客服必須知道的溝通禁忌

禁忌一：亂說極限詞

淘寶客服對極限詞必須做到了如指掌，如“最”“第一”“最佳”等。這些沒有數(shù)據(jù)證明的，屬于夸大宣傳，一旦客服說出口就違反了廣告法，違反后容易被客戶舉報(bào)、被平臺處罰。

禁忌二：快遞到達(dá)時間隨便承諾

客戶購買商品后，最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時送達(dá)?？头τ诳焖偎瓦_(dá)時間回答不需要過于精準(zhǔn)，除非有購買準(zhǔn)時保險(xiǎn)，否則不要隨便承諾。

禁忌三：一本正經(jīng)溝通

很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè)，在和客戶溝通時會一本正經(jīng)的溝通。其實(shí)這樣是不對的，可以像平時聊天一樣，但要注定說話措辭，不要出現(xiàn)謾罵、違規(guī)、諷刺等違規(guī)詞。

禁忌四：中差評不處理

淘寶售后問題是大難題，處理不好易引發(fā)投訴和差評?？头攘私馇闆r，對于不能及時處理的問題告知客戶售后時間。若售后問題一直未被解決，就需要持續(xù)跟進(jìn)，盡快解決。

若客戶已經(jīng)給了中差評，可以在旺旺聯(lián)系客戶，但記住不要一直重復(fù)撥打電話。先在旺旺聯(lián)系，不回復(fù)然后撥打電話，一天最多打兩次。若有理有據(jù)地解決了中差評，不妨和客戶溝通是否能修改差評，盡力滿足客戶合理需求。

禁忌五：對待客戶不夠溫柔

遇到咨詢?nèi)硕?、客戶罵人的情況，淘寶客服容易接待效果差。作為服務(wù)崗位人員，一定要懂得管理好自己的情緒。