基于PDCA循環(huán)的地市級氣象觀測質(zhì)量管理實踐

孟 茹，馬 艷，鄭薇薇，計 萍

(1.漢中市氣象局，陜西漢中 723000；2.寧強縣氣象局，陜西寧強 724400)

高質(zhì)量發(fā)展是新時代提出的新要求，實施質(zhì)量強國和質(zhì)量提升行動被提高到國家戰(zhàn)略高度，引起了社會各階層的高度關(guān)注。為了全面貫徹實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，國家先后出臺了《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于加強質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》(國發(fā)〔2018〕3號)、《陜西省加強質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理實施方案》(陜政發(fā)〔2018〕27號)的指導(dǎo)性文件，深入促進各行各業(yè)開展質(zhì)量提升行動、全面加強質(zhì)量管理。方勇等[1]分析了全面質(zhì)量管理在科研管理領(lǐng)域的適用性，提出了科研質(zhì)量管理理論模型。中國石油大學(xué)在長期質(zhì)量管理實踐中，探索構(gòu)建了循環(huán)閉合的高校教學(xué)質(zhì)量保障體系，從系統(tǒng)規(guī)劃與總體設(shè)計、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、組織制度與保障措施、督導(dǎo)檢查與評估等環(huán)節(jié)實現(xiàn)對教學(xué)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，推動教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高[2]。

質(zhì)量管理體系是新時代氣象現(xiàn)代化建設(shè)中管理現(xiàn)代化和氣象軟實力現(xiàn)代化建設(shè)的重點。氣象業(yè)務(wù)是氣象工作的核心，觀測質(zhì)量是氣象業(yè)務(wù)的生命線，是預(yù)報、服務(wù)的基礎(chǔ)和支撐。多年來，氣象部門一直致力于提高氣象觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量，建立了一套包含觀測數(shù)據(jù)及時率、數(shù)據(jù)可用率、疑誤數(shù)據(jù)反饋率、設(shè)備正常率等質(zhì)量考核指標(biāo)，觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量得到了有效提升。任芝花等[3]圍繞氣象數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測、資料審核、補充或修正缺測數(shù)據(jù)，介紹了實時-歷史氣象資料一體化業(yè)務(wù)從收集到形成資料的全過程質(zhì)量控制。上海市通過開展一體化氣象業(yè)務(wù)平臺的質(zhì)量管理體系建設(shè)，搭建了包括質(zhì)量管理手冊、流程文件、制度與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的三級文件框架，通過了英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)的認(rèn)證[4]。陜西省大氣探測技術(shù)保障中心將ISO 9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用在氣象裝備儲備供應(yīng)管理中，通過對裝備供應(yīng)的計劃、采購、驗收、入庫、盤庫、維護、出庫等過程的控制，提高了氣象裝備管理的規(guī)范化和科學(xué)化水平[5]。

進入新時代，氣象部門探索建立運用國際先進質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法，建立自動綜合觀測業(yè)務(wù)下的質(zhì)量管理體系，推動氣象工作高質(zhì)量的發(fā)展[6-7]。2018年漢中市氣象局作為中國氣象局的試點單位開展了氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)，為地市級氣象部門如何開展綜合觀測質(zhì)量管理進行了有益、有效地探索。

1 質(zhì)量管理體系

1.1 質(zhì)量管理體系的定義

依照ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)[8]中的定義：質(zhì)量為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量管理(QM)是“關(guān)于質(zhì)量方面的指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”。質(zhì)量管理體系包括“組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需資源的活動”。也就是說，質(zhì)量管理體系包括兩部分：質(zhì)量目標(biāo)及為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所采取的方法、措施。

1.2 PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)最早由美國的“統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父”休哈特(Walter A. Shewhart)提出，美國質(zhì)量管理專家戴明(W.Edwards.Deming)把它運用到質(zhì)量管理活動中。PDCA循環(huán)對實現(xiàn)全面質(zhì)量管理提出了一個科學(xué)的螺旋式上升閉環(huán)動態(tài)方法[9]。

PDCA循環(huán)分為四個步驟：P為策劃(Plan),是根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機遇；D為實施(Do)，是執(zhí)行所做的策劃；C為檢查(Check)，是根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量(適用時)，并報告結(jié)果；A為處置(Act)，是指采取措施提高績效，包括對成功的經(jīng)驗進行優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化，對失敗的教訓(xùn)進行反思和改進。

2 構(gòu)建PDCA循環(huán)的地市級氣象觀測質(zhì)量管理體系

氣象觀測質(zhì)量管理體系就是在氣象觀測設(shè)備運行、觀測、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制等觀測業(yè)務(wù)過程中通過策劃、實施、檢查、處置四個環(huán)節(jié)的循環(huán)往復(fù)，在每一個業(yè)務(wù)過程內(nèi)又包含眾多更小的以PDCA模式建立的子系統(tǒng)，即大的氣象觀測PDCA循環(huán)內(nèi)包含著眾多的子循環(huán)而建立起來的一個周而復(fù)始、循環(huán)反復(fù)、持續(xù)改進提升的氣象觀測質(zhì)量控制體系。

2.1 策劃

氣象觀測質(zhì)量管理體系的策劃階段就是確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。策劃過程貫穿“觀測質(zhì)量形成于業(yè)務(wù)全過程”，改變“結(jié)果質(zhì)量控制”為“過程質(zhì)量控制”。成功的決策必定要經(jīng)過不斷修正和調(diào)整，是累積各種經(jīng)驗的過程。

2.1.1 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是對觀測質(zhì)量業(yè)務(wù)提出的總體要求，是觀測質(zhì)量監(jiān)控和評價的主要依據(jù)。

質(zhì)量方針的核心是促進觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)提高，為觀測業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供需要的內(nèi)生動力。漢中市氣象局沿用陜西省氣象局的氣象觀測質(zhì)量方針，即“觀測精準(zhǔn) 服務(wù)高效 注重科技 持續(xù)創(chuàng)新”。

觀測質(zhì)量目標(biāo)包括設(shè)備、數(shù)據(jù)采集、傳輸、質(zhì)量控制等多種指標(biāo)，同時還包括符合ISO 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的人才培養(yǎng)、培訓(xùn)、保障等各個環(huán)節(jié)、要素的覆蓋。科學(xué)設(shè)定合理的質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系建設(shè)是否有成效的關(guān)鍵點之一。制訂的質(zhì)量目標(biāo)要反復(fù)討論修改，指標(biāo)要科學(xué)、合理、略高于現(xiàn)狀。漢中市氣象觀測質(zhì)量管理體系根據(jù)業(yè)務(wù)范圍共設(shè)置一級目標(biāo)20項，其中管理目標(biāo)8項，業(yè)務(wù)過程質(zhì)量管理目標(biāo)12項(技術(shù)發(fā)展質(zhì)量管理目標(biāo)4項，裝備業(yè)務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)5項，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)3項)。

2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)作用 管理者特別是最高管理者是策劃、實施、檢查和處置環(huán)節(jié)的核心。在ISO9001：2015中確定管理者有10項領(lǐng)導(dǎo)者職能，包括確定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，提高質(zhì)量過程方法的意識、全員參與及增強持續(xù)創(chuàng)新改進等。在氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)中，管理者的職責(zé)首先要始終有觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量意識，并以身作則，帶頭做履行質(zhì)量職責(zé)的明白人、帶頭人；其次要建立責(zé)任制，將氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)任務(wù)層層分解，落實到人，實施質(zhì)量任務(wù)、目標(biāo)管理；第三是做好組織和協(xié)調(diào)工作，持續(xù)創(chuàng)新；同時激勵人心，培養(yǎng)觀測員的專業(yè)技術(shù)水平和工作的積極主動性。

2.1.3 體系管理文件框架 綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系不僅是一個純業(yè)務(wù)過程，它包含業(yè)務(wù)、管理、支撐三大過程，涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、裝備業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、技術(shù)發(fā)展質(zhì)量管理、支撐管理、行政管理、裝備計量檢定、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、準(zhǔn)入管理等7個主要管理類別。受到頂層設(shè)計、觀測人員隊伍建設(shè)、支撐條件等多個環(huán)節(jié)的影響，高效的綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系應(yīng)在總體規(guī)劃下，統(tǒng)籌設(shè)計，將對質(zhì)量的要求覆蓋所有的影響過程。

在符合ISO通用標(biāo)準(zhǔn)下，漢中綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系文件框架包括四個層次，從上到下依次為：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格。上一級的文件統(tǒng)領(lǐng)下一級的文件。設(shè)計氣象觀測質(zhì)量管理體系，要始終把握好大局和整體意識，策劃時必須界定清楚綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系覆蓋的邊界，摸清業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、厘清各部門、各崗位的職責(zé)和工作分工(表1)，梳理現(xiàn)有的涉及綜合氣象觀測的法律、法規(guī)、規(guī)范、技術(shù)要求。

表1 漢中市綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表

續(xù)表

在充分理解和掌握業(yè)務(wù)流程和管理流程的情況下，了解各方的需求(上級及下級臺站)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，即圍繞觀測質(zhì)量的各個方面、每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、每個涉及要素進行統(tǒng)籌設(shè)計，重新設(shè)計每個業(yè)務(wù)過程的流程，預(yù)判可能存在的風(fēng)險及應(yīng)采取怎樣的防控措施。

梳理業(yè)務(wù)過程中，要畫出每個業(yè)務(wù)過程的流程泳道圖，特別注意流程輸入、輸出的定義及端口的設(shè)計，使每一個業(yè)務(wù)過程都要做到上、下游無縫銜接，保證流程閉合、合理和可操作。以氣象裝備借用管理泳道流程圖(圖1)為例，可以清楚地看出市縣相關(guān)部門的工作任務(wù)、流程及業(yè)務(wù)端口。

以此類推，梳理并優(yōu)化涉及氣象觀測的每一個業(yè)務(wù)流程，搭建起漢中市綜合氣象觀測質(zhì)量管理體系，共包括質(zhì)量管理手冊、程序文件53個，規(guī)范性(C級)文件198份，記錄表格(D級)132類。

2.2 實施

實施即為在觀測業(yè)務(wù)中應(yīng)用并檢驗建立的質(zhì)量管理體系。觀測質(zhì)量管理體系順利運行需要建立保障措施。

首先開展現(xiàn)場實施培訓(xùn)，這是普適性的培訓(xùn)，是對體系覆蓋單位的人員如何在日常工作中，按照體系文件規(guī)定的相應(yīng)業(yè)務(wù)流程開展活動并記錄相關(guān)資料的培訓(xùn)。

圖1 漢中市氣象裝備借用流程圖

其次是建立承擔(dān)日常業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的隊伍。選拔業(yè)務(wù)技術(shù)精良、責(zé)任心強、經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后即成為綜合氣象觀測質(zhì)量管理內(nèi)審員。內(nèi)審員在日常工作中監(jiān)督觀測質(zhì)量管理體系的運行，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的問題，找到隱患原因，為持續(xù)改進提出建議。同時內(nèi)審員還承擔(dān)著承上啟下的樞紐作用，一方面收集基層對管理層的工作意見和建議，另一方面向職工傳達質(zhì)量理念。

通過應(yīng)用，體系覆蓋的崗位、各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)得到檢驗。觀測人員也從工作上實際融入到觀測質(zhì)量管理體系中，在實踐中加深對質(zhì)量管理體系的理解，有利于逐步形成“大質(zhì)量”的觀念，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，有章可依、有章必依。

2.3 檢查

檢查環(huán)節(jié)主要分為四個層次。

第一層次的檢查是按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定的例行日常核查，其中包括觀測員的核查、省級業(yè)務(wù)部門的質(zhì)量控制、內(nèi)審員的日常監(jiān)督檢查。

第二層次的檢查是定期監(jiān)督檢查和專項監(jiān)督檢查，檢查形成《監(jiān)督檢查記錄表》，對于嚴(yán)重或重大的不符合項，開出《不符合項整改通知單》，啟動《不合格工作程序》進行整改或制訂、實施糾正預(yù)防措施。

第三層次的檢查是內(nèi)部審核。內(nèi)部審核由市氣象局組織，每12個月至少進行一次。內(nèi)部審核比較全面，是對體系覆蓋全過程的審核，發(fā)現(xiàn)問題、找到解決問題的方法并改進，防止問題重復(fù)發(fā)生。同第二層次的審核類似，對不符合項開出《不符合項整改通知單》，督促整改并及時閉合問題。內(nèi)部審核結(jié)果形成內(nèi)部審核報告，作為管理評審的輸入報告以供評審。

第四層次的檢查為管理評審。管理評審至少12個月進行一次，由單位的主要負(fù)責(zé)人組織開展。管理評審是循證決策的過程，是對觀測質(zhì)量管理體系的一次全面審核，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并確保與綜合氣象觀測業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向一致。

2.4 處置

處置貫穿于觀測質(zhì)量管理體系的每一個環(huán)節(jié)。當(dāng)任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題，無論其大小，都要及時改進。在日常的工作中，對疑誤數(shù)據(jù)的反饋是一種及時的處置手段。內(nèi)審員通過日常的工作監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題、及時督促整改問題也是一種處置方法。在每年進行的內(nèi)部審核中，對審核的信息進行深入的甄別、歸納、分析和總結(jié)，全面梳理，提出問題，同時啟動《糾正和預(yù)防措施管理程序》，對發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施進行改正，并在改正后對其效果進行檢驗和評估，確保有效，才能閉合問題。

3 氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)的應(yīng)用效益

3.1 氣象觀測業(yè)務(wù)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平得到提高

引入國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系，建立了完整的氣象觀測質(zhì)量管理體系，觀測業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平得到了有效提高。通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，管理部門可精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)制約和影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點并提前采取了防控措施，排除影響觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險。例如：在2018年5月下旬，漢中市氣象局制定《風(fēng)險措施實施方案》，排查汛期氣象服務(wù)業(yè)務(wù)過程中的風(fēng)險點，并督促各臺站提前采取防控措施。同年6月下旬到7月上旬，略陽縣出現(xiàn)暴雨災(zāi)害，導(dǎo)致縣城進水，略陽國家基準(zhǔn)站上山道路中斷，電力供應(yīng)中斷72小時。由于提前識別了風(fēng)險點，基準(zhǔn)站發(fā)電機燃油儲備充足，觀測數(shù)據(jù)的完整性、及時性得到保障，為防汛提供了決策氣象數(shù)據(jù)支撐，觀測業(yè)務(wù)運行正常，風(fēng)險防控措施有效。

3.2 觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到持續(xù)提升

通過實施氣象觀測質(zhì)量管理體系，漢中市氣象局采取PDCA循環(huán)模式，分析自動氣象站、區(qū)域氣象監(jiān)測站的設(shè)備保障、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制等業(yè)務(wù)流程，通過制定修正措施、實施、檢查、再分析等環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)傳輸及時率、數(shù)據(jù)可用率、疑誤數(shù)據(jù)反饋率等業(yè)務(wù)質(zhì)量分別提升0.04%、0.13%、11.55%，達到并超過質(zhì)量目標(biāo)要求。

3.3 提高了工作效能

通過氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)，從源頭植入質(zhì)量控制，在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都預(yù)判其可能存在的風(fēng)險并采取防控措施。通過對觀測業(yè)務(wù)過程的梳理，重新分配和確認(rèn)了管理者、業(yè)務(wù)管理部門、技術(shù)支撐部門、服務(wù)部門的職能，建立PDCA循環(huán)的閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，打破了部門之間的障礙，完善業(yè)務(wù)鏈條，共同合作預(yù)測、觀測業(yè)務(wù)中可能存在的風(fēng)險點、盡早發(fā)現(xiàn)并解決問題，共同提高觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量。

3.4 培養(yǎng)了具有質(zhì)量管理思維的隊伍

通過氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)，觀測業(yè)務(wù)人員和管理人員對各種氣象法律法規(guī)、觀測業(yè)務(wù)規(guī)章、技術(shù)規(guī)定掌握更加熟練，培養(yǎng)了基于PDCA循環(huán)的質(zhì)量管理思維，內(nèi)在工作動力和自信心得到了提高，人員綜合能力得到提升，4名骨干成員的技術(shù)職稱在2019年得到晉升。培養(yǎng)了一支氣象觀測質(zhì)量管理內(nèi)審員隊伍，成為全面推廣氣象觀測質(zhì)量管理體系建設(shè)的主力，也是今后一個階段綜合氣象觀測業(yè)務(wù)日常監(jiān)督管理的骨干。

4 小結(jié)與討論

業(yè)務(wù)質(zhì)量是綜合氣象觀測的生命線，構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的科學(xué)合理、循環(huán)閉合、符合現(xiàn)代氣象觀測的質(zhì)量管理體系是保障綜合觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。漢中市氣象局基于PDCA循環(huán)的氣象觀測質(zhì)量管理體系涵蓋業(yè)務(wù)過程、管理過程、支撐過程，涉及觀測業(yè)務(wù)、裝備保障、信息傳輸?shù)榷喾矫婀ぷ?，?jīng)過業(yè)務(wù)實踐證明，氣象觀測質(zhì)量管理體系運行有效，于2018年9月取得了CQC質(zhì)量管理認(rèn)證證書。

在質(zhì)量管理體系的運行過程中，仍然存在如質(zhì)量目標(biāo)不夠清晰、業(yè)務(wù)流程不夠流暢、體系持續(xù)運行的長效機制還未真正建立、全員的質(zhì)量管理系統(tǒng)性思維尚未完全形成等問題，這些問題需要在氣象觀測質(zhì)量管理體系推進、運行過程中按照“策劃-實施-檢查-處置”的PDCA循環(huán)不斷改進、不斷優(yōu)化，促進綜合氣象觀測質(zhì)量的全面持續(xù)提升。