消毒供應(yīng)中心與手術(shù)室溝通技巧、常見問題及解決方案

郭雅梅，李么琴，史秋蓮，葉翠玲，陳思穎

（肇慶市第一人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，廣東 肇慶 526000）

引 言

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院感染管理顯得日益重要。醫(yī)院感染管理工作已經(jīng)成為醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分。消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)全院可重復(fù)使用醫(yī)療器械的清洗、消毒和滅菌工作，是全院控制感染，消毒隔離的主要部門。而手術(shù)室負(fù)責(zé)全院各術(shù)科科室的手術(shù)開展工作，對(duì)每個(gè)醫(yī)院來說，其地位和重要性毋庸置疑。消毒供應(yīng)中心在醫(yī)院正常工作中一項(xiàng)重要的職責(zé)就是為手術(shù)室提供無菌物品，其工作的開展與手術(shù)室的關(guān)系緊密，其工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)護(hù)工作的總體質(zhì)量，對(duì)患者的生命安全具有重要的影響。由于消毒供應(yīng)中心每天頻繁地跟手術(shù)室人員接觸，因此不可避免地發(fā)生問題與矛盾，有時(shí)嚴(yán)重影響正常工作的開展。所以，加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心與手術(shù)室雙方的有效溝通和業(yè)務(wù)交流至關(guān)重要。

1 資 料

我院消毒供應(yīng)中心現(xiàn)有工作人員27名，其中護(hù)士長(zhǎng)1名，主管護(hù)師、護(hù)師及護(hù)士各3名，消毒技術(shù)人員19名，每日平均處理各類器械約一萬余件。手術(shù)室現(xiàn)有工作間25間，日完成手術(shù)80余臺(tái)；工作人員60名，其中護(hù)士長(zhǎng)（副主任護(hù)師）2名，副主任護(hù)師6名。

2 消毒供應(yīng)中心與手術(shù)室配合中存在的問題及原因分析

2.1 常見問題

2.1.1 手術(shù)室對(duì)消毒供應(yīng)中心工作認(rèn)識(shí)不足 由于缺乏深入了解，手術(shù)室工作人員對(duì)消毒供應(yīng)中心的工作性質(zhì)及流程掌握不夠，再加上以往供應(yīng)室的人員配置以老弱病殘居多，使得臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)消毒供應(yīng)中心工作有所偏見，認(rèn)為消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院的后勤養(yǎng)老科室，無非是體力勞動(dòng)，并沒有什么技術(shù)含量；器械在消毒供應(yīng)中心處理環(huán)節(jié)多，用時(shí)較長(zhǎng)，器械周轉(zhuǎn)使用受到一定影響。因而有的手術(shù)室人員對(duì)消毒供應(yīng)中心工作不認(rèn)可，認(rèn)為消毒供應(yīng)中心效率低下，由此產(chǎn)生不滿情緒和否定心理。

2.1.2 錯(cuò)誤理解手/供一體化管理 集中化管理并不是指消毒供應(yīng)中心單獨(dú)負(fù)責(zé)，手術(shù)室護(hù)士將集中化管理理解為消毒供應(yīng)中心為手術(shù)室做一切后勤工作，無條件地滿足手術(shù)室的各種需求，認(rèn)為一切關(guān)于器械的清洗、準(zhǔn)備工作都應(yīng)該由消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)，他們只負(fù)責(zé)器械使用，最好能隨需隨取，隨用隨收，因而對(duì)器械預(yù)處理工作疏于管理，增加了器械清洗難度和雙方矛盾。

2.1.3 供需不平衡 集中化管理后，手術(shù)室對(duì)于自身需求器械包的基數(shù)估計(jì)不足，在實(shí)際工作中，消毒供應(yīng)中心難于準(zhǔn)確把握手術(shù)室的需求，一方面容易產(chǎn)生某些器械包準(zhǔn)備過多，導(dǎo)致超出安全使用的有效期，增加另外運(yùn)作成本；另一方面急需的器械未能及時(shí)消毒，某些使用頻率較高的器械包由于基數(shù)準(zhǔn)備較少，影響手術(shù)及時(shí)開展，尤其是急診手術(shù)較多時(shí)表現(xiàn)最為明顯。消毒供應(yīng)中心部分工作人員對(duì)某些手術(shù)器械不夠熟悉，在交接、清點(diǎn)、包裝器械時(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力；下收下送不及時(shí)；回收器械較多時(shí)未合理安排清洗、消毒和滅菌的優(yōu)先順序，往往導(dǎo)致基數(shù)少或使用頻率較高的器械不能滿足需求，影響手術(shù)正常、及時(shí)開展。

2.1.4 器械更換不及時(shí) 各種手術(shù)器械都有使用期限，使用次數(shù)越多，時(shí)間越久，手術(shù)器械材料的疲勞、老化以及磨損也越快。對(duì)于手術(shù)器械來說，每經(jīng)過一次清洗高溫消毒滅菌，它的壽命都會(huì)縮短，然而每當(dāng)出現(xiàn)器械損壞時(shí)手術(shù)室人員第一反應(yīng)都是消毒供應(yīng)中心人員操作不當(dāng)造成。由于器械所有權(quán)歸手術(shù)室所有，檢查維護(hù)工作由消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)，當(dāng)器械銹蝕或損毀嚴(yán)重消毒供應(yīng)中心要求更換時(shí)，手術(shù)室常因顧及成本不愿意配合，尤其是?？?、貴重器械往往拒絕更換，從而導(dǎo)致無法確保銹蝕器械清洗滅菌效果，影響手術(shù)安全。

2.1.5 消毒供應(yīng)中心對(duì)手術(shù)室器械專業(yè)知識(shí)缺乏 手術(shù)室器械種類繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。消毒供應(yīng)中心部分人員和手術(shù)室人員相比對(duì)手術(shù)器械的專業(yè)知識(shí)了解相對(duì)缺乏，尤其是特殊及高危精密器械，短時(shí)間難以熟練清點(diǎn)、清洗、檢查包裝，容易出現(xiàn)疏漏和錯(cuò)誤。另外，在消毒滅菌過程中對(duì)精密器械的保護(hù)也會(huì)有不足之處。

2.2 原因分析 消毒供應(yīng)中心和手術(shù)室的工作模式、護(hù)理任務(wù)完全不同，集中化管理使彼此工作流程一體化相連。國(guó)家于2009年頒布實(shí)施了集中化管理后的消毒供應(yīng)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并于2016年修訂再次提升了質(zhì)管高度，在此基礎(chǔ)上的手/供一體化管理在工作過程中，往往遭遇到的是原有觀念的偏見，輕視消毒供應(yīng)在醫(yī)療護(hù)理關(guān)系里的重要性；忽視消毒供應(yīng)的專業(yè)性和技術(shù)含量，依舊將消毒供應(yīng)中心當(dāng)成是一個(gè)后勤保障配套的二級(jí)科室來對(duì)待，從而導(dǎo)致了科室人員之間缺乏信任，人為造成很多障礙，有時(shí)甚至影響工作正常開展。從上述手術(shù)室和消毒供應(yīng)中心配合當(dāng)中的常見問題不難看出，對(duì)于兩個(gè)獨(dú)立運(yùn)作而又緊密聯(lián)系的科室之間，想要既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控院感，又能確保各自科室順暢運(yùn)作并密切協(xié)作，所有要素當(dāng)中溝通協(xié)調(diào)顯得尤其關(guān)鍵和重要。技巧性的有效溝通非但能夠解決本科室工作中所遇到的問題，更是化解兩個(gè)科室、多個(gè)科室之間協(xié)作問題的先決條件。

3 解決方案

3.1 溝通 溝通是指人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息。而有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方更好的接受。

3.1.1 溝通方式 常用的溝通方式有：會(huì)議、組織參觀學(xué)習(xí)、談話、小組討論、備忘錄、微信平臺(tái)等等。

3.1.2 溝通技巧 溝通技巧是指利用文字、語言、肢體語言等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡(jiǎn)化使用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。

3.2 溝通技巧在問題解決上的應(yīng)用 溝通不但能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，化解矛盾，充分利用溝通技巧更多時(shí)候可以集思廣益，提出方案，解決問題，進(jìn)而提升雙方科室人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)。

3.2.1 樹立服務(wù)理念 首先，消毒供應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)手術(shù)室的要求和需求，細(xì)化工作安排，牢固樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。通過充分跟手術(shù)室溝通，針對(duì)手術(shù)室工作情況，合理安排手術(shù)器械的回收、發(fā)放時(shí)間，同時(shí)可以根據(jù)需要適當(dāng)增加回收、發(fā)放次數(shù)，根據(jù)臨床所需以及各種手術(shù)器械消毒滅菌特點(diǎn)統(tǒng)籌安排設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，提高器械周轉(zhuǎn)率，確保手術(shù)使用。

3.2.2 定期選派人員相互熟悉科室運(yùn)作，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流 由護(hù)理部、院感科牽頭，手術(shù)室選派護(hù)士輪流到消毒供應(yīng)中心參觀，參與器械清洗、消毒、滅菌以及包裝過程，加深對(duì)消毒供應(yīng)中心工作的了解和認(rèn)識(shí)，讓手術(shù)室人員充分認(rèn)識(shí)到消毒供應(yīng)中心為確保臨床需求而不斷付出的辛勤努力。與此同時(shí)，消毒供應(yīng)中心定期選派人員參與到手術(shù)室工作中去，詳細(xì)了解手術(shù)室的運(yùn)作模式，臨床需求，并請(qǐng)手術(shù)室護(hù)士教習(xí)復(fù)雜手術(shù)器械使用、拆卸過程中的相關(guān)知識(shí)。并通過專門培訓(xùn)與選拔，發(fā)展優(yōu)秀護(hù)士，實(shí)行崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)管理較為復(fù)雜的專項(xiàng)手術(shù)器械。

3.2.3 針對(duì)問題，提出方案，形成規(guī)范 在科室協(xié)作過程中出現(xiàn)個(gè)案問題時(shí)，消毒供應(yīng)中心必須以國(guó)家規(guī)范性文件為指引，用充分的數(shù)據(jù)事實(shí)為依據(jù)，在認(rèn)真聽取手術(shù)室意見的同時(shí)提出自己的觀點(diǎn)和合理的解決方案，并爭(zhēng)取舉一反三地為以后類似問題的出現(xiàn)提供解決規(guī)范。

3.2.4 實(shí)地考察、傾聽意見、換位思考、細(xì)致溝通 經(jīng)常進(jìn)行實(shí)地考察，積極宣講國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，主動(dòng)收集并耐心傾聽對(duì)方意見，對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行分析，在換位思考的前提下充分溝通，消除工作當(dāng)中的誤會(huì)與矛盾，及時(shí)優(yōu)化質(zhì)管程序，不斷提升消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)能力和科室的服務(wù)質(zhì)量。

4 小 結(jié)

隨著手/供一體化管理進(jìn)程的逐年推進(jìn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的逐步提高對(duì)消毒供應(yīng)中心工作的要求也越趨嚴(yán)格和復(fù)雜，作為醫(yī)院管理中管控院感的重要一環(huán)，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升、手術(shù)室臨床要求更加嚴(yán)苛多樣的形勢(shì)下，只有充分運(yùn)用溝通技巧，消毒供應(yīng)中心才有可能充分地利用好物質(zhì)資源和人力資源，降低成本，建立起快捷、和諧的工作通道，使手術(shù)器械的供需順暢；只有充分運(yùn)用溝通技巧，消毒供應(yīng)中心人員才能找到差距，彌補(bǔ)不足，在專業(yè)發(fā)展當(dāng)中不斷完善自我，與手術(shù)室人員一起共創(chuàng)安全護(hù)理新高度。