信息化管理平臺(tái)在門(mén)診流程中運(yùn)用

馮小華，江蘇，昆山

(江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院昆山第一人民醫(yī)院(友誼院區(qū)急診科)，江蘇)

0 引言

門(mén)診是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的重要組成部分，它是醫(yī)院功能和框架的體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平及技術(shù)的最直觀、最具體的表達(dá)，門(mén)診工作質(zhì)量的好壞將直接影響醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的深化應(yīng)用也解決了醫(yī)院門(mén)診流程的弊端，本文從信息化平臺(tái)入手，對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)進(jìn)行分析，旨在改善診療過(guò)程、優(yōu)化信息系統(tǒng)、完善醫(yī)院的管理體制。

1 門(mén)診信息化平臺(tái)建設(shè)探索與實(shí)踐

1.1 傳統(tǒng)門(mén)診

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，各個(gè)醫(yī)院都在完善門(mén)診的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的醫(yī)院門(mén)診流程已無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前的患者需要，合理優(yōu)化門(mén)診工作不僅能夠緩解就診的高峰、分散患者就診的時(shí)間，還能提高醫(yī)院診斷的運(yùn)行效率

1.2 微信公眾號(hào)就診建設(shè)

患者關(guān)注該院微信公眾號(hào)，選擇智慧醫(yī)療下門(mén)診自助服務(wù)，即可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)、就診卡充值，還可以在掛號(hào)前進(jìn)行智能導(dǎo)診。經(jīng)過(guò)醫(yī)生診斷后，患者可以在微信公眾號(hào)上直接進(jìn)行繳費(fèi)、查看檢查報(bào)告等操作。使用微信公眾號(hào)就診，相當(dāng)于每一個(gè)移動(dòng)終端都是一個(gè)“收費(fèi)窗口”，極大地縮短了患者在收費(fèi)窗口排隊(duì)的時(shí)間，減少了患者往返于診室、收費(fèi)處、醫(yī)技科室之間的時(shí)間。

1.3 多功能一體自助機(jī)建設(shè)

患者可以憑二代身份證在門(mén)診自助機(jī)上進(jìn)行自助發(fā)卡、充值、預(yù)約掛號(hào)、掛號(hào)、取預(yù)約號(hào)、繳費(fèi)等操作。在自助機(jī)上繳費(fèi)可選擇使用支付寶、微信、醫(yī)?？ɑ蜚y行卡等方式。繳費(fèi)成功后打印繳費(fèi)憑證，患者按需打印發(fā)票，節(jié)約資源。

1.4 診間排隊(duì)叫號(hào)

該醫(yī)院按類(lèi)別將門(mén)診科室分配在門(mén)診樓各樓層，形成了內(nèi)科診區(qū)、外科診區(qū)、婦科診區(qū)、產(chǎn)科診區(qū)、兒科診區(qū)、眼科診區(qū)、口腔科診區(qū)、中醫(yī)科診區(qū)等不同的就診區(qū)域。每個(gè)診區(qū)的排隊(duì)叫號(hào)相對(duì)獨(dú)立，只顯示本診區(qū)對(duì)應(yīng)科室的排隊(duì)叫號(hào)情況。診間排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)通過(guò)接口進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)讀取掛號(hào)病人信息，按已設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行分診。醫(yī)生在門(mén)診醫(yī)生工作站點(diǎn)擊下一個(gè)病人按鈕，逐個(gè)呼叫已分診患者。各診區(qū)等候區(qū)液晶屏上實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前診區(qū)對(duì)應(yīng)的診間叫號(hào)情況。為避免熟人插隊(duì)，對(duì)醫(yī)生工作站實(shí)行分診管理。未分診的病人醫(yī)生看不到。每個(gè)醫(yī)生的叫號(hào)池只自動(dòng)分診三個(gè)病人。當(dāng)叫號(hào)池中第一個(gè)病人就診狀態(tài)變成就診時(shí)，才自動(dòng)分診當(dāng)前診間的下一個(gè)病人。過(guò)號(hào)病人自動(dòng)往后插三個(gè)號(hào)，復(fù)診病人需要到診區(qū)簽到機(jī)重新排隊(duì)。診間排隊(duì)叫號(hào)使門(mén)診管理更加智慧化，解決了醫(yī)院門(mén)診各科室候診混亂、無(wú)序、擁擠等現(xiàn)象，改善了就診環(huán)境。

1.5 分時(shí)段檢查預(yù)約

預(yù)約中心根據(jù)各檢查科室排班情況，統(tǒng)籌安排每個(gè)病人的檢查時(shí)間。負(fù)責(zé)登記的操作人員根據(jù)系統(tǒng)中配置好的各個(gè)檢查項(xiàng)目所需的時(shí)間長(zhǎng)短、項(xiàng)目限制預(yù)約的時(shí)間范圍以及配置好的預(yù)約人數(shù)限制范圍，將每個(gè)病人安排在不同的時(shí)間段。預(yù)約情況查詢(xún)界面以表格形式，用不同顏色標(biāo)示出目前的預(yù)約情況。清楚地反映出什么時(shí)間段還可以預(yù)約，什么時(shí)間段不可以預(yù)約，什么時(shí)間已經(jīng)約滿(mǎn)，使得預(yù)約中心操作員能夠更準(zhǔn)確了解當(dāng)天的預(yù)約現(xiàn)狀，便于更好地安排病人的檢查預(yù)約時(shí)間。病人根據(jù)預(yù)約時(shí)間段去相關(guān)科室進(jìn)行登記、檢查，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。分時(shí)段檢查預(yù)約實(shí)現(xiàn)了有限預(yù)約資源的高效利用。

1.6 門(mén)診自動(dòng)化藥房

醫(yī)院新門(mén)急診大樓引進(jìn)了先進(jìn)的自動(dòng)化發(fā)藥設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了門(mén)診藥房的自動(dòng)化發(fā)藥。當(dāng)患者繳費(fèi)時(shí)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)與發(fā)藥系統(tǒng)交互，發(fā)藥機(jī)根據(jù)各個(gè)發(fā)藥窗口的忙閑程度以及藥品庫(kù)存分布的實(shí)際情況，自動(dòng)分配取藥窗口，實(shí)時(shí)反饋窗口號(hào)給HIS系統(tǒng)并打印在繳費(fèi)憑證上?；颊吒鶕?jù)憑證上的提示直接到相應(yīng)窗口取藥。門(mén)診藥房自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)處方預(yù)配和實(shí)時(shí)發(fā)藥，有效地減少了患者排隊(duì)取藥的時(shí)間。發(fā)藥機(jī)還可以進(jìn)行自動(dòng)出貨和智能補(bǔ)藥，減少了藥師的重復(fù)工作，提高了發(fā)藥工作的效率，讓藥師有更多的精力為患者解答用藥方面的咨詢(xún)。

2 信息化管理平臺(tái)在門(mén)診流程應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)

2.1 傳統(tǒng)門(mén)診服務(wù)模式的缺點(diǎn)

從醫(yī)院非臨床掛號(hào)的現(xiàn)狀來(lái)看，傳統(tǒng)的患者掛號(hào)模式存在預(yù)約掛號(hào)后患者仍需要排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象。在制定預(yù)約時(shí)，患者會(huì)因?yàn)楦黝?lèi)問(wèn)題而與非預(yù)約患者發(fā)生沖突。因此，門(mén)診病人秩序混亂，醫(yī)院管理不易。預(yù)約的患者也存在后來(lái)先看的問(wèn)題，有插隊(duì)的嫌疑，醫(yī)生還必須不斷地向其他病人解釋?zhuān)瑹o(wú)形中增加了醫(yī)生的工作量。最后，在預(yù)約的過(guò)程中，患者必須自己填寫(xiě)醫(yī)療預(yù)約卡片，這也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。

2.2 信息化管理平臺(tái)在門(mén)診流程應(yīng)用的優(yōu)缺點(diǎn)

信息平臺(tái)掛號(hào)預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于，患者只需要在就診日的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前辦理掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，如果有指定的窗口，患者不必排隊(duì)等待，從而減少了非預(yù)約患者的誤解，提高了醫(yī)院掛號(hào)的服務(wù)效率，也減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。但也存在一些缺點(diǎn)：知道可以通過(guò)信息化平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)的患者不多，同時(shí)受到的限制較多，如病人在初診時(shí)是不能夠進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，只有復(fù)診的病人才能通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。在醫(yī)院的注冊(cè)預(yù)約中，因沒(méi)有直接連接醫(yī)院的信息系統(tǒng)，每天都需要人工將相關(guān)信息傳輸?shù)叫畔⑾到y(tǒng)，這也造成了醫(yī)院人力資源浪費(fèi)，增加了人工的作業(yè)量。

2.3 管理流程改進(jìn)前后比較

改進(jìn)前：藥品用量無(wú)提示，造成用藥超量、限專(zhuān)藥品無(wú)提示，造成扣款、腎移植、腎透析病種人工備案、人工審核開(kāi)具處方，憑處方到審核窗口審核蓋章，增加患者排隊(duì)等待次數(shù)，延長(zhǎng)取藥時(shí)間；改進(jìn)后：按自然月管控，提示開(kāi)藥量，避免重復(fù)開(kāi)藥、限專(zhuān)藥品開(kāi)方有提示，避免超限制范圍使用、腎移植、腎透析病種實(shí)行電子處方備案，網(wǎng)上審核方案，按方案開(kāi)藥、繳費(fèi)，減少重復(fù)排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化取藥流程。

3 醫(yī)保管理指標(biāo)比較

3.1 改進(jìn)前門(mén)診大病率為30.61%，改進(jìn)后門(mén)診大病率為30.84%，特殊疾病門(mén)診月人均費(fèi)用降低20%。

3.2 患者滿(mǎn)意度、診斷時(shí)間、投訴率指標(biāo)比較

患者滿(mǎn)意度改進(jìn)前為60%，改進(jìn)后提高到96%，診療時(shí)間由改進(jìn)前的20分鐘縮短為3分鐘，投訴率也從改進(jìn)前的8%變?yōu)榱阃对V。

4 討論

門(mén)診信息系統(tǒng)建設(shè)要服務(wù)于臨床業(yè)務(wù)活動(dòng)，有選擇性地分階段有序開(kāi)展建設(shè)，不能為追求IT新技術(shù)、新概念而信息化。門(mén)診信息化是一個(gè)從無(wú)到有，點(diǎn)面結(jié)合，漸進(jìn)的過(guò)程，也是醫(yī)院應(yīng)用信息技術(shù)及產(chǎn)品的過(guò)程，是落實(shí)改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵要素。