智慧旅游背景下旅游APP的研究與創(chuàng)新

文/劉俊英 董婷婷 張嘉鈺 李曉陽(yáng) （哈爾濱商業(yè)大學(xué)）

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游的含義

智慧旅游是基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的基礎(chǔ)上，借助手機(jī)等便攜終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)旅游信息的采集和實(shí)時(shí)傳輸，使得游客足不出戶便能完成旅游決策和購(gòu)買旅游產(chǎn)品等需求。這里我們運(yùn)用的是張凌云等學(xué)者在智慧旅游的基本概念與理論體系中的看法：智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游雖然沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是這些觀點(diǎn)都有一個(gè)共同的側(cè)重點(diǎn)：智慧旅游的目的是改善旅游服務(wù)質(zhì)量，提升游客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。在旅行時(shí)，游客可以通過(guò)手機(jī)等終端設(shè)備實(shí)時(shí)獲得幫助，極大提升了游客的體驗(yàn)感和交互感，同時(shí)游客可以線上提出建議或分享自己的旅程。

（二）智慧旅游發(fā)展的相關(guān)背景

智慧旅游源于智慧地球和智慧城市，也是智慧城市的一個(gè)組成部分。在旅游行業(yè)的信息化建設(shè)中，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，但是傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)信息化建設(shè)往往存在一定的不足，在信息化產(chǎn)品和服務(wù)的提供上較為分散，因此，為實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)信息化建設(shè)的健康持續(xù)發(fā)展，就需要立足于全局思想，智慧旅游正是在這種情況下提出的。在2009年，國(guó)務(wù)院發(fā)文表示“將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，2014年被定為“智慧旅游年”，旅游業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。且近十幾年來(lái)，云計(jì)算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)的成熟與發(fā)展，已經(jīng)為智慧旅游提供了技術(shù)支撐。智慧旅游也是發(fā)展旅游業(yè)的大勢(shì)所向。隨著城市的不斷發(fā)展，居民生活水平的提高，人們的旅游需求逐漸趨向個(gè)性化、定制化，因此更加便利快捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為現(xiàn)代游客所急需的。智慧旅游的服務(wù)信息化建設(shè)目前主要集中在智慧景區(qū)和智慧酒店的建設(shè)，建設(shè)范圍有一定的局限性。同時(shí)人工智能在旅游中的應(yīng)用還只是冰山一角，基本是應(yīng)用在景區(qū)或者酒店，而且現(xiàn)在大多景區(qū)都并沒(méi)有做到智慧旅游，它們做到的只是互聯(lián)網(wǎng)+旅游，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將線上旅游和線下旅游相結(jié)合，例如網(wǎng)上購(gòu)票、網(wǎng)上預(yù)訂，還有高德LBS系統(tǒng)可以獲取游客位置、計(jì)劃路線并且語(yǔ)音介紹景點(diǎn)。人工智能技術(shù)的智能感知、自然語(yǔ)言處理以及機(jī)器學(xué)習(xí)在智慧旅游中有著廣泛的應(yīng)用前景?，F(xiàn)在，人工智能主要在旅游企業(yè)中有所應(yīng)用，如阿里巴巴的AliMe智能助手，飛豬使用它幫助人們執(zhí)行廣泛的任務(wù)，包括預(yù)訂航班和酒店；還有酒店的迎賓機(jī)器人?？梢哉f(shuō)，人工智能技術(shù)在提升游客旅游體驗(yàn)方面有極大的開發(fā)潛力。

二、旅游APP的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人工智能的不斷創(chuàng)新,智慧旅游的不斷建設(shè),人工智能在旅游業(yè)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛.游客選擇出行的方式也由原來(lái)的“跟團(tuán)游”逐漸向“自由行”方向發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢網(wǎng)的研究報(bào)告顯示，2018年上半年在線旅游APP用戶同比增幅均超過(guò)55%，在線旅游APP用戶規(guī)模保持高速增長(zhǎng)。智慧旅游的建設(shè)主要體現(xiàn)在智慧旅游、在線旅游等方面。尤其是在智慧旅游景區(qū)的建設(shè)、智慧酒店、旅游服務(wù)、旅游媒體、旅游運(yùn)營(yíng)商以及旅游在線APP的普及等。在人工智能運(yùn)用旅游業(yè)中，旅游在線APP能為游客提供更好的自主化和個(gè)性化服務(wù)。旅游者在旅游過(guò)程中需要涉及“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等各方面的旅游資訊和信息，智能手機(jī)的大范圍普及和手機(jī)功能的日漸完善，讓旅游者對(duì)能為他們提供完備旅游信息的智能旅游APP的需求極為迫切。隨著科技不斷在進(jìn)步，智慧旅游不斷在發(fā)展，旅游APP的使用也越來(lái)越頻繁，隨之旅游APP的功能也逐漸增多，現(xiàn)如今旅游APP中的功能主要如下。

（一）地圖導(dǎo)航功能

地圖導(dǎo)航功能主要由從出發(fā)地到目的地的地圖導(dǎo)航以及旅游景區(qū)內(nèi)部的地圖導(dǎo)航。前者較為典型的代表是百度導(dǎo)航、谷歌導(dǎo)航等，后者主要是各大景區(qū)官方APP所具備的功能。比如：上海迪斯尼樂(lè)園APP，人們通過(guò)APP可以及時(shí)了解到景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)的分布情況，同時(shí)也能了解景區(qū)運(yùn)營(yíng)時(shí)間和各個(gè)游樂(lè)設(shè)施之間的擁擠程度，方便旅游者及時(shí)了解與景區(qū)相關(guān)的各類信息。故宮相關(guān)APP也可以實(shí)施了解故宮內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施分布點(diǎn)、地圖、交通以及各類旅游產(chǎn)品等。

（二）景區(qū)講解功能

相對(duì)于傳統(tǒng)的旅行社所提供的人工導(dǎo)游服務(wù)，智能旅游APP提供的線上導(dǎo)游講解的內(nèi)容會(huì)更全面具體，游客也有了更多自主選擇的權(quán)利，旅行時(shí)用戶可以通過(guò)GPS定位，在經(jīng)過(guò)不同的景點(diǎn)時(shí)，旅游APP會(huì)根據(jù)游客所在位置，提供詳細(xì)的景點(diǎn)資料。在介紹景區(qū)時(shí)還會(huì)伴有圖片詳情、文字解說(shuō)的功能。同時(shí)部分景區(qū)還提供二維碼，通過(guò)APP的掃一掃功能也能知道其文物的相關(guān)信息。

（三）在線預(yù)定功能

用戶熟知的旅游類APP大多是具有在線預(yù)定功能的，如攜程、同程、去哪兒等APP。用戶可以根據(jù)自己的喜好、時(shí)間安排等情況在這類APP上進(jìn)行景區(qū)門票、機(jī)票、酒店等預(yù)定，并根據(jù)自己的情況完成線上支付。用戶也能通過(guò)APP實(shí)時(shí)了解自己的訂單情況是否發(fā)生改變。

（四）互動(dòng)、分享功能

互動(dòng)、分享功能是建立在用戶與APP之間的橋梁。用戶可以在APP上分享自己的旅行經(jīng)歷，也可以發(fā)表自己對(duì)某個(gè)景區(qū)、酒店等的看法；同時(shí)用戶也會(huì)在上面得到自己想了解旅行方面的各類信息，用戶也會(huì)在互動(dòng)專區(qū)分享旅游攻略。

（五）提供私人訂制功能

私人訂制服務(wù)逐漸走向大眾的視線中，能提供私人訂制服務(wù)的APP也隨之產(chǎn)生。如：能自由組合旅游路線的氫氣球旅行APP，攜程提供的私人訂制旅游等，旅游者可根據(jù)自己的需求選擇私人訂制服務(wù)。

三、現(xiàn)有旅游APP存在的不足

現(xiàn)有的旅游APP中大多可以分為單一的旅游APP和提供綜合服務(wù)的旅游APP。單一的旅游APP功能較少，所能提供的服務(wù)也不全面。如：指南針、出游天氣、本地通等，這類APP只提供單一的導(dǎo)航、自駕、天氣查詢或者景區(qū)講解等服務(wù)，不能涵蓋所有的功能。綜合服務(wù)類的旅游APP也層出不窮，如旅游出行中，人氣最高的去哪兒、同程旅游、攜程等就屬于綜合服務(wù)類APP。這一類旅游APP功能較多，涵蓋了大部分旅游業(yè)的服務(wù)。這類軟件除了提供門票、住宿、機(jī)票的預(yù)定之外，還可以選擇出游的方式，如自助游或跟團(tuán)游。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)有旅游APP的數(shù)量過(guò)多，使用頻率也逐漸增多。但是旅游APP的功能以及使用方面仍存在一些不足。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）不能提供一體化的服務(wù)

旅游APP服務(wù)不能很好的將旅游信息、服務(wù)一體化，現(xiàn)有的旅游APP功能大都分散，假設(shè)游客要自駕去一個(gè)景區(qū)進(jìn)行游覽，想要及時(shí)掌握天氣狀況、交通擁擠情況，了解適合自己的住宿情況以及景區(qū)分布狀況并實(shí)現(xiàn)門票的預(yù)定、景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)航等功能，它們?cè)谀承┏潭壬喜荒軡M足旅游者的各種各種各樣的要求，或按照旅游者原有的想法篩選路線、住宿等，這時(shí)可能會(huì)降低旅游者的旅游體驗(yàn)感。如果要實(shí)現(xiàn)以上功能，必須得下載不同的旅游APP。

（二）交互體驗(yàn)不足

交互體驗(yàn)是提升游客好感度的一個(gè)關(guān)鍵因素，也是用戶使用APP后評(píng)判一款軟件是否合格的表現(xiàn)，交互體驗(yàn)不足會(huì)直接影響到用戶的使用感受及評(píng)分，許多旅游APP評(píng)分較低的原因之一就是交互體驗(yàn)缺乏。

（三）安全信息不足

在旅游時(shí)游客們較為擔(dān)心的是安全問(wèn)題，尤其是自助游的游客會(huì)對(duì)安全問(wèn)題更為關(guān)注?，F(xiàn)有旅游APP安全保障功能缺失，雖有少量旅游APP已提供緊急救援功能，但是旅游APP安全信息的提供不應(yīng)局限于事故發(fā)生后的救援，在出發(fā)前旅游APP就應(yīng)該給用戶提供一系列的安全信息。

（四）缺乏特色

市面上旅游APP的種類繁多，但是它們的功能大多相似，缺乏自己的特色，不能很好的為提供差異化和個(gè)性化服務(wù)。

（五）成本過(guò)高、知名度低

現(xiàn)如今，旅游APP開發(fā)所面臨的問(wèn)題之一就是成本過(guò)高、知名度較低，后期無(wú)法回收相應(yīng)的資金，從而導(dǎo)致APP無(wú)法使用。游客出行選擇APP時(shí)，大多都會(huì)使用人氣較高、知名度大的旅游APP，只有少部分人會(huì)選擇小眾的、具有特色的APP。相比于攜程、去哪兒、驢媽媽等知名度較高的旅游APP，許多有特色的APP由于營(yíng)銷手段缺乏創(chuàng)新、知名度低等原因，市場(chǎng)占有比少，久而久之就退出了市場(chǎng)。

四、旅游APP的創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

針對(duì)上述所說(shuō)的旅游APP現(xiàn)有的功能和不足，筆者在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新和整合，基于以下六方面進(jìn)行旅游APP的創(chuàng)新。

（一）語(yǔ)音溝通，自動(dòng)策劃行程

基于語(yǔ)音分析技術(shù)、語(yǔ)義分析技術(shù)的基礎(chǔ)上完成行程的整體策劃。用戶可以喚醒APP的智能助手，根據(jù)與智能助手的溝通交流完成篩選路線、自動(dòng)選擇購(gòu)買門票、訂酒店或租車等旅行中的所有行程。智能助手將會(huì)對(duì)用戶的對(duì)話進(jìn)行分析，確定用戶出行的時(shí)間，并根據(jù)用戶的消費(fèi)水平等需求自動(dòng)篩選出幾條最優(yōu)線路供游客選擇。如果游客對(duì)智能助手給出的線路均不滿意，可自己對(duì)行程進(jìn)行手動(dòng)篩選、替換，從而生成自己的旅游行程。

（二）特色紀(jì)念品銷售

APP將與特色紀(jì)念品商戶進(jìn)行合作，對(duì)紀(jì)念品進(jìn)行篩選評(píng)估，盡量避免其紀(jì)念品的過(guò)多重復(fù)，打造特色紀(jì)念品專區(qū)，讓用戶可以及時(shí)了解當(dāng)?shù)靥厣⒓皶r(shí)購(gòu)買。游客可以提前在APP上選擇感興趣的商品，進(jìn)行預(yù)訂，并采取線下取貨的方式確認(rèn)紀(jì)念品是否有損耗，從而決定是否購(gòu)買。

（三）信息安全專區(qū)

APP會(huì)對(duì)旅游目的地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并在旅游目的地的推薦欄、線路策劃的旁邊進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)注，同時(shí)還將附有各個(gè)景點(diǎn)、地區(qū)、省份的求救電話。用戶出游時(shí)需打開GPS定位系統(tǒng)，APP將與景區(qū)、警局等建立聯(lián)系，并設(shè)置安全求救系統(tǒng)，如若用戶在旅行途中遇到危險(xiǎn)，便可撥打求救電話或向平臺(tái)發(fā)起求助。

（四）提供私人訂制服務(wù)

除了上述所說(shuō)的語(yǔ)音溝通、自動(dòng)策劃行程的服務(wù)外，還附有私人訂制服務(wù)。私人導(dǎo)游服務(wù)可分為專業(yè)私人導(dǎo)游服務(wù)和業(yè)余私人導(dǎo)游服務(wù)。用戶可根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇不同的私人導(dǎo)游服務(wù)。用戶可與私人導(dǎo)游商量線路的組成以及需求等，用戶同意私人導(dǎo)游的方案后再?zèng)Q定是否簽約。

（五）智能導(dǎo)覽與講解

利用AR、VR等技術(shù)應(yīng)用于APP，將虛擬動(dòng)態(tài)影像功能和實(shí)景結(jié)合起來(lái)。用戶打開GPS進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，根據(jù)用戶所在位置，顯示周圍的路況、酒店名稱以及景點(diǎn)的分布等，實(shí)現(xiàn)無(wú)地圖導(dǎo)航。同時(shí)APP還帶有智能講解功能，根據(jù)游客的定位實(shí)時(shí)的為游客提供講解服務(wù)。

（六）互動(dòng)專區(qū)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

建立互動(dòng)專區(qū)，用戶可以在討論區(qū)自己制定旅行線路，歸納總結(jié)自己在使用私人導(dǎo)游時(shí)的感受以及不足，對(duì)于喜歡人數(shù)較多或者采納較多的旅行路線，我們將對(duì)其發(fā)表言論的游客進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到一定的積分后，我們將對(duì)其進(jìn)行一次免費(fèi)私人訂制旅游。這樣既能提高APP 的知名度，也能給游客帶來(lái)參與性的快感。

旅游APP的多種設(shè)計(jì)主旨都是為了旅客提供便利，它使我們的生活更加貼近信息化、數(shù)據(jù)化、智能化。本論文基于現(xiàn)有旅游APP功能的基礎(chǔ)上，對(duì)APP進(jìn)行研究和分析，從而對(duì)APP的功能進(jìn)行整合和創(chuàng)新，設(shè)計(jì)出一款新型的旅游APP。希望通過(guò)對(duì)新型旅游APP的設(shè)計(jì)，結(jié)合AR、VR、大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音分析技術(shù)以及語(yǔ)義分析技術(shù)等技術(shù)，為自助游的游客提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，從而提高用戶使用APP時(shí)的幸福感，提升用戶滿意度。但是由于筆者的研究能力有限以及技術(shù)的限制，因此僅局限于理論創(chuàng)新，希望下一步能進(jìn)行更深的探索。