閉架文獻預約服務模式研究

史伊婷

（上海圖書館，上海 200031）

1 上海圖書館閉架文獻概述

所謂閉架借閱，指圖書館藏書采用封閉式管理，讀者不直接接觸藏書，由館員根據(jù)讀者提交的索書單在架上取書，讀者還書時再由館員將書歸架。閉架方式能保持書架整潔有序的排列，減少圖書的丟失，有利于更好的管理和保護藏書。

上海圖書館基藏書庫屬于閉架書庫，基藏書庫借閱處的借閱范圍為書目查詢系統(tǒng)中顯示館藏地在上海圖書館綜合閱覽室供參考外借和閱覽的中外文圖書，其中74年以后出版入庫的中外文圖書提供單復本外借。對于新書、熱門書來說單復本往往無法滿足讀者的需求，2009年起基藏書庫圖書外借服務開通了預約功能，讀者通過網(wǎng)絡可對借出的基藏書庫圖書進行預約。10年來網(wǎng)上預約服務被廣大讀者逐漸了解并喜愛，近4萬冊圖書被成功預約。

1.1 上海圖書館閉架文獻預約規(guī)則

上海圖書館預約范圍只針對已借出、且非本人所借的參考外借資料提供預約服務。讀者登錄上海圖書館主頁右上方“我的圖書館”，點擊左側(cè)導航欄中的“圖書預約”功能，預約數(shù)量最多為6本。預約圖書到館后，通過E-mail或短信方式通知讀者，被預約圖書在預約書架上保留4天。讀者在郵件通知的截止日期之前可前往參考外借柜臺憑實體卡或二維碼讀者證取書，館員人工辦理外借手續(xù)。超過2次逾期未取預約圖書的讀者，將暫停圖書預約功能3個月，并將適時納入市公共信用信息服務平臺的讀者信用記錄中。

1.2 上海圖書館閉架文獻預約運行情況

1.2.1 閉架文獻預約數(shù)據(jù)來源

上海圖書館預約系統(tǒng)后臺統(tǒng)計每月預約（到館）人數(shù)、冊次以及上架過期等數(shù)據(jù)，利用Excel軟件對統(tǒng)計結果進行匯總分析從而反映讀者的預約需求，使館藏文獻資料更好地為教育、科研服務，為館藏建設決策提供有效的參考依據(jù)。

1.2.2 閉架文獻預約數(shù)據(jù)分析

預約圖書是讀者自主選擇喜愛書籍，因此相對于借閱記錄更能反映讀者需求。圖1可知本館5年來閉架文獻預約人數(shù)逐漸減少，圖2可知，近一年的閉架文獻預約平均到館率在75%左右。讀者預約量的減少以及預約到館率并不高反映了圖書館目前的預約服務還存在不足，無法滿足讀者在新型網(wǎng)絡時代下的閱讀需要。

圖1 2015-2019年閉架文獻預約人數(shù)

圖2 2019年閉架文獻預約到館率

2 各類圖書館現(xiàn)有自助服務模式

2.1 自助服務模式

所謂自助服務模式是指讀者可以利用機器設備自行借閱或歸還圖書館的文獻資料，無需經(jīng)過館員手動操作的一種自助式方法。

2.1.1 智能預約書柜

讀者通過賬戶密碼登錄智能預約書柜后臺程序，不僅能在線看到書柜目前存放的書籍，還能對現(xiàn)有的書籍進行搜索，挑選感興趣的書籍并進行線上預約。預約確認后，該書籍將會為讀者保留一段時間，讀者只需在規(guī)定時間內(nèi)憑所獲取到的識別碼前往書柜取出。

2.1.2 智能微型圖書館

智能微型圖書館是一臺可放置于室內(nèi)或室外的移動圖書流通設備。它打破時間和空間的界限，解決了圖書館室內(nèi)場地小、位置遠、服務時間短的局限，提升圖書館的服務性，更大程度發(fā)揮圖書館的作用；具有借書、還書、續(xù)借、預約、查詢等圖書館基本服務功能，實現(xiàn)了對圖書借還管理的智能化、自動化、網(wǎng)絡化和便利化。

2.2 其他圖書館文獻服務模式

2.2.1 廈門市圖書館

“飛鴿傳書服務”是廈門市圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)技術打造的“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館，包括借書、找書、送書、還書、補書和異常處理6項流程，是面向該館持證讀者開通的一項新的便民服務。推出的送書上門服務，讀者可24小時在線下訂單，一般次日即可收到書。其意義是完成讀者與“館藏地”的解耦，將讀者與紙質(zhì)閱讀的連接從線下遷移到線上，完成連接的切換，使圖書館的服務可以脫離館藏地而發(fā)揮作用。

2.2.2 浙江圖書館

浙江圖書館的“無邊界圖書館”借閱方式是讀者利用手機支付寶、微信等應用小程序，在線挑選喜愛的書籍后，書便可快遞直達到家。讀者閱讀結束后，既可以前往相應圖書館歸還書籍，也可以通過快遞歸還。“知識無邊界，讀書也可以無邊界”浙江圖書館館長褚樹清表示。“無邊界圖書館”的興起可以延伸用戶的閱讀興趣與閱讀行為，打通線下空間與線上平臺的閱讀，為用戶提供更靈活彈性的閱讀體驗。

3 閉架文獻自助預約服務模式分析

圖書借閱是一種實體產(chǎn)品傳遞過程，當圖書館具備資源、用戶有信息需求時，雙方對接的各種成本如果過大，就會造成傳遞障礙，進而影響資源利用率。當前閉架文獻預約服務存在諸多不足：服務使用少、預約取消多、時間成本高等，因此自助預約服務模式順應時代和行業(yè)發(fā)展趨勢，是讀者需求驅(qū)動下的一種新型服務模式。

3.1 閉架文獻預約服務優(yōu)化建議

1）預約平臺較為單一。當前讀者預約入口只有“我的圖書館”，一旦網(wǎng)站出現(xiàn)故障則會直接影響讀者的預約申請，因此建議可擴展到微信端、APP等多種終端。

2）預約通知模式欠缺。當前讀者預約需同時綁定手機和郵箱，非上海本地號碼可能還會存在短信收不到的情況，因此建議多種途徑的提醒設置，手機或郵箱或微信或APP等。

3）預約取書時間受限。當前讀者預約書籍到館后，必須在收到通知的四天內(nèi)前來取書。由于到館時間是根據(jù)前一位讀者還書的時間確定，因此四天的時間可能碰上工作日導致后一位預約的讀者無法在9:00-17:00間取書。

4）預約模式不夠完善。當前預約只針對借出狀態(tài)的參考外借資料提供服務，而其他的閉架文獻資料需到館通過索書系統(tǒng)提交借閱，因此考慮后續(xù)開展到參考外借歸還在庫的預約外借、借出的參考外借資料的預約閱覽、閱覽中的文獻的預約排隊閱覽或外借等。

3.2 閉架文獻預約服務模式的SWOT分析

1）優(yōu)勢分析（Strength）。（1）提高時間管理效率，使整個過程變得更加省時便捷。（2）延長借還書的服務時間，提高館藏文獻利用率，加快知識信息傳播速度。（3）減少事務性工作，推動館員工作重心轉(zhuǎn)移到更深層次的服務，如專業(yè)服務、咨詢解答等。

2）劣勢分析（Weakness）。（1）上海圖書館閉架文獻未貼有RFID芯片，且館藏量巨大。（2）投入成本高，后續(xù)維護需要運行成本，軟件研發(fā)也需要大量資金。（3）自助服務受制于設備的穩(wěn)定性、網(wǎng)絡條件等因素，可能服務中會出現(xiàn)故障。

3）發(fā)展機遇（Opportunity）。（1）大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術的發(fā)展，營造了良好的信息環(huán)境，為圖書館服務模式的優(yōu)化創(chuàng)新提供技術支持和發(fā)展機遇。（2）國家政策的支持，《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出：“加強新技術應用，提升數(shù)字化服務能力?！?/p>

4）存在威脅（Threat）。（1）數(shù)字媒體的興起、公眾閱讀行為的轉(zhuǎn)型導致紙質(zhì)圖書的借閱量逐年下降，一定程度上影響了紙質(zhì)書自助借還。（2）安全和隱私問題，信息化的時代數(shù)據(jù)在信息確認、傳遞或存儲時，相關個人信息容易被泄露。

4 閉架文獻預約服務模式完善改進

根據(jù)上述對閉架文獻自助服務模式的SWOT分析得出，目前圖書館自助服務可以說是優(yōu)勢與劣勢兼有，機遇和挑戰(zhàn)并存。因此，上海圖書館應抓住信息技術帶來的革新變化，發(fā)揮優(yōu)勢、克服不足、把握機遇、迎接挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)閉架文獻預約服務模式的創(chuàng)新發(fā)展。

創(chuàng)新閉架文獻預約服務模式。隨著時代的發(fā)展、科技的進步，上海圖書館也應與時俱進，作出相應的調(diào)整方案，采取多手段、多渠道、多形式的方法不斷滿足讀者個性化的需求。除了現(xiàn)有的計算機，利用手機微信、APP等移動終端開展模式多樣的圖書館自助服務，將優(yōu)化內(nèi)容向服務方式和服務平臺上延伸，由以往的人工服務向現(xiàn)代化智能化服務轉(zhuǎn)變，從而更好地建立線下和線上融合發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。

結合現(xiàn)有各類借閱自助服務、預約書柜等新型服務模式，以及對上海圖書館閉架文獻預約服務模式的優(yōu)化建議來看，采用自助預約到館取書和線上預約快遞到家兩種形式是順應信息技術發(fā)展的新型服務模式。（1）自助預約柜（如圖3）：圖書館的自助設備與預約服務相結合，讀者預約圖書到館以后，無需在規(guī)定時間內(nèi)前往柜臺，只需使用實體讀者證或二維碼在圖書館的自助設備讀取信息直接完成預約取書。（2）線上預約：采用現(xiàn)有的閉架預約服務規(guī)則，待書到館后，直接快遞寄給讀者，使圖書館從被動服務轉(zhuǎn)向主動服務，實現(xiàn)從讀者“來借書”到圖書館主動“去送書”的重要轉(zhuǎn)變。

圖3 自助預約柜流程圖

5 結束語

綜上所述，信息時代的到來給圖書館行業(yè)帶來了更多更好的發(fā)展機遇，各類基于網(wǎng)絡的自助借閱服務逐步得以應用?；诖?，探索面向讀者需求的閉架文獻預約服務模式，并依托切實可行的服務方案對其進行完善與創(chuàng)新，從而更好地為讀者提供現(xiàn)代化、便捷化和高效化的文獻查詢、借閱、預約等服務的同時，也提高閉架文獻的利用率。