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    完善電力客戶服務(wù) 提升供電服務(wù)品質(zhì)

    2020-12-08 13:45:45李芬霞
    魅力中國(guó) 2020年44期

    李芬霞

    (國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市肥鄉(xiāng)區(qū)供電分公司,河北 邯鄲 056000)

    電力客戶服務(wù)是供電企業(yè)管理的重要功能。供電服務(wù)涉及企業(yè)的生存和發(fā)展,利益和優(yōu)勢(shì)以及公司的品牌和形象。因此,要了解廣大電力客戶的意見(jiàn),制定相應(yīng)的政策措施,然后利用供電公司的各種資源,有效提高服務(wù)質(zhì)量。作為最先進(jìn)的供電服務(wù)客戶服務(wù)中心,以“大服務(wù),大營(yíng)銷(xiāo)”調(diào)度指揮中心為功能定位,有必要提高電力客戶的服務(wù)水平,以緊迫感提高質(zhì)量。

    一、強(qiáng)化服務(wù)理念,提升服務(wù)能力和品質(zhì)

    (一)秉承顧客至上的服務(wù)理念

    為促進(jìn)電力客戶服務(wù)水平的提高,提高供電服務(wù)質(zhì)量,作為新時(shí)期背景下的電力企業(yè),必須緊密結(jié)合時(shí)代需求,始終以客戶至上為服務(wù)理念并采取有效措施,提高客戶服務(wù)水平和供電服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力公司,我們必須做好以下幾方面的工作:一是要緊密結(jié)合客戶的實(shí)際需求,有針對(duì)性地提供個(gè)性化的電力服務(wù)。這需要加強(qiáng)與客戶的溝通和溝通,并與電力客戶保持同步。二是營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍。在整個(gè)電力企業(yè)中,所有員工不僅要做好自己的工作,還要從細(xì)微差別中反映客戶的關(guān)心,不僅要規(guī)范自己的服務(wù)行為,還要為客戶服務(wù)。同時(shí)依靠客戶,盡可能與廣大電力客戶共享服務(wù)成果。

    (二)營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)的氛圍,強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

    每個(gè)員工從本崗位做起,從小事做起,從尊重客戶做起。再做到服務(wù)規(guī)范的同時(shí),更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),做到企業(yè)服務(wù)客戶,發(fā)展依靠客戶,服務(wù)成果與客戶共享。同時(shí),員工要積極調(diào)整心態(tài),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),打破專業(yè)局限和部門(mén)壁壘,讓服務(wù)陣地從孤獨(dú)的窗口、柜臺(tái)延伸至各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域,將服務(wù)內(nèi)涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù),講服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    二、完善服務(wù)機(jī)制體系

    一是建立正常的服務(wù)機(jī)制,加強(qiáng)客戶服務(wù)。電力公司應(yīng)加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)中的自我分析,邀請(qǐng)客戶代表積極參與供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,建立規(guī)范化服務(wù)機(jī)制,著力解決電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題,尤其是支付工程難度服務(wù)。必須及時(shí)處理標(biāo)準(zhǔn)化,產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張和加班限額報(bào)告等問(wèn)題,依托95598 電力服務(wù)平臺(tái),確保服務(wù)規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。

    二是完善監(jiān)督機(jī)制,以顧客為核心,致力于社會(huì)監(jiān)督體系的完善,及時(shí)宣布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和舉報(bào)電話,并在此基礎(chǔ)上不斷拓展監(jiān)督主體現(xiàn)有的監(jiān)督機(jī)制,不僅要邀請(qǐng)大客戶參與風(fēng)的監(jiān)管,還要與當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T(mén)和新聞部門(mén)進(jìn)行溝通和交流,從傳統(tǒng)的單一監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣谋O(jiān)管模式。及時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督和建議。更新自身的不足,始終以提高供電服務(wù)質(zhì)量為前提,確保監(jiān)管工作得到有效開(kāi)展,從而贏得更多客戶的信賴。

    三、加強(qiáng)培訓(xùn),提高認(rèn)識(shí)和提高成效

    首先,由于電力服務(wù)水平與電力員工職業(yè)技能水平有直接關(guān)系,為了更好地解決電力客戶日常用電遇到的困難,只有電力員工的專業(yè)技能不斷增強(qiáng),使其認(rèn)識(shí)到其在提升電力服務(wù)水平方面的重要性,并通過(guò)培訓(xùn)不斷提高專業(yè)技能水平,同時(shí)盡可能將績(jī)效考核與其自身的專業(yè)技術(shù)水平聯(lián)系起來(lái)激發(fā)服務(wù)意識(shí)。

    其次,傳統(tǒng)的電力服務(wù)往往是被動(dòng)的服務(wù)。只有當(dāng)電力客戶要求時(shí)才可以提供服務(wù)。另外,有更多的電力客戶和有限的電力公司,所以有必要采取這種落后的服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)模式和理念的應(yīng)用,通過(guò)培訓(xùn)不斷增強(qiáng)其在現(xiàn)代服務(wù)模式中的作用。同時(shí),電力維修服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。如何確保電力修復(fù)工作在第一時(shí)間得到實(shí)施,重點(diǎn)發(fā)展電網(wǎng)電力服務(wù)模式。

    三是加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。結(jié)合工作場(chǎng)所和相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。開(kāi)展互動(dòng)式培訓(xùn),引導(dǎo)和促進(jìn)員工熟悉和理解系統(tǒng),更加正確和自覺(jué)地實(shí)施系統(tǒng)。

    四、完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急工作

    為了更好地改善電力客戶服務(wù)工作,有必要制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

    首先,協(xié)助政府制定有序的電力計(jì)劃并實(shí)施。供電企業(yè)要充分做好各級(jí)政府工作人員的準(zhǔn)備,參與制訂有序的用電計(jì)劃,并根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際供電情況制定動(dòng)態(tài)有序的用電計(jì)劃。根據(jù)指標(biāo)的調(diào)控方向,科學(xué)合理地保護(hù)區(qū)域電網(wǎng)的電力供需平衡,確保城鄉(xiāng)居民的基本生活和用電。

    其次,在供電應(yīng)急系統(tǒng)中扮演客戶服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵角色。設(shè)備事故,外部損壞,自然災(zāi)害等引發(fā)的事故和風(fēng)險(xiǎn),可以最大限度地減少事故對(duì)用電客戶的不利影響,建立事故工況下完整有效的應(yīng)急搶修和應(yīng)急處置制度。在緊急情況下,可開(kāi)通客戶服務(wù)電話的備用渠道,以加快維修和其他電子工單的流通速度,顯然服務(wù)響應(yīng)應(yīng)更加及時(shí)和平穩(wěn)。

    三是做好服務(wù)緊急和自保。在客戶服務(wù)電話和自助服務(wù)亭的使用或大規(guī)模停電的情況下,有必要避免應(yīng)急計(jì)劃。所有部門(mén)都提供了技術(shù)援助和支持。并加大調(diào)動(dòng)聯(lián)系力度,了解電網(wǎng)供電情況,掌握電網(wǎng)維修狀況,加大與客戶的溝通力度,為客戶提供恢復(fù)供電的資

    五、結(jié)語(yǔ)

    總之,客戶服務(wù)應(yīng)該成為電力行業(yè)的重要組成部分。優(yōu)秀的客戶服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,而且能夠樹(shù)立企業(yè)的高品質(zhì)形象,使電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì),電力企業(yè)完善客服服務(wù),提升供電服務(wù)品質(zhì)是非常有必要的。

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