“踢貓效應(yīng)”

心理學(xué)上有個(gè)“踢貓效應(yīng)”，告訴我們情緒是可以傳遞或感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。

一般來(lái)說(shuō)，我們的情緒出現(xiàn)問(wèn)題，大多是因?yàn)橛衅渌嘶蚴抡T發(fā)了我們的情緒，而再往上推演，也一定有其他人或事點(diǎn)燃了這把火，這個(gè)人制造了糟糕的情緒，就如同釋放一個(gè)病毒，被人不斷復(fù)制和傳遞。與此同時(shí)，我們也可能會(huì)將這種不良情緒傳遞給下一個(gè)人……

如果你不想讓對(duì)方的壞情緒影響到自己，首先要管理好自己的情緒，其次要學(xué)會(huì)慢慢疏導(dǎo)對(duì)方的情緒，溝通才可能往下順利進(jìn)行。要達(dá)到這個(gè)目的，我們可以運(yùn)用下面這兩種方法。

重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話

這個(gè)方法非常簡(jiǎn)單，但很有效。曾有個(gè)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)外的一些餐廳中，侍者要拿到更多小費(fèi)，除了必要的服務(wù)外，要靠不斷重復(fù)客人所說(shuō)的話。

客人：“我要點(diǎn)一份牛排。”

侍者：“好的，一份牛排?！?/p>

客人：“我來(lái)瓶××紅酒?！?/p>

侍者：“好的，一瓶××紅酒?！?/p>

侍者：“請(qǐng)問(wèn)您需要紙巾嗎？”

客人：“不需要，謝謝。”

侍者：“好的，不需要紙巾?！?/p>

簡(jiǎn)單重復(fù)客人話的侍者要比只會(huì)默默服務(wù)的侍者多拿70%的小費(fèi)。其原因在于，這樣做會(huì)讓客人覺(jué)得這是一個(gè)善于傾聽(tīng)的服務(wù)人員。

在一些談判性的溝通當(dāng)中，雙方的大腦都處于興奮狀態(tài)，情緒特別容易激動(dòng)。一旦一方出現(xiàn)了激動(dòng)情緒，另一方也會(huì)被激發(fā)，這會(huì)令談判陷入激烈的爭(zhēng)論。如果不想出現(xiàn)這種情況，就要在對(duì)方出現(xiàn)激烈情緒時(shí)想辦法緩和，而最有效的方法就是重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話。

告訴對(duì)方“你說(shuō)得對(duì)”

沃斯在菲律賓時(shí)遇到過(guò)這樣一件事，菲律賓的武裝組織綁架了一名美國(guó)人，他作為美方代表去與對(duì)方談判。

經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，美方掌握了這個(gè)武裝組織的背景，以及他們?cè)?jīng)的一些遭遇。在談判過(guò)程中，沃斯將美方調(diào)查的內(nèi)容，以及對(duì)方的心路歷程等都講了一遍，結(jié)果對(duì)方沉默了一會(huì)兒，說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)?！彪S后，對(duì)方放棄了一些談判條件，人質(zhì)被成功解救。

這種溝通方法其實(shí)就是要讓自己和對(duì)方產(chǎn)生一種情緒聯(lián)結(jié)，你在復(fù)述時(shí)，對(duì)方就會(huì)從你這里獲得一份認(rèn)同感。當(dāng)與一個(gè)能理解自己、認(rèn)同自己的人談話時(shí)，我們的情緒自然也會(huì)平緩下來(lái)。

（張秋偉摘自《可復(fù)制的溝通力：樊登的10堂表達(dá)課》中信出版社）

【素材運(yùn)用】在中國(guó)歷史中，做到有效溝通的例子數(shù)不勝數(shù)。無(wú)論是戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期還是和平年代，無(wú)論是兩國(guó)交往還是人與人之間的紛爭(zhēng)，最后都通過(guò)有效溝通，使事情得到圓滿解決，留下了成功的范例。做到有效溝通，需要遵循一定的心理學(xué)原則，所謂有理有據(jù)，有情有義。

【速用名言】

1.口者，心之門戶，智謀皆從之出?！豆砉茸印?/p>

2.喜時(shí)之言多失信，怒時(shí)之言多失禮?！鞒膶W(xué)家陳繼儒

【適用話題】分寸；慎言；守信；禮儀

（特約教師 沈林澤）