快遞丟失與毀損的賠償責(zé)任法律分析

一、案例回顧與分析

2018年6月11日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“東川消協(xié)”）接到消費(fèi)者賀先生的投訴。2018年 6 月 5 日，消費(fèi)者賀先生購買了 3 萬余元冬蟲夏草到西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)順豐快遞點(diǎn)郵寄至三亞，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者對郵寄的冬蟲夏草進(jìn)做了保價(jià)并要求快遞航空運(yùn)輸。2018 年6月10日，收件人在三亞收貨后發(fā)現(xiàn)包裹已破損，郵寄的冬蟲夏草發(fā)黑腐爛質(zhì)變，收件人拒絕簽收并當(dāng)即聯(lián)系該快遞公司要求索賠。但該快遞公司只承擔(dān)郵費(fèi)賠償，對于保價(jià)內(nèi)容解釋為自然性質(zhì)造成，不予承擔(dān)貨物賠償，并遲遲沒有處理結(jié)果。賀先生認(rèn)為自身正當(dāng)權(quán)益受到不法侵害。遂投訴至青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

該案中，賀先生與順豐快遞公司存在運(yùn)輸服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司負(fù)有按照運(yùn)輸合同的要求及時(shí)、完整地送達(dá)物品的義務(wù)，當(dāng)快遞公司因?yàn)樽约旱脑驅(qū)е逻\(yùn)輸物品損壞的，根據(jù)法律規(guī)定應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，由于東川消協(xié)的積極調(diào)解，本案得到圓滿解決，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是很多情況下不遂人意，由于消費(fèi)者的僥幸或者其他心理對郵寄的物品沒有保價(jià)或者其他原因，消費(fèi)者的利益很難得到保障。

二、我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）業(yè)務(wù)增長量和配套設(shè)施不匹配

隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量快速激增，根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)：2019年1月—8月，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成383.1億件，同比增長26.6%，2019年9月17日，國家郵政局局長馬軍勝表示，2019年我國快遞業(yè)務(wù)量有望突破600億件。

我國快遞行業(yè)雖然是蓬勃成長的朝陽行業(yè)，但其仍處于低級階段，快遞公司存在推脫態(tài)度，基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善，市場環(huán)境和法律政策等方面存在問題，各地對糾紛的解決結(jié)果也大不相同，使快遞服務(wù)消費(fèi)者的合法利益不能得到很好的保護(hù)。

（二）顧客滿意度低

快遞服務(wù)顧客滿意度總體為76分，總體滿意度不高，從2018年2月-2019年6月中國快遞申訴數(shù)目來看，2019年6月我國快遞申訴數(shù)目為42840件。2018年11月我國快遞申訴數(shù)目達(dá)到最高點(diǎn)為227418件，其次2018年3月數(shù)目相比較也很多，為223320件。

（三）保價(jià)條款太苛刻。

一般的快遞公司要求客戶填寫保價(jià)金額，并根據(jù)快遞公司規(guī)定繳納保價(jià)費(fèi)用，否則，賠償金額很有限，一般是以郵寄快遞收取費(fèi)用的幾倍來計(jì)算。一方面，對于一些貴而輕的物品，有時(shí)消費(fèi)者基于成本的考慮，即使快遞公司提醒進(jìn)行保價(jià)，由于僥幸心理消費(fèi)者也會拒絕保價(jià)，一旦快遞出現(xiàn)丟失或者毀損時(shí)，按照普通郵件處理，很容易發(fā)生糾紛。另一方面，快遞所需費(fèi)用是以快遞的輕重和距離為依據(jù)計(jì)算，如果消費(fèi)者快遞的是貴重的物品，快遞費(fèi)相應(yīng)較高，一些人也會心存僥幸，不愿繳納昂貴的保價(jià)費(fèi)，又增添了快遞丟失與毀損賠償?shù)募m紛率。

比如：消費(fèi)者郵寄的是價(jià)值3000塊錢的首飾，在郵寄時(shí)消費(fèi)者沒有對該郵寄物品保價(jià)，消費(fèi)者郵寄時(shí)只需要支付10元左右的郵寄費(fèi)，在郵寄時(shí)，如果該首飾發(fā)生了丟失或者毀損的情況，根據(jù)快遞公司的規(guī)定，消費(fèi)者由于未保價(jià)只能獲得大概30元的賠償，也就是快遞費(fèi)的三倍左右；如果消費(fèi)者郵寄時(shí)對該首飾進(jìn)行保價(jià)，就要另外支付15—90元的保價(jià)費(fèi)。在運(yùn)輸過程中，如果一切順利，這部分費(fèi)用不會退回，如果丟失或者毀損，該消費(fèi)者可以得到等于或者高于3000元的賠償。

三、快遞丟失與毀損的責(zé)任

（一）免責(zé)范圍過寬

快遞公司把不可抗力作為免責(zé)條款無可厚非，但是不可抗力必須同時(shí)滿足三個(gè)要件：不可預(yù)見、不可避免并且不以人的意志而改變。目前從快遞市場上發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)主要在以下幾種情形出現(xiàn)時(shí)規(guī)定為免責(zé)：第一，由于不可抗力，致使寄送物品毀損的；第二，寄送物品自身的自然消耗；第三，寄件或者收件人信息錯(cuò)誤導(dǎo)致寄送物品丟失或者毀損；第四，由于收件人的原因比如延遲收貨或者拒收，造成的快遞丟失或者毀損；第五，寄送物品丟失或者毀損，因而造成的其他損失等。

但有的快遞公司為保護(hù)自己的利益，任意擴(kuò)大不可抗力的范疇，訂立條款時(shí)，快遞公司主要從自己的立場考慮，免除了自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，消費(fèi)者因此不能得到合理賠償，利益嚴(yán)重被侵害，而與快遞公司產(chǎn)生糾紛。如有的快遞公司為了以免去賠償責(zé)任，將郵政主管部門政策性的變化等都劃到不可抗力中，很大程度上侵犯了寄件人的正當(dāng)權(quán)益；還有一些快遞公司直接在快遞單上寫明，因不可抗力導(dǎo)致的損失免責(zé)，在糾紛產(chǎn)生時(shí)又?jǐn)U大不可抗力的范圍，比如交通事故等，不適當(dāng)?shù)脑黾恿讼M(fèi)者的責(zé)任，違反了合同的公正性，不適合《合同法》的免責(zé)條款。

（二）格式條款不合理

格式條款，是為了重復(fù)使用，一方當(dāng)事人事先制定的，未與對方當(dāng)事人協(xié)商的條款，快遞公司使用時(shí)一般以“快遞須知”等形式告知消費(fèi)者，格式條款通常包括：郵寄雙方的權(quán)利義務(wù)、賠償限額、特別聲明和免責(zé)事由等條款。快遞公司提供快遞服務(wù)通常要填寫快遞運(yùn)單，傳統(tǒng)認(rèn)為消費(fèi)者在快遞運(yùn)單上署名就表示您已經(jīng)理解和接受快遞服務(wù)條款的內(nèi)容。其中在“快遞須知”中設(shè)有很多免責(zé)條款，因此快遞運(yùn)單中如果有加重消費(fèi)者責(zé)任，或者是快遞公司單方排除己方責(zé)任的，都不應(yīng)該免責(zé)，從而嚴(yán)苛限制快遞公司免責(zé)事由的適用，避免免責(zé)條款的濫用。

（三）保價(jià)制度不合理

各快遞公司對于未保價(jià)的物品，賠償金額與實(shí)際價(jià)值相差甚遠(yuǎn)，僅賠償運(yùn)費(fèi)的幾倍或者限額賠償，對消費(fèi)者不公平。與一般快遞公司不同，傳統(tǒng)郵政服務(wù)具有公共服務(wù)的性質(zhì)，對未保價(jià)郵件規(guī)定限額賠償，主要目的是降低傳統(tǒng)郵政服務(wù)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，以便在全國各地甚至是偏遠(yuǎn)的山區(qū)，提供無差別的郵政服務(wù)，促進(jìn)全國公共服務(wù)的均等化。但是一般快遞公司提供的快遞服務(wù)不同于傳統(tǒng)郵政，具有商業(yè)性，是以盈利為目的的，也對未保價(jià)物品限額賠償，顯然這樣的規(guī)定不太合理。在快遞糾紛中，不但消費(fèi)者不滿意快遞公司對未保價(jià)物品的賠償，甚至有的法院在審理過程中也認(rèn)為，對未保價(jià)物品限額賠償過低，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障，顯失公平。

四、完善快遞丟失與毀損賠償責(zé)任的建議

（一）規(guī)制免責(zé)條款

格式條款在我國《合同法》中有明確規(guī)定，因此，以格式條款出現(xiàn)的情況要免責(zé)，必須符合法律規(guī)定，才能夠發(fā)生法律效力，成為有效的合同內(nèi)容。

首先，免責(zé)條款應(yīng)符合民法的基本的原則——公平原則、合理原則。

一方面，在制定合同條款時(shí)，快遞公司如果已經(jīng)有預(yù)見，可能會出現(xiàn)妨礙合同履行的情況，該情況就不應(yīng)作為不可抗力，即不能因此免除快遞公司責(zé)任。另一方面，在格式條款中，若快遞公司有意增加對方責(zé)任，回避自己責(zé)任的，以及免責(zé)條款違反法律基本規(guī)定的，可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定，直接確定該免責(zé)條款不發(fā)生法律效力，從而不受其限制。

所以，快遞合同中的免責(zé)條款，根據(jù)實(shí)際情況，如果不符合法律規(guī)定的公平原則，損害了消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者可以請求法院變更或者撤銷。

（二）完善快遞損害賠償?shù)奶崾玖x務(wù)

《合同法》明確規(guī)定，合同雙方當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)建立在公平合理基礎(chǔ)上，如有的合同條款涉及免除或者限制責(zé)任的，應(yīng)通過合理的途徑提示對方，并且有義務(wù)解答對方對該條款的疑問。快遞公司負(fù)有讓消費(fèi)者全面了解和理解免責(zé)內(nèi)容的義務(wù)。另外，快遞公司應(yīng)該顯著標(biāo)明免責(zé)條款的位置，以明示為原則與其他條款進(jìn)行明確區(qū)分，并列示其中的內(nèi)容，內(nèi)容的字體顏色有區(qū)別或是加粗等，盡可能做到個(gè)別提示其注意。

（三）完善保價(jià)賠償制度

目前學(xué)界對保價(jià)制度的看法各異，我國許多法律都確定了快遞服務(wù)保價(jià)條款的法律效力，國外其他國家的快遞服務(wù)合同中保價(jià)制度也廣泛存在，保價(jià)制度的存在使快遞服務(wù)公司的風(fēng)險(xiǎn)大大降低，而且也是快遞公司努力降低快件的丟失或者毀損，更加用心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基礎(chǔ)。

首先，應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的保價(jià)費(fèi)率，制定快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)保價(jià)金額相對于實(shí)際損失，比較高或比較低時(shí)，在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，努力均衡雙方當(dāng)事人的利益，盡可能縮小當(dāng)事人間的賠償差額。

其次，特殊物品不適用保價(jià)制度。比如一些有特殊含義的物品承載著托運(yùn)人的精神寄托的，如果其丟失或者毀損給托運(yùn)人帶來的不僅是金錢上的損失，可能更多的是精神上的傷害，這類物品的價(jià)值一般無法確定，一般物品因能夠確定其價(jià)值，所以能夠適用保價(jià)條款，進(jìn)而約定保價(jià)金額。價(jià)值不確定的特殊物品無法約定保價(jià)金額，強(qiáng)行適用保價(jià)條款對于雙方當(dāng)事人而言均不公平。

（四）引入快遞保險(xiǎn)制度

快遞行業(yè)可以借鑒鐵路運(yùn)輸行業(yè)經(jīng)驗(yàn)建立快遞運(yùn)輸險(xiǎn)制度?？爝f保險(xiǎn)是第三方保險(xiǎn)公司進(jìn)入快遞服務(wù)領(lǐng)域，快遞公司通過保險(xiǎn)公司把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去，從而達(dá)到轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的。也就是快遞公司需向保險(xiǎn)公司繳納一定數(shù)額的快遞保險(xiǎn)費(fèi)用，在快遞丟失或損害時(shí)，由保險(xiǎn)公司支付快遞損害賠償費(fèi)用?？爝f公司通過這樣的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，一方面減輕自己的損失，另一方面，當(dāng)出現(xiàn)快遞毀損糾紛時(shí)，由保險(xiǎn)公司專門出面解決，減少了快遞公司和消費(fèi)者之間的直接矛盾，更專業(yè)、更快速地解決糾紛。

總之，我們的生活越來越離不開快遞服務(wù)，在快遞服務(wù)中，不僅需要法律法規(guī)有效規(guī)制，快遞公司也要依法規(guī)范自身的行為，同時(shí)消費(fèi)者日常要有防范意識，養(yǎng)成認(rèn)真閱讀快遞條款、高價(jià)值的物品要保價(jià)等良好習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)雙方的雙贏局面。