基于用戶體驗人性化服務(wù)旅游App設(shè)計研究*

文/黃海楊 丁桂云（安徽文達信息工程學(xué)院）

一、我國旅游行業(yè)市場現(xiàn)狀及分析

由中國文旅部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)如下：在2010-2019年期間，我國旅游行業(yè)保持著穩(wěn)定增長；國內(nèi)旅游人數(shù)也逐年遞增，在2017年突破50億人次。在2019年突破60億人次，與2018年相比增長了8.43%。在這短短幾年間，國內(nèi)旅游行業(yè)的總體規(guī)模逐年穩(wěn)定增長，已經(jīng)成為增長經(jīng)濟的重要組成部分。隨著國內(nèi)近些年來旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，在帶來機遇的同時，但也帶來了更高的要求，人們對于旅行服務(wù)的質(zhì)量要求愈來愈高，為了順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，各大旅游行業(yè)都推出了各類旅行App并進行升級與轉(zhuǎn)型。但以下幾個缺陷是目前市場上大部分App的通?。菏褂眯实拖?、登錄頁面彈出過多廣告、主頁僅提供單一的購票鏈接、對用戶個性化服務(wù)不全面、體驗不佳等。

二、傳統(tǒng)旅游App的部分問題及分析

（1）缺乏特色。主流旅游App功能同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，不能根據(jù)用戶實際需求提供個性化的旅行服務(wù)。傳統(tǒng)的旅游項目在很大程度上并沒有使用戶深入了解、體驗當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)習(xí)俗，文化歷史底蘊和特色的生產(chǎn)生活方式，大部分只是讓游客如同走馬觀花，所得甚少，這是對我國豐富的傳統(tǒng)文旅資源的極大浪費。（2）模式單一。旅行App在推薦旅游地點時多以熱門旅游景點或星級旅游景點為主，小眾旅游地點和鄉(xiāng)村旅游路線缺少知名度，滿足不了自由行旅客的定制需求。不僅如此，我國當(dāng)今的旅游景點開發(fā)大同小異，在這樣一種同質(zhì)化現(xiàn)象極為嚴重的大環(huán)境下，僅僅依靠傳統(tǒng)的較為單一的旅游產(chǎn)品，很難使游客體驗到每一個地方的獨特魅力。（3）忽視整體。絕大多數(shù)旅游App產(chǎn)品著眼于基礎(chǔ)功能的開發(fā)，缺乏特色旅游路線，景觀配套信息不完善，不能夠提供給用戶最新的信息。在住宿、出行等方面，往往都需要打開幾個特定的App才能完成操作?？梢杂伞安惋?、住宿、出行方式、游覽模式、消費場所”幾個基本旅行要素入手給予用戶整體性更強的一體化服務(wù)體驗。

三、基于用戶體驗的旅行App客戶端的總體框架設(shè)計

我們團隊預(yù)期開發(fā)一款囊括了安排私人旅行計劃、熱點路線推薦、學(xué)生式畢業(yè)季旅游、住宿出行預(yù)約服務(wù)、酒店民宿信息、旅游景點介紹、旅游產(chǎn)品線上銷售、用戶交流旅游經(jīng)驗、多軟件付款、相關(guān)保險、訂單信息的更新、人工客服交流、用戶反饋評價的多功能性人性化的旅行App。我們開發(fā)的這款A(yù)pp可以提供當(dāng)?shù)氐穆眯薪涣髌脚_，有助于游客們相互交流、分享旅行攻略，甚至可以在旅行的途中結(jié)交志同道合的旅友，大大提高了旅行的樂趣。還可以提供打車、查詢路線、公交車班次、快捷支付等服務(wù)，方便用戶出行，給予用戶更便捷的旅行體驗。在首頁的設(shè)計方面我們將運用當(dāng)?shù)靥厣奈幕瞥鼍哂写硇缘奶厣珗D案來吸引用戶的關(guān)注，使其更接地氣更親民，例如用熊貓頭像來代表有著“天府之國”美稱的四川、用東方明珠電視臺來展示“魔都”上海、用麻婆豆腐的圖案來象征著享有“西部之心”稱號的成都，如此設(shè)計能更好地使當(dāng)?shù)匚幕厣c用戶體驗良好結(jié)合，使旅游服務(wù)更加全面、使得用戶更加滿意。在售后服務(wù)方面，應(yīng)多聽取用戶反饋意見，結(jié)合實際開發(fā)技術(shù)，不斷優(yōu)化服務(wù)。

四、基于服務(wù)設(shè)計理念的人性化旅游App客戶端設(shè)計的主要目的

隨著社會的進步，生活條件的改善，百姓對生活品質(zhì)有了更進一步的要求，出門旅游變成了人們尋找高質(zhì)量生活品質(zhì)的一種方式，而眾多軟件中的單一模式早已無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和精神需求，所以獨特化、新穎性的旅游軟件逐步發(fā)展，結(jié)合用戶需求和當(dāng)?shù)芈眯刑厣贫í氁粺o二的旅游路線，提高用戶在旅行中的樂趣。以游客為中心的旅游人性化服務(wù)設(shè)計，將旅行目的地的地理環(huán)境要素和人文歷史要素相結(jié)合，同時與當(dāng)?shù)靥厣糜尉包c、路線推薦、景區(qū)攻略結(jié)合起來分析，更加直觀和便捷地為游客提供服務(wù)。通過有形的實體和無形的服務(wù)理念的建立，利用游客個人喜好分析，提供更加舒適、安全和充滿人性化的定制服務(wù)，促進個性化旅游的發(fā)展，使游客在參觀景色的過程中，可以切身感受到當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕M而享受整個旅游過程，以此來提高旅游體驗感。同時也應(yīng)該避免軟件功能過多導(dǎo)致使用繁瑣，人性化設(shè)計性能體現(xiàn)在提升旅游App的實用性，可以快速上手使用，使用方式便捷高效，給用戶更舒適的服務(wù)體驗?？稍谥黜摳鶕?jù)客戶常用功能進行排序，通過用戶的使用習(xí)慣進行分析，配置人工客服，從而達到人性化服務(wù)的目的。

五、結(jié)論

本文引用服務(wù)設(shè)計的理念對智能旅游 App 進行初步的設(shè)計構(gòu)想，在后續(xù)運營環(huán)節(jié)，團隊會根據(jù)產(chǎn)品用戶體驗的反饋結(jié)果等問題，來及時對產(chǎn)品做出優(yōu)化和調(diào)整，將線上與線下相結(jié)合，以滿足用戶對旅游的多樣化需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能時代的背景下，網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)成本更低，更易獲取，因此旅游服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該充分發(fā)揮現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢，更好地整合優(yōu)化現(xiàn)有旅行資源，以服務(wù)用戶為基本，不斷改革創(chuàng)新旅游模式，使其不斷改革創(chuàng)新，從而創(chuàng)造一種全新的軟件形式。運用深度體驗將其打造成一種看得見、摸得著的文化價值才是贏得用戶的戰(zhàn)略方向。