邱喆
(中國電信股份有限公司廈門分公司 福建省廈門市 361000)
現(xiàn)階段,3G 和4G 的時代已經(jīng)過去,5G 時代即將到來,這說明移動網(wǎng)絡不再以歐美國家為主導,我國在移動網(wǎng)絡方面無需支付更高的費用,便可享受到更加順暢便捷的5G 體驗。在5G 時代背景下,如何才能開發(fā)出更加滿足用戶需求的技術,成為電信行業(yè)研究的關鍵話題。對此,可通過構建用戶感知大數(shù)據(jù)分析體系的方式,使5G 技術得以充分體現(xiàn)。
大數(shù)據(jù)是指大量的數(shù)據(jù),但并非是雜亂的數(shù)據(jù)。從整體來看,大數(shù)據(jù)的主要特點如下:
(1)擁有核心數(shù)據(jù),且為其他數(shù)據(jù)的基礎,主要作用是為全部數(shù)據(jù)提供一個共性,使其更好的歸類;
(2)數(shù)據(jù)實時更新,不斷有新數(shù)據(jù)加入和補充,使數(shù)據(jù)變得更加豐滿;
(3)非結構化,雖然大數(shù)據(jù)擁有核心數(shù)據(jù),但卻沒有完整的結構,正因如此,才可使數(shù)據(jù)提取速度更加迅速[1]。
在5G 時代背景下,應與4G 時代背景相結合,借助大數(shù)據(jù)分析手段、現(xiàn)存海量數(shù)據(jù),對4G 用戶的感知體系進行探索,從而吸取經(jīng)驗教訓,積極構建更為先進的5G 網(wǎng)絡。在系統(tǒng)構建之前,應做好定位工作,一是面向所有用戶業(yè)務進行拍照分析,按照多個區(qū)域、層次與級別,構建全業(yè)務分析體系;二是,其次,堅持“規(guī)劃建設,精益求精”的原則,建立完整的分析體系,實現(xiàn)精準施工、關鍵工作、高價值用戶的目標,注重維護和優(yōu)化,使網(wǎng)絡運營質(zhì)量、市場支撐能力得到明顯提升;三是在業(yè)務分析能力、響應能力的基礎上,擴大用戶APP 覆蓋范圍,提高業(yè)務質(zhì)量,使更多的用戶感知,以此改善全網(wǎng)NPS。該系統(tǒng)的其他定位如下:
(1)多源數(shù)據(jù)構成。將現(xiàn)有網(wǎng)優(yōu)系列數(shù)據(jù)接入,使大數(shù)據(jù)的分析源進一步擴充,為用戶感知系統(tǒng)構建打下堅實基礎。首先,數(shù)據(jù)搜索、故障診斷、安全監(jiān)管、功效評估等都來自于各種網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。然后,在經(jīng)營分析系統(tǒng)中,對數(shù)據(jù)信息進行分析,如用戶信息、資費、套餐模式、營銷等數(shù)據(jù);最后,結合實際需求,將各類數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫,制定評估標準,使各項數(shù)據(jù)得以評估,作為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)選取、數(shù)據(jù)清理的手段;
(2)綜合分析?;诙嘣磾?shù)據(jù)分析處理的數(shù)據(jù)模型、規(guī)則和標準,包括語言質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋、業(yè)務內(nèi)容等多個方面,對多項指標進行評估分析,如用戶行為、用戶終端等內(nèi)容,在后續(xù)二期開發(fā)中,還可將容量、覆蓋量等內(nèi)容加入其中;
(3)成果輸出。結合大數(shù)據(jù)分析結果,重新生成生成模型,預測未來業(yè)務、用戶需求、網(wǎng)絡等,使相關工作得到客觀預測與部署。根據(jù)分析結果,得出評估報告,對質(zhì)量、覆蓋率、市場支撐度、業(yè)務終端等多方面存在的問題進行明確,形成面向市場、網(wǎng)絡與用戶的決策性報告[2]。
在以往的信令監(jiān)測系統(tǒng)中,主要采用垂直分層架構,難以滿足5G 時代用戶的新需求。對此,應與當代用戶感知評估特點相結合,使應用層、數(shù)據(jù)層等處于相互獨立狀態(tài)。由評估層對原始數(shù)據(jù)進行記錄,提取關鍵信息,對用戶感知KQI 進行評估,為應用層提供所需的數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)的整體架構如下:
(1)采集層。在互聯(lián)網(wǎng)背景下,采用分光方式,對全網(wǎng)用戶移動網(wǎng)絡IP 數(shù)據(jù)進行分組,相關接口為:互聯(lián)網(wǎng)接口、無線網(wǎng)接口、核心網(wǎng)接口;
(2)數(shù)據(jù)層。通過DPI 特性庫,可對海量的數(shù)據(jù)信息進行深入分析,將各類與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務相關的信息識別出來,并進行整合,生成用戶單業(yè)務粒度CDR;
(3)評估層。通過對用戶網(wǎng)絡行為進行還原,可使用戶感知KQI 公式更加精準、全面,并可從多個維護中感知和評估用戶;
(4)應用層。該系統(tǒng)中的主要應用包括客戶服務、網(wǎng)絡維護與優(yōu)化、網(wǎng)絡建設三項內(nèi)容。其中,客戶服務是在精準感知量化公式的基礎上開展,不但可精準的控制VIP 用戶感知層面的波動,上報感知預警,還可對某種特別的主流業(yè)務進行預警,便于為激增的用戶投訴及時制定對策;在網(wǎng)絡維護優(yōu)化方面,可通過多種網(wǎng)元維度對用戶感知情況進行排序,提供TopN 列表,為網(wǎng)絡維護提供方向;還可通過多為自動定界的方式,對KQI 進行自動分析,迅速得出結論,為后續(xù)優(yōu)化提供便利;在網(wǎng)絡建設方面,針對小區(qū)、SGSN、PGW 等網(wǎng)元維度,對用戶行為、業(yè)務流量、業(yè)務感知等進行分析,預測多區(qū)域的感知業(yè)務與資源利用率,為網(wǎng)絡建設提供充足的數(shù)據(jù)支撐,對網(wǎng)絡規(guī)劃開展針對性的建設[3]。
在5G 時代背景下,用戶感知系統(tǒng)的功能十分豐富,包括以下內(nèi)容。
2.3.1 網(wǎng)絡質(zhì)量評價
該模塊中包括多項內(nèi)容,在多源數(shù)據(jù)訪問的開發(fā)中,可以從多個渠道獲取現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息,為平臺提供充足的數(shù)據(jù)源,在此基礎上擴展后續(xù)項目的功能;在數(shù)據(jù)集成分析方面,利用大數(shù)據(jù)手段,通過數(shù)據(jù)比較、挖掘等方式,基于數(shù)據(jù)處理,對網(wǎng)絡性能進行評價,判斷網(wǎng)絡質(zhì)量與價值,對問題區(qū)域進行識別。在網(wǎng)絡質(zhì)量評價方面,按照投訴、KPI、路測數(shù)據(jù)等指標,對網(wǎng)格、網(wǎng)元等進行評價,以評價結果為依據(jù),為網(wǎng)絡側維護與完善等功能提供參考,緊緊圍繞網(wǎng)絡,設立多樣化評價體系,使重難點得到針對性管控。
2.3.2 價值評估
針對網(wǎng)絡的多樣化價值,以網(wǎng)格單元和網(wǎng)絡單元對區(qū)域價值進行評估,提高用戶感知度,為優(yōu)化升級提供更多助力。對于價值較高的區(qū)域來說,應開展用戶集中、業(yè)務量較高的熱點區(qū)域評價,分不同等級進行建設、運維與優(yōu)化,使各個區(qū)域的用戶均能充分感知;對價值較高的用戶來說,以ARPU 為衡量標準,在業(yè)務分析力、響應力與支撐力的基礎上,使APP 的覆蓋范圍得以拓展,提高關鍵用戶感知,在市場策略、服務水平等方面全面保護;在基站級管理中,結合用戶的分布、業(yè)務的比例,以基站建設為中心,按照不同等級對基站采取相應的管理方案,使網(wǎng)絡效能得到顯著提升[4]。
2.3.3 追蹤測評
基于一般的用戶終端,移動網(wǎng)絡體驗將會顯示,專業(yè)終端和用戶感知的區(qū)別將盡可能縮短,業(yè)內(nèi)和精確定位技術將充分發(fā)揮用戶位置的實時再現(xiàn)和商業(yè)經(jīng)驗更真實可靠,和用戶的具體情況將準確地控制輸入的測試成本降到最低。運營商也應該進行內(nèi)部眾籌測試,為二次開發(fā)提供新動力,具體包括:制定科學可行的測試方案,使LTE、3G 等移動網(wǎng)絡在無線事件、空中接口等方面的問題得到有效解決,使測試更加精確實時;可對CDMA IS95、WLAN、EDGE等網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行全面評估;在相同的平臺上對多個網(wǎng)絡進行測試,對CS、PS 等進行并發(fā)業(yè)務測試;顯示無線參數(shù)和事件,信息采集與排隊測試相結合,充分發(fā)揮運營商和用戶的資源,使數(shù)據(jù)信息更加真實可靠,成本投入更加低廉。
根據(jù)用戶感知大數(shù)據(jù)系統(tǒng)業(yè)務要求,對平臺案例架構現(xiàn)狀進行了解,使各項網(wǎng)絡性能得到切實保障,該系統(tǒng)運行主要采用以下技術:一是嵌入式數(shù)據(jù)庫,該技術在Linux 多線程、高效索引技術的基礎上,在內(nèi)存中進行數(shù)據(jù)緩存和實時操作,具有較高的性能,可對數(shù)據(jù)庫中2-3 個數(shù)據(jù)集進行訪問;二是云計算集群架構,可自動調(diào)整適應云計算處理架構,對任務動態(tài)進行合理調(diào)整,按照業(yè)務規(guī)模,使集群在線擴容,使處理能力實現(xiàn)無縫銜接;三是大數(shù)據(jù)存儲技術,基于大數(shù)據(jù)平臺的優(yōu)化設計已經(jīng)成為潮流,可完成數(shù)據(jù)的分布存儲與MapReduce 計算架構;四是自主研發(fā)計算平臺,與網(wǎng)優(yōu)業(yè)務數(shù)據(jù)特征相結合,利用分布式計算平臺,使海量數(shù)據(jù)得到有效的存儲。
通過對4G 倒流比、接通率、掉線率、CQI 占比等關鍵指標、用戶投訴等數(shù)據(jù)進行分析,為多維數(shù)據(jù)感知評估提供充足支持,在地理信息系統(tǒng)中給出了優(yōu)秀、良好和較差的網(wǎng)格評價結果。通過對差分網(wǎng)格的分析,結合高值用戶分布的現(xiàn)狀,解決網(wǎng)絡中存在的突發(fā)事件問題,使用戶獲得更多感知。通過對差分網(wǎng)格的分析,發(fā)現(xiàn)問題主要體現(xiàn)在業(yè)務端、網(wǎng)絡端和終端,需要按照不同等級進行優(yōu)化處理,并取得更為良好的效果。
為了更好的開展賬單清晰、套餐適配優(yōu)化工作,提升用戶感知,某電信單位以“創(chuàng)新互動式賬單服務,多觸點主動智能服務”為思路,發(fā)揮微信公眾號優(yōu)勢,推出互動式賬單服務,具有安全、環(huán)保、快捷等優(yōu)勢,使用戶滿意度得到顯著提升。互動式賬單服務特點如下:
3.2.1 賬目清楚易懂
賬單賬目覆蓋范圍廣而全,賬目清晰明了,表現(xiàn)語言趣味幽默,展示形式簡單易懂,讓客戶便捷查詢,明白消費,提升客戶滿意度。根據(jù)11月客戶帳單滿意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,客戶對互動式電子賬單滿意度達93.03%,相比推廣前期滿意度約提升了34.53%,相比傳統(tǒng)帳單體驗滿意度約提升14.98%。
3.2.2 提供增值服務
互動式賬單區(qū)別于傳統(tǒng)帳單模式,具有帳單管家等增值服務,讓客戶查詢賬單同時可根據(jù)自身需求選擇訂購流量包,進行話費優(yōu)惠充、進行積分兌換等個性化操作,同時還為客戶提供套餐適配推薦服務。據(jù)統(tǒng)計,全年在線下單訂購流量包20358 個,合計增收23.86 萬元[5]。
3.2.3 實現(xiàn)多觸點體驗。
借助公眾號傳播優(yōu)勢,主動在10000、營業(yè)廳等多渠道推廣,培養(yǎng)客戶通過自助渠道獲得便捷服務的意識,促進電子渠道的建設,進而實現(xiàn)話務分流,減輕人工服務壓力。截至10月31日,賬單推送積累3 萬粉絲量,有效分流人工服務渠道客戶302288 個,全年約可節(jié)省人力9.6 人,節(jié)省人工成本51 萬元。此外,團隊成員開展頭腦風暴,綜合考慮功能的可行性,增加了可定制、可互動的智能功能。
(1)流量訂購方式的加載。如:針對月流量超出套餐內(nèi)流量的客戶,在帳單流量使用情況展示頁增加流量訂購鏈接(含無限流量包);未超出流量的則不展示該鏈接;另外,對于推送清單中流量使用排名前三的可予以流量贈送,提升客戶對月推送帳單的關注。
(2)積分兌換。提醒客戶當前積分的同時下發(fā)積分商城鏈接,可自主積分兌換商品。
(3)增加帳單管家服務功能。套餐優(yōu)惠權益提醒是針對客戶套餐可享受權益或優(yōu)惠但實際使用中未享受的,在帳單推送予以提示告知;套餐適配推薦是結合客戶套餐使用情況,針對超流量及語音客戶推薦適配套餐。
據(jù)調(diào)查,體驗過互動式賬單服務的客戶滿意度達到93.03%,團隊成員分別取有體驗過互動式賬單和體驗傳統(tǒng)賬單客戶各1000個,電話回訪調(diào)查了解客戶對電信賬單服務的滿意度情況。調(diào)查結果顯示,有體驗過互動式賬單的客戶滿意度為93.03%,相比推廣前期滿意度約提升34.53%,比傳統(tǒng)帳單體驗客戶滿意度約提升14.98%,互動式賬單服務已貼近了客戶需求,給了客戶新的電信服務體驗感,客戶感知得到良好提升。通過用戶感知系統(tǒng)的應用,可使業(yè)務內(nèi)容更加豐富,用戶的個性化需求得到滿足。
綜上所述,與以往的4G 技術相比,5G 擁有著更加巨大的容量體系,在傳輸效率方面也具有較大優(yōu)勢。為了促進移動網(wǎng)絡行業(yè)發(fā)展,在5G 網(wǎng)絡基礎上,構建用戶感知評估系統(tǒng)已經(jīng)十分迫切,該系統(tǒng)可隨時隨地對用戶的使用感受進行分析,主動理解用戶需求,并不斷的升級和彌補漏洞,使用戶的滿意度得到顯著提升,同時也為5G 網(wǎng)絡的普及和發(fā)展打下堅實基礎。