談員工滿意度管理—以海底撈公司為例

文/滿翔 （石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

隨著我國經(jīng)濟(jì)與社會的不斷發(fā)展，餐飲類企業(yè)的數(shù)量不斷增多，人們的選擇也越來越多。海底撈公司獨(dú)樹一幟，獲得了巨大的商業(yè)成功及良好的社會聲譽(yù)。其在不斷發(fā)展過程中始終被顧客青睞并非單純依靠于食物的美味，吸引力更多來自其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一核心競爭優(yōu)勢使得海底撈與其競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拉開距離。深入來看，海底撈工作人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與公司的管理是分不開的。對每一位員工來說，海底撈公司竭盡所能的為他們提供支持，這大大提升了員工的工作滿意度，進(jìn)而促進(jìn)了員工在工作過程中擁有更大的熱情和責(zé)任感、付出度，積極主動地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的良性循環(huán)。

一、企業(yè)加強(qiáng)員工滿意度管理的意義

員工滿意度指的是工作人員在工作崗位上獲得的反饋與其自身期望之間相比較而形成的感受。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提升，工作滿意度的高低在決定員工工作質(zhì)量及離職率等方面已占據(jù)越來越高的比重。這必然對公司的運(yùn)營效率和經(jīng)營成果產(chǎn)生影響。隨著員工因工作滿意度低而辭職的現(xiàn)象越來越普遍，無論理論或?qū)崉?wù)界對員工滿意度的重視度也在不斷提升。總體來說，提高企業(yè)員工滿意度主要有以下幾方面現(xiàn)實(shí)意義。

首先，提升企業(yè)員工滿意度能夠有效幫助企業(yè)在實(shí)際的人才競爭中取得勝利?，F(xiàn)在越來越多的人注重工作中歸屬、尊重以及自我實(shí)現(xiàn)等方面需求能否獲得滿足。傳統(tǒng)的工作崗位大多只考慮工人如何為公司工作，較少考慮工人自身的實(shí)際需求。但隨著社會的發(fā)展，對工作人員素質(zhì)和投入度要求的不斷增加，企業(yè)為了留住人才開始越來越重視員工獲得的滿意度。近幾年，企業(yè)之間的競爭在不斷增大，如何在爭取人才的過程中取得勝利成為現(xiàn)代企業(yè)不能忽視的問題進(jìn)而，重視員工需求的滿足、提升員工在企業(yè)內(nèi)獲得的滿意度成為重要渠道。

其次，在企業(yè)中，員工工作是付出自身勞動獲取工資的過程、具有一定程度的平等性。但由于人不同于機(jī)械工具、天然存在多方面的需求。企業(yè)在管理員工的過程中應(yīng)當(dāng)對員工的合理需求予以滿足。在這些需求獲得滿足時(shí)，員工對于工作的滿意度會獲得相應(yīng)提升，能夠有效促進(jìn)工作效率提高。員工作為企業(yè)發(fā)展的重要主體和不可或缺助力，其工作滿意度能夠增強(qiáng)員工在工作崗位中的歸屬感、促進(jìn)員工的自我實(shí)現(xiàn)。

第三，增進(jìn)企業(yè)員工的工作滿意度能有效地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。企業(yè)重視員工滿意度管理，除了能夠有效提升員工在工作過程中的獲得認(rèn)同感、增進(jìn)其對工作本身的熱愛，從而提升工作效率及工作質(zhì)量，還能夠促進(jìn)企業(yè)員工針對企業(yè)中存在問題反饋的積極性，借助員工更高的主人翁意識促成對企業(yè)反哺。在進(jìn)行員工滿意度管理過程中，重視員工的個(gè)人意見非常重要，員工自發(fā)提出的意見根植于實(shí)際和崗位思考，能夠更為全面的體現(xiàn)出企業(yè)在運(yùn)營過程中存在的問題因此，創(chuàng)造良好的平臺，引導(dǎo)員工積極提出自己的意見與建議，能夠進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。

最后，企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的過程也是了解員工的過程。這對于防止企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀員工流失及促進(jìn)企業(yè)聘用人才都有重要意義。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，通過反饋來了解員工所遇到的問題和需求，通過盡可能滿足員工合理需求，能夠促使員工感受到企業(yè)給予的支持、增進(jìn)對企業(yè)的認(rèn)同感，也可以及時(shí)對員工發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行完善，可以降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

二、海底撈的管理現(xiàn)狀

海底撈公司在其發(fā)展過程中對員工需求給予了很大重視，相較其他企業(yè)，該公司的員工工作滿意度非常高，在企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作穩(wěn)定及績效產(chǎn)出提升等方面發(fā)揮了極大的優(yōu)勢。主要體現(xiàn)為以下幾方面：

（一）待遇優(yōu)厚

海底撈給予了工作人員優(yōu)厚的待遇。首先工資水平較高，海底撈的工資水平相較其他同等餐飲企業(yè)較高，并且在基本工資基礎(chǔ)上增加的福利也較高。其次積極解決員工居住問題，公司明確提出保證所有員工居住地都必須確保離店面不超過20分鐘步行距離，在此基礎(chǔ)上又保障了住房均為兩居或三居室，由于大部分工作人員為農(nóng)村人口，這樣的福利待遇為員工解決了重要難題，有效增強(qiáng)了員工對企業(yè)的歸屬感。第三，保障有子女員工孩子的教育，孩子教育是關(guān)系到員工家庭發(fā)展的重要問題，海底撈管理者曾在簡陽建立一所私立學(xué)校，所有員工的孩子都可以免費(fèi)在學(xué)校接受教育，大大減輕了工作人員的教育壓力、增強(qiáng)了員工對企業(yè)的認(rèn)同感。最后，對于員工的父母也會依據(jù)員工工作績效發(fā)放獎勵(lì)，員工在工作過程中表現(xiàn)越好其父母能夠得到的工資就越多，大大增進(jìn)了員工與其父母之間的交流和支持。這樣優(yōu)厚的待遇條件是大多數(shù)企業(yè)無法趕超的以往的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，海底撈員工實(shí)際流動率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場人員流動率，這一數(shù)據(jù)直接地表明了海底撈員工對企業(yè)的認(rèn)同。

（二）晉升渠道完善

海底撈在建立之初就提出了完善的員工晉升制度，提供了良性、公平的晉升環(huán)境與廣闊上升空間。例如，只有財(cái)務(wù)總監(jiān)和采購總監(jiān)從外部聘請，其他員工均從基層做起。起點(diǎn)和平臺一致使得實(shí)際晉升過程相對較為公平公正、并且透明。每個(gè)人可以獲得同等的晉升機(jī)會對于員工有著巨大的吸引力。除了營造良好晉升環(huán)境，海底撈的晉升模式也較為獨(dú)特：只要在連續(xù)的一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)均為優(yōu)秀，就可以晉升更高一層職務(wù)。日常工作管理中，也設(shè)置了較多獎勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)了企業(yè)員工提升自我、增強(qiáng)了員工穩(wěn)定性和對工作的熱愛。

（三）工作環(huán)境舒適

海底撈的基層服務(wù)人員享有較多處理事務(wù)“特權(quán)”。在實(shí)際工作過程中，員工可以根據(jù)客戶實(shí)際需求做出決定，例如基層服務(wù)員擁有打折、免單等特權(quán)。這一舉措使得員工在實(shí)際工作中能夠確保服務(wù)到位，并且這種權(quán)限自由使員工有充分、舒適的工作空間。此外，海底撈對于公司每位員工都能夠盡可能給予最大的尊重，讓員工在工作崗位中感受到人性關(guān)懷和精神層面的溫暖，促進(jìn)員工更愿意去認(rèn)真努力工作。另外，企業(yè)的快速發(fā)展離不開創(chuàng)新，海底撈非常鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，任何創(chuàng)意都可以提出來，經(jīng)驗(yàn)證可以采用的會直接應(yīng)用到實(shí)際工作中并給予提議員工相應(yīng)的獎勵(lì)。這樣既能夠引導(dǎo)員工順暢表達(dá)自己的創(chuàng)意，同時(shí)對促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的不斷發(fā)展提供支撐。

三、提升員工滿意度措施

海底撈對員工滿意度的重視及周詳管理措施為企業(yè)帶來了巨大的商業(yè)和社會成功，這對當(dāng)代企業(yè)有很大的啟示價(jià)值。從該公司可以得到的啟示主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先是營造良好的工作環(huán)境，良好的工作環(huán)境能夠在很大程度上提升員工的工作滿意度，促進(jìn)員工積極開展工作。這里的良好環(huán)境不僅指物理空間上的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，還包括公司內(nèi)的人文環(huán)境，比如企業(yè)提供給員工更為寬泛的發(fā)展空間、提供促進(jìn)積極交流的平臺，也能有效促進(jìn)員工的發(fā)展。其次，建立健全晉升機(jī)制必不可少。晉升是個(gè)體在工作過程中達(dá)成自我實(shí)現(xiàn)的重要途徑、也是員工付出得到認(rèn)同及同等回饋的重要渠道。企業(yè)的晉升機(jī)制應(yīng)當(dāng)公正公開，這對保障晉升合理、提拔出最恰當(dāng)?shù)娜瞬乓饬x重大，同時(shí)對增強(qiáng)員工積極努力工作的意愿的必不可少。最后，還應(yīng)當(dāng)增進(jìn)企業(yè)與員工之間的溝通交流。只有充分了解員工的實(shí)際需求，進(jìn)而從其需求入手才能更為有效的改善企業(yè)氛圍和各級之間的關(guān)系，使員工能夠在工作中發(fā)揮主觀能動性、積極工作，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，隨著我國企業(yè)數(shù)量的不斷增多，企業(yè)之間競爭的激烈程度也在不斷增加。如何快速提升企業(yè)競爭力成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)，這必然離不開充分發(fā)揮人才的作用。為此，盡力吸引人才、留住人才也成為了企業(yè)發(fā)展亟需解決的關(guān)鍵任務(wù)。員工在工作過程中的收獲和感知與其對自己工作期望之間進(jìn)行的比較會形成其實(shí)際的工作滿意度，近幾年頻繁出現(xiàn)的員工工作滿意度較低問題已經(jīng)引起了社會各界的普遍關(guān)注，這反映著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的趨勢。因此，企業(yè)需要在運(yùn)營過程中增加對員工滿意度的管理。提升員工滿意度對于企業(yè)的發(fā)展有重要促進(jìn)作用，在未來的研究中，相關(guān)人員也需要對該問題投入更多關(guān)注。