突發(fā)公共衛(wèi)生事件下酒店未來發(fā)展的思考

（廣西經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院，廣西 南寧 530105）

2020 年春節(jié)將至之時(shí)，本應(yīng)是酒店業(yè)經(jīng)營的黃金周，卻因一場突如其來的疫情進(jìn)入“冰期”，大部分酒店在本應(yīng)躊躇滿志的時(shí)節(jié)，卻不得不暫停營業(yè)。為數(shù)不多的酒店或是響應(yīng)政府號召，加入防疫戰(zhàn)為提供防疫服務(wù)，或是在區(qū)域允許的條件下，進(jìn)行部分住宿、餐飲的小范圍開放。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，僅在春節(jié)期間（1 月24 日-1 月30 日），旅游業(yè)損失就已經(jīng)達(dá)到了5500 億元左右，且隨著國內(nèi)外疫情防控的嚴(yán)峻局勢，保守者認(rèn)為酒店業(yè)的低靡期可能會(huì)持續(xù)到明年，這對酒店業(yè)無疑是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

與其被動(dòng)地閉關(guān)等待“冰期”解封，或許我們可以思考，經(jīng)過此次疫情，酒店業(yè)未來有何發(fā)展之路。對此，筆者有以下幾點(diǎn)思考：

一、酒店智能化無人服務(wù)的推廣

近些年，越來越多的酒店推出AI 智能服務(wù)體驗(yàn)，打造智慧酒店、無人酒店。但更多的出發(fā)點(diǎn)在于博人眼球，讓消費(fèi)都體驗(yàn)到科技發(fā)展帶來的新奇感受，大部分消費(fèi)者初次體驗(yàn)之后，便很難有再次消費(fèi)的沖動(dòng)?？紤]到投入產(chǎn)出關(guān)系，很多酒店并沒有投入開發(fā)相關(guān)智能項(xiàng)目。然而，此次疫情，又再一次提升消費(fèi)者對公共衛(wèi)生的關(guān)注，尤其是對于飛沫及接觸傳染方面的衛(wèi)生，智能化無人服務(wù)不再僅僅是為了獵奇，更重要的是最大程度地避免接觸感染。同時(shí)，酒店內(nèi)的客房控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)住客通過一部手機(jī)或平板，即可控制客房內(nèi)的燈光、音響、電視、窗簾等一系列用具，在疫情的特殊時(shí)期，給住客提供了便捷與安全感。即使疫情結(jié)束后，消費(fèi)者對于公共衛(wèi)生的需求、行業(yè)對公共衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)較以往也會(huì)大大提高，酒店推出智能化無人服務(wù)將是趨勢。而對于智能化的推行成本，筆者認(rèn)為需求會(huì)拉動(dòng)研發(fā)生產(chǎn)力，促使成本下降，而酒店方也可根據(jù)自身情況，選擇必要的智能服務(wù)設(shè)施。引入智能設(shè)備后，代替酒店本身一些簡單重復(fù)的勞動(dòng)力，將原先的崗位合并或轉(zhuǎn)崗，節(jié)省人力成本，也有利于酒店的長期發(fā)展。

二、酒店環(huán)境清潔可視化，責(zé)任制，可溯源

2018 年，@花總丟了金箍棒曝光了多家知名五星級酒店的衛(wèi)生亂象，引起一片嘩然，酒店衛(wèi)生亂象迅速成為熱點(diǎn)，被曝光的眾多酒店也卷入輿論漩渦。其實(shí)，由于酒店從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，監(jiān)管不到位等原因，酒店衛(wèi)生亂象在酒店業(yè)早是屢見不鮮了，如何進(jìn)行規(guī)范化管理，使酒店清潔工作透明化，讓消費(fèi)者住得安心、放心，一些企業(yè)已在進(jìn)行這方面的努力。2019 年，市場上已在推廣應(yīng)用一些智能產(chǎn)品，使消費(fèi)者通過手機(jī)客房端，房間二維碼等設(shè)置，輕松查看客房清潔全過程，床單布草清洗消毒的過程。隨著此次疫情，消費(fèi)者對公共衛(wèi)生的關(guān)注度不斷提升重視，提供環(huán)境清潔可視化服務(wù)的酒店，將會(huì)更受青睞。

三、酒店產(chǎn)品多樣化，業(yè)務(wù)多元化

酒店由于其住、餐、會(huì)、娛等主營業(yè)務(wù)模式，大部分酒店都在此次疫情被動(dòng)暫停營業(yè)，酒店從業(yè)人員無奈只能居家隔離休息。2003 年疫情之后，酒店業(yè)發(fā)展了線上銷售的模式，然而由于服務(wù)業(yè)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)的不同，線上銷售無法解決最終的消費(fèi)問題。為規(guī)避產(chǎn)品單一的風(fēng)險(xiǎn)，在經(jīng)營好主營業(yè)務(wù)的同時(shí)，如何使酒店產(chǎn)品多樣化、業(yè)務(wù)多元化，是酒店人需要思考的問題。2020 年1 月29 日，在防疫階段，美團(tuán)率先提出無接觸配送并實(shí)行，得到了很好的效果。隨后，各餐飲外賣、快遞配送等行業(yè)相繼推出了零接觸配送，某些酒店餐飲也進(jìn)行了改良，推出零接觸餐飲外賣，這其實(shí)是外賣餐飲業(yè)的發(fā)展，倒逼酒店餐飲業(yè)的改革創(chuàng)新。也許在疫情期前，許多酒店管理者對于酒店餐飲外賣提高的收入仍不以為然，相信此次疫情后，或許會(huì)有酒店餐飲外賣的新局面。另外，酒店的專車接送服務(wù)是否可對外提供？專業(yè)洗滌業(yè)務(wù)可否對外開放？又或者可否與類似于宜家等家居裝飾用品、家具家電等企業(yè)合作，開發(fā)線上消費(fèi)與線下體驗(yàn)一體化的平臺，所見即所得，推廣銷售酒店及客房內(nèi)的一切產(chǎn)品？……這些都需要酒店人的探索與創(chuàng)新。

四、酒店防護(hù)物資、應(yīng)急預(yù)案等的準(zhǔn)備與完善

疫情發(fā)生后，中國人民深切體會(huì)到了口罩難求、酒精難購的場面，消毒用品、防護(hù)用品的充分準(zhǔn)備，對于酒店這樣的公共場所，必不可少。疫情期后，酒店可適當(dāng)囤購一定的消毒防護(hù)物資，如遇突發(fā)事件，再及時(shí)增購。同時(shí)，要完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對突發(fā)事件的應(yīng)對處理辦法。

五、綠色、養(yǎng)生、健康等主題活動(dòng)宣導(dǎo)

根據(jù)2003 年的疫情情況，疫情結(jié)束之后，人們悶在家里已久，雖早有一顆想要外出旅游、聚會(huì)的心，但往往對病毒還心有余悸，所以旅游業(yè)也并沒有馬上迎來報(bào)復(fù)性的反彈，需要幾個(gè)月甚至半年以上的復(fù)蘇期。這時(shí)，酒店業(yè)可多策劃一些綠色、養(yǎng)生、健康的主題活動(dòng)，吸引人們關(guān)注，提升酒店知名度，幫助酒店盡早復(fù)蘇，另外，綠色環(huán)保酒店，也可很好地幫助酒店節(jié)約開支成本。

以上僅是對疫情過后酒店未來發(fā)展的簡單思考，而在疫情期間，大部分酒店主營業(yè)務(wù)暫停，大多數(shù)酒店從業(yè)人員停業(yè)在家，此時(shí)酒店人可做哪些努力呢？

筆者認(rèn)為，此時(shí)是酒店修煉內(nèi)功、精簡架構(gòu)、提升知名度的最佳時(shí)機(jī)。首先，疫情期間，增強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工技能，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工的認(rèn)同感和歸屬感，是提高執(zhí)行力和服務(wù)水平的關(guān)鍵。其次，疫情期間，許多停業(yè)在家的酒店人員，可能會(huì)考慮更換工作，造成人員流失，酒店需把握住核心團(tuán)隊(duì)人員，同時(shí)考慮精簡組織架構(gòu)，減少勞動(dòng)支出預(yù)算，畢竟丟失了一個(gè)春節(jié)旺季的收入，還要再打至少幾個(gè)月的持久戰(zhàn)，財(cái)務(wù)預(yù)算適當(dāng)收緊。再次，通過內(nèi)部平臺網(wǎng)絡(luò)回訪會(huì)員顧客，維持老顧客粘性。最后，加強(qiáng)宣傳，提升酒店知名度。結(jié)合疫情期間，通過抖音、快手、小紅書、微博等平臺，開展一些線上活動(dòng)，如錄制餐飲教學(xué)視頻、生活技巧教學(xué)視頻、發(fā)布健康養(yǎng)生話題討論等，提升知名度。

春天來了，我們堅(jiān)信，可以打贏這場防疫戰(zhàn)，我們也堅(jiān)信，飽經(jīng)磨礪的酒店業(yè)，也必會(huì)蒸蒸日上。