醫(yī)院人力資源管理者的溝通能力與技巧

□鐘 捷

隨著社會的進(jìn)步、科技的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，我國的醫(yī)療市場正在逐步開放，醫(yī)院面臨著越來越大的競爭和挑戰(zhàn)。人力資源作為核心的競爭力是幫助醫(yī)院在市場競爭中得以生存和持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，成為醫(yī)院提高自身優(yōu)勢的重點。因此，醫(yī)院需要從各個方面去提升人力資源管理工作的質(zhì)量，人力資源管理者需要從各個方面去提升自己的工作能力。而溝通作為管理實施的載體貫穿整個人力資源管理工作，高質(zhì)量的溝通可以提升人力資源管理工作的質(zhì)量，提高人力資源管理工作的效率。

一、溝通在人力資源工作中的重要性

溝通是人力資源管理者在履行管理職責(zé)、實現(xiàn)管理職能的過程中交換信息、交流觀點、互表情感、實現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要手段。擅長溝通的人力資源管理者善于傳達(dá)信息，接收溝通對象的反饋并及時根據(jù)反饋內(nèi)容調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式以達(dá)到溝通目的。人力資源管理者通過不斷培養(yǎng)溝通能力，重視影響溝通質(zhì)量的因素，從而給人力資源管理工作帶來更大的幫助。

人力資源作為核心競爭力是組織在市場競爭中脫穎而出得以生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵資源之一，而人力資源部作為功能多元的組織，承擔(dān)著招聘、薪酬福利管理、社保管理、員工關(guān)系等工作及執(zhí)行組織在人力資源工作上的決策和人力資源管理的政策。人力資源管理工作的效率和質(zhì)量取決于準(zhǔn)確有效的信息傳遞。其次，傾聽員工意見和建議有助于提升員工的組織管理參與感，激勵員工。同時，組織通過人力資源部傳達(dá)對員工的期待和激勵，并在傳達(dá)過程中與員工進(jìn)行思想和情感交流，給員工的工作積極性帶來正面影響。溝通幫助員工之間、員工與科室、科室與科室、員工與組織、科室與組織增加聯(lián)結(jié)，使關(guān)系緊密，從而共同為組織目標(biāo)努力。

二、醫(yī)院人力資源管理中溝通的難點

從個體特質(zhì)來講，醫(yī)務(wù)群體具備極強(qiáng)的專業(yè)性、社會性、協(xié)作性及溝通力，如沒有與之匹配的溝通能力，信息傳達(dá)容易被忽略，導(dǎo)致溝通低效甚至無效化。從工作環(huán)境特質(zhì)來講，醫(yī)務(wù)群體工作和學(xué)習(xí)壓力大，醫(yī)患關(guān)系緊張，再加上薪酬福利等因素使醫(yī)務(wù)工作者容易產(chǎn)生付出和回報不成正比的想法，影響工作積極性。所以，人力資源管理者在跟員工溝通，特別是梳理負(fù)面情緒、協(xié)調(diào)不公平等方面時較易遇到抗拒情緒從而影響溝通效果。

醫(yī)院的員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有各種學(xué)歷、年齡、職稱、專業(yè)技術(shù)類別的人員，每個員工體現(xiàn)出的個人素質(zhì)和能力以及性格差異加大了溝通的難度。醫(yī)院人力資源管理部需要跟其他職能部門和上級主管部門協(xié)調(diào)合作管理員工，在管理方面可能會因為各自側(cè)重點的不同導(dǎo)致意見分歧。

公立醫(yī)院作為傳統(tǒng)的事業(yè)單位，部分人力資源管理者對自身定位不清晰，將自己僅作為監(jiān)督者和管理者，有官僚主義的傾向，影響溝通的進(jìn)行。但現(xiàn)代社會的人力資源管理者應(yīng)是多重角色：支援角色、監(jiān)督角色、創(chuàng)新角色、人際交往角色、信息收集和分析角色等，不同的角色需要利用不同的溝通方法去完成溝通。

三、醫(yī)院人力資源管理者在溝通中應(yīng)具備的能力

1.表達(dá)能力。表達(dá)是信息傳達(dá)的第一步，優(yōu)秀的表達(dá)能力可以更完整、清晰和生動地表達(dá)信息。

2.爭辯能力。爭辯能力是溝通過程中，對某一事物有不同想法和意見時，溝通者能迅速精確地抓住對方邏輯的漏洞，加以“攻擊”，使對方信服的能力。但此處的攻擊和爭辯并非陷入辯論，而是用道理和邏輯打開對方心門，接納己方信息和思想。面對溝通能力較強(qiáng)的員工時，爭辯能力可最大限度同化持反對意見的員工，促進(jìn)溝通目的達(dá)成。

3.傾聽能力。關(guān)注員工的想法、情緒，傾聽員工的內(nèi)心，收集他們的意見和建議是醫(yī)院人力資源管理者重要的功課之一。跟“聽”單純運用耳朵的動作不同，“傾聽”需要用心，注重準(zhǔn)確性和有效性，要求傾聽者能對所接收到的內(nèi)容有相應(yīng)的反饋，能精煉和辨別信息。傾聽能力是指溝通過程中能轉(zhuǎn)化對方表達(dá)的信息并加以記憶、辨析以及排除干擾內(nèi)容的能力，為整個溝通過程服務(wù)，有助于提升人力資源管理工作的效率和質(zhì)量。

4.設(shè)計能力。形象設(shè)計、動作設(shè)計、環(huán)境設(shè)計可以幫助醫(yī)院人力資源管理者因人而異、因事而異地開展溝通，從而顯著地提高工作質(zhì)量和效率。為了達(dá)到同樣的溝通效果，在面對年齡不同、身份不同、職業(yè)不同甚至性別不同等的溝通對象時，溝通者應(yīng)設(shè)計溝通過程達(dá)到溝通效果最大化。

5.專業(yè)知識和專業(yè)能力。醫(yī)院的人力資源管理工作中，有來自領(lǐng)導(dǎo)的、其他部門的以及來自員工的各種疑問和質(zhì)疑，人力資源管理者需要利用自身掌握的專業(yè)知識和技能去回應(yīng)、協(xié)調(diào)分歧和解決問題。溝通過程中還伴隨著品德和素質(zhì)的展示，良好的品德和素質(zhì)可以減少抵觸等負(fù)面情緒。在溝通中時刻體現(xiàn)的專業(yè)知識儲備和技能嫻熟以及美好的個人品德都是醫(yī)院人力資源管理者必須去努力提升的可以影響溝通結(jié)果的良好素質(zhì)。

四、提升醫(yī)院人力資源管理者溝通質(zhì)量的因素

1.溝通的態(tài)度。面對工作繁忙、醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)務(wù)人員時，耐心、尊重、以誠相待和積極合作的良好溝通態(tài)度被證實可以提升溝通的質(zhì)量。人力資源部的工作與員工和醫(yī)院的利益息息相關(guān)，作為醫(yī)院的管理部門，又被賦予一定的權(quán)威性。因此，人力資源管理的溝通過程重復(fù)、繁瑣乃至矛盾，溝通對象的情緒也復(fù)雜多樣，常遇到各種負(fù)面情緒。所以，溝通過程中良好端正的溝通態(tài)度，能建立溝通對象的信任感，推進(jìn)溝通順利進(jìn)行，達(dá)到溝通的目的。

2.溝通的形式。多種溝通形式結(jié)合的方式能幫助溝通效果最大化，可以快速易懂多方向地傳達(dá)信息。因此，溝通形式的結(jié)合和設(shè)計可以提升溝通的效率和有效性，這也是溝通能力中設(shè)計能力的體現(xiàn)。

3.注重溝通的雙向性。有研究表明，盡管雙向溝通比單向溝通的時間成本高，但雙向溝通中，溝通對象接收到的信息準(zhǔn)確度更高，理解更深入且滿意度更高。雙向溝通有利于建立溝通對象的參與感、平等感和信任感。溝通對象的反饋有助于人力資源管理者認(rèn)識到信息是怎樣被接收、存儲和理解的，幫助避免發(fā)生人力資源管理和醫(yī)院管理脫節(jié)的情況。只有充分知道需求，才能準(zhǔn)確給予信息；只有及時收集反饋，才能根據(jù)反饋調(diào)整信息內(nèi)容或者溝通方式。雙向溝通中應(yīng)注意避免信息干擾，對溝通者的傾聽能力和專業(yè)能力要求頗高。

4.暢通無阻的溝通渠道。溝通渠道出現(xiàn)問題，溝通信息就不可能得到完整傳遞，無法保障溝通的有效性。醫(yī)院人力資源部應(yīng)該建立多樣化的溝通渠道，比如通過設(shè)立人力資源管理意見信箱、定期舉行座談會等形式來保障溝通的暢通無阻。