5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式研究

楊 斌 王 琳

(中國(guó)海洋大學(xué) 環(huán)境科學(xué)與工程學(xué)院，山東 青島 266100)

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不僅豐富了人們的物質(zhì)生活，也提高了人們對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求。自1986年第一代移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)明以來(lái)，幾乎每10年1次的技術(shù)革新或躍升，不僅推動(dòng)了移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展，也帶來(lái)了人們生活水平的大幅提高和生活方式的重大改變。相應(yīng)的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式也從最初的產(chǎn)品制勝向服務(wù)制勝轉(zhuǎn)變。因?yàn)?，每一次移?dòng)通信技術(shù)的技術(shù)革新或躍升，其結(jié)果都會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)模式。在2020年5G技術(shù)即將全面商用之際，關(guān)于5G技術(shù)特征、5G技術(shù)在各行各業(yè)將得到什么樣的有效利用和開(kāi)發(fā)，5G技術(shù)將如何影響我們的生活，等等，成為了學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界的熱門(mén)話題。本文擬結(jié)合5G技術(shù)特征和移動(dòng)通信技術(shù)服務(wù)的發(fā)展歷程，探討5G技術(shù)條件下客戶服務(wù)模式的新特點(diǎn)和新變化，為5G技術(shù)背景下移動(dòng)通信企業(yè)提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供參考。

一、各代通信技術(shù)背景下客戶服務(wù)模式及其演變

自有人類(lèi)社會(huì)以來(lái)，人們就一直追求更加快捷和高效的通信。1896年第一次通過(guò)電磁波進(jìn)行的長(zhǎng)距離通信實(shí)驗(yàn)，標(biāo)志著人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入了無(wú)線電通信時(shí)代。

1986年，隨著第一代移動(dòng)通信技術(shù)(1G)的發(fā)明，現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入了1G時(shí)代。1G移動(dòng)通信技術(shù)采用模擬訊號(hào)傳輸，人們可以進(jìn)行語(yǔ)音通話，但無(wú)法實(shí)現(xiàn)“全球漫游”，而且通信技術(shù)只能傳輸語(yǔ)音信號(hào)。1994年，我國(guó)開(kāi)始進(jìn)入2G時(shí)代，除語(yǔ)音通話以外，手機(jī)可以聯(lián)結(jié)互聯(lián)網(wǎng)了。隨著人們對(duì)圖片和視頻傳輸需求的增加，2001年3G移動(dòng)通信技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，我們也正式進(jìn)入了3G時(shí)代，3G采用蜂窩移動(dòng)通信技術(shù)，傳播速度得到大幅提升。2013年12月，國(guó)家工信部頒發(fā)了4G牌照，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了4G時(shí)代。4G通信的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是可以支持人們觀看高清視頻和進(jìn)行大數(shù)據(jù)傳輸，但4G技術(shù)還不足以支持高速率、低時(shí)延等的特定場(chǎng)景需求。2019年6月6日，隨著5G牌照的發(fā)放，我國(guó)正式進(jìn)入5G商用元年。5G技術(shù)以全新的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提供10Gbps以上的帶寬、毫秒級(jí)時(shí)延、超高密度連接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能的新的躍升。

與不同階段通信技術(shù)革新相適應(yīng)的是通信企業(yè)客戶服務(wù)的適應(yīng)與變革。自上世紀(jì)80年代起，伴隨著通信技術(shù)從1G-2G-3G-4G的不斷演進(jìn)，尤其是隨著4G通信技術(shù)的成熟發(fā)展與應(yīng)用進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為分界，通信用戶的行為與需求發(fā)生了較大變化，通信企業(yè)能夠應(yīng)用的技術(shù)手段及提供的服務(wù)內(nèi)容、形式也在不斷發(fā)生變化，全球通信企業(yè)的客戶服務(wù)管理模式也隨之發(fā)生了四次演變。

第一階段：早期通信企業(yè)的客戶服務(wù)僅關(guān)注“售后服務(wù)”。上世紀(jì)70年代，電信用戶尚處于固定通信時(shí)代，通信市場(chǎng)處于完全的賣(mài)方市場(chǎng)，客戶服務(wù)僅有打折扣的“售后服務(wù)”；同時(shí)代的百貨零售業(yè)則已經(jīng)全面開(kāi)展對(duì)客戶的售后服務(wù)，如客戶對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意可以要求百貨零售企業(yè)進(jìn)行更換，若覺(jué)得價(jià)格太貴還可以申請(qǐng)退貨。這項(xiàng)售后服務(wù)曾引領(lǐng)各行業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)并一度成為當(dāng)時(shí)各行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段：客戶服務(wù)管理延伸至“使用過(guò)程”監(jiān)控。上世紀(jì)80年代中期，第一代模擬通信技術(shù) (1G)誕生，用戶無(wú)線通話需求得到滿足，人與人之間的信息交流不再受限于固定地點(diǎn)與時(shí)間，信息交流效率得到突破性提升。在此期間，美國(guó)的一項(xiàng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，引導(dǎo)企業(yè)從集中關(guān)注客戶的“售后服務(wù)”到兼顧客戶的“產(chǎn)品使用過(guò)程”，建立客戶管理體系，注重客戶滿意度。該獎(jiǎng)項(xiàng)一經(jīng)推出，即引起企業(yè)的重視，通過(guò)改善客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，企業(yè)得到穩(wěn)步發(fā)展。IBM公司通過(guò)關(guān)注用戶的產(chǎn)品使用過(guò)程，采用滿意度調(diào)研等方式收集用戶使用中的問(wèn)題和需求并有效地予以解決，從而一舉超越當(dāng)時(shí)的蘋(píng)果公司成為PC界的領(lǐng)導(dǎo)者。

第三階段：客戶服務(wù)管理進(jìn)入“需求細(xì)分”的分類(lèi)管控。上世紀(jì)90年代，為進(jìn)一步提高無(wú)線通話的質(zhì)量，第二代數(shù)字語(yǔ)音通信技術(shù)( 2G) 問(wèn)世，同時(shí)各類(lèi)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，客戶期望與日俱增，客戶需求逐步呈現(xiàn)差異性，單純的關(guān)注“使用過(guò)程”已難以滿足客戶的需求。由此，基于客戶需求差異的更加細(xì)分的客戶管理模式應(yīng)運(yùn)而生，這一變化發(fā)展較好的滿足了各類(lèi)用戶的服務(wù)需求。如銀行業(yè)的分級(jí)客戶管理正是為了適應(yīng)不同財(cái)富情況客戶推出的個(gè)性化金融投資服務(wù)。

第四階段：客戶服務(wù)管理覆蓋“全過(guò)程體驗(yàn)”的運(yùn)營(yíng)。進(jìn)入21 世紀(jì)，信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，圖像與視頻等移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)法被2G技術(shù)所支持，以提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)為主要業(yè)務(wù)的第三代多媒體高速率通信技術(shù) (3G) 產(chǎn)生了。隨著用戶對(duì)移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的進(jìn)一步提高，無(wú)線寬帶化的第四代移動(dòng)通信技術(shù)(4G)也應(yīng)運(yùn)而生。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，客戶生活方式與從前大不相同，客戶的需求也因移動(dòng)化呈現(xiàn)出碎片化特征，那種僅關(guān)注“使用過(guò)程”與“售后服務(wù)”的管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，進(jìn)一步的企業(yè)服務(wù)管理延伸到售前宣傳咨詢、購(gòu)買(mǎi)、使用過(guò)程及售后等環(huán)節(jié)所涉及的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程客戶體驗(yàn)管理模式。(1)黎志斌：《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的電信運(yùn)營(yíng)商客戶化管理轉(zhuǎn)型路徑研究》，學(xué)位論文，華中師范大學(xué)2017年。為此，企業(yè)在組織形式上通常配合組建客服部或體驗(yàn)部等相關(guān)部門(mén)履行客戶管理、維系、溝通職責(zé)，促進(jìn)客戶與企業(yè)的緊密關(guān)系與價(jià)值貢獻(xiàn)。

二、5G技術(shù)及其對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

(一)5G概念及其技術(shù)特點(diǎn)

5G概念由“標(biāo)志性能力指標(biāo)”和“一組關(guān)鍵技術(shù)”來(lái)共同定義。(2)中國(guó)信息通信研究院：《5G概念白皮書(shū)》，2015年2月。所謂標(biāo)志性能力指標(biāo)，是指“Gbps用戶體驗(yàn)速率”，即5G傳輸速率達(dá)到最低100Mbit/s至幾十Gbit/s。(3)吳有全：《用于5G終端的多頻毫米波多波束天線》，學(xué)位論文，電子科技大學(xué)2018年；慕海昕等：《新體驗(yàn)、新風(fēng)險(xiǎn)：5G環(huán)境中的人與傳播》，《名家說(shuō)事》2019年第3期。除了高傳輸速率外，5G系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)還具有非常可靠的低時(shí)延性能，滿足大約往返1ms的時(shí)延。此外，5G比目前的4G-LTE區(qū)域容量擴(kuò)大100倍，5G的連接數(shù)密度可以達(dá)到100萬(wàn)個(gè)/平方公里。

所謂“一組關(guān)鍵技術(shù)”，是指包括大規(guī)模天線陣列、超密集組網(wǎng)、新型多址、全頻譜接入和新型網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。(4)中國(guó)信息通信研究院：《5G概念白皮書(shū)》，2015年2月。5G通過(guò)多天線技術(shù)的改革提高移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的整體傳輸可靠性，增加信道容量，避免波寬太寬而產(chǎn)生的通信干擾，使基站可以實(shí)現(xiàn)多用戶的即時(shí)通信。(5)張豪誠(chéng)等：《5G移動(dòng)通信的特點(diǎn)及應(yīng)用》，《專(zhuān)題技術(shù)》2019年第5期。

根據(jù)國(guó)際電聯(lián)ITU的5G愿景，5G 將會(huì)面向三大應(yīng)用場(chǎng)景：增強(qiáng)移動(dòng)寬帶場(chǎng)景(eMBB)；低時(shí)延高可靠場(chǎng)景(uRLLC)；大連接低功耗場(chǎng)景(mMTC)。所謂增強(qiáng)移動(dòng)寬帶場(chǎng)景(eMBB)，即主要面向超高清視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)、高速移動(dòng)上網(wǎng)等大流量移動(dòng)寬帶應(yīng)用。所謂低時(shí)延高可靠場(chǎng)景(uRLLC)，即面向車(chē)聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)控制等垂直行業(yè)的特殊應(yīng)用場(chǎng)景，要求5G的無(wú)線和承載網(wǎng)絡(luò)要具備低時(shí)延和高可靠等處理能力。所謂大連接低功耗場(chǎng)景(mMTC)，即面向以傳感和數(shù)據(jù)采集為目標(biāo)的物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用場(chǎng)景，具有小數(shù)據(jù)包、海量連接、更多基站間協(xié)作等特點(diǎn)，連接數(shù)將從億級(jí)向千億級(jí)跳躍式增長(zhǎng)，要求承載網(wǎng)具備多連接通道、高精度時(shí)鐘同步、低成本、低功耗、易部署、易運(yùn)維等支持能力。

(二)5G技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

目前看5G技術(shù)可以與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行深入融合，從而創(chuàng)新商業(yè)模式，促進(jìn)5G技術(shù)在各行各業(yè)的融合應(yīng)用。5G技術(shù)將促進(jìn)人類(lèi)交互方式再次升級(jí)，為用戶提供3D超高清視頻、VR/AR(虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))、浸入式游戲等更加極致的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。5G技術(shù)與家居、醫(yī)療、汽車(chē)、教育、旅游等行業(yè)融合滲透，將深刻改變?nèi)藗兊纳罘绞剑瑤?lái)遠(yuǎn)程醫(yī)療、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、智能家居、云桌面等新應(yīng)用，為人們?cè)诰幼　⒐ぷ?、休閑、交通等方面提供便利。

5G技術(shù)在生產(chǎn)上將促使“按需生產(chǎn)”更容易實(shí)現(xiàn)。以往的“按需生產(chǎn)”理念雖然深受企業(yè)推崇，但是由于技術(shù)條件的限制，一方面用戶需求的獲取精準(zhǔn)度無(wú)法保證，另一方面無(wú)縫銜接上游生產(chǎn)和下游庫(kù)存的難度較大。5G技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，可以極大地提高用戶需求的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度。5G技術(shù)萬(wàn)物互聯(lián)特性和及時(shí)傳播特性，促使供應(yīng)鏈上游能夠按需生產(chǎn)，供應(yīng)鏈下游能夠按需供應(yīng)，從而有效打通從用戶需求→生產(chǎn)管理→物流供應(yīng)全流程，切實(shí)保障“按需生產(chǎn)”理念在商業(yè)上的應(yīng)用。

5G技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上，可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。當(dāng)前，通信行業(yè)經(jīng)常有用戶抱怨運(yùn)營(yíng)商過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，而且給用戶推薦的套餐或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并不適配。出現(xiàn)這一問(wèn)題的主要原因，既是企業(yè)對(duì)用戶需求模型搭建的合理度不夠，也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主體較多，而各主體間信息無(wú)法互通、用戶反饋無(wú)法及時(shí)標(biāo)記所致。5G技術(shù)的萬(wàn)物互聯(lián)特性和企業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)的結(jié)合應(yīng)用，可以不斷優(yōu)化企業(yè)的用戶需求預(yù)測(cè)模型，為用戶制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案和服務(wù)推介。而5G技術(shù)的高傳播速率和低時(shí)延特性，也將打通企業(yè)與所有營(yíng)銷(xiāo)主體間用戶信息的及時(shí)更新，從而避免對(duì)用戶的過(guò)度打擾。

(三)5G技術(shù)背景下客戶服務(wù)模式的變化

1.體驗(yàn)為王背景下電信用戶對(duì)服務(wù)的要求更高。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人類(lèi)的需求從低到高可以分為五大層次，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人類(lèi)的需求是不斷變化的，從需求的影響模型看，影響需求的因素很多，主要分為經(jīng)濟(jì)因素和非經(jīng)濟(jì)因素。

從經(jīng)濟(jì)因素看，農(nóng)業(yè)社會(huì)人們的主要消費(fèi)欲望就是生理需求，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們?cè)诓粩嘭S富物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，也更加追求精神層面的需求。5G技術(shù)將大幅提升生產(chǎn)力水平，為人們提供更豐富、更多樣的商品。人們消費(fèi)的商品將不僅來(lái)自于企業(yè)產(chǎn)品本身的狀態(tài)和屬性，更取決于消費(fèi)者的再創(chuàng)造和感悟。

非經(jīng)濟(jì)因素主要包括產(chǎn)品的可替代性、用戶對(duì)未來(lái)的預(yù)期、消費(fèi)者偏好等。以往人們對(duì)電信服務(wù)的消費(fèi)模式是選擇→購(gòu)買(mǎi)→體驗(yàn)，隨著社交媒體的快速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的消費(fèi)模式已變更為選擇→購(gòu)買(mǎi)→體驗(yàn)→分享。5G技術(shù)將促進(jìn)短視頻業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，人們所有的使用體驗(yàn)和感受都可以隨時(shí)拍成短視頻，并迅速分享出去。隨著人們對(duì)服務(wù)要求的提升，如何有效利用5G技術(shù)，并結(jié)合其他技術(shù)為用戶提供極致服務(wù)體驗(yàn)，將成為企業(yè)服務(wù)致勝的關(guān)鍵。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下企業(yè)間單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榫C合服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)主要取決于產(chǎn)品的供給與需求。當(dāng)供給小于需求時(shí)，人們的主要訴求是能買(mǎi)到產(chǎn)品，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要是產(chǎn)品生產(chǎn)能力。隨著生產(chǎn)水平的提高，供給接近于用戶需求時(shí)，用戶開(kāi)始追求產(chǎn)品的品質(zhì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也隨之變?yōu)楫a(chǎn)品質(zhì)量。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品供給種類(lèi)不斷豐富，用戶可選擇性更多，用戶在追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，對(duì)各家企業(yè)的服務(wù)能力要求也不斷提高。

在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，企業(yè)主要通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往僅能帶來(lái)短期利益，對(duì)用戶的留存吸引力較小，而且對(duì)市場(chǎng)生態(tài)影響較差。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)提高用戶滿意度影響較大。如何做好服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)感知，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不同用戶因?yàn)槭芙逃潭取v史購(gòu)買(mǎi)使用體驗(yàn)等因素的不同，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不同，如何有效提高服務(wù)的精準(zhǔn)度將是5G技術(shù)背景下客戶服務(wù)模式的新課題。

3.5G技術(shù)將進(jìn)一步拓展企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和機(jī)遇。5G技術(shù)不僅將給消費(fèi)者生產(chǎn)生活帶來(lái)極大地創(chuàng)新和便利，也將極大地提升企業(yè)的服務(wù)效率和效果。

首先，5G技術(shù)可以大幅度提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。目前用戶遇到問(wèn)題時(shí)，需要用戶主動(dòng)找到企業(yè)來(lái)反饋問(wèn)題或者企業(yè)通過(guò)用戶研究找到問(wèn)題，進(jìn)而為用戶提供服務(wù)。5G技術(shù)下，萬(wàn)物互聯(lián)特性可以令企業(yè)即時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶遇到的問(wèn)題，并即刻傳遞到企業(yè)內(nèi)部，縮短了企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題的時(shí)間。同時(shí)，5G技術(shù)結(jié)合人工智能技術(shù)，可以在用戶遇到問(wèn)題時(shí)，即時(shí)與用戶互動(dòng)為用戶提供解決方案，不僅能提高服務(wù)效率，而且可以有效減少不必要的人工上門(mén)服務(wù)，極大地降低企業(yè)成本。

其次，5G技術(shù)可以有效提升服務(wù)精準(zhǔn)度，提高服務(wù)效率。以抗洪救災(zāi)為例，如何精準(zhǔn)鎖定被困人員位置，如何精準(zhǔn)投放食品等保障物資，是救災(zāi)效果的關(guān)鍵。5G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)條件下，無(wú)人機(jī)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)傳遞高清圖片和視頻，遠(yuǎn)程低時(shí)延控制和永遠(yuǎn)在線等能力，從而大大提高救援效果。在當(dāng)前4G技術(shù)條件下，無(wú)人機(jī)低空下行干擾比較嚴(yán)重，信號(hào)干擾噪聲比非常差，因此低空空域掉線率很高，無(wú)人機(jī)救援效果較低。而5G技術(shù)條件下，覆蓋范圍更廣，傳播速率更快，將大幅度提高無(wú)人機(jī)救援能力。

再次，5G技術(shù)可以提升服務(wù)的預(yù)測(cè)質(zhì)量。近年來(lái)眾多企業(yè)都在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶行為和需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，以期在用戶之前發(fā)現(xiàn)用戶需求，從而提供精準(zhǔn)服務(wù)。但是，很多用戶行為數(shù)據(jù)是無(wú)法獲取或者獲取難度極大。5G技術(shù)的萬(wàn)物互聯(lián)特性，可令所有物體都成為數(shù)據(jù)記錄器和傳遞器，用戶的所有行為幾乎都可以進(jìn)行數(shù)據(jù)量化。不僅如此，5G技術(shù)為龐大數(shù)據(jù)的傳輸提供了有效的載體和通路，并可確保數(shù)據(jù)的有效傳送和記錄。因此，5G技術(shù)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，將大幅提高企業(yè)對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

三、5G技術(shù)客戶服務(wù)體系的特點(diǎn)剖析

當(dāng)移動(dòng)通信技術(shù)進(jìn)入5G全數(shù)字、全連接通信時(shí)代，5G網(wǎng)絡(luò)不僅將帶來(lái)消費(fèi)者的體驗(yàn)升級(jí)，而且伴隨著人工智能、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，5G技術(shù)將更好地滿足各類(lèi)用戶的需求，并重新定義客戶服務(wù)的內(nèi)涵。綜合來(lái)看，5G背景下的客戶服務(wù)體系將發(fā)生以下變化：

(一)服務(wù)對(duì)象的變化：由滿足服務(wù)個(gè)人生活擴(kuò)展到滿足服務(wù)社會(huì)和商業(yè)

4G通信技術(shù)較之于2G、3G通信技術(shù)，在數(shù)據(jù)傳輸速率方面得到了大幅提升，能夠達(dá)到百兆的下載速度，傳輸內(nèi)容也超越了圖文階段，能夠同時(shí)傳輸語(yǔ)音、文字、視頻圖像等不同的數(shù)據(jù)類(lèi)型且能夠傳輸高質(zhì)量視頻及高質(zhì)量圖像。正是這一質(zhì)的飛躍，使得4G通信技術(shù)幾乎能夠滿足所有移動(dòng)通信用戶的需求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也借由通信技術(shù)的進(jìn)步得到爆發(fā)式的發(fā)展，催生了大批面向用戶端的頂級(jí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如移動(dòng)支付、直播、視頻、手游等應(yīng)用的快速發(fā)展。不過(guò)，4G及其前幾代通信技術(shù)，為大眾帶來(lái)的體驗(yàn)基本上還是圍繞在衣食住行、購(gòu)物、通信社交等生活層面，即4G改變生活，4G服務(wù)生活，但企業(yè)端的殺手級(jí)應(yīng)用還未形成。

與4G技術(shù)相比，5G時(shí)代的傳輸速率又提升了百倍，可達(dá)到10Gps，傳輸容量可以達(dá)到4G的1000倍，而且5G技術(shù)還具備超可靠低延時(shí)的特征。在速度、容量、時(shí)延三方面，5G技術(shù)均較4G技術(shù)實(shí)現(xiàn)了跨越式突破，由此移動(dòng)通信技術(shù)不僅服務(wù)于人與人之間的信息連接，而是更多地走向物與物之間的連接，即從“人人互聯(lián)”到“萬(wàn)物互聯(lián)”。5G通信技術(shù)將與超高清視頻、VR、AR、云計(jì)算、智能家居、智慧城市、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造等產(chǎn)業(yè)深度融合，為各行各業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)遇。這也意味著，通信技術(shù)的服務(wù)對(duì)象將從4G時(shí)代的2C(面向用戶端為主)，到5G時(shí)代的2B(面向商業(yè)企業(yè))，服務(wù)范圍將更多地?cái)U(kuò)展到企業(yè)端，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)5G改變社會(huì)和商業(yè)，在服務(wù)社會(huì)和商業(yè)上體現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值。

(二)服務(wù)內(nèi)容的變化：由普適化服務(wù)、差異化服務(wù)過(guò)渡到智慧化服務(wù)

5G時(shí)代，除了服務(wù)對(duì)象的變化，服務(wù)內(nèi)容也將借由5G技術(shù)的融合應(yīng)用產(chǎn)生變化，由普適化、個(gè)性化服務(wù)，向智慧化服務(wù)發(fā)展。

所謂智慧化服務(wù)，即在數(shù)字化的海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，人工智能利用大數(shù)據(jù)分析，基于不同用戶在不同場(chǎng)景遇到的問(wèn)題與狀態(tài)，完成用戶的精準(zhǔn)畫(huà)像，智能做出需求的預(yù)測(cè)，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。整個(gè)過(guò)程，人參與運(yùn)營(yíng)的部分減少，同時(shí)大幅度提高服務(wù)過(guò)程的智能化水平與客服效率。也就是說(shuō)，在數(shù)智時(shí)代，智慧化服務(wù)特點(diǎn)是以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎(chǔ)、以智能化為動(dòng)力，以人性化為依歸。(6)《數(shù)字世界智能服務(wù)客戶管理創(chuàng)新與體驗(yàn)重塑演進(jìn)》，《中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)》2018年第12期。5G技術(shù)的出現(xiàn)讓人類(lèi)社會(huì)的生產(chǎn)制造、娛樂(lè)休閑、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等各個(gè)領(lǐng)域的智慧化特征得以彰顯。

首先，制造業(yè)領(lǐng)域的智慧化服務(wù)——柔性生產(chǎn)。以生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為例，在產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)能力及用戶需求相對(duì)單一的早期，企業(yè)只需要根據(jù)自己的產(chǎn)能來(lái)供應(yīng)市場(chǎng)需求，即生產(chǎn)什么客戶買(mǎi)什么。傳統(tǒng)生產(chǎn)模式下，產(chǎn)品是以生產(chǎn)廠商為源頭，經(jīng)由物流傳遞至分銷(xiāo)商再到消費(fèi)者，這種傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，廠商很難快速地獲取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求或意見(jiàn)建議并做出反應(yīng)。但是，在服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造聯(lián)系越來(lái)越密切的背景下，伴隨5G與各類(lèi)信息技術(shù)的融入，傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式與供應(yīng)方式發(fā)生了質(zhì)的變化，基本實(shí)現(xiàn)了從客戶需求到產(chǎn)品決策、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流與銷(xiāo)售等全供應(yīng)鏈的自動(dòng)化。同時(shí)，基于數(shù)字技術(shù)的廣泛傳播與應(yīng)用，消費(fèi)者可以方便快捷地將自己的個(gè)性化需求傳導(dǎo)至工廠生產(chǎn)的前端，即生產(chǎn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)匹配市場(chǎng)需求的訂單式生產(chǎn)既可以大大提升工業(yè)生產(chǎn)的效率，也可以更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)。

其次，視頻領(lǐng)域的智慧化服務(wù)——全景觀看。以生活性服務(wù)業(yè)為例，5G技術(shù)背景下的視頻領(lǐng)域，4K超高清節(jié)目制作將成為主導(dǎo)。4K高清視頻的畫(huà)質(zhì)、色彩、場(chǎng)景都將不同于以往，在節(jié)目創(chuàng)意方面能有更加廣闊的發(fā)揮空間。以體育賽事為例，過(guò)去直播信號(hào)單一，多機(jī)位鏡頭受限于技術(shù)無(wú)法同步播出，常常用回放的方式穿插在整場(chǎng)比賽之中，而回放的內(nèi)容是由后方團(tuán)隊(duì)選取的。5G網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)闹辈ョR頭可以設(shè)置在轉(zhuǎn)播車(chē)輛上、運(yùn)動(dòng)員通道、比賽現(xiàn)場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)員休息室等處，實(shí)現(xiàn)賽場(chǎng)內(nèi)外全方位覆蓋，以往不能同步展示的內(nèi)容都將全方位的呈現(xiàn)于觀眾。5G網(wǎng)絡(luò)支持下，觀眾猶如置身于現(xiàn)場(chǎng)一般，可以多視角的切換欣賞體育比賽，可以將主隊(duì)、客隊(duì)、裁判、教練的各種表現(xiàn)盡收眼底，給觀眾帶來(lái)身臨其境的沉浸式體驗(yàn)。同時(shí)，結(jié)合視頻AI技術(shù)，觀眾還能讀取某個(gè)教練、隊(duì)員或其他標(biāo)識(shí)的數(shù)據(jù)信息，從各個(gè)角度全方位的解讀賽事，并且能輕松快速地與其他觀眾進(jìn)行深入交流。

再次，銷(xiāo)售領(lǐng)域的智慧化服務(wù)——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。大數(shù)據(jù)介入之前，所謂的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)往往是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部記錄的用戶產(chǎn)品使用情況或到期情況，適時(shí)以電話或短信銷(xiāo)售的形式推薦新的合適的產(chǎn)品或服務(wù)，但這種營(yíng)銷(xiāo)模式往往給用戶以被騷擾的感覺(jué)，如電話騷擾廣為社會(huì)所詬病，而短信營(yíng)銷(xiāo)又過(guò)于沉默，營(yíng)銷(xiāo)到達(dá)率與效果均不理想。隨著信息化、數(shù)字化的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)均被默默地記錄下來(lái)，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和5G技術(shù)的普及與發(fā)展，能夠被記錄的對(duì)象和數(shù)據(jù)更是以海量計(jì)。在大數(shù)據(jù)與AI算法的支持下，5G技術(shù)可以為企業(yè)與用戶之間構(gòu)建更多的鏈接觸點(diǎn)，企業(yè)不僅能夠在用戶最需要的時(shí)候和最合適的觸點(diǎn)推送營(yíng)銷(xiāo)信息，甚至可以在幾秒鐘之內(nèi)改變廣告動(dòng)態(tài)，讓促銷(xiāo)廣告更符合消費(fèi)者當(dāng)下的語(yǔ)境與行為。5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時(shí)不經(jīng)意地“多看了一眼”，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化沁潤(rùn)式營(yíng)銷(xiāo)被精準(zhǔn)完美地嵌入“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”處。

復(fù)次，服務(wù)領(lǐng)域的智慧化服務(wù)——預(yù)測(cè)體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)的魅力，一方面在于可獲得信息的維度多，可供機(jī)器學(xué)習(xí)的素材多，能捕捉到的關(guān)系多；另一方面，大數(shù)據(jù)不僅能夠反映過(guò)去的服務(wù)狀況，同時(shí)借由數(shù)據(jù)間的緊密關(guān)聯(lián)性，還能反映未來(lái)服務(wù)訴求的趨勢(shì)與可能。大數(shù)據(jù)不需要回答為什么，而是告訴企業(yè)發(fā)生了A動(dòng)作的人可能會(huì)發(fā)生其他什么動(dòng)作，通過(guò)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)。隨著5G技術(shù)的發(fā)展，廣連接、高帶寬、低時(shí)延、計(jì)算量大的優(yōu)勢(shì)將輔助人工智能更快更好地進(jìn)行運(yùn)算與深度學(xué)習(xí)分析，并達(dá)到及時(shí)反饋的程度，從而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)感知預(yù)測(cè)、服務(wù)需求預(yù)測(cè)、流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，等等。

(三)服務(wù)載體的變化：服務(wù)載體由“人工為主”轉(zhuǎn)向“人工與智能結(jié)合”

5G技術(shù)的應(yīng)用不僅擴(kuò)展了服務(wù)對(duì)象，創(chuàng)新了服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也變革了服務(wù)載體(承載服務(wù)的供應(yīng)主體和供應(yīng)地點(diǎn))。相較于4G技術(shù)，5G技術(shù)在傳輸速度、傳輸容量上出現(xiàn)了由量變到質(zhì)變的飛躍，從而5G技術(shù)在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等方面得到廣泛的應(yīng)用。各類(lèi)服務(wù)渠道引入智能終端或借由人工智能對(duì)萬(wàn)物的識(shí)別、學(xué)習(xí)能力形成的類(lèi)人工能力，將低價(jià)值、重復(fù)性、危險(xiǎn)性等類(lèi)型的人工工作轉(zhuǎn)由智能機(jī)器實(shí)現(xiàn)或由智能機(jī)器輔助實(shí)現(xiàn)，即服務(wù)的供應(yīng)主體由“人工為主”向“人工與智能結(jié)合”轉(zhuǎn)化。同時(shí)，5G技術(shù)在物聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)上的廣泛應(yīng)用，使得5G時(shí)代的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)一步拓寬，除了傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)渠道、熱線、線上等服務(wù)渠道觸點(diǎn)，任何傳感器能夠介入的地方，如自然界的火、光、煙雨、溫濕度，人類(lèi)的面部、體態(tài)、身體健康狀態(tài)等，均能基于及時(shí)的信息采集具備及時(shí)反應(yīng)的主動(dòng)服務(wù)。5G技術(shù)環(huán)境下服務(wù)載體的主要變化：

1.服務(wù)觸點(diǎn)多元化。觸點(diǎn)多元既包括傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)渠道，也包括熱線、互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等非實(shí)體渠道，更重要的是，服務(wù)觸點(diǎn)可以拓展到任何可接入數(shù)據(jù)的智能設(shè)備載體，可以突破時(shí)間、空間的限制，為客戶提供基于場(chǎng)景訴求的即時(shí)主動(dòng)服務(wù)。

以健康管理為例。智能可穿戴設(shè)備和家庭智能健康檢測(cè)監(jiān)測(cè)設(shè)備的研發(fā)和應(yīng)用，可以動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)個(gè)人健康數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行人工智能計(jì)算，可以對(duì)個(gè)人健康進(jìn)行精準(zhǔn)把握，規(guī)范、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)疾病風(fēng)險(xiǎn)，管理個(gè)人健康。(7)熊瑤等：《人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用現(xiàn)狀探討》，《醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志》2018年第39期。人工智能將對(duì)患者的血糖、血壓等健康指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，根據(jù)大數(shù)據(jù)計(jì)算分析等智能化賦能，為患者提供關(guān)鍵場(chǎng)景下的用藥提醒和精準(zhǔn)人性化的健康預(yù)警，為患者提供智能化、日?；⑷轿坏尼t(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)。相比以往，健康管理使得患者不再需要頻繁的出入醫(yī)院，服務(wù)觸點(diǎn)由醫(yī)院實(shí)體物理渠道延展到可實(shí)時(shí)跟蹤、可移動(dòng)的智能穿戴設(shè)備，各類(lèi)服務(wù)觸點(diǎn)的良性配合將為患者健康管理帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

2.服務(wù)距離遠(yuǎn)程化。通信技術(shù)和垂直行業(yè)的跨界融合是5G應(yīng)用的重要特征，5G的深化應(yīng)用將帶動(dòng)更多新服務(wù)形態(tài)與傳統(tǒng)行業(yè)的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)形態(tài)由面對(duì)面服務(wù)向遠(yuǎn)程服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源更有效的利用與分配。

以醫(yī)療行業(yè)為例，5G技術(shù)將重新定義醫(yī)療服務(wù)方式，由原先面對(duì)面咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程服務(wù)，醫(yī)生不必坐在患者面前即可會(huì)診，5G網(wǎng)絡(luò)低延時(shí)、高帶寬的特性，能夠支持遠(yuǎn)程超高清視頻服務(wù)以及影像數(shù)據(jù)高速傳輸及共享，讓醫(yī)生可以無(wú)延時(shí)地進(jìn)行會(huì)診。此外5G低延時(shí)的特性，還足以支持專(zhuān)家操縱機(jī)械臂等醫(yī)療器械進(jìn)行遠(yuǎn)程超聲檢查。相比以往的有線寬帶，5G網(wǎng)絡(luò)可以解決落后地區(qū)醫(yī)院及海島、山區(qū)等偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線建設(shè)難度大、成本高的問(wèn)題，將大大促進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，形成智慧醫(yī)療以及智慧醫(yī)院，讓無(wú)論身處何處的患者都可以及時(shí)享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

3.服務(wù)主體智能化。服務(wù)主體智能化體現(xiàn)在傳統(tǒng)的“人工服務(wù)”向“以人為本，人工智能加持，現(xiàn)實(shí)虛擬互補(bǔ)”的模式轉(zhuǎn)變。例如，在金融服務(wù)領(lǐng)域，早期的銀行金融服務(wù)主要是由窗口的服務(wù)人員提供人工的面對(duì)面服務(wù)，大量參與者是人而非機(jī)器；隨著人們對(duì)銀行服務(wù)需求與服務(wù)模式要求的轉(zhuǎn)變，各類(lèi)銀行電子APP應(yīng)運(yùn)而生，可移動(dòng)操作的日常金融基礎(chǔ)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。5G時(shí)代，銀行業(yè)將全面開(kāi)啟智慧化探索，逐漸由傳統(tǒng)的人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，在廳內(nèi)設(shè)有智能服務(wù)機(jī)器人，對(duì)客戶提出的問(wèn)題與需求進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答，金融服務(wù)的供給雙方從“銀行工作人員與客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)器設(shè)備與客戶”。對(duì)于一些機(jī)器智能無(wú)法處理的任務(wù)，依然交由人工處理，形成以人為本，人工智能加持的服務(wù)主體模式。再如，在內(nèi)容服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)寫(xiě)作模式下，媒體人需要熬夜追蹤熱點(diǎn)，檢索大量的資料，以求快速呈現(xiàn)創(chuàng)造性的首發(fā)內(nèi)容。5G與智能寫(xiě)作機(jī)器人的結(jié)合，能基于全網(wǎng)大數(shù)據(jù)的智能爬蟲(chóng)和推薦技術(shù)，快速完成熱點(diǎn)話題挖掘，并實(shí)時(shí)更新，幫助內(nèi)容從業(yè)者做選題決策；能基于自然語(yǔ)言處理算法技術(shù)，在數(shù)秒內(nèi)生成多篇底稿，幫助人工完成“選、寫(xiě)、改、編、發(fā)”全流程基礎(chǔ)工作，輔助媒體人進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，將文章生產(chǎn)模式進(jìn)行工業(yè)化及智能化改造，助力內(nèi)容生產(chǎn)者十倍級(jí)地提高創(chuàng)作效率。(8)21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論：《Giiso寫(xiě)作機(jī)器人全新產(chǎn)品升級(jí)》2019年。作為供應(yīng)內(nèi)容的服務(wù)主體——媒體人，借由5G及人工智能技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)主體的智能化轉(zhuǎn)變。此外，在工業(yè)及社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療、教學(xué)、應(yīng)急疏散、文化傳承等領(lǐng)域，5G技術(shù)的運(yùn)用也將為服務(wù)主體的智能化賦能，進(jìn)一步滿足智能生產(chǎn)、智慧生活需要。

(四)服務(wù)管理的變化：由服務(wù)成本管理向服務(wù)價(jià)值管理轉(zhuǎn)化

1.由結(jié)果管理向全程體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)服務(wù)僅關(guān)注售后服務(wù)結(jié)果，如以是否修好或完成退換貨等結(jié)果性指標(biāo)最終結(jié)果為準(zhǔn)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)能力的提升，客戶服務(wù)已經(jīng)不局限于狹義的售后服務(wù)范圍，企業(yè)通過(guò)廣告、免費(fèi)試用、贈(zèng)與以及調(diào)研等活動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，提供關(guān)懷和支持，及至后來(lái)產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用過(guò)程中的各種交互活動(dòng)等等形成新的客戶服務(wù)范疇。(9)蔡淑琴等：《客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述》，《預(yù)測(cè)》2004年第5期。

智能時(shí)代企業(yè)與客戶之間的連接渠道更加多元，服務(wù)授面擴(kuò)寬，體驗(yàn)觸點(diǎn)豐富，通過(guò)智能手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話中心和實(shí)體店面等多個(gè)渠道建立全連接，對(duì)用戶體驗(yàn)的管理更加場(chǎng)景化和精細(xì)化，不僅是體驗(yàn)結(jié)果的管理，更拓展至對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的管理和把控，評(píng)價(jià)指標(biāo)也由單純的滿意度、忠誠(chéng)度等結(jié)果指標(biāo)，拓展為反映用戶體驗(yàn)全流程感知的場(chǎng)景化觸點(diǎn)指標(biāo)。其中，5G應(yīng)用可以給這種實(shí)時(shí)的觸點(diǎn)信息采集、分析和優(yōu)化提供技術(shù)保障。

2.由服務(wù)過(guò)程黑箱化向服務(wù)過(guò)程透明化轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)服務(wù)受限于技術(shù)手段或出于商業(yè)運(yùn)營(yíng)目的，不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)過(guò)程黑箱均對(duì)消費(fèi)者的信任造成傷害。而5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將連接的能力帶給萬(wàn)物，進(jìn)而實(shí)時(shí)高效的完成服務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的銜接、處理與傳遞，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率提升與企業(yè)外部服務(wù)過(guò)程的透明化提供了可能。

以物流業(yè)為例，我國(guó)傳統(tǒng)物流行業(yè)盡管近幾年來(lái)發(fā)展迅速，但依然存在一些難以克服的問(wèn)題。例如，物流效率低、經(jīng)常出現(xiàn)丟包爆倉(cāng)現(xiàn)象、錯(cuò)領(lǐng)誤領(lǐng)、信息泄露等等，反映到用戶側(cè)，則是查詢不到進(jìn)度，進(jìn)度更新遲緩、停滯，無(wú)法跟蹤，貨物丟失等等。由于服務(wù)過(guò)程的黑箱化，服務(wù)透明度不足，用戶只能坐等物流企業(yè)經(jīng)過(guò)內(nèi)部的一系列查證進(jìn)行反饋，而迫切需要了解自身服務(wù)進(jìn)程及原因的訴求難以滿足。5G技術(shù)的應(yīng)用，為AI、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)提供了基礎(chǔ)保障，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管控與效率的提升及對(duì)外服務(wù)過(guò)程的透明化。5G網(wǎng)絡(luò)具有的區(qū)塊鏈點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模協(xié)作、隱私性高、不可篡改、可追溯等特性，可實(shí)現(xiàn)商品信息全透明化。一方面5G技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)在所有的商品上標(biāo)注具有唯一性的標(biāo)識(shí)，識(shí)別標(biāo)識(shí)就可追蹤該商品具體位置及相關(guān)信息，保證商品的可追溯性及信息真實(shí)性。另一方面，物流供應(yīng)鏈中往往存在大量交付與驗(yàn)證節(jié)點(diǎn)，需要企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間耗費(fèi)時(shí)間、資源進(jìn)行管控。使用區(qū)域鏈技術(shù)中的智能合約，即雙方約定好配送質(zhì)量要求、運(yùn)輸時(shí)限等條款，約定之后雙方均無(wú)法更改，只要履行合約條件，就會(huì)自動(dòng)交付，可實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化。由于智能合約具有不可更改、隱私性高的特性，間接提高了物流信息透明化和可信任度。

3.由服務(wù)成本管理向服務(wù)價(jià)值管理轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)成本管理模式往往將服務(wù)視為企業(yè)成本，而企業(yè)面對(duì)成本管理的態(tài)度，就是大力降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、縮減成本。但是，在買(mǎi)方市場(chǎng)主導(dǎo)的今天，服務(wù)所帶來(lái)的客戶價(jià)值提升和客戶黏性已是有目共睹。服務(wù)是有價(jià)值的，甚至能創(chuàng)造更多的價(jià)值，企業(yè)面對(duì)服務(wù)價(jià)值的管理只能是改善服務(wù)、提升價(jià)值。尤其是借由5G技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AR/VR的融合，大力促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升，服務(wù)形式的創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容的智慧化，使服務(wù)產(chǎn)業(yè)的地位與價(jià)值與日俱增。

一方面5G的應(yīng)用將進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)，提升服務(wù)的場(chǎng)景化和精準(zhǔn)性，讓客戶能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)增加，服務(wù)由看不見(jiàn)的被管控的成本角色逐漸提升至能創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生客戶黏性的利潤(rùn)角色，實(shí)現(xiàn)服務(wù)地位的提升。另一方面，借由5G技術(shù)與新科技信息技術(shù)的結(jié)合，將創(chuàng)造出新的服務(wù)模式覆蓋空白市場(chǎng)，服務(wù)將具備產(chǎn)品屬性，創(chuàng)新和豐富客戶體驗(yàn)，彰顯服務(wù)價(jià)值。

例如虛擬旅游，早期的虛擬旅游是利用VR與地理信息系統(tǒng)、全景技術(shù)等完成景點(diǎn)模型構(gòu)造，屬于無(wú)交互的虛擬旅游。隨著多媒體、3D 建模技術(shù)的發(fā)展，基于Web 3D的虛擬旅游系統(tǒng)得以研發(fā)問(wèn)世，借此用戶足不出戶即可對(duì)模擬構(gòu)建的3D歷史景觀或現(xiàn)存景觀做到選取任意路線，并以任意角度觀賞、瀏覽，同時(shí)還具有較強(qiáng)的交互性。(10)徐碩等：《VR/AR應(yīng)用場(chǎng)景及關(guān)鍵技術(shù)綜述》，《智能計(jì)算機(jī)與應(yīng)用》2017年第7期。借由5G技術(shù)虛擬旅游服務(wù)的應(yīng)用，可以有效提升客戶的臨場(chǎng)觀感，為部分有心看世界而無(wú)力負(fù)擔(dān)費(fèi)用或時(shí)間的消費(fèi)者提供一種新的可選服務(wù)。這種新的服務(wù)產(chǎn)品在填補(bǔ)空白市場(chǎng)的同時(shí)，也為特定人群帶來(lái)了特殊的體驗(yàn)。

四、5G技術(shù)未來(lái)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)及考驗(yàn)

5G技術(shù)的應(yīng)用前景雖然美好，但要真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展和客戶美好體驗(yàn)，仍有很長(zhǎng)的路要走，也必然要迎接諸多考驗(yàn)。

其一，5G技術(shù)發(fā)展面臨的風(fēng)險(xiǎn)與阻礙。首先，目前全球5G的通信標(biāo)準(zhǔn)還未統(tǒng)一，其背后的利益博弈才僅露出“冰山的一角”。其次，頻譜資源短缺問(wèn)題將會(huì)愈發(fā)嚴(yán)重。再次，5G技術(shù)應(yīng)用的投資回報(bào)存在的矛盾，將導(dǎo)致通信企業(yè)對(duì)5G通信投入持謹(jǐn)慎態(tài)度，從而可能延緩5G應(yīng)用的推進(jìn)速度。此外，在5G技術(shù)使用人群拓展方面還存在資費(fèi)的阻礙：一是5G通信的應(yīng)用需要用戶使用更新的5G智能終端，由此在終端設(shè)備上會(huì)增加人們的使用成本；二是5G的高速率、超高清特征，將大幅增加人們的流量使用量，從而可能增加人們的日常消費(fèi)成本。

其二，5G客戶服務(wù)面臨的網(wǎng)絡(luò)安全與考驗(yàn)。信息通信技術(shù)的高速發(fā)展是一把雙刃劍，一方面它為人們帶來(lái)了便捷與高效，另一方面網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題頻發(fā)，其中的關(guān)鍵問(wèn)題仍然是網(wǎng)絡(luò)本身。即使5G技術(shù)比以往任何一代移動(dòng)通信技術(shù)都要安全可靠，但人與人、物與物之間的網(wǎng)絡(luò)安全仍然是5G應(yīng)用面臨的最重要的問(wèn)題之一。在未來(lái)的信息時(shí)代，每個(gè)人的信息都將暴露在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中：來(lái)自哪里，去過(guò)何處，身居何職等等，所有的信息都會(huì)被采集，并經(jīng)由AI機(jī)器人分析，輸送到各行各業(yè)當(dāng)中。這對(duì)行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)無(wú)疑是有利的，對(duì)個(gè)人的興趣、愛(ài)好、求職、深造、發(fā)展也更加便利。但是，個(gè)人的隱私將何去何從？這把信息技術(shù)的雙刃劍將如何“懲惡揚(yáng)善”，網(wǎng)絡(luò)安全將面臨極大的考驗(yàn)。