全面質(zhì)量管理理念在門診護(hù)理管理中的效果評價

張秀榮

（內(nèi)蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 呼和浩特）

0 引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進(jìn)步，無論服務(wù)質(zhì)量還是產(chǎn)品質(zhì)量，人們的要求都在逐漸升高，醫(yī)院因關(guān)系到生命和健康安全，所以對質(zhì)量的要求尤其高。完整的質(zhì)量管理體系要做到管理規(guī)范化、制度化、程序化，才能提升醫(yī)療質(zhì)量，而護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的一個重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的好壞不僅受到護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)影響，也取決于護(hù)理管理水平的高低。對此，醫(yī)護(hù)人員也在探索更加適合的管理模式[1]，對于門診科室而言，要保障其安全、高質(zhì)量的工作運行，只有不斷提升護(hù)理人員的素質(zhì)，完善護(hù)理管理模式，才能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、有效的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院才能更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用全面護(hù)理質(zhì)量管理模式，可以促進(jìn)門診護(hù)士提升護(hù)理技能水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率，并且能夠促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系建立，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級甲等腫瘤?？漆t(yī)院，門診每日接診量在1000人次以上，門診科室共有31名護(hù)理人員，均為女性，其中1人為正高級職稱、6人為副高級職稱、20名主管護(hù)師及護(hù)師、4名護(hù)士。護(hù)理人員的年齡在23-58歲之間，平均年齡（39.42±1.96）歲。本科學(xué)歷8人，專科學(xué)歷13人，其他學(xué)歷10人，都具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。本次研究選取2019年3-4月我院門診收治的126例患者，均采取自愿，簽署知情同意書。

1.2 方法

全面質(zhì)量管理的實施是由門診護(hù)士長作為總指揮，分析門診護(hù)理工作中存在的問題，制定全面的護(hù)理質(zhì)量管理制度和改進(jìn)計劃，由經(jīng)驗豐富的護(hù)士作為小組長帶領(lǐng)和管理護(hù)士的日常工作，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作流程，實施過程中各環(huán)節(jié)要緊密相扣，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

1.2.1 制定全面護(hù)理管理制度和質(zhì)控程序

①嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在院內(nèi)設(shè)立督導(dǎo)組，隨時進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量和患者滿意程度的抽查[2]，由護(hù)士長定期進(jìn)行抽查結(jié)果的展示，設(shè)立常規(guī)的獎罰機制。②通過日常的工作積累以及自身的經(jīng)驗總結(jié)出對各種病癥的患者的不同的合理的護(hù)理方案，完善護(hù)理文書的備案和病種分揀[3]，并在實施的過程中根據(jù)患者的實際情況協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行適當(dāng)變化。③對于門診治療中所用工具和設(shè)備進(jìn)行及時的分類，因其種類繁多且使用頻率較多，通過分類擺放和標(biāo)簽張貼的方式，可以更加便于尋找工具節(jié)省時間。定期對工具和器械進(jìn)行嚴(yán)格的消毒。④每日進(jìn)行小總結(jié)，每周進(jìn)行大總結(jié)，對門診的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價，對器械、文書的管理情況加以總結(jié)，通過自查和他查相結(jié)合的方式進(jìn)行管理。⑤嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)則和查對制度，落實醫(yī)囑要準(zhǔn)確，查房時要口勤、手勤、腳勤，多注意觀察患者情況，密切觀察患者的病情變化，細(xì)節(jié)問題不忽視。⑥嚴(yán)格崗位責(zé)任制，護(hù)理操作流程要規(guī)范，及時準(zhǔn)確地做好護(hù)理記錄，做好病房的清潔和消毒管理，保證患者所處環(huán)境整潔有序、安靜無菌。定期更換無菌用品，確保所有無菌用品都在有效期限內(nèi)。

1.2.2 制定人員管理標(biāo)準(zhǔn)，樹立以人為本的管理理念

①制定護(hù)理人員各階層的工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每年、每月、每季度進(jìn)行大考核，每周、每日進(jìn)行小考核，護(hù)理質(zhì)量能夠得以全面有效地提高。②門診工作繁忙且工作壓力大，要及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的情緒波動，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解心理壓力，提高工作熱情，調(diào)動和激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，增強護(hù)理人員參與管理的主動意識，才能增強門診護(hù)理團(tuán)隊的凝聚力。③定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀的護(hù)理方法，強化護(hù)理人員的專業(yè)技能，拓寬專業(yè)知識面，提高溝通技巧，提高護(hù)理風(fēng)險的防控意識，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為宗旨，把患者為中心的理念貫徹于整體護(hù)理工作流程中。④對非護(hù)理工作占用的時間進(jìn)行壓縮，將護(hù)理人員的所有精力盡可能集中到核心工作中，加強門診導(dǎo)診工作，有效縮短患者的等待和預(yù)約時間，避免因過度擁擠影響到醫(yī)療活動，貽誤患者的診治，危急重癥患者要開辟綠色通道，及時送到相關(guān)診室。⑤對門診的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行定期分析，并且向護(hù)理人員反饋結(jié)果，對工作中出現(xiàn)的問題要集體進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施進(jìn)行解決[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對實施全面護(hù)理管理理念前后的護(hù)理文書規(guī)范率、器械消毒率、感染發(fā)生率進(jìn)行記錄并對比；通過調(diào)查問卷對患者實施前后的護(hù)理滿意程度進(jìn)行對比分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采取SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)分析的方式對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)處理，對實施前后的護(hù)理質(zhì)量對比以及患者對護(hù)理的滿意程度對比以（率）的形式進(jìn)行表達(dá)，并進(jìn)行χ2檢驗，P＜0.05符合統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比實施前后的護(hù)理質(zhì)量

全面護(hù)理管理理念實施前護(hù)理文書規(guī)范率為61.11%（77/126），器械消毒率為 88.88%（112/126），感染發(fā)生率為11.11%（14/126）；全方位護(hù)理管理理念實施后護(hù)理文書規(guī)范率為72.22%（91/126）、器械消毒率為 98.41%（124/126），感染發(fā)生率為1.58%（2/126）。數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計學(xué)對比后發(fā)現(xiàn)差異明顯（P＜0.05）。

詳情見表1。

2.2 對比實施前后的患者滿意度

全面護(hù)理管理理念實施前患者對護(hù)理的滿意程度為86.50%（109/126），實施后97.61%（123/126），對比前后數(shù)據(jù)具有明顯的差異（P＜0.05）。

3 討論

門診一直是醫(yī)院的窗口科室，每天接待各種不同病情不同癥狀的患者，護(hù)理人員每日都面臨著巨大的工作壓力和工作量，導(dǎo)醫(yī)咨詢、接診分診、健康教育、用藥指導(dǎo)、預(yù)防保健等等的工作都備受患者及其家屬關(guān)注[5]，隨著生活質(zhì)量的提高，人們對護(hù)理質(zhì)量的要求也隨之增加了。如何規(guī)范護(hù)理人員的服務(wù)行為，給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的需求，減少、避免在門診就診過程中發(fā)生護(hù)理安全隱患及護(hù)患糾紛，是目前醫(yī)院門診護(hù)理管理最重要的一個目標(biāo)。全方位的護(hù)理質(zhì)量管理能夠更為理想地達(dá)成高品質(zhì)的護(hù)理管理要求，是一種全新的管理模式，能夠予以護(hù)理人員一個完整的規(guī)范操作模板。全面質(zhì)量管理（TQM）在醫(yī)院的管理上具有重要作用，其中包含了多方面的護(hù)理內(nèi)容。PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量管理最基本的運轉(zhuǎn)方法，是全面質(zhì)量管理的一種科學(xué)工作程序，全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)[6]。將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理，可營造整潔規(guī)范安全舒適的工作環(huán)境和休養(yǎng)環(huán)境，減少時間的浪費，提高工作效率，提高患者和醫(yī)護(hù)人員滿意度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高[7]。全面質(zhì)量管理方法熟練掌握并且靈活運用，直接影響到患者的生命與健康，對于提高質(zhì)量管理體系運行的效果很重要，對于提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量意義重大[8]。

在目前的門診治療中存在著以下三種類型的問題：首先，患者過多，疾病不同，治療手段也不盡相同；其次，診療器械數(shù)量繁多，種類繁雜，不同種類的疾病所用的工具也有一定的區(qū)別；最后，由于很多器具反復(fù)使用，故存在一定的交叉感染風(fēng)險。面對這些問題，我們通過全面護(hù)理管理理念的引入進(jìn)行了有效解決。在將全面護(hù)理管理理念施用到門診護(hù)理管理當(dāng)中后，門診科室內(nèi)的護(hù)理文書管理逐步規(guī)范化，提升了器械的消毒率，通過標(biāo)簽的張貼也讓護(hù)理人員能夠更快的找到所需要的器具，使得護(hù)理的效率更高。這些方面的改善都讓患者切實的感受到了護(hù)理質(zhì)量的提高，提升了患者對護(hù)理的滿意程度，一定程度上使得護(hù)患關(guān)系能夠更加融洽的發(fā)展，讓醫(yī)護(hù)人員能夠更加專心的投入到護(hù)理工作當(dāng)中去。

綜上所述，門診的全面質(zhì)量管理工作任重而道遠(yuǎn)，管理模式和各環(huán)節(jié)的工作需要不斷優(yōu)化，才能實現(xiàn)門診護(hù)理管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。要加強對門診護(hù)理工作的重視，通過全面護(hù)理管理理念的引入更加完善護(hù)理方案，提高護(hù)理的質(zhì)量和效率，這樣才能減輕疾病對患者的影響，減少醫(yī)療風(fēng)險，使護(hù)患關(guān)系更為融洽、和諧。