品管圈管理方法提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量效果分析

張 紅，李慶妍*

（徐州民政醫(yī)院，江蘇 徐州 221000）

品管圈是在工作性質(zhì)類似、工作現(xiàn)場(chǎng)一致的基層人員進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)的自動(dòng)自發(fā)進(jìn)行，組成的小集團(tuán)。戴明循環(huán)是核心內(nèi)容，能夠自下而上的對(duì)工作中問題進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，最終實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理[1]?，F(xiàn)階段在醫(yī)院管理中品管圈已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用，醫(yī)改推進(jìn)環(huán)境下，傳統(tǒng)“以藥品為中心”逐漸向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，所以如何促進(jìn)患者用藥依從性、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及用藥安全性的提升就至關(guān)重要[2]。本研究選取我院門診藥房接診的86例患者，門診藥房實(shí)施品管圈管理方法，對(duì)管理前后門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、患者等候時(shí)間以及藥物知曉率進(jìn)行觀察與對(duì)比。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年10月～2019年10月期間我院門診藥房接診的86例患者，男女患者人數(shù)分別為45例、41例，年齡最小為15歲，最大為72歲，平均年齡為（40.365±2.01）歲。所有患者在一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

醫(yī)院內(nèi)部成立同濟(jì)圈，包括3名門診藥師，同濟(jì)圈共進(jìn)行了三圈，按照主題選定、現(xiàn)狀把握、活動(dòng)計(jì)劃擬定、目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策制定、標(biāo)準(zhǔn)化、解析、對(duì)策實(shí)施、檢討與改進(jìn)等多個(gè)步驟實(shí)施品管圈活動(dòng)，并定期展開會(huì)議促進(jìn)藥房服務(wù)質(zhì)量的提升。同濟(jì)圈實(shí)施包括以下幾個(gè)方面。第一圈：通過宣傳干預(yù)的方式介紹常見疾病的高頻用藥，例如拜糖蘋(阿卡波糖片)，依倫平(厄貝沙坦氫氯噻嗪片)，血脂康膠囊等藥物的服用劑量、時(shí)間以及用藥療程，促進(jìn)藥師服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)患者依從性的提高，保證用藥安全[3]。第二圈：通過改進(jìn)發(fā)藥流程并有效調(diào)理崗位，促進(jìn)藥師工作效率的提升，從而減少患者的等候時(shí)間，促進(jìn)患者滿意度的提高。第三圈：調(diào)查并干預(yù)常用的特殊用法藥品，進(jìn)行發(fā)藥交代SOP的制定，減少用藥錯(cuò)誤，促進(jìn)患者藥物治療率的提升。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄管理前后患者的患者等候時(shí)間以及藥物知曉情況，并評(píng)價(jià)門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高則表示服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用“±s”表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率（%），行x2檢驗(yàn)；P＜0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

管理前的患者等候時(shí)間以及藥物知曉率分別為（31.84±5.87）min、47.67%（41/86），且門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為（68.36±4.38）分，管理后的患者等候時(shí)間以及藥物知曉率分別為（13.21±2.03）min、81.40%（70/86），且門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為（87.96±3.76）分，管理后結(jié)果均顯著優(yōu)于對(duì)照組，P＜0.05，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

品管圈是自發(fā)進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)的同一類似性質(zhì)的基層工作人員，主要的作用是自下而上的發(fā)現(xiàn)工作的中的問題，并及時(shí)采取措施用以解決，從而實(shí)現(xiàn)工作效率的有效增長(zhǎng)，促進(jìn)工作的高品質(zhì)完成。就藥師而言，當(dāng)前，我國(guó)為了提升門診藥方的工作效率，降低拿藥錯(cuò)誤率，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)件推行品管圈管理辦法，藥師的工作職責(zé)也由以往的“圍繞藥品轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣@病患轉(zhuǎn)”。因此，為了提升藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量從而提升門診藥房的工作效率，為患者用藥提升配合度和依存性提供前提，我院開始引進(jìn)評(píng)估安全管理方法，用以改善門診藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量。

品管圈管理方法能夠突破門診藥房藥師的思想束縛，改變傳統(tǒng)的工作模式，實(shí)現(xiàn)上下渠道的友好溝通，作為品管圈的成員，藥方的每位門診藥師都能夠采取管理辦法，發(fā)揮自身工作的積極性和主動(dòng)性，參與到門診藥房的管理中，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作效率與服務(wù)質(zhì)量并駕齊驅(qū)的目標(biāo)，在一定程度上可以有效解決當(dāng)前門診藥房存在的問題，提升門診藥房的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這對(duì)于門診藥方的青年醫(yī)生來說，更是一種機(jī)遇，可以通過在門診藥房的實(shí)踐中鍛煉自身的溝通協(xié)調(diào)、語言表達(dá)以及抗壓能力。同時(shí)又在根本上為醫(yī)院減少不必要的人才和成本投入，培養(yǎng)了具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的管理人才，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的最大化，為病人提供更加滿意和高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，品管圈的管理方法還能夠提升病人用藥的依從性和配合度，主要是通過門診藥師規(guī)范的服務(wù)話語、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程以及打印較為清晰的藥品標(biāo)簽，能夠在很大程度上讓患者明晰藥品的使用方法以及特殊藥品的使用禁忌，極大程度保障了用藥的安全，增強(qiáng)了門診藥師的存在感。另外，品管圈管理方法還能夠解決工作中的實(shí)際問題，以往我國(guó)醫(yī)院的工作模式通常是獨(dú)立的，缺乏一定的協(xié)作性，門診藥房作為為全科科室服務(wù)的部門工作量也比較大，因此難以提升其服務(wù)質(zhì)量以及工作積極性。當(dāng)前運(yùn)用品管圈管理方法能夠通過聘請(qǐng)各科科室的主任作為輔導(dǎo)員，再對(duì)主題進(jìn)行征集，使用評(píng)分法進(jìn)行主題的確定，不僅能夠?qū)⒇?zé)任落實(shí)到個(gè)人，將責(zé)任細(xì)化，還可以在一定程度上降低管理的成本，提升管理效率，以最快的速度、最少的成本提升全院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量。

品管圈管理充分發(fā)揮了藥師主觀能動(dòng)性，促進(jìn)其工作積極性的提升，并解決了存在的具體問題，不僅節(jié)約了管理成本還提高了藥學(xué)服務(wù)水平。品管圈管理對(duì)門診藥師工作難點(diǎn)的自主解決起到了引導(dǎo)作用，通過了解患者需求，緊密結(jié)合核心工作，提升每名藥師的參與度，對(duì)策具有較強(qiáng)可行性，激發(fā)員工工作熱情[4]。同濟(jì)圈進(jìn)行三圈能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決其中存在的現(xiàn)實(shí)性問題，促進(jìn)工作效率的提升，并增強(qiáng)了其職業(yè)自豪感與問題解決能力，有助于藥物服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)[5]。本研究管理前門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組，且患者等候時(shí)間及藥物知曉率均顯著優(yōu)于對(duì)照組。綜上所述，在門診藥房中實(shí)施品管圈管理方法具有顯著臨床效果，能夠促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，縮短患者等候時(shí)間并促進(jìn)患者藥物知曉范圍的擴(kuò)大，值得推廣。