基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的地方政府政務(wù)服務(wù)中心改革

呂文雨 陸衛(wèi)群

（貴州大學(xué)公共管理學(xué)院 貴州省貴陽(yáng)市 550025）

相關(guān)理論研究

治理體系與治理能力，“國(guó)家治理體系和治理能力是一個(gè)國(guó)家制度和制度執(zhí)行能力的集中體現(xiàn)”。治理體系不僅應(yīng)包括政府治理的功能，還應(yīng)包括政府與社會(huì)、政府與公眾之間互動(dòng)的功能，主要由核心價(jià)值體系等六個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成（徐湘林，2014）； 胡冶巖（2005）從提高政府行政人員效能的角度，認(rèn)為政府機(jī)構(gòu)中的行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備良好運(yùn)用行政權(quán)的能力，以保證政府在社會(huì)治理過(guò)程中，起到該有的作用。胡鞍鋼，魏星（2009）認(rèn)為治理能力涵蓋治理穩(wěn)定性、有效性和合法性方面考慮。靳永翥（2005）從治理轉(zhuǎn)型的角度出發(fā)，指出地方政府需要從以下內(nèi)容培育社會(huì)治理能力：強(qiáng)化法制意識(shí)；德治能力；基本公共產(chǎn)品供給能力；治理工具選擇能力；培育自治組織；預(yù)判能力。姚磊（2016）提出政府治理方式的轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在治理基礎(chǔ)、治理理念和治理模式等方面；彭勃，楊志軍（2014）認(rèn)為政府治理能力的核心議題涉及到資源整合、公平分配和社會(huì)正義。

數(shù)字化背景下政府治理現(xiàn)代化研究，“數(shù)字政府”的概念在過(guò)去不斷的被提及，管鵬，孫家保（2016）提出政府應(yīng)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代數(shù)據(jù)治理理念轉(zhuǎn)變。張海柱，宋佳玲（2015）提出大數(shù)據(jù)應(yīng)用，需要有治理全方位的變革作支撐，其強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段提升政府治理能力。

在數(shù)字化發(fā)展方向上，李文釗（2020）認(rèn)為通過(guò)面向公民和決策者的雙層嵌套治理界面建構(gòu)，才能有效溝通供需雙方，最終達(dá)到“雙層界面，多重融合，一體化供需”的治理目標(biāo)。

綜上，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，地方政府“政務(wù)服務(wù)中心”改革展現(xiàn)的政府治理理念是以“合作共治”為基本價(jià)值，以“服務(wù)型政府建設(shè)”為出發(fā)點(diǎn)，追求社會(huì)力量的廣泛參與，在這一過(guò)程中，政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織以及公民都是治理者。

地方政府政務(wù)服務(wù)中心改革中存在的問(wèn)題及原因分析

政務(wù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)該以政府部門(mén)、社會(huì)公眾、市場(chǎng)主體為供需主體，圍繞“政務(wù)服務(wù)”這個(gè)主題，憑借各自的資源稟賦、社會(huì)分工、運(yùn)作能力更好的提供公共服務(wù)，發(fā)揮政府職能，實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化。

過(guò)去的時(shí)期，地方政府部門(mén)積極推行政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化改革，但是很多地方政府的 “政務(wù)服務(wù)”中心還是有一些“行政審批”或者“行政審批服務(wù)”的色彩，其權(quán)威性大于服務(wù)性，水平有待提升。具體問(wèn)題表現(xiàn)在：

政府服務(wù)平臺(tái)的公眾知曉率都比較低。雖然政府為改進(jìn)公共服務(wù)的便捷程度與質(zhì)量做了許多工作，但是由于政府宣傳不夠，導(dǎo)致政府各項(xiàng)惠民措施和各個(gè)平臺(tái)的社會(huì)知曉度低，許多公民對(duì)此并不知曉，更談不上使用。

政務(wù)服務(wù)中心包含政府的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)議事機(jī)構(gòu)，部門(mén)繁多，面向居民的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)涉及網(wǎng)上政務(wù)大廳，一站式平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)電話、信息公開(kāi)平臺(tái)等等，不同部門(mén)信息平臺(tái)各自為政，對(duì)于普通市民來(lái)說(shuō)，很難了解各個(gè)部門(mén)的分工和職責(zé)，有問(wèn)題根本不知道該找哪個(gè)部門(mén)。

政府提倡“一體化”“一站式”解決問(wèn)題，實(shí)際的辦事過(guò)程中，政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)分散在各處，不同主體都只掌握部分?jǐn)?shù)據(jù)和審批審核權(quán)限，同時(shí)，由于系統(tǒng)建設(shè)之處缺乏有效的規(guī)劃和信息流通機(jī)制，不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間相互封閉，信息不對(duì)稱，政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)存在信息孤島，“一站式”政務(wù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)難度很大。

結(jié)合數(shù)字化時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)背景下，政務(wù)服務(wù)中心改革中遇到的問(wèn)題，剖析原因可以發(fā)現(xiàn)：首先，開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)促使公眾轉(zhuǎn)變之前對(duì)政府服務(wù)平臺(tái)存在的不良印象從而建立良好的政府服務(wù)形象，引起社會(huì)公眾的消費(fèi)贊助等行為。其次，相比市場(chǎng)機(jī)制下的企業(yè)“用戶思維”，提倡用數(shù)字化的方式將企業(yè)使命目標(biāo)、戰(zhàn)略管理、組織形態(tài)及盈利模式與“用戶”系統(tǒng)的，有機(jī)的緊密聯(lián)系的模式，政務(wù)服務(wù)中心的數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用水平低，現(xiàn)階段多處于借助數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)供給流程、供給內(nèi)容、供給方式的數(shù)字化。然后，由于長(zhǎng)久以來(lái)的公共利益部門(mén)化、部門(mén)利益職能化、政務(wù)服務(wù)模塊化的治理現(xiàn)狀管理，政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)放性差，“行政”“管理”導(dǎo)向居多，“服務(wù)”及“價(jià)值共創(chuàng)”，治理扁平化和一體化的概念相對(duì)缺失。

以上問(wèn)題共同反映出在數(shù)字化背景下公眾，社會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量，高效率的期待與地方政府政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)階段服務(wù)流程不精簡(jiǎn)，系統(tǒng)不集成，界面不友好之間的矛盾，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，進(jìn)行改革為政府治理現(xiàn)代化提供了新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

地方政府政務(wù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型改革方案

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代，無(wú)論是政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織還是普通民眾都能夠很方便被網(wǎng)絡(luò)連接在一起，成為了一個(gè)整體，政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具進(jìn)行機(jī)制改革，真正實(shí)現(xiàn)更多的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”，一方面解決民眾的實(shí)際問(wèn)題，另一方面也是政府在數(shù)字化背景下提高治理水平，進(jìn)行治理現(xiàn)代化改革的方向和抓手。結(jié)合理論研究并借鑒上海市“一網(wǎng)通管”，杭州市“城市大腦”的優(yōu)秀做法，制定本實(shí)施方案。

改革工作目標(biāo)

以“最多跑一次”為改革目標(biāo)，梳理各種政務(wù)服務(wù)提供平臺(tái)，借鑒平臺(tái)化思維，以“前臺(tái)受理，后臺(tái)轉(zhuǎn)辦”為指導(dǎo)方針，一個(gè)窗口面向民眾，一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)歸口處理，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程改進(jìn)，質(zhì)量提升，增強(qiáng)人民群眾改革獲得感。實(shí)現(xiàn)“群眾少跑腿”向“數(shù)據(jù)多跑路”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化改革基本原則

流程優(yōu)化，服務(wù)集成。為了有效解決改革過(guò)程中縱向?qū)哟芜^(guò)多，橫向體系較弱，內(nèi)部協(xié)作較差，社會(huì)參與不夠，政府內(nèi)部各個(gè)信息平臺(tái)各自為政，重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題，可以利用現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，例如利用有一定安全可靠的“云”資源，搭建數(shù)據(jù)化共享平臺(tái)。同時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行流程的優(yōu)化與再造，一方面梳理不同類型的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程，另一方面針對(duì)不同事項(xiàng)梳理標(biāo)準(zhǔn)化材料受理清單，此外，考慮服務(wù)線上化，開(kāi)設(shè)前臺(tái)綜合受理反饋界面，后臺(tái)分類審批，形成為互動(dòng)協(xié)作平臺(tái)。

信息共享，安全保障。完整的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)需要在完善的運(yùn)作程序和保障機(jī)制下才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。打通數(shù)據(jù)，信息共享，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)盡可能全的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理分析，破除治理邊界，將多主體信息納入到一張扁平的網(wǎng)絡(luò)中，加大信息公開(kāi)和數(shù)據(jù)開(kāi)放，增加政務(wù)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的透明度。另一方面也需要考慮信息安全問(wèn)題，可以通過(guò)對(duì)各個(gè)主體的職責(zé)和權(quán)利劃分，約定非常規(guī)問(wèn)題的處理程序和方法，主體之間的協(xié)作關(guān)系，對(duì)各類別主體的權(quán)利等進(jìn)行制度約束和規(guī)范，以此來(lái)保障數(shù)據(jù)應(yīng)用安全。

數(shù)字化改革核心對(duì)策

樹(shù)立為人民服務(wù)的價(jià)值理念。政府服務(wù)中心數(shù)字化改革是政府由“管制型”政府向“服務(wù)型”政府的轉(zhuǎn)變的重要舉措，每一項(xiàng)改革和措施都應(yīng)該緊緊圍繞如何讓“用戶”能夠公平地享受到更好公共服務(wù)和產(chǎn)品這一根本目的。

推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“顧客滿意評(píng)價(jià)”“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理系統(tǒng)”“網(wǎng)上投訴”“市長(zhǎng)電話和郵箱”等制度，加強(qiáng)公眾對(duì)政府及其工作人員行為的評(píng)價(jià)和監(jiān)督與公開(kāi)反饋制度，形成外部壓力，推動(dòng)政府實(shí)踐“為人民服務(wù)”理念。

完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配套系統(tǒng)，充實(shí)人員力量。系統(tǒng)升級(jí)，打造網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并通過(guò)電腦端、手機(jī)客戶端及自助終端設(shè)備等多種渠道，提供全程線上服務(wù)；服務(wù)大廳功能升級(jí)，按照辦理流程進(jìn)行區(qū)域劃分及改造；數(shù)據(jù)人才儲(chǔ)備，相關(guān)人員能力提升，可以進(jìn)行數(shù)字化背景下相關(guān)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)，也可以舉辦相關(guān)經(jīng)驗(yàn)分享方面的活動(dòng)，提升人員數(shù)字化改革的能力。

以數(shù)字賦能為支撐，提供端到端的服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心變革，政府的服務(wù)職能從權(quán)力配置向資源有效運(yùn)用轉(zhuǎn)變，可以推動(dòng)線下與線上的深度融合，提升政府服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，發(fā)揮行政機(jī)制、市場(chǎng)機(jī)制、社會(huì)機(jī)制的協(xié)調(diào)作用。在服務(wù)提供的過(guò)程中政務(wù)服務(wù)中心與政府其他部門(mén)、社會(huì)公眾、市場(chǎng)主體零距離溝通，了解“用戶”訴求并快速響應(yīng)，精準(zhǔn)施策發(fā)力，可以不斷的迭代，為社會(huì)公眾和市場(chǎng)主體提供“精準(zhǔn)化”和“主動(dòng)化”的全方位端到端的服務(wù)。

提升社會(huì)資源整合能力，有效聯(lián)接不同資源主體。建立政府內(nèi)外的資源整合和互動(dòng)協(xié)作平臺(tái)，利用智慧城市的相關(guān)平臺(tái)，提升政府的資源整合能力，同時(shí)保持政務(wù)平臺(tái)和體系的開(kāi)放性、兼容性，確?？筛鶕?jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求持續(xù)優(yōu)化和拓展功能。

嘗試運(yùn)用技術(shù)的力量實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織實(shí)體聯(lián)盟和虛擬的信息共享系統(tǒng)，及時(shí)地將社會(huì)需求和問(wèn)題與相關(guān)社會(huì)組織和政府部門(mén)進(jìn)行有效的聯(lián)接，通過(guò)完善政企合作機(jī)制，支持有條件的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化改革建設(shè)參照市場(chǎng)化、法治化規(guī)則運(yùn)營(yíng)。

依托數(shù)字化，深化各級(jí)地方政府政務(wù)服務(wù)中心改革，圍繞打造更好的環(huán)境、實(shí)現(xiàn)更高的行政效率、花費(fèi)更低的成本，提供一流的“政務(wù)服務(wù)”，推動(dòng)改革向縱深發(fā)展，持續(xù)為社會(huì)提供“精準(zhǔn)化”和“主動(dòng)化”的全方位政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升公眾滿意度。以“制度創(chuàng)新+技術(shù)創(chuàng)新”優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)審批簡(jiǎn)單化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，數(shù)字化在推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，數(shù)字政府改革的過(guò)程中不斷助力整個(gè)政府治理體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)。

注釋

[1]徐湘林．“國(guó)家治理”的理論內(nèi)涵[J]．人民論壇,2014(10):31．

[2]胡冶巖．社會(huì)治理與行政領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)[J]．黨政干部學(xué)刊,2005(11):4-6．

[3]胡鞍鋼,魏星．治理能力與社會(huì)機(jī)會(huì)——基于世界治理指標(biāo)的實(shí)證研究[J]．河北學(xué)刊,2009,29(01):118-121．

[4]靳永翥．論治理變革中的公民參與及責(zé)任體系建構(gòu)[J]．江西行政學(xué)院學(xué)報(bào),2005(01):17-20．

[5]彭勃,楊志軍．參與和協(xié)商:地方治理現(xiàn)代化問(wèn)題[J]．上海行政學(xué)院學(xué)報(bào),2014,15(03):20-27．

[6]管鵬,孫家保．大數(shù)據(jù)時(shí)代的政府治理機(jī)制創(chuàng)新研究[J]．中國(guó)管理信息化,2016,19(08):137-138．

[7]張海柱,宋佳玲．走向智慧治理:大數(shù)據(jù)時(shí)代政府治理模式的變革[J]．中共濟(jì)南市委黨校學(xué)報(bào),2015(04):41-46．

[8]李文釗．雙層嵌套治理界面建構(gòu)：城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與路徑[J]．電子政務(wù),2020(07):32-42．