企業(yè)客戶關(guān)系價(jià)值的文獻(xiàn)綜述

陶翰林

摘 要：隨著產(chǎn)品市場競爭的日益激烈，企業(yè)戰(zhàn)略管理實(shí)踐很重要的一個部分就是客戶關(guān)系的建立和維護(hù)。本文通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，對企業(yè)客戶關(guān)系的價(jià)值歸納總結(jié)，以期幫助企業(yè)有效地把握維系客戶關(guān)系的重要性。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;供應(yīng)鏈

一、客戶集中度對企業(yè)融資的影響

1、對企業(yè)內(nèi)源融資的影響。學(xué)界探究客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)源融資影響所得出的結(jié)論并未取得一致：一方面，Summers和 Wilson（2003）認(rèn)為，客戶的談判能力影響著企業(yè)給客戶提供的商業(yè)信用?？蛻艏卸仍礁?，說明企業(yè)對客戶的依賴性越強(qiáng)，市場地位較高的客戶往往能獲得更為優(yōu)惠的條款，大客戶會要求企業(yè)延長應(yīng)收賬款的還款時(shí)間，這會使得企業(yè)延長應(yīng)收賬款周期（ Giannetti，2010），導(dǎo)致企業(yè)有預(yù)防的儲存更多的現(xiàn)金，進(jìn)而減少投資。

另一方面，Patatoukas（2012）指出，客戶集中度越高的公司，資產(chǎn)回報(bào)率越高，銷售、一般和管理（SG&A）費(fèi)用越低，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率越高，企業(yè)的內(nèi)部產(chǎn)生的現(xiàn)金流更多。隨著供應(yīng)鏈金融的迅速發(fā)展，應(yīng)收賬款質(zhì)押融資規(guī)模不斷擴(kuò)大，應(yīng)收賬款質(zhì)押行為逐漸增強(qiáng)，為企業(yè)帶來了新契機(jī)，幫助企業(yè)快速獲得資金（江偉和姚文韜，2016）;同時(shí)，如果企業(yè)出現(xiàn)商業(yè)信用融資方面的問題時(shí)，客戶基于維護(hù)供應(yīng)鏈上下游關(guān)系的前提下，會對企業(yè)商業(yè)信用融資進(jìn)行相應(yīng)的支持與幫助，增加支持力度，從而實(shí)現(xiàn)對企業(yè)融資困難中的"雪中送炭"（賈文博和陳雅芳，2019）。

2、對企業(yè)外部融資的影響。我國目前的金融體系格局是以大銀行為主的壟斷格局，，我國企業(yè)在選擇外部融資渠道時(shí)，依舊是以銀行信貸為主。銀行在選擇企業(yè)提供信用貸款時(shí)，會將債務(wù)人的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)作為重點(diǎn)考察的對象。Dass et al（2014）與Gosman 等（2009）認(rèn)為過為緊密的客戶關(guān)系將會使得大客戶的議價(jià)能力增強(qiáng)，可能會利用自身的強(qiáng)勢地位攫取"關(guān)系專用性投資"收益，容易進(jìn)一步侵占供應(yīng)商利益。而在這種情況下，銀行會提高給予企業(yè)貸款的門檻，加強(qiáng)企業(yè)信貸融資約束?？蛻艏卸鹊奶岣撸兄诶髽I(yè)與銀行間的關(guān)系，提高企業(yè)的借款能力（Campello 和Gao，2017）。

二、客戶集中度對營運(yùn)資金管理的影響

公司營運(yùn)資金的管理不僅決定著公司經(jīng)營活動的營運(yùn)資金分配結(jié)構(gòu)，而且與公司財(cái)務(wù)安全和流動性風(fēng)險(xiǎn)密切相關(guān)。對于客戶關(guān)系高度集中的公司來說，客戶之間的利益關(guān)系與其自身的風(fēng)險(xiǎn)水平和獲利能力之間的關(guān)系更為密切，這在一定程度上會影響營運(yùn)資金的結(jié)構(gòu)。在早期的研究中，許多學(xué)者強(qiáng)調(diào)大客戶會向供應(yīng)商施加壓力，要求他們提供讓步，如降低價(jià)格、擴(kuò)大貿(mào)易信貸和增加庫存等，會對企業(yè)的營運(yùn)資金造成不利的影響。但Narayandas （1995）指出，客戶集中度較高的企業(yè)可以通過協(xié)作營銷和廣告努力以及更高的銷售支出總體效率來實(shí)現(xiàn)效率。同時(shí)， Kinney and Wempe （2002）也指出，緊密的客戶關(guān)系會提高供應(yīng)鏈上的信息共享，并幫助供應(yīng)商簡化生產(chǎn)和加強(qiáng)營運(yùn)資本管理。Patatoukas（2012）指出，只關(guān)注客戶關(guān)系和毛利率會掩蓋客戶集中度對資產(chǎn)收益率等關(guān)鍵估值指標(biāo)的影響。他發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系緊密的公司，資產(chǎn)回報(bào)率越高，銷售、一般和管理（SG&A）費(fèi)用越低，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率越高。

三、客戶集中度對經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的影響

學(xué)界眾多學(xué)者都認(rèn)為客戶關(guān)系過度集中將會增降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。對該觀點(diǎn)的解釋可以總結(jié)成兩方面：一方面，客戶關(guān)系過度集中不僅意味著企業(yè)銷售渠道較為單一，而且企業(yè)供應(yīng)鏈上的風(fēng)險(xiǎn)傳染效應(yīng)也會增強(qiáng)。一旦大客戶與企業(yè)的交易契約中斷，企業(yè)的銷售收入可能會大打折扣，甚至面臨滯銷的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是當(dāng)大客戶產(chǎn)生了違約的行為或出現(xiàn)流動性短缺等一些問題（Banerjee et al. ，2008），企業(yè)容易出現(xiàn)呆賬、壞賬的問題 ，加劇了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在經(jīng)營過程中，企業(yè)為了吸引大客戶，在的管理過程中往往會采取一些諸如商業(yè)信用、給予現(xiàn)金折扣等決策，這從本質(zhì)上也增加了企業(yè)的收款費(fèi)用，帶來了一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（許金葉和許玉琴，2018）。

四、客戶集中度對企業(yè)創(chuàng)新績效的影響

現(xiàn)有部分學(xué)者研究認(rèn)為較高的客戶集中度是有利于提高企業(yè)創(chuàng)新績效，這是因?yàn)榫o密的客戶關(guān)系可以促進(jìn)供應(yīng)鏈資源的整合，投資者會將其視為有利信號。Gosman（2004）指出，供應(yīng)鏈整合作為無形資產(chǎn)被資本市場識別并體現(xiàn)在市場價(jià)值中給予更高的定價(jià)，從而緩解企業(yè)的融資約束，獲取更多的現(xiàn)金流來進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。企業(yè)為了吸引并留住大客戶，必須向客戶提供具有競爭力的產(chǎn)品，這將迫使企業(yè)加大研發(fā)投資，提升產(chǎn)品創(chuàng)新質(zhì)量，降低自身對客戶的依賴程度。同時(shí)，客戶與供應(yīng)商之間緊密的聯(lián)系可以幫助企業(yè)從客戶那里獲取信息資源，有助于明確企業(yè)研發(fā)方向，激發(fā)企業(yè)提高新產(chǎn)品的研發(fā)質(zhì)量、幫助企業(yè)了解行業(yè)技術(shù)趨勢（Jasen 2006，郝生賓，2018）。

但也有學(xué)者認(rèn)為，緊密的客戶關(guān)系也可能使得企業(yè)獲取產(chǎn)品信息缺乏多樣性，并且降低企業(yè)感知市場和消費(fèi)者潛在需求的能力，對潛在市場機(jī)會也缺乏敏銳的洞察力，甚至出現(xiàn)滯后性。當(dāng)大客戶的產(chǎn)品需求保持相對穩(wěn)定，企業(yè)就不愿進(jìn)行額外的研發(fā)投資，使得企業(yè)的創(chuàng)新停滯不前。潘越等（2015）從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，認(rèn)為過高的客戶集中度會提高企業(yè)的外部不確定性。企業(yè)會削減研發(fā)投入作為其應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)之策。Jennifer （2019）研究發(fā)現(xiàn)： 客戶關(guān)系較為緊密的企業(yè)會為了防范客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)而持有更多的現(xiàn)金，但企業(yè)的創(chuàng)新需要大量資金，在此情況下，管理 層會受制于現(xiàn)金流的持有而減少創(chuàng)新方面的投入。

還有部分學(xué)者認(rèn)為，客戶集中度對企業(yè)創(chuàng)新是并不是單方面的影響，需要考慮不同類型資源特征與創(chuàng)新投入的匹配性。徐虹，林鐘高和芮晨（2016）研究認(rèn)為，客戶集中度與企業(yè)研發(fā)投資強(qiáng)度呈現(xiàn)倒"U"型關(guān)系，在地區(qū)金融發(fā)展水平較低樣本中，客戶集中度與企業(yè)研發(fā)投資則顯著負(fù)相關(guān)。賈軍和魏雅青（2019）采用面板門檻回歸的方法，研究發(fā)現(xiàn)客戶集中度與企業(yè)二元式創(chuàng)新之間呈現(xiàn)倒 U 型關(guān)系。

綜上所述，隨著我國供應(yīng)鏈水平的加速發(fā)展，關(guān)系型交易也越來越受到學(xué)界的關(guān)注。近年來，研究也證明了，客戶關(guān)系確實(shí)會對企業(yè)經(jīng)營績效、營運(yùn)資金管理、融資約束、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新績效等具有顯著地影響，但是對于產(chǎn)生影響的具體路徑仍然值得研究。此外，學(xué)者們也可以結(jié)合中國的宏觀環(huán)境與企業(yè)自身的實(shí)際情況，加強(qiáng)客戶關(guān)系與金融環(huán)境方面的相關(guān)研究。

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