高校圖書館讀者服務(wù)語(yǔ)言的特征

王新會(huì)

山東大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100

高校圖書館是傳播知識(shí)的場(chǎng)所，是文化的信息中心。它通過搜集、整理、保存、傳遞文獻(xiàn)信息等，直接服務(wù)于教學(xué)科研和管理之中。圖書館的工作宗旨是“讀者至上，服務(wù)第一”，“每個(gè)讀者有其書”，“每本書有其讀者”。在以人為本——以讀者為中心的前提條件下，探討高校圖書館讀者服務(wù)語(yǔ)言特征，是為了更好的付諸實(shí)踐。

語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，是人類思維的工具，是人類社會(huì)傳遞信息的工具，在交際中起著使人類互相了解的調(diào)節(jié)作用［1］。語(yǔ)言可分為有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言，后者包括面部語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中7%來(lái)自于語(yǔ)言（僅指文字），38%來(lái)自于聲音（其中包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則全部來(lái)自于無(wú)聲的肢體語(yǔ)言。高校圖書館服務(wù)語(yǔ)言即在圖書館情境下發(fā)生于館員與讀者之間的語(yǔ)言。因此，館員在與讀者溝通交流的過程中特別注意神情、儀表、體態(tài)、服飾等，尤其是目光眼神的交流。在信息的表達(dá)傳遞反饋過程中，館員的微笑眼神的專注可以達(dá)到良好的溝通效果。言為心聲。言談是衣著的精神，用上他，撇開他，就和戴上或摘下裝飾著羽毛的女帽一樣，由此可以看出語(yǔ)言有著不可替代的交際魅力［2］。在圖書館環(huán)境中，讀者服務(wù)語(yǔ)言的交際作用有：傳遞信息、溝通情感、協(xié)調(diào)關(guān)系、激發(fā)行為等。

高校圖書館讀者服務(wù)語(yǔ)言交流的對(duì)象多是在校大學(xué)生、在職的教師以及退休教職工等，他們素質(zhì)高，知識(shí)面廣，需求層次不同。這就要求館員不分年齡、性別、職業(yè)甚至是國(guó)家地區(qū)進(jìn)行高效的溝通，通常情況下標(biāo)準(zhǔn)的普通話作為最起碼的語(yǔ)言工具。在建設(shè)雙一流大學(xué)的背景下，建設(shè)世界知名高校的推動(dòng)下，國(guó)際留學(xué)生、外籍教師也成為常見的讀者群。尤其是外語(yǔ)類圖書涉及的專業(yè)多，英、俄、德、法、日、朝鮮語(yǔ)等都有。掌握一門或兩門外語(yǔ)，才能更好地在跨文化交際過程中尊重對(duì)方的民族文化風(fēng)俗習(xí)慣，達(dá)到通暢的交流，為圖書館、高校乃至于國(guó)家形象樹立良好的典范。圖書館服務(wù)崗位是文明的窗口，其語(yǔ)言特征值得研究。

首先，高校圖書館與讀者在法律主體上處于平等的地位，讀者借書是基于契約的一種合同關(guān)系。這就表明，中國(guó)建設(shè)法治國(guó)家的過程中，圖書館同樣需要依法更好地審慎地為讀者服務(wù)。語(yǔ)言應(yīng)該更加規(guī)范，清晰，簡(jiǎn)潔和時(shí)效，保障在E時(shí)代服務(wù)的創(chuàng)新性和特色性。與此同時(shí)，對(duì)語(yǔ)言的道德規(guī)范也提出更高的要求，法與德兩者兼顧?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”。人性化服務(wù)要求館員始終懷有“甘為人梯，樂于奉獻(xiàn)”的精神，“想讀者之所想，急讀者之所急”。

其次，在雙方溝通交流的過程中，讀者服務(wù)語(yǔ)言特征應(yīng)該得當(dāng)適中，即語(yǔ)言得體性。語(yǔ)言得體涉及的面較廣，它不僅是語(yǔ)言形式問題，也和人的思想水平、道德修養(yǎng)、知識(shí)背景、情感氣質(zhì)等因素有關(guān)，反映著館員的品格追求、信息素養(yǎng)、能力素質(zhì)等。要使讀者服務(wù)語(yǔ)言得體，對(duì)以上各方面都不能忽視。讀者語(yǔ)言得體表現(xiàn)在：

1.稱謂的正確使用。高校從事教育工作一般稱為“老師”，學(xué)校就讀學(xué)習(xí)研究的可稱為“同學(xué)”，對(duì)于資歷深的借閱者還可以稱呼“教授”。實(shí)踐中，錯(cuò)誤的稱謂引起尷尬的境地。綜合型大學(xué)，生源遍布全國(guó)各地，若有不當(dāng)?shù)姆Q謂就會(huì)使得溝通不給力。正確的使用稱謂留下第一美好印象。

2.多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。與時(shí)俱進(jìn)的使用溫暖人心的話語(yǔ)，寒暄的開場(chǎng)白在工作節(jié)奏舒緩的時(shí)候，也是不錯(cuò)選擇，有利于潤(rùn)滑專業(yè)術(shù)語(yǔ)帶來(lái)的摩擦。

服務(wù)語(yǔ)言得體因人而異，根據(jù)不同的溝通對(duì)象充分發(fā)揮館員的職業(yè)素養(yǎng)、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力等，優(yōu)質(zhì)高效的完善流通服務(wù)工作。

綜上所述，高校圖書館服務(wù)語(yǔ)言的類型、對(duì)象、特征啟示館員在會(huì)話中要遵循合作原則，即數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。［3］優(yōu)美的語(yǔ)言、柔和的聲調(diào)、舒適的環(huán)境、館員的積極樂觀態(tài)度都能使讀者獲益匪淺，即使客觀實(shí)踐中遇到爭(zhēng)執(zhí)，禮貌委婉含蓄的語(yǔ)言都可以撫慰讀者。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)語(yǔ)言通過微信、微博、QQ、E-mail等形式同樣值得重視。