北京石油：不斷開拓“一鍵”服務新零售

疫情期間，顧客在展覽路加油站通過“一鍵到車”購買蔬菜。高君 攝

北京石油大力發(fā)展易捷加油APP“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他衍生功能，為車主提供方便快捷的加油、購物方式和多樣化服務，全力向一流綜合服務商轉型。

北京石油積極應對經營數(shù)字化轉型、客戶消費需求升級和油品需求下降等市場形勢變化，不斷管理創(chuàng)新、轉型求變，布局“一鍵加油”，整合打造“易捷加油”新零售平臺，在北京市成品市場需求逐年下降，市場競爭日益激烈的背景下，通過提升商品、價格、場景、流量4個方面競爭力，初步形成了“線上線下一體化、油品非油品一體化”的新型商業(yè)模式。

易捷加油新零售平臺的“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他延伸功能，以其方便快捷的加油、購物方式和多樣化車主服務，得到社會各界的廣泛認可。目前，易捷加油擁有注冊用戶920萬，一鍵加油用戶320萬，購物用戶300萬，日活躍用戶20萬；線上商品SKU近3萬個，非油品線上銷售比重超過70%，非油品營業(yè)額年均增速26%。在北京大力疏解非首都功能、油品市場萎縮的情況下，實現(xiàn)2019年機出零售量和零售市場占有率雙增長。

轉型求變，布局“一鍵加油”

隨著零售市場智能化、便捷化和移動化的快速發(fā)展，成品油客戶日益增長的消費體驗需求與實體加油卡到店圈存、掛失時間長且攜帶不便等短板之間的矛盾日益凸現(xiàn)。2017年7月，北京石油啟動“一鍵加油”電子錢包研發(fā)項目，擬通過“一鍵加油”實現(xiàn)加油錢包的充值、消費、預授權、優(yōu)惠、退款、對賬等功能。

2018年11月，北京石油試點推廣“一鍵加油”APP，客戶使用手機號注冊“一鍵加油”，使用有效身份證件開通電子賬戶并綁定車牌號，即可在“一鍵加油”上下單。下單后，系統(tǒng)根據GPS定位智能導航到站，訂單信息傳送至加油員手持智能設備，員工識別客戶身份后，完成加油并自動扣款。該APP是中國石化第一款具有自主知識產權，自主發(fā)行電子錢包的加油支付管理工具，從訂單下達到加油完成，免卡片、免下車、免圈存、免開紙質發(fā)票，實現(xiàn)了加油站支付便捷化、操作移動化，提高了加油站的通過率和智慧化水平。

“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場”。在提升客戶體驗的同時，一鍵加油的推廣應用，使得客戶加油消費模式有卡變無卡、線下變線上、模糊變精準，實現(xiàn)了客戶“人證車油”4項關鍵數(shù)據的精準采集，根據客戶行為進行精細畫像和精準營銷，對高頻加油的運營性客戶和流失客戶進行精準識別和精準召回，引領了成品油零售的發(fā)展趨勢。2019年，中國石化銷售股份有限公司以“一鍵加油”APP為基礎進行立項，并于今年3月在全國推廣實施。目前，“一鍵加油”已在系統(tǒng)內近3萬座加油站推廣應用，成為中國石化的一張新名片。

2019年4月，北京石油推出“易捷加油”新零售平臺，將“一鍵加油”業(yè)務嵌入其中，充分發(fā)揮“一鍵加油”的客戶流量入口優(yōu)勢，快速實現(xiàn)線下向線上引流，將線下的加油購物場景和流程搬到線上，推動用戶體驗和消費場景升級，助力增量創(chuàng)效?！耙捉菁佑汀盇PP推出后，北京石油通過打造線下加油和線上購物相結合的油非互促新模式，實現(xiàn)現(xiàn)金客戶轉“一鍵加油”、“一鍵加油”轉易捷購物，并針對新客戶開展“油品+非油”組合滿減策略，促進其轉化為忠誠客戶。此外，他們不斷優(yōu)化和完善“一鍵加油”功能?？蛻舸蜷_易捷加油APP，系統(tǒng)即根據客戶位置自動匹配最近的加油網點，加油站的地理位置、經營品種、營業(yè)時間、油品價格、優(yōu)惠政策、繁忙程度均能直觀展示，方便客戶選擇最適合的加油站“一鍵加油”。

“一鍵加油”推出后，客戶平均加油時間從5分鐘減少到3分鐘，實現(xiàn)了疫情期間免開窗免下車免接觸，為疫情防控發(fā)揮了重要作用。目前，北京石油“一鍵加油”日交易筆數(shù)超過11萬筆，每天超過一半進站加油客戶使用“一鍵加油”，綜合持卡比例達74%。

優(yōu)化創(chuàng)新，開發(fā)“一鍵到車”

“先生，生態(tài)農場新鮮直供的德青源鮮雞蛋剛剛在我們便利店上架，您可以用賬戶里的專享優(yōu)惠券下單購買，我們給您搬到后備廂?！?1月9日，全國五一勞動獎章獲得者、北京石油十里河加油站站長呂錦葉正在為顧客推薦易捷聯(lián)名“一鍵到車”熱銷商品。

“一鍵到車”是北京石油創(chuàng)新業(yè)務場景，在顧客使用易捷加油APP加油時，將顧客帶入便利店網上店鋪，展示爆款商品、促銷商品，讓顧客在加油等待時下單購物，便利店員工接收訂單配送到車，顧客無須下車和進店，即可完成加油購物的創(chuàng)新成果。在受疫情影響，加油客戶減少的情況下，北京石油通過開發(fā)“一鍵到車”業(yè)務，深入落實“不開窗、不下車、一鍵送到后備廂”的消費場景模式，實現(xiàn)購物轉化增長。1～10月，北京石油“一鍵到車”總訂單量突破270萬單，日均訂單交易額占易捷加油線上訂單交易總額的80%。

望京新城加油站員工將“一鍵到車小時達”訂單商品配送到顧客手中。高君 攝

今年1月下旬，面對突發(fā)新冠肺炎疫情，北京石油為實現(xiàn)“油品不斷供、商品不漲價、服務不打烊”的服務承諾，首創(chuàng)“一鍵到車”功能。加油員通過移動POS機接單后，便可將顧客通過“一鍵到車”下單商品直接打包配送至顧客后備廂，加油購物“一鍵”完成，實現(xiàn)加油不下車、充值不圈存、開票不進店、購物不接觸，極大地降低疫情傳播的風險。

疫情期間，為解決顧客無法便捷購買新鮮蔬菜和雞蛋的困難，北京石油在300余座加油站易捷便利店推出“安心買菜”業(yè)務。進站顧客通過易捷加油APP“一鍵到車”功能，可將10余種時令蔬菜和雞蛋以優(yōu)惠價格無接觸帶回家?！耙粋€蔬菜禮包13種新鮮綠色蔬菜，今晚火鍋配菜不發(fā)愁啦！”疫情特殊時期，加油購物全程免下車、零接觸，一次出行就能購齊生活所需，王女士對永昌加油站的服務連連稱贊。

持續(xù)攻堅創(chuàng)效行動期間，北京石油重點打造“一鍵到車”業(yè)務場景，在各加油站便利店室內外設置“一鍵到車”專區(qū)，陳列重點商品和營銷爆品，使其醒目且便于拿取。在望京新城加油站，站長尹鐘葆設立扶貧商品專柜，將中國石化扶貧商品“一鍵”送到顧客身邊。目前，北京石油全部易捷便利店門店已開通一鍵到車功能，實現(xiàn)北京生活社區(qū)覆蓋率98%。

物流發(fā)力，實現(xiàn)“一鍵到家”

“商品保真、價格實惠、配送神速，真要給你們中國石化點贊！一會兒我看看還缺什么，再下一單！”下單僅16分鐘后，客戶高先生便收到了北京石油燕海加油站員工送來的大米和調味品，欣喜地夸贊道。

在不斷升級“一鍵到車”業(yè)務的同時，北京石油提出“一鍵到家”的購物新概念，推出一鍵到家“小時達”和“次日達”業(yè)務，打造了站內3分鐘即時購、站外3公里范圍內小時達的內外雙核銷售場景，滿足了同一用戶到店、到家、即時、預約等多維度、全方位生活需求，最大限度實現(xiàn)客戶極致便捷的消費感受。其中，一鍵到家“小時達”為沒有出門計劃又有迫切購物需求的顧客提供便利，打造了極速購物新體驗。

為實現(xiàn)滿足顧客多維度、全方位生活需求這一目標，北京石油立足加油站網絡，打通中央倉、便利店和庫存數(shù)據，將中央倉和附近門店庫存智能匹配為“店配”和“倉配”兩種模式，店配模式由加油站員工或第三方配送單位從門店揀貨配送，倉配模式由中央倉負責配送。試點加油站自有員工配送一鍵到家訂單，也是北京石油提升人均勞效、提高服務成效、持續(xù)攻堅創(chuàng)效的新舉措。

截至目前，北京石油已有450多家易捷便利店門店開通一鍵到家“小時達”服務，配送半徑覆蓋了全市多數(shù)生活社區(qū)，形成了一鍵到家1小時配送圈。隨著“一鍵到車”“一鍵到家”的陸續(xù)推出，便利店消費場景逐步轉移到線上，北京石油實現(xiàn)了便利店商品線下庫存實時化，初步實現(xiàn)線上線下盤貨和倉店一體化，物流成本降低了28%。通過人貨場的重構，開拓了適合加油站便利店業(yè)態(tài)的獨特優(yōu)勢。

北京石油大力發(fā)展易捷加油APP“一鍵加油”“一鍵到車”“一鍵到家”三大核心功能和其他衍生功能，促進油品、非油品市場競爭力和經營質量提升。目前，易捷加油APP除加油購物服務外，還為顧客提供保養(yǎng)、維修、洗車、停車、保險、ETC、代駕、違章代辦等，致力于為客戶打造汽車生活的生態(tài)圈，全力向一流綜合服務商轉型。