當藥企插上數(shù)字化的翅膀

彭春雨 徐夢迪

印象中，傳統(tǒng)醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該是龐大而笨重的，組織機構(gòu)和職能相當臃腫。但實際上，醫(yī)療健康行業(yè)正全面擁抱新技術(shù)，積極進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，改變其研發(fā)和營銷方式，同時高效管理企業(yè)，讓企業(yè)運轉(zhuǎn)自如。比如位于山東臨沂的魯南制藥。

魯南制藥以治療心腦血管、腫瘤、感染性疾病等作為主要研究方向，其對數(shù)字化工具的利用體現(xiàn)在技術(shù)、數(shù)據(jù)、流程三個方面，用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、發(fā)現(xiàn)規(guī)律和市場機會?；诖?，在今年疫情之下，魯南制藥的銷售額實現(xiàn)了逆勢增長。

前瞻布局，技術(shù)搶占市場先機

早在2016年，郁杰就毛遂自薦帶領(lǐng)團隊成立了新媒體部，短短4年時間，團隊成員已達200多人，并且還在持續(xù)擴大中，用他的話來說：“活都干不完?！?p>

他們都在做什么呢？

首先是線上營銷推廣，主要進行健康知識科普和“治未病”理念的推廣，郁杰表示：“目前團隊一天可原創(chuàng)200篇以上相關(guān)的文章和問答?！钡枪猱a(chǎn)出是不夠的，還需要進行讀者反饋收集和原創(chuàng)科普內(nèi)容質(zhì)量的衡量。“我們開發(fā)了一套系統(tǒng)，這套系統(tǒng)通過轉(zhuǎn)發(fā)率、收藏量、點擊量、閱讀量、點贊量、留言數(shù)等設(shè)置了權(quán)重配比，每個維度都有數(shù)字記錄，可以對文章打分。文章上傳之前，還會對每篇原創(chuàng)內(nèi)容進行自動查重?！背酥?，針對不同的平臺，他們還打造了不同的衡量模型。

除廣大受眾熟知的圖文推送外，視覺沖擊力更強的短視頻風(fēng)口也沒有落下。郁杰表示，10月份新媒體部所有平臺的文章閱讀量達到了1.65億次，團隊攝制的視頻觀看量則達到了圖文閱讀數(shù)的3倍——基于自有系統(tǒng)收集來的數(shù)據(jù)，更真實也更有說服力。這也幫助魯南制藥搶占了新零售的市場先機。

在O2O火起來之后，郁杰又帶領(lǐng)團隊孵化了小程序商城，進駐了三方平臺，成為這些電商平臺“藥事服務(wù)”的拓荒者?，F(xiàn)在，電商銷售板塊已經(jīng)由專門的銷售部門來管理。

此后，魯南制藥所有在產(chǎn)藥品的包裝盒上都印上了一個二維碼，掃描之后可以聯(lián)系到公司24小時在線的專業(yè)客服，指導(dǎo)患者安全用藥、收集不良反應(yīng)信息。根據(jù)郁杰介紹，二維碼也僅僅是魯南制藥布局“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥”的一個基礎(chǔ)入口，即將上線的網(wǎng)上商城會有其他更多惠民的產(chǎn)品，不只終端用戶可借由該平臺享受到“生產(chǎn)到消費”端所帶來的普惠，廣大員工以及老百姓也能夠通過會員營銷系統(tǒng)，享受到更多的專屬福利。

有數(shù)據(jù)在，就不怕找到消費者

數(shù)字化的銷售導(dǎo)航系統(tǒng)讓企業(yè)找到消費者變得更加容易了。

患者購藥后，可通過掃描二維碼查詢藥品的真?zhèn)危煌瑫r，如果在吃藥的過程中遇到了不適癥狀或其他問題也可掃碼線上咨詢，如吃了藥頭暈、惡心，是繼續(xù)等量服藥還是將藥量減半。常見的問題后臺設(shè)置了相應(yīng)的關(guān)鍵詞，其他非關(guān)鍵詞的問題會立刻轉(zhuǎn)為人工客服解答，并且執(zhí)業(yè)醫(yī)師24小時在線。

數(shù)據(jù)多了，也就有了規(guī)律，規(guī)律背后就是隱藏的問題，而企業(yè)需要探索的是數(shù)據(jù)閉環(huán)的價值，如何讓庫中的數(shù)據(jù)更多，如何從存量轉(zhuǎn)為增量，這些都可以依托數(shù)據(jù)反饋來實現(xiàn)。實時接收消費者與客戶的體驗與意見，對于客戶分析、市場拓展決策以及產(chǎn)品改進都具有重要意義。

在與消費者的在線交流中，魯南制藥也發(fā)掘了一些共性的規(guī)律。將患者在購藥的過程中更多可能發(fā)生、其他企業(yè)卻沒有提前想到的問題，進行專業(yè)的總結(jié)復(fù)盤，對潛在的隱患進行預(yù)案備份，這部分支出由企業(yè)埋單，只是為了更好地服務(wù)消費者；某種病癥在某地區(qū)購買的次數(shù)多、咨詢的次數(shù)多，說明針對該地區(qū)的營銷投放可以適當增加。

郁杰表示：“在與一個糖尿病患者的交流中，他說自己購藥后，在客服熱線得到了很滿意的售后服務(wù)，于是被圈粉，現(xiàn)在身邊跳廣場舞的‘糖友們也跟著自己吃藥。這種口碑宣傳，讓我們的品牌擁有了更高的黏性。要知道，藥品不同于其他的產(chǎn)品，慢性病用藥是需要長期服用的，所以這些用戶品牌忠誠度非常高。”

簡化流程，由內(nèi)而外的高效

因為團隊龐大，常常會遇到跨部門溝通、協(xié)作的問題，流程緩慢影響效率，但如果把任務(wù)拆分，扁平化管理，就會在很大程度上解決這個問題。

對此，魯南制藥也采購了專門的ERP辦公系統(tǒng)，員工可以在該公共平臺發(fā)布需要跨部門協(xié)作的任務(wù)，然后相關(guān)負責(zé)的同事來認領(lǐng)，內(nèi)容公開化后兩方只需對任務(wù)負責(zé)，不用再向上級匯報。郁杰表示：“這個系統(tǒng)還會自動分發(fā)任務(wù)到人，員工每周一上班，就會知道本周的工作是什么，只需要按照系統(tǒng)提示按部就班完成就好?！?/p>

對于銷售人員的考核，魯南制藥也有針對性的數(shù)字化方案。郁杰稱之為“人院企合一”，高效獲取及管理數(shù)據(jù)，為內(nèi)部管理和外部營銷提供數(shù)據(jù)支撐，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和工作流程，打造智能的管理體系。

在原材料采購、科學(xué)化生產(chǎn)、全域物流運輸、智能倉儲管理、藥物研發(fā)等多個層面上，魯南制藥正通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)新模式，降低時間和資源成本?？梢哉f，魯南制藥對數(shù)字化的探索和運用已經(jīng)走在了前列，甚至比很多快消品公司或企業(yè)反應(yīng)都要敏捷。

布萊恩·阿瑟在《技術(shù)的本質(zhì)》中寫道：技術(shù)給我們帶來了舒適的生活和無盡的財富，也成就了經(jīng)濟的繁榮。一句話，我們的世界因技術(shù)而改變。

這句話對醫(yī)藥行業(yè)同樣適用：技術(shù)帶給醫(yī)藥行業(yè)無盡的財富，造就了醫(yī)藥行業(yè)的高度繁榮。醫(yī)藥行業(yè)正在不斷地利用新技術(shù)革新產(chǎn)品和服務(wù)，讓所有人都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的醫(yī)療健康服務(wù)，數(shù)字化工具的使用不是它的起點，也不會是終點。