在溝通中“傳染”情緒

心理學(xué)上有個“踢貓效應(yīng)”，告訴我們情緒是可以傳遞或感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。

一般來說，我們的情緒出現(xiàn)問題，大多是因為有其他人或事誘發(fā)了我們的情緒，而再往上推演，也一定有其他人或事點燃了這把火，這個人制造了糟糕的情緒，就如同釋放一個病毒，被人不斷復(fù)制和傳遞。與此同時，我們也可能會將這種不良情緒傳遞給下一個人……

如果你不想讓對方的壞情緒影響到自己，首先要管理好自己的情緒，其次要學(xué)會慢慢疏導(dǎo)對方的情緒，溝通才可能往下順利進(jìn)行。要達(dá)到這個目的，我們可以運用下面這兩種方法。

重復(fù)對方所說的話

這個方法非常簡單，但很有效。曾有個統(tǒng)計，在國外的一些餐廳中，侍者要拿到更多小費，除了必要的服務(wù)外，要靠不斷重復(fù)客人所說的話。

客人：“我要點一份牛排?！?/p>

侍者：“好的，一份牛排?！?/p>

客人：“我來瓶xx紅酒?！?/p>

侍者：“好的，一瓶xx紅酒。”

侍者：“請問您需要紙巾嗎？”

客人：“不需要，謝謝。”

侍者：“好的，不需要紙巾。”

簡單重復(fù)客人話的侍者要比只會默默服務(wù)的侍者多拿70%的小費。其原因在于，這樣做會讓客人覺得這是一個善于傾聽的服務(wù)人員。

在一些談判性的溝通當(dāng)中，雙方的大腦都處于興奮狀態(tài)，情緒特別容易激動。一旦一方出現(xiàn)了激動情緒，另一方也會被激發(fā)，這會令談判陷入激烈的爭論之中，對談判產(chǎn)生不利影響。

如果不想出現(xiàn)這種情況，就要在對方出現(xiàn)激烈情緒時想辦法緩和，而最有效的方法就是重復(fù)對方所說的話?！墩瓶卣勗挕芬粫淖髡呖死锼埂の炙乖榻B過一次親身經(jīng)歷。

1993年，美國一家銀行發(fā)生劫案，兩個歹徒劫持了工作人員。警察趕到現(xiàn)場時，場面十分混亂，搞不清到底有多少劫匪，只發(fā)現(xiàn)外面有一輛車。警察懷疑這就是嫌疑車輛，于是派沃斯與劫匪談判。

當(dāng)時，沃斯的辦法就是不斷重復(fù)里面歹徒所說的話，比如，他對歹徒說：“我們發(fā)現(xiàn)外面有一輛車?！贝跬秸f：“我們的司機已經(jīng)被你們嚇跑了?！彼椭貜?fù)一下：“哦，我們嚇跑了你們的司機?！比缓螅ｎD40秒，這個時間叫作等待神奇發(fā)生的時間，因為人的大腦有個特別的功能，當(dāng)聽到別人重復(fù)自己的話時，會忍不住想要給對方解釋一下。過了一會兒，歹徒開始不斷地傳遞出信息，一個甚至自己跑了出來。他感受到了談判者對他的理解和想要幫助他的心理，考慮到自己的境況，知道跟警察硬碰硬是沒用的，所以出來投降，并告知警察里面還有一個同伙。

由此可見，有時候我們只需要重復(fù)對方的話，哪怕他說的是氣話、渾話，然后再留一點空白時間給對方，對方自然會收斂情緒，讓溝通順利進(jìn)行。

告訴對方“你說得對”

沃斯在菲律賓時遇到過這樣一件事，菲律賓的武裝組織綁架了一名美國人，他作為美方代表去與對方談判。

經(jīng)過一番調(diào)查，美方掌握了這個武裝組織的背景，以及他們曾經(jīng)的一些遭遇。在談判過程中，沃斯將美方調(diào)查的內(nèi)容，以及對方心路歷程等都講了一遍，結(jié)果對方沉默了一會兒，說：“你說得對?！彪S后，對方放棄了一些談判條件，人質(zhì)被成功解救。

這種溝通方法其實就是要讓自己和對方產(chǎn)生一種情緒聯(lián)結(jié)，你在復(fù)述對方的經(jīng)歷、標(biāo)注對方的情感后，對方就會從你這里獲得一份認(rèn)同感。當(dāng)與一個能理解自己、認(rèn)同自己的人談話時，我們的情緒自然也會平緩下來。

如果我們將以上兩種方法結(jié)合起來使用的話，效果會更明顯。首先是傾聽對方，重復(fù)對方的話，接著對對方進(jìn)行一番心理告白，用你對對方的理解來標(biāo)注對方此刻的情緒，將自己平緩的情緒傳遞給對方，這樣就能很容易獲得對方的認(rèn)同，溝通也會漸漸向更有利的方向發(fā)展。

（摘自《可復(fù)制的溝通力：樊登的10堂表達(dá)課》，中信出版社，張云開圖）