強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)能力全面提升烽火品牌價(jià)值

本刊記者 | 趙光磊

在強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)導(dǎo)向”核心價(jià)值觀的過(guò)程中，烽火通信實(shí)現(xiàn)了管理體制的變革，與此同時(shí)，在客戶(hù)服務(wù)能力方面也取得了明顯提升。經(jīng)過(guò)3年多的努力探索，烽火通信客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部組織架構(gòu)不斷完善，發(fā)展定位更加清晰，遍布全球的40多個(gè)辦事處，形成了一整套相對(duì)完善的客戶(hù)信息收集、跟蹤和反饋系統(tǒng)，在“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，提供最佳服務(wù)”的同時(shí)，深刻了解運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)能力，持續(xù)助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。

客戶(hù)服務(wù)能力也是企業(yè)品牌價(jià)值的重要體現(xiàn)，目前烽火通信在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)有較大的企業(yè)知名度，而在海外市場(chǎng)拓展方面仍有較長(zhǎng)的路要走，通過(guò)全面提升品牌價(jià)值，烽火通信在海外市場(chǎng)的認(rèn)可度也得到了質(zhì)的提升。

服務(wù)文化是根本

客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)文化體現(xiàn)了烽火通信的自有特色，對(duì)于這一文化，其內(nèi)部詮釋為將客戶(hù)感知作為公司的生存之本，寧可犧牲短期利益也要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)價(jià)值共融提升客戶(hù)契合度。2012年，客服服務(wù)中心調(diào)整工作思路，把提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為檢驗(yàn)工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值，并將“做國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的信息通信服務(wù)產(chǎn)品和解決方案提供者”作為平臺(tái)的愿景。據(jù)了解，在這種文化的牽引下，僅2012年，烽火公司工程問(wèn)題的及時(shí)解決率提升10%，同比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高出20%以上，多項(xiàng)產(chǎn)品在客戶(hù)的評(píng)估中取得歷史佳績(jī)，成為公司產(chǎn)品市場(chǎng)份額最堅(jiān)實(shí)的保障。

除此之外，烽火通信也在進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體系架構(gòu)，推進(jìn)增量發(fā)展，堅(jiān)持服務(wù)發(fā)展與核心客戶(hù)、與烽火產(chǎn)品相結(jié)合的導(dǎo)向不變；堅(jiān)持關(guān)注增量?jī)r(jià)值、提供更好服務(wù)的目標(biāo)不變；堅(jiān)持“營(yíng)銷(xiāo)服”鐵三角合作、強(qiáng)化交流的溝通方式不變，圍繞“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”，完善服務(wù)體系架構(gòu)，建立了以總部-片區(qū)-省客服和省會(huì)-區(qū)域-地市為核心的“3+3”服務(wù)體系，同時(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)線和產(chǎn)品線的矩陣管理。為提高服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)在全國(guó)350個(gè)規(guī)模地市實(shí)現(xiàn)100%人員常駐，實(shí)現(xiàn)了其他廠商無(wú)法比擬的“零距離服務(wù)”。

2013年，烽火通信的客戶(hù)服務(wù)得到了進(jìn)一步完善?？蛻?hù)服務(wù)中心重點(diǎn)針對(duì)高、中層客戶(hù)關(guān)系，建立了體系化的客戶(hù)關(guān)系管理方案，著力促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系從關(guān)注“我想告訴客戶(hù)什么”到“我想客戶(hù)告訴什么”的理念轉(zhuǎn)變，通過(guò)多維度了解客戶(hù)需求，提升現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、改善成見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系、挖掘潛在客戶(hù)關(guān)系，力求在傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的過(guò)程中發(fā)掘新的增量機(jī)會(huì)。

服務(wù)要義在于精細(xì)

為切實(shí)推進(jìn)服務(wù)能力的提升，烽火通信打造了全球化立體服務(wù)平臺(tái)，以確保對(duì)于全球客戶(hù)的綜合服務(wù)支撐。2012年，烽火通信客戶(hù)服務(wù)中心立足于800熱線、客戶(hù)培訓(xùn)和信息化三大平臺(tái)建設(shè)，服務(wù)支撐能力顯著提升，全球化立體服務(wù)平臺(tái)效應(yīng)初步顯現(xiàn)：其中，800平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全球化，部分區(qū)域新建本地CALLCENTER；客戶(hù)培訓(xùn)平臺(tái)拓展湖北、武漢兩個(gè)培訓(xùn)基地，培訓(xùn)承載量提升50%，實(shí)現(xiàn)國(guó)際客戶(hù)培訓(xùn)承接能力；信息化平臺(tái)進(jìn)一步完善，工程開(kāi)通、客戶(hù)培訓(xùn)、庫(kù)存調(diào)度、服務(wù)外包等實(shí)現(xiàn)信息化閉環(huán)管理，服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率顯著提高。

烽火通信的此次服務(wù)變革重點(diǎn)突出提升服務(wù)效率，在著力提升人均服務(wù)效益的同時(shí)，有效降低服務(wù)成本。其服務(wù)平臺(tái)分產(chǎn)品線對(duì)服務(wù)效率進(jìn)行了精細(xì)管控和考核，具體而言主要體現(xiàn)在以下方面：一是加強(qiáng)服務(wù)模式創(chuàng)新，分產(chǎn)品線探索和推廣效率提升的服務(wù)模式，樹(shù)立標(biāo)桿辦事處，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，引導(dǎo)辦事處工作方向；二是強(qiáng)化服務(wù)外包管理，加大外包服務(wù)廣度和深度，提高外包費(fèi)用使用效率。

另外，在海外服務(wù)能力提升方面，烽火通信進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)國(guó)際重大項(xiàng)目、新興市場(chǎng)項(xiàng)目的保障力度，繼續(xù)優(yōu)化國(guó)際服務(wù)平臺(tái)，拓寬了面向直接用戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度獲取渠道，為海外市場(chǎng)的拓展做好服務(wù)支撐。

客戶(hù)滿(mǎn)意是惟一標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)系列的改革優(yōu)化，烽火通信的服務(wù)能力得到有效提升，在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)評(píng)估中也得到良好評(píng)價(jià)。據(jù)了解，2012年，服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)管理變革要求，多措并舉提升烽火后評(píng)估排名，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)后評(píng)估連創(chuàng)佳績(jī)：在中國(guó)移動(dòng)，烽火獲傳輸產(chǎn)品服務(wù)后評(píng)估年度綜合排名第一，其中PTN、OTN等產(chǎn)品服務(wù)評(píng)估穩(wěn)居前二位；在中國(guó)聯(lián)通，烽火OTN、WDM產(chǎn)品穩(wěn)居前二位；在中國(guó)電信的陽(yáng)光點(diǎn)評(píng)中，烽火DWDM、MSTP、PON、家庭網(wǎng)關(guān)等產(chǎn)品評(píng)估穩(wěn)居居前二位，有效促進(jìn)了公司產(chǎn)品再銷(xiāo)售。在2013年上半年的運(yùn)營(yíng)商評(píng)估中，烽火通信穩(wěn)居前列，并在中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造連續(xù)18個(gè)月排名第一的驕人成績(jī)。

烽火通信基于“客戶(hù)導(dǎo)向”的核心價(jià)值觀，全面實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)能力的重新定位，通過(guò)深層次的挖掘客戶(hù)的潛在需求，將進(jìn)一步促進(jìn)烽火通信未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。2013年7月，烽火通信為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司主業(yè)規(guī)模再上新臺(tái)階，同時(shí)順應(yīng)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，形成公司新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，在原有服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上完善管理創(chuàng)新機(jī)制，成立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)公司，烽火通信朝著進(jìn)軍新服務(wù)領(lǐng)域、勇攀現(xiàn)代服務(wù)制高點(diǎn)的方向再度起航。