淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用

徐 紅

（蘇州同濟(jì)醫(yī)院，江蘇 蘇州 215007）

在醫(yī)院的正常就醫(yī)程序中，患者往往要先與門診的服務(wù)人員接觸，而后再根據(jù)患者病癥進(jìn)入其他科室。故而門診服務(wù)往往要面對更大范圍的患者群體，不僅服務(wù)量較大，而且大多患者受到病癥影響，其常會存在心理狀態(tài)不穩(wěn)定、需求較多等情況，傳統(tǒng)的常規(guī)服務(wù)往往難以滿足患者與門診服務(wù)的需求，由此我院就應(yīng)用了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且實(shí)際應(yīng)用后，發(fā)現(xiàn)該服務(wù)模式能夠有效滿足相關(guān)患者的需求，繼而取得優(yōu)質(zhì)的護(hù)理成果?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

共選取了214例于2018年6月～2019年6月的時(shí)間內(nèi)到我院門診進(jìn)行就診的患者資料。并采用了隨機(jī)機(jī)選法將相關(guān)患者平均分為研究組和對照組，在研究組中有107例患者，其中男性76例，女性31例，患者年齡范圍在18～70（56.27±3.27）歲。對照組中有107例患者，其中男73例，女34例，患者年齡范圍為20～73（56.97±3.14）歲。在將兩組患者的一般資料進(jìn)行對比后，發(fā)現(xiàn)兩者間的差異性不顯著（P＞0.05）。同時(shí)，在本次研究中，相關(guān)患者均對研究知情，且經(jīng)過患者本人或其家屬簽署研究同意書后方納入研究。在研究結(jié)束后，還將本研究交由倫理委員會進(jìn)行審核并通過。

1.2 護(hù)理方法

在對照組中為患者提供常規(guī)服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容為醫(yī)學(xué)知識咨詢、醫(yī)院情況咨詢、激勵(lì)患者、扎針等一般服務(wù)。而在研究組中則開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，其服務(wù)內(nèi)容主要有對門診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)化，將相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容細(xì)致化、專業(yè)化、人性化，比如護(hù)理人員在迎接患者和日常工作時(shí)要確保自身笑容和諧、溫柔，從而為患者及其家屬留下親和、良好的第一印象，并且在患者進(jìn)行詢問時(shí)，優(yōu)先詢問“有什么能幫助您的嗎？”，以及鼓勵(lì)患者說出自身需求與顧慮，經(jīng)由上述措施來減輕患者的心理壓力。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容還有在發(fā)現(xiàn)患者存在抑郁、焦慮等情況時(shí)，對患者進(jìn)行專業(yè)的心理疏導(dǎo)工作。并且醫(yī)院管理人員也要對護(hù)理制度、門診設(shè)備、門診環(huán)境等加以重視，并經(jīng)由對門診設(shè)備的更新、護(hù)理制度的優(yōu)化等措施，進(jìn)而為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中往往對護(hù)理服務(wù)的效率也有所要求，這不僅需要相關(guān)護(hù)理人員具備較高的服務(wù)速度，也需要醫(yī)院內(nèi)部的相關(guān)制度具備良好彈性，以預(yù)防由于輪班導(dǎo)致的工作人員不足、工作效率較低等情況。

1.3 觀察指標(biāo)

本研究主要對患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，在調(diào)查時(shí)應(yīng)用了我院自擬的護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)總分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理滿意度越高，并根據(jù)分?jǐn)?shù)分為滿意、基本滿意與不滿意三類。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究主要應(yīng)用了SPSS 23.9統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件作為數(shù)據(jù)處理、分析等工作的輔助，而后還使用%表示計(jì)數(shù)資料，并用x2進(jìn)行檢驗(yàn)。之后還經(jīng)由P＜0.05說明本次研究具有實(shí)際價(jià)值。

2 結(jié) 果

在對兩組患者進(jìn)行門診服務(wù)滿意度的調(diào)查后。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，研究組內(nèi)患者的服務(wù)滿意情況為：43例患者對服務(wù)表示滿意，占比40.19%，58名患者表示基本滿意，占比54.21%，有6名患者表示不滿意，占比5.61%，總體滿意度為94.39%。而對照組內(nèi)患者的服務(wù)滿意情況為：38例患者對服務(wù)表示滿意，占比35.51%，51名患者表示基本滿意，占比47.66%，有18名患者表示不滿意，占比16.82%，總體滿意度為83.18%。兩組患者總服務(wù)滿意度的x2值為6.758，P＝0.009＜0.050.

3 討 論

門診護(hù)理的人群大多是受疼痛折磨且尚未明確病情的患者群體，這類患者在就診過程的心理狀態(tài)往往不甚穩(wěn)定，并承受著較大壓力。故而門診護(hù)理中患者的需求、要求等相對較高，并且對服務(wù)質(zhì)量、水平等也有著較高要求，這就需要護(hù)理人員采取更高質(zhì)量、更全面、更有效的門診服務(wù)，以此滿足門診護(hù)理中的患者需求[1]。并且經(jīng)由更高質(zhì)量的門診服務(wù)、護(hù)理，也能穩(wěn)定患者的心理狀態(tài)和降低患者的心理壓力，從而提升患者的治療依從性，為患者的后續(xù)治療打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。由此，為了提升門診護(hù)理的質(zhì)量，為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，本院就應(yīng)用了優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，以此作為門診護(hù)理中工作人員的服務(wù)強(qiáng)化途徑。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)中諸如增加等候患者休閑設(shè)備、放置輪椅坐位、保證診室安靜、優(yōu)化護(hù)理人員輪換制度、提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、線上掛號服務(wù)等內(nèi)容，相關(guān)措施不僅能夠有效降低患者心理壓力，也能起到放松患者神經(jīng)、身體的作用，進(jìn)而提升診治準(zhǔn)確性與患者診治依從度[2]。并且在優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式下，也能經(jīng)由護(hù)理人員全面、細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)，從而滿足患者需求，繼而提升患者的服務(wù)滿意度和對醫(yī)院的內(nèi)心評價(jià)，這對于作為醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施的醫(yī)院來說，無疑有著重要意義。

綜上，在門診護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能夠顯著提升患者的服務(wù)滿意度，更能通過對患者心理狀態(tài)的調(diào)節(jié)和需求的滿足，從而為后續(xù)治療打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？梢妰?yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中具備較高的應(yīng)用價(jià)值。