輪崗考察。帶教老師評議，征求意見，半個月試用期合格簽訂工作合同。然后進(jìn)行溝通能力方面的培訓(xùn)，交待有關(guān)注意事項，三個月之內(nèi)不定崗，根據(jù)每個人的工作表現(xiàn)、性格及能力，再決定具體崗位。

2 崗位培訓(xùn)

2.1 上崗要求

（1）儀表端莊、著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸牌，實行站立式流動性服務(wù)；（2）嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退，不無故缺席、曠工，不串崗、脫崗，有事請假；（3）上班不聊天、不看報紙雜志、不看玩手機，服從領(lǐng)導(dǎo)管理及調(diào)配。

2.2 服務(wù)質(zhì)量

2.2.1 服務(wù)態(tài)度

對患者態(tài)度親切和藹一視同仁，微笑主動服務(wù)，文明用語。對于患者現(xiàn)場電話的咨詢，解答問題必須耐心、周到、細(xì)致、百問不厭，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確認(rèn)真。

2.2.2 工作質(zhì)量

服務(wù)醫(yī)生方面：在醫(yī)生開診前做好準(zhǔn)備工作，如電腦打開，各種文件紙張配備齊全，診室保持干凈整潔；維持好診療區(qū)域就診秩序，保持診室內(nèi)安靜，必要時給病人提供便利；做好醫(yī)生的后勤保障服務(wù)，如加號、停診及工作間歇服務(wù)等工作。熟悉本專科轄區(qū)內(nèi)所開的檢查單、治療單，并引導(dǎo)患者就近快速分診；熟悉本專科醫(yī)生的專長，科室內(nèi)發(fā)生矛盾、糾紛，主動協(xié)助解決：協(xié)助科室節(jié)假日的排班及工作量統(tǒng)計。

服務(wù)患者方面：檢查病人排隊病歷的秩序與電腦序號是否相符，主動做好相關(guān)的健康教育及分診咨詢工作；主動協(xié)助病人解決其困難，交待有關(guān)注意事項；對候診處及過往病人加強觀察，保持診室內(nèi)病人有序就診，確保一切安全；對于門診候診區(qū)候診患者的突發(fā)疾病情況，及時與本科室醫(yī)生、急診科聯(lián)動，避免意外情況的發(fā)生。

2.3 規(guī)章制度

管理不是人管人，是制度的約束，才能把工作做好。我們接管后制定了以下各項規(guī)章制度：（1）導(dǎo)醫(yī)的工作制度及導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)；（2）導(dǎo)醫(yī)工作站的工作流程及導(dǎo)醫(yī)巡視班的工作流程；（3）導(dǎo)醫(yī)工作考核細(xì)則；（4）樓助、樓長及導(dǎo)醫(yī)總長的工作職責(zé)；（5）導(dǎo)醫(yī)請假及休假制度；（6）導(dǎo)醫(yī)的獎罰條例制度；（7）導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)計劃及工作計劃，按時間一一落實。

3 專業(yè)培訓(xùn)

3.1 環(huán)境架構(gòu)

對醫(yī)院門診的設(shè)施、布局、醫(yī)院特色、醫(yī)療設(shè)備要有所了解。我院是一所綜合性三甲中醫(yī)院，分科細(xì)、分布廣（南、北院）、病人多，一天的門診量約在20000 人次左右，床位2500 張，設(shè)立58 個?？?，許多患者來院后不知所措，有許多問題需要咨詢，就需要熟悉就診流程的人員指引。做到病人入院有人迎，就診有人引，遇到困難有人幫，使病人就診、檢查、交費、治療、取藥順利完成，體會到服務(wù)的溫馨。

3.2 對醫(yī)學(xué)科普常識，各科常見疾病的癥狀，制定了分診手冊，發(fā)放到導(dǎo)醫(yī)手中，要求短時間基本掌握。在平時工作中遇到疑難雜癥，分診不明確的，咨詢專業(yè)人士。對預(yù)防保健知識及健康教育知識要基本了解，必要時進(jìn)行宣教，要樹立“病人至上”的服務(wù)觀念，熟悉醫(yī)院的文化建設(shè)、?？铺厣⑨t(yī)療水平、專家優(yōu)勢、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施[2]，向病人推薦，做到正確認(rèn)真分診、導(dǎo)診、引導(dǎo)，使病人順利完成就診的全過程。

3.3 對危、急、重，老幼殘疾病人重點照顧，主動攙扶送到相應(yīng)診室，幫助老弱病殘者掛號、取藥，遇到病情突發(fā)的病人及時與醫(yī)生及相關(guān)人員聯(lián)系，及時護(hù)送至急診，今早得到求治，發(fā)現(xiàn)異常問題或處理不了的問題，及時向門診部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。為了提高導(dǎo)醫(yī)的應(yīng)急能力，每年開展一次心肺復(fù)蘇的操作培訓(xùn)比賽，要求人人過關(guān)。

4 導(dǎo)醫(yī)經(jīng)驗分享

召開導(dǎo)醫(yī)大會，對工作時間長的，在大家心目中表現(xiàn)好的，有工作經(jīng)驗的導(dǎo)醫(yī)談工作體會，舉些感動的實例，教育引導(dǎo)年輕及新導(dǎo)醫(yī)，讓他們有所啟發(fā)，感到這份工作來之不易，需要珍惜，知道感恩，用心去做，用心對人，樹立“仁人愛院”的院訓(xùn)宗旨。

5 內(nèi)涵建設(shè)

除了導(dǎo)醫(yī)要有外在形象之外，還要有內(nèi)在的素質(zhì)。對自己的這份工作除了熱愛還要有責(zé)任感，實事求是的態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，全面掌握專業(yè)知識，提高觀察力，熟悉導(dǎo)醫(yī)各項技能，還要較強的溝通技巧，善于獲取信息，處理信息的能力。購買些有利于導(dǎo)醫(yī)成長及對專業(yè)水平有所提高的書籍贈送，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上跟導(dǎo)醫(yī)有關(guān)的知識立即下載群發(fā)，促進(jìn)并督促她們學(xué)習(xí)，要培養(yǎng)她們不僅會做事，在當(dāng)今社會下，更應(yīng)該學(xué)會做人。發(fā)揮共產(chǎn)黨員的模范作用，學(xué)習(xí)十九大會議精神，在其中發(fā)展優(yōu)秀人員入黨。

6 組織團(tuán)隊建設(shè)

我們建立導(dǎo)醫(yī)總長，樓長，樓助三級管理制，不僅有事也能做到上傳下達(dá)，而且建立了微信工作群，從微信平臺發(fā)送信息，共性問題人人知曉[3]。平時主要分工是：（1）樓助工作于自己的專科導(dǎo)醫(yī)臺，觀察導(dǎo)醫(yī)的工作狀態(tài)，任何事情從自己做起，以身作則，來帶動其他導(dǎo)醫(yī)。（2）樓長每天對自己的分管區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并給予指導(dǎo)，每月和樓助對照導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則對各科導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行質(zhì)控檢查，做好筆錄。（3）導(dǎo)醫(yī)總長除了平時不定期巡查之外，每季度帶領(lǐng)各樓長，樓助進(jìn)行季度大巡查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場整改或小組開會討論，認(rèn)為結(jié)果正確再傳達(dá)至各導(dǎo)醫(yī)，按要求去做，年底評選優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)，給予獎勵，激勵大家，取長補短，你追我趕，把工作做的更好。（4）我們管理組帶領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊還走出醫(yī)院，擁抱大自然，開展春秋游、環(huán)湖健康行走活動，豐富導(dǎo)醫(yī)的業(yè)余文化生活，陶冶情操，做一個健康美麗快樂自信的導(dǎo)醫(yī)。“我的青春我做主”演講比賽，“形象禮儀”情景演練，激發(fā)了年輕人的活力，更好的投入工作，提高服務(wù)意識。

7 導(dǎo)醫(yī)工作的現(xiàn)狀與展望

隨著醫(yī)療制度的改革及醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，為樹立醫(yī)院的形象，就必須做到醫(yī)院各項配備全面，服務(wù)周全，時刻為醫(yī)院的發(fā)展及病人的需求著想，通過對導(dǎo)醫(yī)的規(guī)范化管理，專業(yè)化培訓(xùn)，正規(guī)化的指導(dǎo)，從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，投訴明顯下降，拾金不昧樂于助人的好人好事層出不窮，她們服務(wù)于門診一線，身穿粉色護(hù)士服，年輕大方，朝氣蓬勃，已成為我院一道靚麗的風(fēng)景線。她們雖然待遇不高，但她們?nèi)蝿谌卧?，知道這份工作的重要性，她們不僅代表著自己更代表著醫(yī)院。她們是門診工作有序進(jìn)行的主要組成部分，作為導(dǎo)醫(yī)管理者，不能只滿足于現(xiàn)狀，還要不斷的思考，不斷的改進(jìn)，把她們真正培養(yǎng)成為一支成熟精干的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊，服務(wù)患者，服務(wù)醫(yī)院，回報社會。