廣發(fā)銀行財(cái)富管理及私人銀行部總經(jīng)理助理黎星藝：銀保代理業(yè)務(wù)線(xiàn)上化轉(zhuǎn)型正當(dāng)其時(shí)

11月11日，由易趣財(cái)經(jīng)傳媒、《金融理財(cái)》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京舉行。廣發(fā)銀行財(cái)富管理及私人銀行部總經(jīng)理助理黎星藝受邀參加了此次峰會(huì)，并發(fā)表了精彩的演講。

黎星藝認(rèn)為，疫情為保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了很大的沖擊。傳統(tǒng)的銀保業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，主要依賴(lài)線(xiàn)下活動(dòng)。在沒(méi)有成熟的機(jī)會(huì)下，難以觸發(fā)更新。但是也應(yīng)看到疫情之下以及5G技術(shù)整體提升與推廣，為我們帶來(lái)很多創(chuàng)新性的體驗(yàn)。

5G技術(shù)的提升與推廣，帶來(lái)很多創(chuàng)新性體驗(yàn)

在黎星藝看來(lái)，以直播為代表的線(xiàn)上交互模式，可隨時(shí)隨地觸達(dá)更多的客戶(hù)，解決了人工、時(shí)間、場(chǎng)地等不足的多種問(wèn)題。

第一、進(jìn)行云端沙龍?zhí)剿?。疫情之下，探索將線(xiàn)下活動(dòng)遷至云端開(kāi)展。雖然一開(kāi)始線(xiàn)上只有3-5個(gè)客戶(hù)，但根據(jù)客戶(hù)需求不斷更新迭代活動(dòng)模式，到最后幾十到上百名客戶(hù)參與；從開(kāi)始只是賺個(gè)人氣，到代理保險(xiǎn)產(chǎn)能的不斷提升，成功地走出了一條云端沙龍活動(dòng)的新模式。

第二，嘗試定制化產(chǎn)品贈(zèng)送。適時(shí)向客戶(hù)贈(zèng)送符合需求的保險(xiǎn)，通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)簽的篩選與分析，收集客戶(hù)反饋，不斷改進(jìn)和創(chuàng)造客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

第三、推廣智慧保險(xiǎn)系統(tǒng)。在黎星藝看來(lái)，智慧保險(xiǎn)系統(tǒng)是解決線(xiàn)上推廣的重要工具。其“智慧”體現(xiàn)在，客戶(hù)可以自行通過(guò)廣發(fā)銀行的手機(jī)銀行操作，更具私密性；系統(tǒng)通過(guò)客戶(hù)的信息可科學(xué)地計(jì)算家庭保障缺口，并給出整體的個(gè)人及家庭的保險(xiǎn)配置計(jì)劃。以前線(xiàn)下復(fù)雜的保險(xiǎn)銷(xiāo)售流程都可以方便地通過(guò)智慧保險(xiǎn)系統(tǒng)全線(xiàn)上化實(shí)現(xiàn)。

該系統(tǒng)還有另外一個(gè)特點(diǎn)，客戶(hù)可以直接在手機(jī)銀行自行體驗(yàn)，也可以由理財(cái)經(jīng)理在溝通交流過(guò)程當(dāng)中推送給客戶(hù)，做到即時(shí)溝通，即時(shí)錄入和生成結(jié)果。在客戶(hù)體驗(yàn)上，私密性和專(zhuān)屬性體驗(yàn)更佳，保險(xiǎn)配置更加全面和科學(xué)。對(duì)于銷(xiāo)售端，這個(gè)系統(tǒng)是輔助理財(cái)經(jīng)理挖掘客戶(hù)保險(xiǎn)需求的便利工具，促成成交。

站在客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)思考線(xiàn)上化

銀行和保險(xiǎn)是整個(gè)社會(huì)體系結(jié)構(gòu)里面擁有客群最龐大的金融機(jī)構(gòu)，我們所擁有的數(shù)據(jù)散在各個(gè)角落，但是數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，整個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售行為能夠表現(xiàn)出或者能夠分析出它的一些潛在的需求。結(jié)合在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)上的探索，黎星藝認(rèn)為：

首先通過(guò)大數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維度標(biāo)簽分析。把散在各個(gè)角落的數(shù)據(jù)，進(jìn)行一個(gè)標(biāo)簽的關(guān)聯(lián)性分析，分析客戶(hù)的行為特征?？蛻?hù)找到了，再來(lái)匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品。針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)特征和剛才精準(zhǔn)的客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行匹配之后，形成營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，借助客戶(hù)管理系統(tǒng)，下發(fā)給理財(cái)經(jīng)理。理財(cái)經(jīng)理通過(guò)線(xiàn)上沙龍或者智慧保險(xiǎn)系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介。

其次進(jìn)一步利用我行的360資產(chǎn)配置系統(tǒng)進(jìn)行輔助。該系統(tǒng)特點(diǎn)是可以以全產(chǎn)品角度進(jìn)行資產(chǎn)配置，根據(jù)客戶(hù)不同的財(cái)富階段、理財(cái)需求，輔助生成資產(chǎn)配置方案，并且支持回顧和調(diào)整。理財(cái)經(jīng)理或投資顧問(wèn)通過(guò)360資產(chǎn)配置系統(tǒng)形成資產(chǎn)配置報(bào)告，并通過(guò)其他產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)或者全生命周期的資產(chǎn)配置，自然而然帶動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

黎星藝認(rèn)為未來(lái)線(xiàn)上化具體需要考慮幾方面的優(yōu)化和推動(dòng)。

首先，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻?hù)往往是沒(méi)有足夠的時(shí)間看完所有條款，所以目標(biāo)產(chǎn)品需要更加容易理解，簡(jiǎn)化客戶(hù)保險(xiǎn)決策的難度，再配以定位精準(zhǔn)清晰的銷(xiāo)售策略，才能有效地促成。

其次，產(chǎn)品組合化?？蛻?hù)需求往往是多面的，單一產(chǎn)品銷(xiāo)售難度更大，所以應(yīng)該結(jié)合家庭財(cái)富整體配置的規(guī)劃，制定適合客戶(hù)的資產(chǎn)組合和保險(xiǎn)組合，達(dá)到全面保障的目標(biāo)。

最后，組合的縱向規(guī)劃?？蛻?hù)一生的保險(xiǎn)需求其實(shí)是不斷變化的，保險(xiǎn)覆蓋面、家庭階段等都在發(fā)展改變，隨著客戶(hù)財(cái)富、生活狀況不斷更新，要求我們對(duì)保險(xiǎn)組合不斷進(jìn)行回顧及調(diào)整。

未來(lái)線(xiàn)上化發(fā)展需要全行業(yè)的共同努力

黎星藝認(rèn)為，銀保代理線(xiàn)上化具有低成本、高效、精準(zhǔn)等天然的特點(diǎn)，但是同樣也面臨各種挑戰(zhàn)。首先，客戶(hù)的習(xí)慣在改變。各領(lǐng)域線(xiàn)上化的趨勢(shì)在加速擴(kuò)大，新的業(yè)態(tài)與營(yíng)銷(xiāo)模式不斷推陳出新。2020年預(yù)計(jì)中國(guó)網(wǎng)民會(huì)達(dá)到11億，疫情之后互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)暴增，多種線(xiàn)上交互形式的創(chuàng)新體驗(yàn)，不斷滲入到各個(gè)生活場(chǎng)景中，銀保代理線(xiàn)上化未來(lái)需要全行業(yè)共同努力。

一方面是繼續(xù)培養(yǎng)客戶(hù)的保險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)銀行來(lái)講，代理保險(xiǎn)的資產(chǎn)規(guī)模占比遠(yuǎn)沒(méi)有儲(chǔ)蓄存款高，還有很大的發(fā)展空間。疫情之后，高凈值客戶(hù)對(duì)保障的需求大幅提升，但客戶(hù)線(xiàn)上主動(dòng)投保的習(xí)慣目前還沒(méi)有形成主流，需要行業(yè)共同來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)線(xiàn)上的投保習(xí)慣。

另一方面是客戶(hù)信息有效性的挑戰(zhàn)。線(xiàn)上化業(yè)務(wù)的效率需要通過(guò)大量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來(lái)支撐，客戶(hù)關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確性和全面性，目前來(lái)看仍有一定差距，這也是是未來(lái)銀保業(yè)務(wù)線(xiàn)上化需要著重解決的問(wèn)題。