基于KANO模型的高校圖書(shū)館用戶(hù)健康信息服務(wù)需求研究*

陳憶金，潘 沛，趙一鳴

0 引言

《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》提出，到2030年，促進(jìn)全民健康的制度體系更加完善，健康領(lǐng)域發(fā)展更加協(xié)調(diào)，健康生活方式得到普及，健康服務(wù)質(zhì)量和健康保障水平不斷提高[1]。健康服務(wù)不僅是專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，更走向普通大眾，成為普遍性的社會(huì)服務(wù)[2]。然而，患者就醫(yī)的平均初始診療時(shí)間不超過(guò)7分鐘[3]，簡(jiǎn)短的就醫(yī)過(guò)程難以幫助患者獲取其全部所需信息。英國(guó)圖書(shū)館與情報(bào)專(zhuān)家學(xué)會(huì)強(qiáng)調(diào)要幫助公民獲取更好的醫(yī)療保健信息，以改善個(gè)人以及家庭的健康條件[4]，英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)將健康服務(wù)列入圖書(shū)館基本服務(wù)范疇[5]，我國(guó)學(xué)者提出圖書(shū)館應(yīng)將健康服務(wù)融入自身的發(fā)展政策[2]?？梢?jiàn)，提供全面、專(zhuān)業(yè)的健康信息服務(wù)，是對(duì)公眾強(qiáng)烈健康信息需求的滿(mǎn)足，也是圖書(shū)館作為公共知識(shí)管理重要場(chǎng)所的職責(zé)所在。

高校學(xué)生對(duì)體質(zhì)和心理方面的健康信息都具有需求[6-7]，但除了就醫(yī)外，缺少專(zhuān)門(mén)的服務(wù)途徑獲取健康信息服務(wù)，即使接受過(guò)高等教育，如果缺少醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)，高校學(xué)生仍可能無(wú)法做出正確的健康決策，導(dǎo)致出現(xiàn)“魏則西事件”這樣的不幸事故。高校的健康服務(wù)必須不斷發(fā)展[8]，高校圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“高校館”)開(kāi)展健康信息服務(wù)有助于縮小非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生與醫(yī)學(xué)生在健康方面的信息鴻溝，滿(mǎn)足高校學(xué)生的健康信息需求，為“健康中國(guó)2030”助力。另外，在信息素養(yǎng)教育內(nèi)容需要進(jìn)一步豐富的背景下[9-10]，高校館亟需找到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，以滿(mǎn)足信息素養(yǎng)教育的需要。

關(guān)于國(guó)內(nèi)圖書(shū)館健康信息服務(wù)的研究集中于公共館和醫(yī)學(xué)圖書(shū)館，關(guān)注高校館健康信息服務(wù)的研究較少。KANO模型作為一種用戶(hù)需求層次評(píng)估與分析方法，可以幫助圖書(shū)館了解讀者不同層次的需求，從而有效地進(jìn)行資源建設(shè)和服務(wù)提供[11]。本文以用戶(hù)的健康信息需求為調(diào)查目標(biāo)，選擇高校學(xué)生群體作為研究樣本，采用KANO模型探究高校學(xué)生群體的健康需求類(lèi)型，以發(fā)現(xiàn)高校館改進(jìn)健康信息資源建設(shè)和服務(wù)效果的優(yōu)先次序，識(shí)別用戶(hù)真正需要的健康信息服務(wù)，夯實(shí)高校館健康信息服務(wù)理論并為服務(wù)實(shí)踐提供參考。

1 文獻(xiàn)回顧與理論基礎(chǔ)

1.1 高校學(xué)生健康信息需求研究現(xiàn)狀

在美國(guó)，用戶(hù)需求是推動(dòng)圖書(shū)館健康信息服務(wù)發(fā)展的重要因素[12]。Asibey等發(fā)現(xiàn)學(xué)生主要尋找與特定疾病相關(guān)信息，網(wǎng)絡(luò)健康信息對(duì)其改變生活方式起到一定作用[13]。Obasola等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營(yíng)養(yǎng)、健身、心理健康、艾滋病、瘧疾、月經(jīng)疼痛和性/生殖健康方面的信息是學(xué)生們尋求的重點(diǎn)[14]。King等通過(guò)對(duì)大學(xué)生心理健康的調(diào)查，強(qiáng)調(diào)及時(shí)識(shí)別大學(xué)生心理健康問(wèn)題的重要性，認(rèn)為亟需開(kāi)展學(xué)生心理健康護(hù)理工作[15]。Sultan等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生主要通過(guò)印刷或電子媒體尋找與個(gè)人、家庭的疾病或健康相關(guān)的信息[16]。呂冰琪等發(fā)現(xiàn)超過(guò)6成的大學(xué)生希望獲得體檢后的健康指導(dǎo)[17]。任旭鍇等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生最感興趣的健康知識(shí)是健康生活方式，且一半左右的大學(xué)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的健康信息持懷疑態(tài)度[18]。綜上，高校學(xué)生群體對(duì)健康信息具有強(qiáng)烈需求，他們獲取健康信息的方式雖然多樣，但難以識(shí)別健康信息的準(zhǔn)確性，亟需權(quán)威可信的健康信息來(lái)源。

1.2 高校圖書(shū)館健康信息服務(wù)現(xiàn)狀

圖書(shū)館是高校學(xué)生獲取信息的重要來(lái)源，為滿(mǎn)足讀者多元化的需要，應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，根據(jù)讀者需求做出改變[19]。研究表明，中國(guó)大學(xué)生的健康素養(yǎng)具備率較低[20-21]，學(xué)者呼吁高校開(kāi)展健康教育，提升大學(xué)生健康素養(yǎng)水平。美國(guó)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(Medical Library Association，MLA)鼓勵(lì)圖書(shū)館員通過(guò)幫助用戶(hù)獲取和理解健康信息，在健康素養(yǎng)服務(wù)方面發(fā)揮重要作用[22]。本研究主要關(guān)注非醫(yī)學(xué)高校館的健康信息服務(wù)。Shi等通過(guò)對(duì)大學(xué)生健康信息搜尋行為的研究，認(rèn)為大學(xué)圖書(shū)館有很大的潛力參與和支持學(xué)生的健康信息搜尋過(guò)程[23]。劉亞君在對(duì)比中美高校館健康服務(wù)后，認(rèn)為高校館開(kāi)展健康信息服務(wù)應(yīng)采取宣傳健康知識(shí)、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、提升館員素養(yǎng)等工作策略[24]。顧婭婕從高校館健康信息資源建設(shè)角度出發(fā)，調(diào)查合肥市本科高校館健康信息資源建設(shè)現(xiàn)狀，為改善健康館藏建設(shè)提出建議[25]。夏迪認(rèn)為高校館應(yīng)該立足自身優(yōu)勢(shì)，在大學(xué)生心理健康教育中發(fā)揮作用，促進(jìn)高校學(xué)生的心理健康服務(wù)[26]。楊玲梅通過(guò)對(duì)學(xué)生利用圖書(shū)館健康館藏資源情況進(jìn)行調(diào)查，了解學(xué)生需求，認(rèn)為應(yīng)從館員素質(zhì)、館藏結(jié)構(gòu)、宣傳力度等方面進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化心理健康服務(wù)[27]?；仡檱?guó)內(nèi)研究，發(fā)現(xiàn)從大學(xué)生用戶(hù)需求角度去探討高校館如何開(kāi)展健康信息服務(wù)的研究還較少。

1.3 KANO模型在圖書(shū)館服務(wù)需求研究中的應(yīng)用

KANO模型是在赫茲伯格的雙因素理論上建立起來(lái)的分析方法，用于事前識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)需求[28]。它通過(guò)正向與反向兩套題項(xiàng)，對(duì)用戶(hù)的需求層次進(jìn)行區(qū)分，獲得5種類(lèi)型的需求：魅力型需求(A)、期望型需求(O)、基本型需求(M)、無(wú)差異需求(I)、反向型需求(R)。

楊嘉駱將讀者需求分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)層面[29]，韋景竹等將其分為圖書(shū)館員、圖書(shū)館環(huán)境與設(shè)施、圖書(shū)館信息資源與可獲取性、圖書(shū)館服務(wù)效果4個(gè)層面，運(yùn)用KANO模型進(jìn)行需求的層次分析，并開(kāi)發(fā)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[11]。針對(duì)創(chuàng)客空間用戶(hù)信息服務(wù)，王嵐運(yùn)用KANO模型識(shí)別圖書(shū)館創(chuàng)客空間用戶(hù)需求，提出依據(jù)創(chuàng)客用戶(hù)需求類(lèi)型完善信息服務(wù)等策略[30]；針對(duì)移動(dòng)閱讀服務(wù)，趙文軍等從移動(dòng)閱讀內(nèi)容、服務(wù)方式、系統(tǒng)以及環(huán)境4個(gè)維度開(kāi)展研究，通過(guò)KANO模型確定滿(mǎn)意度提升優(yōu)先次序，提出移動(dòng)閱讀服務(wù)優(yōu)化策略[31]。可見(jiàn)KANO模型已被廣泛應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)需求研究之中，但欠缺將KANO模型應(yīng)用于高校館的健康信息服務(wù)用戶(hù)需求研究。

2 量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

本研究的量表設(shè)計(jì)包括兩方面：一是大學(xué)生個(gè)體的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征調(diào)查，主要包括性別、專(zhuān)業(yè)教育背景、當(dāng)前身份、健康信息需求程度等；二是大學(xué)生用戶(hù)對(duì)高校館健康信息服務(wù)的需求量表。綜合已有關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)研究及關(guān)于健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)研究的成果，本文將高校館用戶(hù)健康信息需求分為4大類(lèi)，包括7個(gè)子類(lèi)、26個(gè)具體項(xiàng)目，見(jiàn)表1。

表1 大學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)的需求調(diào)查題項(xiàng)

本研究采取問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，調(diào)查問(wèn)卷包括3部分：個(gè)人基本情況、評(píng)價(jià)指標(biāo)正向問(wèn)題量表、評(píng)價(jià)指標(biāo)反向問(wèn)題量表。本研究對(duì)26個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)KANO問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法列出正反兩個(gè)問(wèn)題，例如正向問(wèn)題為“如果館員擁有認(rèn)可的從業(yè)資格證，且經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)”，其對(duì)應(yīng)的反向問(wèn)題為“如果館員沒(méi)有受認(rèn)可的從業(yè)資格證或經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)”。問(wèn)題答案采用五級(jí)選項(xiàng)，按照喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、可以忍受、我不喜歡等次序進(jìn)行評(píng)定，并在問(wèn)卷中對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)的5個(gè)態(tài)度做解釋說(shuō)明。調(diào)查問(wèn)卷于2020年2月3～23日通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，回收問(wèn)卷268份，有效問(wèn)卷為240份，有效率為89.6%。問(wèn)卷信度分析結(jié)果顯示，正向問(wèn)題量表的Cronbach's Alpha系數(shù)值為0.976，反向問(wèn)題量表為0.968，可見(jiàn)量表整體的內(nèi)部一致性高。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 樣本屬性分析

從表2可見(jiàn)樣本屬性分布情況，樣本基本可以代表高校館讀者群體。被調(diào)查者中，認(rèn)為自己從不需要健康信息的樣本3個(gè)，其余98.7%的樣本表示在不同程度上需要健康信息。

表2 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

3.2 用戶(hù)需求分類(lèi)結(jié)果分析

首先，本研究計(jì)算出每種服務(wù)項(xiàng)目在讀者不同需求類(lèi)型中出現(xiàn)的頻率后，根據(jù)每種服務(wù)項(xiàng)目在基本型需求(M)、反向型需求(R)、期望型需求(O)、魅力型需求(A)、無(wú)差異型需求(I)中出現(xiàn)的頻率大小，確定該項(xiàng)目的需求分類(lèi)結(jié)果[11]。然后，根據(jù)Berger等提出的Better-Worse系數(shù)計(jì)算方法[39]，使用KANO模型的滿(mǎn)意度系數(shù)(Better/SI)、不滿(mǎn)意系數(shù)(Worse/DSI)和需求重要度系數(shù)(ID)等3個(gè)系數(shù)值來(lái)量化各個(gè)項(xiàng)目對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響。根據(jù)KANO識(shí)別出來(lái)的期望型、魅力型與無(wú)差異型需求項(xiàng)目分別按各項(xiàng)目的ID值大小降序排列，分析結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 高校館健康信息服務(wù)用戶(hù)需求統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)Better-Worse系數(shù)構(gòu)建的需求敏感性矩陣，形成需求敏感性矩陣圖(圖1)。

圖1 大學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)項(xiàng)目的需求敏感性矩陣

3.3 用戶(hù)健康信息需求層次分析

結(jié)合圖1和表3可知，大學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)的需求屬性主要分布在期望型、魅力型和無(wú)差異型3類(lèi)，沒(méi)有項(xiàng)目屬于基本型需求。

3.3.1 基本型需求

基本型需求(M)是指讀者對(duì)高校館健康信息服務(wù)的基本要求。當(dāng)優(yōu)化此需求，讀者滿(mǎn)意度不會(huì)提升，但若此需求未能得到滿(mǎn)足，則讀者滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低。在高校館健康信息服務(wù)用戶(hù)需求中，沒(méi)有屬于基本型需求的項(xiàng)目，本研究認(rèn)為當(dāng)前高校館中已經(jīng)藏有健康信息元素，即健康信息的相關(guān)紙質(zhì)圖書(shū)、電子資源，但很少有高校館開(kāi)展健康信息服務(wù)，高校館尚未成為大學(xué)生健康信息的主要來(lái)源地，大學(xué)生也未能形成向高校館尋求健康信息服務(wù)的意識(shí)，因此大學(xué)生讀者認(rèn)為健康信息服務(wù)不屬于高校館必須具備的職能。

3.3.2 期望型需求

期望型需求(O)是指讀者希望高校館能提供的項(xiàng)目或達(dá)到的水平。此類(lèi)項(xiàng)目或水平與用戶(hù)的滿(mǎn)意度呈正比，即提供的項(xiàng)目越多或服務(wù)完成得越好，用戶(hù)滿(mǎn)意度越高，當(dāng)不提供此服務(wù)或達(dá)不到一定水平時(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)降低。研究發(fā)現(xiàn)，高校館提供健康信息服務(wù)的期望型需求中，讀者對(duì)資源類(lèi)的需求種類(lèi)最多，其次是服務(wù)類(lèi)的需求。

在健康信息服務(wù)的資源方面，讀者最看重高校館提供的健康信息，期望圖書(shū)館提供的健康信息是專(zhuān)業(yè)、權(quán)威、來(lái)源明確且可追溯、易理解。這一類(lèi)需求成為期望型需求，反映出讀者對(duì)健康信息質(zhì)量的關(guān)注，盡管健康信息可從多種途徑獲得，蔣靜等發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)源的健康信息持懷疑態(tài)度[40]，無(wú)法合理評(píng)估健康信息，甚至作出錯(cuò)誤的決策[41]。而圖書(shū)館提供的健康信息從來(lái)源上看屬于組織類(lèi)信息源，對(duì)讀者而言具有重要作用。

在健康信息服務(wù)水平方面，讀者希望高校館能保護(hù)讀者個(gè)人的健康隱私，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正圖書(shū)館所刊載的錯(cuò)誤健康信息，這是讀者對(duì)于健康信息服務(wù)的隱私性與專(zhuān)業(yè)性的訴求，高校館只有在做好這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展健康信息服務(wù)，切實(shí)保障讀者的自身利益。

在環(huán)境與設(shè)施方面，讀者希望館內(nèi)、圖書(shū)館網(wǎng)站、信息檢索系統(tǒng)等擁有簡(jiǎn)明易懂的指引或標(biāo)識(shí)，幫助他們輕松獲取所需健康信息資源，表明高校館提供辨識(shí)度高的引導(dǎo)方式，會(huì)讓讀者更易發(fā)現(xiàn)并接受館內(nèi)的健康信息服務(wù)。

3.3.3 魅力型需求

魅力型需求(A)是指讀者意料之外或能為讀者帶來(lái)驚喜的需求。如果不提供此類(lèi)需求項(xiàng)目，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低，但若此類(lèi)需求能得到滿(mǎn)足，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅提升。在26個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中有15個(gè)屬于魅力型需求，可見(jiàn)健康信息服務(wù)的提供將對(duì)提升讀者滿(mǎn)意度起到正面、積極的效應(yīng)。魅力型需求中，讀者對(duì)服務(wù)類(lèi)的需求種類(lèi)最多，其次是資源類(lèi)需求，然后是與館員、圖書(shū)館環(huán)境與設(shè)施相關(guān)需求。

在館員方面，讀者希望提供健康信息服務(wù)的館員精通復(fù)雜的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，能快速響應(yīng)讀者有關(guān)健康信息的需求。這表明承擔(dān)健康信息組織、咨詢(xún)及教育等工作的館員在健康信息服務(wù)中具有重要作用[42]。

在圖書(shū)館資源獲取方面，多渠道獲取多類(lèi)型、多格式的健康信息資源，體現(xiàn)了讀者對(duì)資源的多樣性需求及檢索、獲得與利用資源的便利性需求，同時(shí)這也可能與讀者對(duì)個(gè)人健康隱私的重視相關(guān)，在不必與他人接觸的情況下獲取健康信息，在讀者看來(lái)可能是一種保護(hù)隱私的好方式。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新媒體成為用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)健康信息的重要途徑[43]，本研究結(jié)果也顯示，能夠利用網(wǎng)站、公眾號(hào)和小程序等新媒體便捷工具參與健康信息服務(wù)，符合高校館讀者的需要。具體到高校館提供的健康信息服務(wù)類(lèi)型，臨床服務(wù)與管理、醫(yī)學(xué)科學(xué)研究服務(wù)，為讀者提供義診、解讀體檢報(bào)告、心理健康咨詢(xún)、養(yǎng)生保健咨詢(xún)等健康信息服務(wù)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)為讀者提供專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的健康信息等，都是讀者所反映的需求。高校館可以結(jié)合實(shí)際情況，有選擇地開(kāi)展適合高校學(xué)生的健康信息服務(wù)活動(dòng)，如與高校醫(yī)院合作，開(kāi)展體檢報(bào)告的專(zhuān)業(yè)性解讀等。

在服務(wù)水平方面，每個(gè)人健康狀況不同，需求也不同，讀者希望圖書(shū)館能夠提供個(gè)性化健康信息服務(wù)，并廣泛應(yīng)用學(xué)科領(lǐng)域的研究成果對(duì)讀者的健康信息問(wèn)題進(jìn)行解答。同時(shí)，如果圖書(shū)館提供的健康信息有助于節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)、有助于讀者與醫(yī)生溝通交流，將提升讀者對(duì)于健康信息服務(wù)的滿(mǎn)意度。讀者反映出對(duì)健康信息服務(wù)的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)性、低成本、高效益需求，這也是高校館開(kāi)展此類(lèi)活動(dòng)時(shí)應(yīng)追求的目標(biāo)。

在環(huán)境與設(shè)施方面，讀者對(duì)“圖書(shū)館提供現(xiàn)代化的健康信息檢索設(shè)備/技術(shù)”的期許也符合上述低成本、高效益的需求?？焖贆z索的現(xiàn)代化設(shè)備能夠幫助讀者高效、精準(zhǔn)地定位健康信息，實(shí)現(xiàn)便捷有效的訪(fǎng)問(wèn)。

3.3.4 無(wú)差異型需求

無(wú)差異型需求(I)是指無(wú)論提供或不提供此類(lèi)健康信息服務(wù)項(xiàng)目，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，用戶(hù)并不在意。本研究發(fā)現(xiàn)調(diào)查項(xiàng)目中有5項(xiàng)屬于無(wú)差異型需求。

3.4 細(xì)分群體的健康信息需求分析

3.4.1 大學(xué)生群體的健康信息需求

為更準(zhǔn)確地把握對(duì)健康信息服務(wù)有較大需求的大學(xué)生群體的需求偏好，本研究對(duì)表2中“健康信息需求程度”題項(xiàng)得分大于總體均值的群體進(jìn)行ID、Better/SI和Worse/DSI統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)在健康信息需求程度高的大學(xué)生群體中，編碼為Z1、Z2、Z3、Z4、Z5、F6、F8和F11的需求項(xiàng)目的ID系數(shù)均大于2，表明他們認(rèn)為這8種需求項(xiàng)目的重視程度較高，高校館可以考慮優(yōu)先滿(mǎn)足這8項(xiàng)需求，具體如表4所示。

表4 大學(xué)生群體的健康信息需求分析結(jié)果前8項(xiàng)(ID降序)

3.4.2 醫(yī)學(xué)生和非醫(yī)學(xué)生兩個(gè)群體的健康信息需求

由于高校館健康信息服務(wù)在非醫(yī)學(xué)類(lèi)院校較為少見(jiàn)，本研究將抽取具有醫(yī)學(xué)背景的樣本群體進(jìn)行單獨(dú)Better-Worse系數(shù)統(tǒng)計(jì)，以深入了解醫(yī)學(xué)生與非醫(yī)學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)需求的具體差異?？傮w樣本、非醫(yī)學(xué)生樣本、醫(yī)學(xué)生樣本的Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果如圖2所示?？傮w樣本和非醫(yī)學(xué)生樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果基本一致，而醫(yī)學(xué)生樣本的Better系數(shù)較高，只出現(xiàn)了期望型、魅力型的健康信息服務(wù)需求。

圖2 總體樣本、非醫(yī)學(xué)生樣本和醫(yī)學(xué)生樣本的Better-Worse系數(shù)對(duì)比結(jié)果

對(duì)總體中出現(xiàn)的5項(xiàng)無(wú)差異需求，醫(yī)學(xué)生群體認(rèn)為它們都屬于魅力型需求。醫(yī)學(xué)生會(huì)從更專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看待圖書(shū)館的健康信息服務(wù)，以第一個(gè)指標(biāo)(G1)為例，在總體結(jié)果中，圖書(shū)館員有無(wú)專(zhuān)業(yè)資格證被認(rèn)為是無(wú)差異需求，可有可無(wú)，但醫(yī)學(xué)生認(rèn)為這是魅力型需求，他們認(rèn)為圖書(shū)館員需要有專(zhuān)業(yè)認(rèn)證。同時(shí)，具有醫(yī)學(xué)背景的樣本群體也希望圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)設(shè)健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)個(gè)人識(shí)別、有效定位、評(píng)估及使用所需健康信息的能力。因此，隨著讀者的健康素養(yǎng)進(jìn)一步提高后，可能會(huì)以更專(zhuān)業(yè)的目光看待圖書(shū)館的健康信息服務(wù)，需求類(lèi)型也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

4 研究結(jié)論

4.1 健康信息服務(wù)應(yīng)成為高校圖書(shū)館新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)

從調(diào)查結(jié)果看，通過(guò)高校館獲取需要的健康信息及相關(guān)服務(wù)，尚未成為高校館用戶(hù)的基本型需求。98%以上的大學(xué)生對(duì)健康信息具有不同程度的需求，且在調(diào)查項(xiàng)目里期望型需求項(xiàng)目和魅力型需求項(xiàng)目的比重較大。由此可見(jiàn)，高校館為大學(xué)生提供健康服務(wù)是具備需求基礎(chǔ)的，推動(dòng)健康信息服務(wù)成為高校館新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。期望型需求項(xiàng)目與魅力型需求項(xiàng)目將為提高用戶(hù)滿(mǎn)意度發(fā)揮重要作用，既可以提高大學(xué)生的健康素養(yǎng)，也與高校館提供教育與信息服務(wù)的職能相符。

4.2 大學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館健康信息服務(wù)的需求具有層次性與差異性

大學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)的需求具有層次性，具體表現(xiàn)為期望型、魅力型、無(wú)差異型需求三種層次。健康信息服務(wù)依托于圖書(shū)館員、圖書(shū)館資源、圖書(shū)館服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施4方面。需求項(xiàng)目的層次性為高校館開(kāi)展健康信息服務(wù)提供了優(yōu)先次序參照。同時(shí)，高校館健康信息服務(wù)用戶(hù)需求的差異性體現(xiàn)在，同一種健康信息服務(wù)需求指標(biāo)在不同用戶(hù)群體中，可能屬于不同屬性。比如，館員有無(wú)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)在醫(yī)學(xué)教育背景的群體中屬于魅力型需求，而在總體樣本中卻是無(wú)差異需求。這表明，高校館分析健康信息服務(wù)需求層次時(shí)應(yīng)進(jìn)行用戶(hù)群體的細(xì)分，準(zhǔn)確識(shí)別不同群體的需求層次，提供有針對(duì)性的健康信息服務(wù)。

4.3 高校圖書(shū)館需要優(yōu)先關(guān)注對(duì)大學(xué)生而言重要性高的健康信息服務(wù)需求

對(duì)健康信息需求程度高的大學(xué)生認(rèn)為，重要性最高的高校館健康信息服務(wù)需求指標(biāo)包括5項(xiàng)健康信息資源類(lèi)、3類(lèi)健康信息服務(wù)類(lèi)需求項(xiàng)目，這一研究結(jié)果將為高校館開(kāi)展健康信息服務(wù)提供重要參考：其一，要確保健康信息的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)健康信息的來(lái)源、權(quán)威性等進(jìn)行嚴(yán)格審查，及時(shí)糾正錯(cuò)誤信息，組織高質(zhì)量健康信息服務(wù)，便于讀者對(duì)健康信息可信度和真?zhèn)涡宰髋袛?，從而有效、正確地利用健康信息，保護(hù)用戶(hù)的健康利益；其二，高校館應(yīng)對(duì)接受健康信息服務(wù)的用戶(hù)的個(gè)人信息進(jìn)行保密管理，建立有效管理機(jī)制保證用戶(hù)健康隱私不被泄露，并公開(kāi)此類(lèi)隱私協(xié)議，讓用戶(hù)放心地接受健康信息服務(wù)，這也有利于用戶(hù)如實(shí)地與健康圖書(shū)館員交流自身的健康情況，使健康信息服務(wù)更好地開(kāi)展；其三，在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)為大學(xué)生提供專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的健康信息解讀，引導(dǎo)大學(xué)生做出正確的健康決策；其四，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)，讓大學(xué)生可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)及獲取高校館提供的健康信息資源。

4.4 明確健康信息館員的角色定位

與其他專(zhuān)業(yè)服務(wù)一樣，開(kāi)展健康信息服務(wù)離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)館員的支持，而這類(lèi)館員被稱(chēng)為“健康信息館員”[42]。健康信息館員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)及圖書(shū)館學(xué)培訓(xùn)，是一類(lèi)跨學(xué)科的人才，職責(zé)范圍包括但不限于組織健康信息資源、提供健康信息咨詢(xún)、開(kāi)展相關(guān)健康素養(yǎng)教育等[44]。本研究中，館員維度下的需求指標(biāo)共有3個(gè)，其中2個(gè)屬于魅力型需求，1個(gè)屬于無(wú)差異型需求。在大學(xué)生看來(lái)，健康信息館員應(yīng)該具備相應(yīng)的資質(zhì)，且作為信息交流的橋梁，應(yīng)運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為大學(xué)生提供組織化的信息資源、解讀體檢報(bào)告等服務(wù)，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為清晰易懂的健康信息傳遞給大學(xué)生，提供有效的建議以幫助他們更好地配合醫(yī)生完成診療等。

4.5 根據(jù)大學(xué)生需求進(jìn)行健康館藏資源建設(shè)

相比于零散、無(wú)組織的網(wǎng)絡(luò)健康信息，圖書(shū)館的一大優(yōu)勢(shì)就是擁有組織化的健康館藏資源。適當(dāng)開(kāi)展讀者需求調(diào)查，有利于高校館規(guī)劃館藏建設(shè)，提供符合讀者需求的健康資源。根據(jù)本研究調(diào)查結(jié)果，在資源內(nèi)容上，可適當(dāng)偏向健身、心理疏導(dǎo)、個(gè)人衛(wèi)生保健等高校學(xué)生比較關(guān)心的主題；形式上，不局限于印刷文本，積極開(kāi)發(fā)電子健康資源，以文字、視頻等多種形式[11]，通過(guò)公眾號(hào)、小程序等新媒體平臺(tái)向高校學(xué)生傳播健康信息。同時(shí)，要確保健康資源的時(shí)效性，應(yīng)持續(xù)關(guān)注醫(yī)學(xué)衛(wèi)生研究發(fā)展，對(duì)館藏紙質(zhì)資源、電子健康資源開(kāi)展周期性審查，及時(shí)更新，淘汰落后的健康信息資源。

5 結(jié)語(yǔ)

本研究采用KANO模型分析大學(xué)生對(duì)高校館健康信息服務(wù)的需求層次，從理論上拓展和深化了高校館用戶(hù)需求理論和高校館信息服務(wù)理論，推動(dòng)了相關(guān)研究向縱深發(fā)展。大部分大學(xué)生對(duì)健康信息具有不同程度的需求，分析需求層次，可以讓高校館有的放矢地為用戶(hù)提供健康信息服務(wù)。本研究識(shí)別出用戶(hù)對(duì)健康信息服務(wù)的不同需求種類(lèi)及各類(lèi)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度，在實(shí)踐上可以為高校館開(kāi)展健康信息服務(wù)提供參考。同時(shí)，需求會(huì)因人而異，因此高校館在開(kāi)展健康信息服務(wù)時(shí)要細(xì)分用戶(hù)群體。需求會(huì)隨著時(shí)間變化，今天的期望型需求，甚至魅力型需求，若干年以后可能會(huì)變成基本型需求，高校館的健康信息服務(wù)需要開(kāi)展常態(tài)化的需求調(diào)研，提供大學(xué)生真正需要的服務(wù)，更大程度上提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

本研究不足之處：只調(diào)查了普通高校大學(xué)生群體，不包括教工群體；所使用的調(diào)查問(wèn)卷有些陳述沒(méi)有特別明確為大學(xué)生以及高校館所服務(wù)的范圍；所指向的圖書(shū)館也沒(méi)有明確是醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館還是非醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館；研究結(jié)果不一定適用于高校館所有服務(wù)對(duì)象，也不一定適用于醫(yī)學(xué)院校。未來(lái)研究可以擴(kuò)大樣本覆蓋面，使研究成果更完善。